3.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm
Có hai hướng để đa dạng hóa sản phẩm mà Techcombank có thể áp dụng: phát triển sản phẩm mới và mở rộng loại hình các sản phẩm sẵn có.
Với hướng đi phát triển sản phẩm mới: Techcombank sẽ có được lợi thế thị phần về sản phẩm đó nếu hoạt động hiệu quả, giúp khách hàng thêm nhiều lựa chọn và thu hút thêm một lượng khách hàng mới. Tuy nhiên, hướng đi này gặp phải nhiều khó khăn về vốn, về công nghệ, về thời gian, về nguồn nhân lực,...
Một sản phẩm TTTM mà Techcombank nên cân nhắc để xây dựng và triển khai
là Banking Payment Obilgation - BPO, vốn đã xuất hiện từ năm 2012 với lần đầu tiên
thực hiện bởi Standard Chartered Bank và được một số ngân hàng lớn trên thế giới triển khai. BPO là một cam kết độc lập và không hủy ngang của Ngân hàng phát hành
BPO (Obligor Bank) sẽ thanh toán ngay hoặc cam kết thanh toán có kỳ hạn và thực hiện thanh toán khi đáo hạn một số tiền đã được xác định cho Ngân hàng thụ hưởng BPO (Recipient Bank) sau khi so khớp điện tử thành công các dữ liệu theo quy trình quy định của URBPO (Bộ quy tắc thống nhất về nghĩa vụ thanh toán ngân hàng - Uniform Rules for Bank Payment Obligation do ICC thông qua). Với việc sử dụng BPO, khách hàng của ngân hàng có thể được bảo đảm thanh toán và hạn chế rủi ro nhưng thông qua một quy trình hoàn toàn tự động, không sử dụng giấy tờ và nhanh hơn
rất nhiều - có thể nói rằng phương thức này là sự đơn giản hóa, công nghệ hóa của phương thức tín dụng chứng từ, giúp đơn giản hóa quy trình giao dịch và giảm thiểu chi phí. So với LC, lợi ích về thời gian khi xử lý tại ngân hàng cũng được thể hiện rõ ràng: với LC, từ khi xuất trình chứng từ đến ngân hàng xuất trình, mất khoảng 3-5 ngày
để ngân hàng phát hành nhận được bộ chứng từ xuất trình, sau đó mất thêm 5 ngày làm
việc nữa để xử lý BCT đó theo quy định của UCP 600, ngoài ra chưa tính đến thời gian
xử lý khi có tranh cãi về những sai biệt của BCT, như vậy tổng thời gian xử lý tại ngân
hàng tối thiểu là 8-10 ngày. Trong khi đó, với BPO, khi đưa dữ liệu về BCT lên Trade
Services Utility (TSU) của tổ chức SWIFT, thông qua quy trình xử lý và hợp nhất dữ liệu được thực hiện trong ngày và thêm 2 ngày để chuyển phát chứng từ đến ngân hàng
phát hành BPO, chỉ 3 ngày làm việc là BCT đó có thể được thanh toán nếu phù hợp. Với ưu việt đáp ứng về nhu cầu của giao dịch thương mại quốc tế và thích ứng với sự phát triển của công nghệ, việc triển khai sản phẩm BPO sẽ có thể là một xu hướng mới của các NHTM tại Việt Nam và vì vậy, việc Techcombank nghiên cứu và chuẩn bị sẵn sàng để triển khai sản phẩm là hoàn toàn cần thiết. Để có thể triển khai sản phẩm mới này, Techcombank cần phải chuẩn bị nhiều mặt. Trước hết, cần đăng ký với SWIFT Trade Services Utility (TSU), phải tuân thủ theo URBPO và các quy định trong quy tắc này. về công nghệ, ngân hàng cần đầu tư hệ thống công nghệ tương thích với điện ISO 20022 cũng như hệ thống TMA. về con người, ngân hàng cung ứng dịch vụ BPO cần đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về BPO để vận hành, cung ứng sản phẩm. Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý rủi ro theo Basel III đối với các công cụ tài trợ thương mại bao gồm BPO...
Hiện nay, gần gũi với Việt Nam nhất, có ngân hàng Siam Commercial Bank tại Thái Lan là ngân hàng đầu tiên tại Đông Nam Á triển khai thành công sản phẩm này. Techcombank có thể học hỏi quá trình chuẩn bị và xây dựng cũng như quy trình quản lý tại ngân hàng bạn để phát hành sản phẩm ph hợp và tuân theo quy định pháp luật cũng như tập quán quốc tế. Việt Nam chưa có ngân hàng nào chính thức thực hiện nhưng đã có một số ngân hàng nghiên cứu để đề ra kế hoạch phát triển sản phẩm, ví dụ như ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).
Nếu Techcombank có thể triển khai thành công sản phẩm BPO, về lâu dài, Techcombank sẽ có được lợi thế đi trước so với các ngân hàng khác về thị phần khi thu hút được một lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này, ngoài ra còn giúp ngân hàng nâng cao về mặt uy tín, chuyên môn và đồng thời bắt kịp, tạo mạng lưới quan hệ sâu rộng hơn với các ngân hàng khác trên thế giới.
Với hướng đi mở rộng loại hình các sản phẩm sẵn có: Ví dụ, với sản phẩm thư tín
dụng vốn được các doanh nghiệp dệt may ưa chuộng sử dụng và thường xuyên có các
đơn hàng có giá trị khá cao cũng như được phát hành bởi các ngân hàng uy tín và ít xảy
ra rủi ro, Techcombank có thể phát triển sản phẩm chiết khấu BCT cho các doanh nghiệp
này với mức chiết khấu cao hơn mức chiết khấu quy định, có thể lên tới 95% với LC trả
chậm và 98% với LC trả ngay hoặc upas LC, đồng thời lãi suất có thể thấp hơn một cách
cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời của các doanh nghiệp này, giữ chân các khách hàng đang sử dụng sản phẩm đồng thời thu hút một lượng khách hàng mới.
3.2.2.2. Phát triển hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing của ngân hàng Techcombank chưa thật sự hiệu quả và chưa được chú trọng. Trong khi đó, hoạt động Marketing có thể là công cụ đắc lực để khai thác thêm nhiều khách hàng mới và mở rộng thị trường cũng như nâng cao thương hiệu ngân hàng trong lĩnh vực TTTMXK. Trong 4 chữ “P” của marketing mix, chữ “P” mà hiện nay Techcombank cần chú trọng nhất chính là Promotion - truyền thông. Trong đó, cần tập trung vào hai mảng chính là quan hệ công chúng và xử lý khủng hoảng truyền thông.
Truyền thông của Techcombank chưa chú trọng nhiều đến các sản phẩm TTTMXK vốn dành cho khách hàng doanh nghiệp mà mới tập trung đẩy mạnh quảng
cáo cho mảng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân thông thường. Để thúc đẩy mạnh hơn, Techcombank cần có những chiến dịch hiệu quả để cho các doanh nghiệp thấy được “chữ tín” của ngân hàng trên thị trường tài trợ thương mại quốc tế và
cho thấy những lợi ích của sản phẩm tại ngân hàng mình. Techcombank cũng có thể triển khai các chương trình ưu đãi cao về lãi suất chiết khấu và phí TTTM cho những
khách hàng sử dụng sản phẩm TTTMXK theo nhóm các công ty để thu hút thêm lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ. Một giải pháp giúp Techcombank nâng cao uy tín trong mắt các doanh nghiệp là việc tham gia các hoạt động hướng tới giá trị cộng đồng, ví dụ
như ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Thành phố Hồ Chí
Minh cũng đã trao tặng xe cứu thương, vật tư y tế, thiết bị phòng, chống dịch COVID-
cách ly áp lực âm cho Bệnh viện Chợ Ray và trao tặng Bộ sinh phẩm chẩn đoán xét nghiệm SARS-CoV-2 cho Bệnh viện bệnh nhiệt đới Thành phố Hồ Chí Minh - những
hành động được đánh giá cao và cho thấy đây là ngân hàng biết hướng tới lợi ích chung
và gián tiếp cho thấy ngân hàng đề cao lợi ích của khách hàng.
Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm TTTMXK là
sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể đến từ chính bản thân quá trình TTTM vốn có sự
tham gia của nhiều bên tại các quốc gia khác nhau, cũng có thể xuất phát từ chính bản
thân ngân hàng còn nhiều điều bất cập. Một khi rủi ro xảy ra, nếu không được xử lý tốt
cả về mặt nghiệp vụ và về mặt truyền thông, uy tín ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng lớn. Ngoài ra, còn có thể xảy ra những trường hợp khủng hoảng truyền thông đến từ bộ phận khác nhưng cũng gián tiếp làm ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng khi
sử dụng các sản phẩm TTTMXK tai Techcombank. Một ví dụ tiêu biểu cho khủng hoảng truyền thông tại Techcombank là sự cố lỗi hệ thống trên toàn ngân hàng vào đầu
tháng 5/2020. Ngân hàng đã xử lý sự cố không tốt: thời gian khắc phục lâu ảnh hưởng
đến việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, không đưa ra lời giải thích hợp lý, đường
dây nóng không thể liên lạc được,...Hậu quả là số lượng giao dịch tại bộ phận TTTMXK bị sụt giảm nghiêm trọng vì khách hàng không đặt đủ lòng tin vào mức độ
an toàn của hệ thống ngân hàng. Hiện nay Techcombank mới chỉ tích cực phát triển các
hoạt động truyền thông nội bộ mà chưa có một bộ phận chuyên trách để xử lý những tình huống khủng hoảng truyền thông như vậy, trong khi với một ngân hàng, uy tín là
yếu tố sống còn và môi trường hoạt động lại đầy rủi ro, có thể xảy ra sự cố bất cứ lúc nào. Việc Techcombank cần làm là thành lập bộ phận chuyên trách về xử lý khủng hoảng, nghiên cứu các tình huống thường xuyên xảy ra và có thể xảy ra, xây dựng sẵn
các kịch bản đối phó để không còn rơi vào thế bị động khi xảy ra khủng hoảng và nhanh chóng lấy lại niềm tin của khách hàng.
3.2.2.3. Tối ưu hóa chất lượng sản phẩm
Techcombank có thể thực hiện tối ưu hóa chất lượng sản phẩm thông qua tối ưu hóa các yếu tố có tác động trực tiếp nhất, có khả năng thực hiện nhất và có thể được khách hàng nhận ra và đề cao nhất là: giảm thời gian xử lý, giảm tỷ lệ sai sót
trong giao dịch và đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng.
Các biện pháp Techcombank có thể áp dụng để giảm thời gian xử lý là: áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa cách vận hành; xem xét lại các quy trình liên quan đến vận hành sản phẩm để tìm ra các giai đoạn mất nhiều thời gian, từ đó đưa ra các quy trình mới tối giản và hiệu quả hơn; nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng văn phòng của đội ngũ nhân sự, đầu tư hệ thống liên lạc thông tin có hiệu quả và tốc độ hơn, tạo các kênh thông tin với khách hàng tiện lợi hơn, ví dụ như một ứng dụng trực tuyến kết nối giữa ngân hàng và các doanh nghiệp,...
Để giảm tỷ lệ sai sót trong giao dịch, Techcombank cần thực hiện các biện pháp: đầu tư vào công nghệ và áp dụng hiệu quả công nghệ trong hoạt động, nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên, xây dựng các bước kiểm soát trước và sau hiệu quả, định kỳ rà soát lại các quy trình, các sản phẩm đã cung cấp trước đó để tìm ra các điểm rủi ro, sai sót và đề xuất phương án khắc phục trong tương lai.
Với các thủ tục trong quá trình sử dụng sản phẩm TTTMXK, Techcombank cần
lấy ý kiến và đánh giá của khách hàng về trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm tại
ngân hàng, từ đó xác định được đâu là các thủ tục gây mất thời gian của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc không cần thiết, kết hợp với đánh giá
của ngân hàng để xây dựng lại cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng
cần có các biện pháp để công nghệ hóa các thủ tục này để việc sử dụng sản phẩm TTTMXK trở nên đơn giản hơn, tiện lợi hơn và dễ tiếp cận hơn.
3.2.2.4. Xây dựng chiến lược giá hợp lý và cạnh tranh
Techcombank cần xây dựng chiến lược giá trong dài hạn, thích hợp với từng thời kỳ và các diễn biến dự đoán trước của thị trường để giá sản phẩm cạnh tranh và có ưu thế trên thị trường. Techcombank có thể xây dựng các chiến lược giá dựa trên biểu phí này theo từng giai đoạn ngắn, trung và dài hạn như sau:
Trong ngắn hạn: Khi chất lượng sản phẩm chưa thật sự nổi bật, đặc biệt về mặt công nghệ, Techcombank cần tạo ra sức hấp dẫn về giá cho khách hàng. Tuy nhiên, đặc th của biểu phí TTTM là thường không thay đổi trong thời gian dài. Vì vậy, các chiến lược giá thời kỳ này chủ yếu là các chương trình ưu đãi, giảm giá để thu hút
khách hàng. Các chương trình hấp dẫn cho các khách hàng thân thiết cũng cần áp dụng
phổ biến hơn, vừa không tạo cho khách hàng quen thuộc “cú sốc giá” vừa thúc đẩy các
khách hàng mới trở thành khách hàng thân thiết để hưởng ưu đãi. Đồng thời trong thời
gian áp dụng các biện pháp này, Techcombank cần đầu tue phát triển công nghệ, giải quyết các vấn đề về chất lượng, hoàn thiện quy trình thủ tục,... để nâng cao chất lượng
sản phẩm, trở thành nền tảng áp dụng các chiến lược sau.
Trong trung hạn: Khi sản phẩm đã có lợi thế nhất định về chất lượng, lúc này khách hàng đã có niềm tin vào sản phẩm và ngân hàng đạt đến mức độ uy tín nhất định, chiến lược định giá cao có thể hiệu quả và làm tăng cảm giác tin tưởng của khách hàng với sản phẩm.
Trong dài hạn: Xu thế thị trường là các ngân hàng sẽ tăng giá để tạo nên cân bằng về giá mới, vì vậy Techcombank cần duy trì ở mức phù hợp với mặt bằng chung.Trong thời gian đó, ngân hàng có thể tiếp tục áp dụng cùng các chiến lược giá khác như: chiến lượng định giá theo gói sản phẩm mà ngân hàng đang làm khá tốt hiện nay (ví dụ: phí trả cho xử lý BCT xuất trình theo LC đã bao gồm cả phí kiểm tra BCT) hoặc chiến lược “giá hớt váng” dành cho sản phẩm mới,.
3.2.2.5. Xây dựng quy trình quản lý rủi ro hiệu quả
Nhìn chung, để kiểm soát được rủi ro trong TTTMXK ở mức tối thiểu, Techcombank cần thực hiện tốt cả hai bước: kiểm soát trước và kiểm soát sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Kiểm soát trước liên quan đến việc Techcombank cần thực hiện thẩm định kỹ càng hồ sơ, khách hàng và các bên liên quan trước khi thực hiện giao dịch, tính tới các thay đổi của tỷ giá, lãi suất trong quá trình thực hiện và có biện pháp quản lý cũng như đề xuất cho khách hàng phương án tốt nhất. Kiểm soát sau yêu cầu Techcombank cần rà soát định kỳ hồ sơ giao dịch, thường xuyên đánh giá lại quy trình hoạt động dựa trên thực tiễn, làm tốt công tác kiểm tra, kiểm soát các món nợ của khách hàng, các khoản chậm thanh toán. Với các rủi ro mang tính khách quan như rủi ro về thị trường, tỷ giá, lãi suất, thanh khoản, Techcombank có thể thực hiện các biện pháp sau để hạn chế:
khách hàng và thị trường của các bên liên quan trong hồ sơ. Cần tuân thủ chặt chẽ các quy định của Nhà nước và của Ngân hàng về phòng chống rửa tiền, về những quốc gia nằm trong thị trường rủi ro không quan hệ hoặc bị cấm vận một phần/ toàn phần. Techcombank cũng cần đánh giá kỹ về uy tín ngân hàng phát hành, ngân hàng trả tiền hoặc của người nhập khẩu, về thị trường của quốc giá nhập khẩu (ví dụ như thị trường Pakistan nhiều biến động và có thể xảy ra rủi ro không thanh toán, thị trường Bangladesh khó thực hiện tra soát...) trước khi thực hiện giao dịch, ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng những rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch và từ chối thực hiện nếu giao dịch đó vi phạm quy định, quy trình của Ngân hàng, đề xuất khách hàng sửa đổi các yếu tố trong giao dịch để giảm thiểu rủi ro. Techcombank có thể nghiên cứu về sản phẩm bảo hiểm xuất khẩu để cung cấp cho khách hàng tránh được những rủi ro khách quan.
Với rủi ro tỷ giá: Đối với ngân hàng, rủi ro tỷ giá nằm trong nguồn ngoại tệ vốn huy động và sử dụng vốn ngoại tệ. Nếu ngân hàng chuyển ngoại tệ huy động