Một là, trong quy trình các bước xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp của chuyên viên hỗ trợ tín dụng sẽ bao gồm các bước theo thứ tự: tiếp nhận hồ sơ, kiểm soát kiểm tra các điều kiện tuân thủ của hồ sơ phương án, phản hồi các nội dung thiếu, chưa phù hợp của hồ sơ tới đơn vị kinh doanh (nếu phương án chưa đáp ứng
tính tuân thủ và đầy đủ), thiết lập báo cáo kiểm soát hồ sơ, phát hành thư bảo lãnh (nếu có đối với những phương án bảo lãnh). Cụ thể:
- Trong các bước xử lý này, việc lập và đánh giá các điều kiện trên báo cáo kiểm soát hồ sơ thường tốn khá nhiều thời gian, do đó đối với những phương án đã được phê duyệt không tài sản đảm bảo, đề xuất có thể bỏ việc lập báo cáo kiểm soát hồ sơ để giảm tải các điều kiện hoặc đối với những phương án giá trị nhỏ, tính chất phương án đơn giản, có thể xây dựng luồng chuyên viên hỗ trợ tín dụng xử lý trực tiếp đi thẳng không cần bước qua kiểm soát để giảm thiểu thời gian xử lý phương án.
- Một trong các nội dung mà chuyên viên hỗ trợ tín dụng thường mất rất nhiều thời gian trong việc kiểm soát tính đúng đắn đó là hồ sơ tài sản đảm bảo. Đề xuất sau khi đã xây dựng được một phòng/ban riêng kiểm soát tài sản đảm bảo đang được khách hàng doanh nghiệp thế chấp tại MB từ nhập, xuất, quản lý định kỳ đối với tài sản, sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ về tính phù hợp của tài sản đảm bảo được MB nhận. Thời điểm hiện tại khi chuyên viên hỗ trợ tín dụng thực hiện lập báo cáo kiểm soát các điều kiện để cấp tín dụng cho khách hàng, sẽ không cần thực hiện lại việc hồ sơ nhập kho đối với từng tài sản đảm bảo có phù hợp không, tỷ lệ nhận tài sản đảm bảo đã phù hợp với quy định của MB nói chung và quy định của từng thông báo phê duyệt hay chưa, tài sản đã thực hiện kiểm kê, kiểm tra, định giá lại đầy đủ định kỳ chưa, đã được đăng ký giao dịch đảm bảo đầy đủ trên hệ thống hay chưa nữa. Toàn bộ nội dung này, Phòng/ban được phụ trách mảng này sẽ làm một bản báo cáo riêng, theo dõi tình hình tài sản từ ban đầu khi nhận đến khi tài sản không còn được sử dụng và xuất tài sản trên hệ thống. Thời điểm xử lý hồ sơ phương án cấp tín dụng, chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp chỉ cần chiết xuất báo cáo tình hình trạng thái tài sản mà chuyên viên từ phòng/ban quản lý tài sản đã thực hiện và dẫn chiếu trên báo cáo kiểm soát hồ sơ phương án cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Liên quan đến việc kiểm soát dư nghĩa vụ hiện tại của khách hàng đã sử dụng, hệ thống T24 ở thời điểm hiện tại chỉ hỗ trợ ở mức xác định tổng thể dư nghĩa vụ của khách hàng, chưa hỗ trợ quản lý chi tiết đối với những khách hàng kinh doanh mảng xây lắp, yêu cầu quản lý theo công trình. Đề xuất Khối vận hành, mà cụ thể là Trung tâm hỗ trợ tín dụng, phối hợp cùng với Khối công nghệ thông tin phối hợp xây dựng hệ thống giúp quản lý theo dõi nghĩa vụ đối với những khách hàng xây lắp - yêu cầu quản lý nghĩa vụ khách hàng theo từng công trình dự án tài trợ - mảng khách hàng chiếm tới hơn 40% trong cơ cấu khách hàng doanh nghiệp mà Ngân hàng TMCP Quân đội đang tài trợ.
Hai là, trong quá trình vận hành mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp, một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự hiệu quả khi triển khai đó là yếu tố con người. Chất lượng nhân sự hỗ trợ quyết định đến chất lượng kiểm soát hồ sơ, chất lượng của dịch vụ, thương hiệu và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nội dung công việc yêu cầu mỗi chuyên viên hỗ trợ tín dụng cần đọc, hiểu được các quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng, có khả năng phân tích độc lập hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp để kiểm soát các điều kiện liên quan đến việc cấp tín dụng cho khách hàng, đảm bảo hạn chế rủi ro tín dụng tiềm tàng. Do đó mà thời gian đào tạo nghiệp vụ cho chuyên viên thường tốn nhiều thời gian. Để đảm bảo nâng cao được chất lượng nhân sự, Ngân hàng TMCP Quân đội cần thường xuyên triển khai các công tác tập huấn đào tạo, các chương trình đào tạo có thể tổ chức theo chuyên đề đi sâu đào tạo vào từng nội dung cụ thể, như: đào tạo về các sản phẩm quy định quy trình mới, đào tạo về cách thực nhập liệu trên hệ thống T24, đào tạo về các tạo lập báo cáo kiểm soát hồ sơ hiệu quả, nhanh chóng, hoặc tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm khi xử lý hồ sơ của những chuyên viên có kết quả thực hiện công việc tốt, chia sẻ về những trường hợp đặc biệt khi xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp, qua đó giúp nâng cao chất lượng xử lý hồ sơ của chuyên viên hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp. Sau các buổi đào tạo, tổ chức các buổi thi kiểm tra kiến thực nghiệp vụ sau đào tạo, để qua đó đánh giá khả năng nắm
bắt các nội dung của chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp, đồng thời sau các buổi đào tạo, có những bảng hỏi để đánh giá chất luợng của các buổi đào tạo, chất luợng của giảng viên nội bộ qua đó giúp cải thiện hiệu quả của các buổi đào tạo. Đồng thời cần tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao kiến thức về quản trị nguồn nhân lực đối với cán bộ quản lý các cấp, hạn chế rủi ro trong kinh doanh và nâng cao năng lực quản lý rủi ro của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội cũng cần chú trọng thuờng xuyên tổ chức tuyển dụng, đào tạo, bồi duỡng, sàng lọc và bổ sung đội ngũ cán bộ nhân viên, đảm bảo nhân sự đủ về số luợng, có chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức về pháp luật, đạo đức nghề nghiệp và ý thức phòng ngừa rủi ro sẵn sàng cho hoạt động của trung tâm hỗ trợ tín dụng, tránh tình trạng thiếu nhân sự do nghỉ việc hoặc nghỉ theo chế độ. Mặt khác, cần có giải pháp và đua ra chính sách phù hợp nhằm sàng lọc, đánh giá và sử dụng một cách hiệu quả đội ngũ chuyên viên xử lý hồ sơ vào những vị trí công tác phù hợp với năng lực và sở truờng của mỗi nguời. Ngân hàng TMCP Quân đội cũng cần xây dựng chính sách nhận sự để đảm bảo về chế độ đãi ngộ luơng thuởng, xây dựng lộ trình phát triển sự nghiệp cho chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp, để qua đó tăng sự gắn bó của nhân viên với MB, giữ chân đuợc những nguời tài.
Ba là, hiện tại hệ thống các văn bản quy định dành cho khách hàng doanh nghiệp khi ban hành lại thiếu sự thống nhất về cách thực ban hành các nội dung, thiếu việc phân định chi tiết cụ thể trách nhiệm của các đơn vị có liên quan đến quy định đó, do đó khi thực hiện xử lý các phuơng án cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp có liên quan đến các văn bản quy định này, thì trung tâm hỗ trợ tín dụng mất rất nhiều thời gian trong việc đi làm rõ về trách nhiệm của các bên. Liên quan đến điểm hạn chế trong việc xây dựng văn bản, quy định, quy trình của MB còn thiếu tính thống nhất trong thể thức xây dựng, đặc biệt các quy định về sản phẩm, chính sách áp dụng thiếu sự phân tách trách nhiệm rõ ràng giữa các đơn vị tham gia khi sử dụng sản phẩm của Ngân hàng, các đơn vị liên quan gồm Khối phát triển sản phẩm kinh doanh, Khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khối khách hàng doanh nghiệp lớn, Khối vận hành, Khối thẩm định, Khối quản trị rủi ro là các
đơn vị thường xuyên có sự tương tác, tác nghiệp với nhau trong quy trình cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp cần có những buổi họp để đưa ra một cơ chế và cách thức xây dựng các quy định, sản phẩm, chính sách nội bộ có sự rõ ràng, tường minh, qua đó giảm thiểu thời gian cho công tác làm rõ những vướng mắc trong quá trình triển khai.
Bốn là, xuất phát từ điểm hạn chế đến từ kênh tác nghiệp giữa Trung tâm hỗ trợ tín dụng và Đơn vị kinh doanh đôi khi là một điểm hạn chế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về mức độ hỗ trợ tín dụng của Trung tâm hỗ trợ tín dụng với Chi nhánh. Để nâng cao sự hiểu biết giữa các đơn vị tham gia vào quy trình cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung, đặc biệt là giữa đơn vị kinh doanh và trung tâm hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp, Khối vận hành, Khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khối khách hàng doanh nghiệp lớn có thể tổ chức các chương trình trải nghiệm, chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp có thể về thực địa thực tế tại các chi nhánh, cùng xử lý phương án với đơn vị kinh doanh, và ngược lại, chuyên viên quan hệ khách hàng có thể trực tiếp lên trung tâm hỗ trợ tín dụng để quan sát quy trình xử lý phương án của chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp, để qua đó giúp nâng cao sự hiểu biết, tháo gỡ các vướng mắc thường gặp trong quá trình vận hành giữa hai đơn vị. Đồng thời việc đánh giá về mức độ hài lòng của đơn vị kinh doanh về chất lượng dịch vụ của trung tâm hỗ trợ tín dụng cung cấp hiện tại đang chỉ được đánh giá duy nhất thông qua bảng khảo sát được thực hiện định kỳ sáu tháng một lần, điều này đôi khi sẽ làm tính khách quan của đơn vị kinh doanh trong quá trình đánh giá. Do đó, kiến nghị tích hợp kênh đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ do trung tâm hỗ trợ tín dụng cung cấp cho đơn vị kinh doanh thông qua bảng chấm chất lượng ngay sau mỗi phương án xử lý, có kèm nhận xét và mục góp ý đi kèm. Qua đó giúp việc đánh giá sâu sát và khách quan trên từng phương án thực hiện.