hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.3.1. Ket quả đã đạt được
Một là, việc triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp đã giúp giải quyết được vấn đề chuyên môn hóa, chuyên trách cho mảng nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng. Trong mô hình hỗ trợ tín dụng phân tán khách hàng doanh nghiệp trước đây, hỗ trợ tín dụng là một mảng công việc do chuyên viên trực thuộc mỗi chi nhánh đảm nhận và thực hiện thì sau khi triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp, mảng công việc này đã được gom lại thực hiện duy nhất, tập trung tại một đầu mối là trung tâm hỗ trợ tín dụng cho toàn bộ khách hàng doanh nghiệp trên cả hệ thống của MB. Nếu trước đây, việc triển khai công văn, thông báo liên quan đến hoạt động hỗ trợ tín dụng cho cả ngân hàng được truyền đạt về từng chi nhánh, với cách hiểu và cách thực hiện triển khai thiếu sự thống nhất trong các đơn vị, thì sau khi thực hiện tập trung hóa hoạt động hỗ trợ tín dụng, mọi thông tin thay đổi liên quan đến hoạt động hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp được truyền đạt thống nhất tới trung tâm hỗ trợ tín dụng, điều này giúp việc triển khai thực hiện thực tế đảm bảo sự nhất quán giữa các đơn vị trong cùng hệ thống. Đồng thời do mảng công việc này được thực hiện chuyên môn hóa bởi đội ngũ chuyên viên của trung tâm hỗ trợ tín dụng, do đó có tính chuyên môn chuyên trách cao, đảm bảo sự chuyên nghiệp đồng bộ khi xử lý các phương án phát sinh, giảm thiểu rủi ro trong quá trình xử lý phương án, việc đưa ra nhận định của chuyên viên hỗ trợ tín dụng về hồ sơ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp ít chịu sự chi phối, và đảm bảo có sự độc lập và khách quan nhất định với đơn vị kinh doanh. Do chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngồi tập trung tại trung tâm hỗ trợ tín dụng để thực hiện xử lý phương án phát sinh từ đơn vị kinh doanh, do đó ban lãnh đạo trung tâm thường xuyên có cơ hội tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ, hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệp xử lý và các tính huống đặc biệt phát
sinh, qua đó giúp các chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp trong trung tâm có cơ hội tự học hỏi lẫn nhau, trau dồi nâng cao nghiệp vụ bản thân. Để khích lệ nội dung này, hằng năm trung tâm thuờng tổ chức cuộc thi thuờng niên để tìm ra những chuyên viên hỗ trợ tín dụng có nghiệp vụ xuất sắc và có kết quả thực hiện tốt để vinh danh và trao giải thuởng. Hàng tháng, trung tâm hỗ trợ tín dụng có tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo từng chủ đề, tiêu điểm, thực hiện thi sau đào tạo, tổng hợp kết quả thi và kết quả đuợc sử dụng nhu một tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động trong kỳ của mỗi chuyên viên. Qua đó giúp hoạt động hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp luôn đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Hai là, việc triển khai hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung đã giúp ngân hàng có thể đo luờng, luợng hóa đuợc hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tín dụng. Thời điểm truớc đây, khi Ngân hàng TMCP Quân đội còn thực hiện triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng phân tán, chuyên viên hỗ trợ tín dụng tiếp nhận và xử lý các giao dịch phát sinh từ khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên thời điểm đó chua hề có công cụ để đo luờng chất luợng của hoạt động hỗ trợ tín dụng. Về thời gian, chuyên viên hỗ trợ tín dụng tiếp nhận và xử lý cho đến khi hoàn thành giao dịch, không có cơ sở và cũng không thực hiện đo luờng thời gian xử lý cho mỗi giao dịch. Do đó sẽ có những phuơng án thời gian xử lý rất dài hoặc kéo dài nhiều ngày, tuy nhiên do không có công cụ đo luờng thời gian nên chuyên viên hỗ trợ tín dụng cũng không ý thức đuợc về thời gian xử lý để đảm bảo tiến độ phuơng án và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đúng cam kết tới khách hàng doanh nghiệp. Về mặt số luợng giao dịch, chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp truớc đây không bị giao chỉ tiêu về số luợng giao dịch tối thiểu xử lý một ngày, chuyên viên hỗ trợ tín dụng thụ động tiếp nhận và xử lý cho đến khi hết thời gian xử lý trong ngày, do đó dễ dẫn tới việc có chuyên viên xử lý nhiều phuơng án trong khi có những chuyên viên lại xử lý ít, luợng giao dịch không có sự phân bổ đều giữa các chuyên viên, và còn dễ dấn đến tình trạng đùn đẩy hồ sơ giữa các chuyên viên. Thời điểm sau khi triển khai hỗ trợ tín dụng tập trung, hoạt động hỗ trợ trên trung tâm đều đuợc thực hiện đo
lường cả về số lượng và chất lượng để đảm bảo hiệu quả từ hoạt động hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp của trung tâm hỗ trợ tín dụng được đánh giá qua những chỉ tiêu định lượng, qua đó tăng tính khách quan trong quá trình thực hiện. Cụ thể như, tất cả các phương án tín dụng phát sinh của khách hàng doanh nghiệp đều được chuyển lên trung tâm thông qua công cụ luân chuyển hồ sơ là hệ thống BPM. Hệ thống này không chỉ cung cấp tính năng luân chuyển hồ sơ thông thường giữa đơn vị kinh doanh và trung tâm hỗ trợ tín dụng, mà còn giúp tính toán số lượng giao dịch mà mỗi chuyên viên hỗ trợ tín dụng cũng như trung tâm hỗ trợ tín dụng đã xử lý cho khách hàng. Hệ thống BPM còn có khả năng ghi nhận chi tiết thời gian tiếp nhận, thời gian phản hồi về tính thiếu đủ của phương án, thời gian hoàn thiện phương án, đo lường tổng thời gian xử lý phương án, đo lường mức độ đạt cam kết tín dụng (SLA) của từng phương án. Thông qua việc xuất báo cáo từ hệ thống này sẽ giúp cho trung tâm có thể đánh giá tổng lượng giao dịch đã hỗ trợ được cho đơn vị kinh doanh, số lượng giao dịch mỗi chuyên viên đã thực hiện được, thời gian xử lý của phương án. Qua đó là công cụ quan trọng giúp cho chính trung tâm hỗ trợ tín dụng có thể giám sát được chất lượng hoạt động hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp mà những chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại trung tâm đã thực hiện, qua đó đưa ra được giải pháp và định hướng để hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ tín dụng.
Ba là, sau khi triển khai tập trung hoạt động hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp về hội sở, đã có một trung tâm trực thuộc khối vận hành đã được hình thành để chuyên trách thực hiện mảng hoạt động này. Khối vận hành đã ngồi lại với các khối: khối thẩm định, khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối khách hàng doanh nghiệp lớn và khối quản trị rủi ro để thực hiện việc phân tách trách nhiệm trong quá trình hoạt động. Thời điểm trước đây khi còn thực hiện hỗ trợ tín dụng phân tán, trên cùng một thông báo phê duyệt của cấp phê duyệt ban hành cho từng khách hàng doanh nghiệp, các bên bao gồm cả chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp đang cùng chịu trách nhiệm và kiểm soát toàn bộ các nội dung của thông báo phê duyệt cũng
như các nội dung liên quan đến quy định chung của MB khi thực hiện cấp tín dụng cho khách hàng. Điều này gây ra sự chồng chéo về trách nhiệm và dẫn tới thời gian xử lý thực hiện bị tăng lên rất nhiều và gây ra sự mâu thuẫn lớn giữa các đơn vị trong hệ thống khi có sự khác biệt về quan điểm. Xuất phát từ điều này, hướng tới mục tiêu rút ngắn thời gian cấp tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội và khách hàng, đảm bảo kiểm soát được chất lượng tín dụng và khẩu vị rủi ro của ngân hàng, phân định rõ trách nhiệm của đơn vị kinh doanh, khối vận hành trong việc kiểm soát hồ sơ và kiểm soát các điều kiện thực hiện phương án theo nội dung thông báo phê duyệt, nâng cao trách nhiệm của đơn vị kinh doanh trong việc kiểm soát hồ sơ, kiểm soát các nội dung thực hiện theo thống báo phê duyệt và kiểm soát rủi ro của MB, các khối đã trao đổi, họp bàn để đưa ra thống nhất về việc phân định trách nhiệm kiểm soát các điều kiện thực hiện thông báo phê duyệt tín dụng giữa các bên đối với khách hàng doanh nghiệp khi tham gia vào quy trình cấp tín dụng thông qua thông báo số 714/TB-HS ngày 11/03/2016. Theo đó mỗi thông báo phê duyệt của khách hàng doanh nghiệp sẽ được chia làm các nhóm, và mỗi nhóm sẽ được xác định rõ ai là người chịu trách nhiệm kiểm soát. Thông báo số 714/TB-HS ngày 11/03/2016 ban hành giúp trung tâm hỗ trợ tín dụng hình dung được rõ ràng trách nhiệm và phạm vi công việc cần thực hiện của mình, việc khoanh vùng được phạm vi sẽ giúp chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp giảm tải được nội dung cần kiểm soát khi hỗ trợ cấp tín dụng cho khách hàng, qua đó giúp giảm tải thời gian xử lý giao dịch.
Bốn là, chính sự chuyên môn hóa cao trong hoạt động hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp đã giúp chuyên viên hỗ trợ tín dụng tại trung tâm có cơ hội có điều kiện để đưa ra những ý tưởng cải tiến, đóng góp quy trình nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình hoạt động. Sau thời điểm tập trung, nhờ những ý tưởng cải tiến được đề xuất, hoạt động hỗ trợ tín dụng đã được tự động hóa và ứng ứng công nghệ ở rất nhiều khâu trong quy trình cấp tín dụng. Cụ thể như, trước đây, văn kiện tín dụng của các phương án phát sinh đều được chuyên viên hỗ trợ soạn tay, thời gian soạn lâu, dễ sai sót và thiếu tính nhất quán đồng bộ giữa các đơn vị kinh doanh.
Thời điểm hiện tại, toàn bộ văn kiện tín dụng của khách hàng doanh nghiệp đều được soạn thảo trên một hệ thống phầm mềm riêng, chuyên viên hỗ trợ chỉ cần thực hiện nhập thông tin cụ thể của phương án, còn toàn bộ mẫu biểu và các thông tin chung của khách hàng và ngân hàng đều đã được thiết lập tự động trên hệ thống. Do đó mà giúp giảm thiểu đáng kể thời gian soạn thảo và những sai sót trong quá trình soạn thảo. Điểm cải tiến lớn thứ hai đó là, trước đây thời điểm hỗ trợ tín dụng phân tán, các bước xử lý một phương án cấp tín dụng phát sinh đó là kiểm soát các nội dung cấp tín dụng, lập báo cáo kiểm soát tín dụng các điều kiện, soạn thảo thư bảo lãnh (nếu có), hạch toán giao dịch trên hệ thống T24. Tuy nhiên thời điểm hỗ trợ tín dụng tập trung, ngay khi chuyên viên khách hàng doanh nghiệp khởi tạo phương án, lâp báo cáo đề xuất phương án trên hệ thống BPM thì hệ thống này đã tự động cập nhật các nội dung phương án trên báo cáo kiểm soát hồ sơ của chuyên viên hỗ trợ, đồng thời cập nhật lên các trường thông tin hạch toán trên hệ thống T24, do đó giúp giảm thời gian xử lý của chuyên viên hỗ trợ tín dụng ở khâu lập báo cáo kiểm soát hồ sơ và khâu hạch toán phương án trên hệ thống T24.
Năm là, việc triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung giúp giảm bớt nhân sự cho hoạt động hỗ trợ tín dụng, qua đó giúp tiết giảm chi phí cho ngân hàng. Thời điểm trước đây, bình quân số lượng nhân sự cho mảng hỗ trợ tín dụng bình quân là sáu chuyên viên/một chi nhánh. Thời điểm trước tập trung số lượng chi nhánh là 141 chi nhánh với tổng số nhân sự cho mảng hoạt động hỗ trợ tín dụng đó là 846 chuyên viên hỗ trợ tín dụng. Tuy nhiên đến thời điểm sau khi hỗ trợ tín dụng tập trung, chuyên viên hỗ trợ phục vụ xử lý những nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng chưa tập trung tại chi nhánh là 423 chuyên viên hỗ trợ tín dụng và số lượng chuyên viên hỗ trợ tín dụng tại trung tâm là 305 chuyên viên hỗ trợ tín dụng. Như vậy tổng số lượng chuyên viên hỗ trợ tín dụng là 728 chuyên viên hỗ trợ tín dụng.
2.2.3.2. Hạn chế của mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung thời điểm hiện tại và nguyên nhân của những hạn chế
Một là, điểm khác biệt giữa mô hình hỗ trợ tín dụng phân tán và mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung chính là một trong những điểm hạn chế lớn của mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp. Trước đây đối với mô hình hỗ trợ tín dụng phân tán, chuyên viên hỗ trợ tín dụng tiếp nhận trực tiếp hồ sơ bản cứng từ chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, do đó có thể trực tiếp xác minh được tính xác thực của hồ sơ do khách hàng và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời đối với những hồ sơ yêu cầu phản hồi bổ sung sau, chuyên viên hỗ trợ có thể trực tiếp theo dõi và quản lý hồ sơ bổ sung để đảm bảo hồ sơ phương án cấp tín dụng phát sinh xử lý trên cơ sở chứng từ phù hợp, đầy đủ và xác thực theo quy định của ngân hàng. Tuy nhiên sau khi khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp tập trung, giữa trung tâm hỗ trợ tín dụng và đơn vị kinh doanh thực hiện xử lý phương án của khách hàng doanh nghiệp trên hồ sơ bản mềm do đơn vị kinh doanh thu thập từ khách hàng doanh nghiệp và scan, luân chuyển lên trung tâm hỗ trợ thông qua phần mềm luân chuyển BPM. Hồ sơ phương án sau khi được trung tâm hỗ trợ tín dụng xử lý, chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm bàn giao hồ sơ phương án lại cho chuyên viên hỗ trợ chi nhánh lưu trữ hồ sơ bản cứng tại chi nhánh. Tuy nhiên người trực tiếp xử lý hồ sơ là chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại trung tâm lại chỉ nắm được tính đầy đủ và phù hợp của hồ sơ bản mềm, còn thực tế hồ sơ do chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp lại cho chuyên viên hỗ trợ tại chi nhánh có chính xác như hồ sơ đã scan hay không thì thực tế lại khó kiểm soát. Hạn chế này có thể là cơ hội cho việc gian lận hồ sơ xuất phát từ rủi ro thuộc về con người. Trong một số trường hợp sau khi kiểm soát về tính tuân thủ, đầy đủ và phù hợp của hồ sơ, chuyên viên hỗ trợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp có phản hồi về những hồ sơ còn thiếu hoặc chưa đáp ứng. Tuy nhiên những hồ sơ này khách hàng lại không có khả năng cung cấp hoặc bổ sung ngay, một số chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, để đạt được chỉ tiêu kinh doanh, sức ép từ
phía khách hàng hoặc từ cán bộ quản lý có thể dẫn tới hành vi gian lận, chỉnh sửa, giả mạo hồ sơ khách hàng, gây sai khác tính chất hồ sơ, gây ra rủi ro tiềm tàng cho hoạt động cấp tín dụng.
Hai là, yếu tố công nghệ là yếu tố rất quan trọng quyết định trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của quá trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp. Đây vừa là cơ hội lại vừa là thách thức đối với quá trình triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp. Khi thực hiện triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp, công nghệ là nhân tố tham gia và có ảnh huởng rất nhiều đến hoạt động hỗ trợ tín dụng của trung tâm hỗ trợ tín dụng. Cụ thể nhu, để luân chuyển đuợc hồ sơ từ đơn vị kinh doanh lên trung tâm,