Biểu phí cũ TCB
Biểu phí
mới TCB VCB VPBank TP Bank Thơng báo
LC trực tiếp
tới KH 20 USD 25 USD 20 USD 20 USD 10 USD Tu vấn và kiểm tra chứng từ với BCT xuất trình tại NH 350.000 VNĐ/BCT Miễn phí Miễn phí Chia theo trị giá BCT, dao động 15 USD - 100 USD/BCT Miễn phí lần 01, từ lần thứ 02 trở đi thu 10 USD
Các tiêu chí định tính được tác giả sử dụng để đánh giá về sự mở rộng của hoạt động TTTMXK tại ngân hàng Techcombank.
2.3.2.1. Giá cả của sản phẩm cạnh tranh
Với các phí dịch vụ, Techcombank lựa chọn áp dụng biểu phí cố định cho các sản phẩm TTTMXK của mình. Đây cũng là cách quy định phí được một số ngân hàng lớn sử dụng như Vietcombank và VPBank. Lợi ích của biểu phí này là khách hàng có thể dễ dàng tham khảo và so sánh giá trước khi quyết định sử dụng sản phẩm, đồng thời tạo ra sự thống nhất, dễ quản lý. Bên cạnh đó, các chi nhánh được trao đổi và thương lượng với khách hàng để đàm phán mức phí riêng của minh hoặc miễn giảm phí, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Cách áp dụng này vừa giúp khách hàng hình dung được tương đối về mức phí mình phải trả trước khi sử dịch dịch vụ để quyết định hành vi mua sắm vừa linh hoạt điều chỉnh theo tình hình kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.
Techcombank mới ban hành biểu phí mới đầu năm 2020, biểu phí này hiện đang có sự chênh lệch đáng kể với biểu phí cũ của ngân hàng và biểu phí hiện hành của một số ngân hàng khác tại Việt Nam. Để dễ so sánh, một số phí trong biểu phí của Techcombank và các ngân hàng khác được thể hiện ở bảng dưới:
Bảng 2.8. Một số mức phí của biểu phí TTTMXK của Techcombank (TCB) và
Chuyển nhuợng LC 0,1% giá trị chuyển nhuợng; Tối thiểu 50 USD 0,1% giá trị chuyển nhuợng; Tối thiểu 50 USD nhuợng Tối thiểu 50 USD Tối đa
500 USD 30 USD 0,1% giá trị L/C chuyển nhuợng, tối thiểu 30 USD Điện phí
SWIFT 15 USD 15 USD 10 USD 5 USD 10 USD
Xử lý BCT nhờ thu 0.15% trị giá BCT, tối thiểu 15 USD 0.15% trị giá BCT, tối thiểu 25 USD 0,2% trị giá nhờ thu. Tối thiểu 20 USD Tối đa
200 USD 0.2% giá trị bộ chứng từ, tối thiểu 10 USD, tối đa 150 USD 0,2 % - 15% trị giá BCT
LC trả ngay, Upas LC, LC trả chậm đã có điện chấp nhận thanh tốn của ngân hàng trả tiền
95%
LC trả chậm 90%
Nhờ thu trả ngay và TTR trả trước 90% với khách hàng thông thường và 95% với khách hàng thân thiết
Nhờ thu trả chậm 80% với khách hàng thơng thường và 90% với khách hàng thân thiết
Nguồn: Biểu phí TTTM của 1 số ngân hàng Việt Nam Có thể thấy biểu phí cũ của Techcombank đang phù hợp với mặt bằng chung
của thị truờng. Giá cả ở trạng thái cân bằng của thị truờng giúp Techcombank có thể giữ ổn định sự tăng truởng của nguồn khách hàng và luợng giao dịch do thị
54
trường sản phẩm TTTMXK thời gian gần đây ngày càng mở rộng. Tuy nhiên, biểu phí mới của ngân hàng cao hơn tương đối so với các ngân hàng khác. Một số phí có thể thấy rõ khoảng cách này là phí thơng báo LC và điện phí. Có thể mục đích của ngân hàng khi áp dụng biểu phí này là tối đa hóa doanh thu. Tuy nhiên, sự thay đổi này chưa phù hợp với tình hình chung, khi tại thời điểm đó các doanh nghiệp đang gặp nhiều khó khăn về kinh tế. Sự thay đổi này cũng làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và giảm sức cạnh tranh của sản phẩm so với sản phẩm TTTMXK tại các ngân hàng khác uy tín hơn và mức giá phải chăng hơn.
Đối với sản phẩm chiết khấu BCT, giá cả sản phẩm (lãi chiết khấu) phụ thuộc vào các yếu tố: trị giá BCT, tỷ lệ chiết khấu, thời gian chiết khấu và lãi suất chiết khấu. Trong đó, yếu tố trị giá BCT khơng do Techcombank quyết định.
Tỷ lệ chiết khấu tại ngân hàng Techcombank được quy định không vượt quá một tỷ lệ chiết khấu tối đa, được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.9. Tỷ lệ chiết khấu tối đa của sản phẩm chiết khấu BCTxuất khẩu tại Techcombank
LC trả ngay và upas LC 30 ngày cơ sở Trả ngay theo LC chuyển
nhượng 45 ngày cơ sở Nhờ thu trả ngay 60 ngày cơ sở TTR trả trước 30 ngày cơ sở LC trả chậm và nhờ thu trả
chậm
Thời hạn thanh tốn cịn lại của BCT + 5 ngày cơ
sở và thời hạn này không lớn hơn 360 ngày cơ sở
Nguồn: Văn bản số QT-TDC/04 về quy trình chiết khấu BCT xuất khẩu của Techcombank
Thời gian chiết khấu cũng được quy định không vượt quá một thời hạn chiết khấu tối đa, cụ thể như sau:
Bảng 2.10. Thời hạn chiết khấu tối đa tại ngân hàng Techcombank
Hai yếu tố về tỷ lệ chiết khấu và thời hạn chiết khấu của Techcombank được đánh giá là chưa có tính cạnh tranh trên thị trường, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại đều quảng cáo sản phẩm chiết khấu với tỷ lệ chiết khấu tối đa lớn và thời gian chiết khấu tối đa dài, tối đa lên tới 360 ngày, hỗ trợ được doanh nghiệp nhu cầu về vốn tốt hơn.
Với lãi suất chiết khấu, yếu tố quan trọng nhất trong việc xác định lãi chiết khấu, mức lãi suất của Techcombank thuộc vào trung bình của thị trường, dao động từ 3,8% đến trên 8,5% một năm. Lãi suất chiết khấu do Tổng giám đốc hoặc cấp có thẩm quyền ban hành theo từng phân khúc khách hàng trong từng thời kỳ, tuy nhiên lãi suất cho vay của đồng VND bao giờ cũng cao hơn khoảng gấp đôi lãi suất chiết khấu đồng USD. Vì vậy, Techcombank có chương trình ưu đãi lãi suất chiết khấu dành cho khách hàng chiết khấu VND với lãi suất chỉ thấp ngang bằng đồng USD, với điều kiện khách hàng và Techcombank ký hợp đồng mua bán ngoại tệ kỳ hạn tại thời điểm chiết khấu. Đây là một chính sách ưu đãi về giá của Techcombank dành
cho khách hàng và được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, cho thấy tính hiệu quả của chính sách này.
Tuy nhiên, giá cả của sản phẩm TTTMXK tại Techcombank còn chưa thật sự cạnh tranh trên thị trường. Techcombank cần xây dựng chiến lược giá thích hợp hơn để có thể phát triển sản phẩm TTTMXK.
2.3.2.2. Sự đa dạng của sản phẩm
Hiện nay Techcombank tập trung vào năm dịng sản phẩm chính và cũng là năm sản phẩm được nghiên cứu trong bài viết: LC, nhờ thu, chiết khấu, bao thanh tốn và bảo lãnh. Nhìn chung, năm sản phẩm chính này đáp ứng được khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng xuất khẩu phát sinh trong giao dịch quốc tế. Bên cạnh đó, những dịch vụ hỗ trợ và các sản phẩm khác không thuộc quản lý trực tiếp của bộ phận TTTMXK những vẫn là một phần của TTTM quốc tế cũng được cung cấp đầy đủ, như sản phẩm chuyển tiền quốc tế. Có thể nói, sự đa dạng của danh mục sản phẩm về chiều rộng của Techcombank có sự tương đồng với các ngân hàng khác và mặt bằng chung của ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Tuy nhiên, mức độ phát triển về chiều dài và chiều sâu của danh mục sản phẩm TTTMXK tại Techcombank cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác, đậc biệt là các ngân hàng quốc doanh lớn và các ngân hàng nước ngoài. Chỉ riêng với sản phẩm LC, Techcombank chỉ phát triển về các dịch vụ cơ bản như thơng báo LC, kiểm tra BCT xuất trình theo LC, xử lý BCT xuất trình theo LC, chuyển nhượng LC và xác nhận LC. Một số sản phẩm LC đặc biệt khác như LC tuần hoàn, LC giáp lưng chưa được Techcombank phát triển và gần như không phát sinh. Theo chiều sâu của danh mục sản phẩm, Techcombank chưa có những sản phẩm “thiết kế riêng” cho một nhóm khách hàng hay một số khách hàng cụ thể. Ví dụ, những đơn hàng xuất khẩu cao su thường có trị giá cao hơn nhiều so với các dịng sản phẩm khác và tần suất phát sinh nhu cầu TTTM cũng thường xuyên hơn, do đó Techcombank có thể phát triển sản phẩm chiết khấu riêng cho nhóm khách hàng cao su với hạn mức cao và tỷ lệ chiết khấu lớn. Các sản phẩm tại Techcombank chưa đáp ứng được hết yêu cầu về tính đa dạng này. Các sản phẩm
Tỷ lệ 16
% 46% 38%
Yếu tố Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
mới cũng chưa được triển khai nhiều. Trong giai đoạn nghiên cứu của bài viết, Techcombank chỉ phát triển sản phẩm mới là sản phẩm chiết khấu BCT xuất khẩu theo phương thức TTR trả trước vào năm 2017.
Nhìn chung, sản phẩm TTTMXK tại Techcombank còn thiếu đa dạng, phong phú. Techcombank cần đầu tư nghiên cứu, phát triển mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách phát triển các sản phẩm mới và cải tiến các sản phẩm sẵn có để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm TTTMXK.
2.3.2.3. Sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Sau một thời gian dài cung cấp các sản phẩm, dịch vụ TTTMXK với KHDN, Techcombank nỗ lực tìm hiểu đánh giá, phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, Techcombank đã tiến hành khảo sát nhanh khách hàng doanh nghiệp trong tháng 8 năm 2020 để đánh giá hoạt động TTTMXK của ngân hàng. Mau khảo sát cụ thể như sau:
S Số phiếu phát ra: 50 phiếu S Số phiếu thu về: 50 phiếu S Số phiếu hợp lệ: 50 phiếu
S Hình thức khảo sát: Giới thiệu về việc điều tra khảo sát cho khách hàng và
hướng dẫn cách thức trả lời rồi phát phiếu khảo sát để khách hàng tự điền câu trả lời rồi thu hồi lại.
S Đặc điểm đối tượng khảo sát: các cán bộ của doanh nghiệp thường xuyên
đến giao dịch với ngân hàng Techcombank. Vì vậy, các cán bộ đó rất hiểu về các dịch vụ TTTMXK do Techcombank cung cấp.
Trong phiếu khảo sát, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá qua các yếu tố: các sản phẩm đa dạng; thủ tục đơn giản; thời gian nhanh chóng; nhân viên có trình độ và nhiệt tình tư vấn; phí dịch vụ hợp lý; các vướng mắc của khách hàng được giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng. Với mỗi yếu tố, đánh giá của khách hàng được chia là 5 mức: 1)Rất khơng hài lịng; 2) Khơng hài lịng; 3) Bình thường; 4) Hài lịng; 5) Rất hài lòng.
Kết quả khảo sát:
- Thời gian sử dụng dịch vụ TTTMXK tại Techcombank:
- Những sản phâm dịch vụ TTTMXK đã sử dụng tại Techcombank:
Sản phẩm dịch vụ TTTMXK đã thực hiện tại Techcombank
Bảng 2.11. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTTMXK đối với
Quy trình nghiệp vụ đơn giản, hạn chế rủi ro 0
% % 2 % 40 % 50 8% Thời gian cam kết thực hiện dịch vụ ngắn 0
% % 2 % 26 % 40 32% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, nhiệt tình 0
% % 0 8% % 62 30% Phí dịch vụ hợp lý 0 % 8 % 46 % 38 % 8% Các vướng mắc, khiếu nại được giải quyết
thoả đáng______________________________%0 _____0% % 20 % 46 34% Tổng thể về các sản phâm dịch vụ và dịch vụ TTTM XK tại Techcombank_______________ 0 % _____ 0% 18 % 72 % 10%
Trong quá trình khảo sát tác giả thu thập thêm thơng tin từ khách hàng cho thấy, gần 50% khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTTMXK của Techcombank trong khoảng thời gian từ 1 năm - 3 năm, 38% khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng sản phẩm trên 3 năm. Những khách hàng này đã có thời gian trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ tuơng tự tại nhiều ngân hàng, vì vậy kết quả thu hồi khá khách quan khi đã đuợc so sánh với dịch vụ tại các ngân hàng khác.
Những khách hàng đuợc khảo sát đã sử dụng hầu hết các sản phẩm TTTMXK phổ biến ( trừ bao thanh toán, chuyển nhuợng, xác nhận LC) nên đánh giá sẽ có cái nhìn khách quan về tất cả sản phẩm nói chung.
Qua bảng 2.11 ta thấy, khách hàng hài lòng với dịch vụ TTTMXK của Techcombank ln chiếm tỷ lệ lớn nhất. Khơng có khách hàng nào là rất khơng hài lịng
với dịch vụ TTTMXK của Techcombank. Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú ý đến
một số
khách hàng khơng hài lịng về quy trình, thời gian cam kết thực hiện, phí dịch vụ. Cụ thể:
Các loại sản phẩm tài trợ thương mại xuất khẩu đa dạng, linh hoạt: Bộ phận
sản phẩm của Techcombank luôn cố gắng linh hoạt, đổi mới, cũng nhu xây dựng sản phẩm TTTMXK hợp lý, bắt kịp với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp xuất khẩu. Kết quả cho thấy, có 20% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 42% khách hàng thấy hài lòng, 40% khách hàng đánh giá bình thuờng.
Quy trình nghiệp vụ đơn giản, hạn chế rủi ro: Techcombank ln cố gắng tối
thiểu hóa quy trình nhung vẫn đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro vì giao dịch với đối tác nuớc ngồi, cần kiểm sốt chặt chẽ, sát sao. Qua khảo sát cho thấy, 8% khách hàng rất hài lòng, 50% khách hàng hài lịng, 40% khách hàng đánh giá bình thuờng, 2% khách hàng khơng hài lòng.
Thời gian cam kết thực hiện dịch vụ ngắn: Phòng ban TTTMXK tại
Techcombank tiến hành thực hiện đo thời gian thực tế thực hiện giao dịch mỗi năm 2 lần, bóc tách từng buớc trong giao dịch để phân tích, tối thiểu hóa thời gian của từng buớc, ngày càng rút ngắn thời gian cam kết thực hiện dịch vụ với khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy 32% khách hàng rất hài lòng, 40% khách hàng hài lòng, 26% đánh giá bình thuờng và 2% khách hàng đánh giá khơng hài lịng.
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, nhiệt tình: Techcombank ln chú trọng
đến chất lượng, tổ chức nhiều buổi đào tạo nội bộ, cập nhật những thay đổi trong nghiệp vụ. Đồng thời, quán triệt đến từng cán bộ về phong cách, thái độ ứng xử trong nội bộ và bên ngồi, xây dựng văn hóa làm việc tốt và được khách hàng đánh giá cao. Kết quả khảo sát cho thấy, 30% khách hàng rất hài lòng, 62% khách hàng hài lịng, 8% khách hàng đánh giá bình thường.
Phí dịch vụ hợp lý: Kết quả khảo sát có 8% khách hàng rất hài lòng, 38%
khách hàng hài lịng, 46% khách hàng đánh giá bình thường, 8% khách hàng đánh giá khơng hài lịng với biểu phí thực hiện dịch vụ TTTMXK tại Techcombank.
Các vướng mắc, khiếu nại được giải quyết thoả đáng: 34% khách hàng rất hài
lòng, 46% khách hàng hài lịng, 20% khách hàng đánh giá bình thường với những phản hồi về vướng mắc của khách hàng.
Ngồi việc khảo sát từng tiêu chí như trên, khách hàng được mời đánh giá tiêu chí tổng hợp về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ TTTMXK tại Techcombank, kết quả như sau: 10% khách hàng rất hài lòng, 72% khách hàng hài lòng, 18% khách hàng đánh giá bình thường khi sử dụng dịch vụ. Theo thang điểm từ 1-10 khách hàng đánh
giá trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ TTTMXK tại Techcombank trung bình 8 điểm. Khách hàng góp ý Techcombank nên chú trọng vào những yếu tố sau trong thời gian tới để nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng tốt hơn:
Những vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng sản phầm dịch vụ TTTMXK tại Techcombank
Nhìn chung, khách hàng hài lịng và rất hài lòng về dịch vụ TTTMXK đối với KHDN tại Techcombank hầu hết là trên 70%. Neu ngân hàng tiếp tục duy trì, cải thiện dịch vụ TTTMXK đối với KHDN thì nhóm khách hàng này tiếp tục gắn bó với ngân hàng, trở thành lượng khách hàng trung thành.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢTHƯƠNG MẠI XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN