Nhằm nghiên cứu và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến khả năng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội tôi tiến hành điều tra từ ngày 03 đến ngày 31 tháng 12 năm 2018 tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương với 118 khách hàng đã và đang sử
55
dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Số phiếu thu đuợc hợp lệ là 118 trong tổng số 150 bảng hỏi phát ra. Qua điều tra thu đuợc kết quả nhu sau:
Nữ 64 542 Độ tuổi <30 48 407 30-60 62 525 >60 8 68 Nghề nghiệp Sinh viên 6 5.1 CBCNVC 64 542 Kinh doanh 23 195 Lao động phổ thông 25 212 Thu nhập <5 triệu/tháng 20 169 5-10 triệu/tháng 55 466 >10 triệu/tháng 43 384
Thời gian Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 6 tháng 15 127 6 tháng đến 1 năm 17 144 Từ 1 đến 2 năm 30 254 Trên 2 năm 56 475 Tổng 118 100
Trong 118 khách hàng đuợc phỏng vân này thì số luợng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng đa số là nữ giới, độ tuổi dao động từ 30 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ lớn, với đa số là CBCNVC:
Về cơ câu giới tính của mẫu thống kê cho thây tỷ lệ nam và nữ có sự chênh lệch đáng kể, trong đó số luợng khách hàng nữ đuợc điều tra chiếm tỷ lệ lớn với 54,2% nguời đuợc phỏng vân là nữ và 45,8% nguời đuợc phỏng vân còn lại là nam. Điều này đuợc giải thích là dù trong thời đại nào đi chăng nữa thì việc giữ tiền cũng nhu việc gửi tiền cho gia đình vẫn nghiêng về phụ nữ nhiều hơn để có kế hoạch chi tiêu trong cuộc sống sao cho phù hợp tốt hơn nam giới.
56
về độ tuổi trong mẫu điều tra: Đa số khách hàng đuợc điều tra trong mẫu đều có độ tuổi dao động từ 30 đến 60 chiếm tỷ lệ 52,5%, kế sau đó là độ tuổi duới 30 tuổi chiếm 40,7%, còn phần số ít còn lại chỉ chiếm 8% thuộc về nhóm tuổi trên 60 tuổi
Về nghề nghiệp hiện tại của nguời đuợc điều tra, đa phần các đối tuợng có nghề nghiệp là CBCNVC là chủ yếu chiếm 54,2% .
Về thu nhập: Khách hàng có thu nhập duới 5 triệu/tháng chiếm 16,9%, từ 5 đến 10 triệu/ tháng chiếm 46,6% và trên 10 triệu/tháng chiếm 38,4%. Khách hàng có thu nhập trung bình từ 5 đến 10 triệu/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, thực tế cho thấy đây chính là mức thu nhập trung bình chung hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Đây cũng là một tín hiệu đáng mừng cho các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội vì khi thu nhập cao thì khách hàng sẽ có một khoảng tiền nhàn rỗi nhiều, giúp ngân hàng huy động vốn một cách dễ dàng và gián tiếp đem lại lợi nhuận tối đa cho các ngân hàng.
2.5.2. Thoi gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
Lý do sử dụng dịch vụ Số lượng Tỷ lệ (%)
Tránh rủi ro khi để ở nhà 50 421
Để ổn định tài chính cho gia đình
15 127
Để hưởng lãi suất 25 212
Thanh toán, chuyển khoản 28 237
Tổng 118 ĩõõ
Dựa vào kết quả thống kê cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng lâu nhất từ 1 năm trở lên chiếm 86 nguời với tỷ lệ 72,9%. Đều này chứng tỏ ngân hàng có 1 tỷ lệ khách hàng trung thành khá cao.Ngân hàng
57
cần có những chính sách phù hợp với những đối tượng khách hàng trung thành này, bởi chi phí duy trì với một khách hàng trung thành ít hơn rất nhiều so với việc tìm một khách hàng mới.
2.5.3. Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậ Đồng ý Rất đồng ý Ngân hàng hoạt động lâu năm 0 0 10 71 37 0% 0% 8.5% 60.2% 31.4% Ngân hàng có thương hiệu nổi
tiếng 1 2 9 72 34 0.8% 1.7% 7.6% 61.0% 28.8% Ngân hàng có bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 0 3 76 39 0 0 2.5% 64.4% 33.1%
Tìm hiểu kỹ các mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng giúp ngân hàng nhận thức được nhu cầu của khách hàng từ đó có thể hiểu thêm về động cơ thôi thúc khách hàng sử dụng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng.
2.5.4. Đánh giá của khách hàng cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến mở rộnghuy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Hà Nội
a, Nhóm các yếu tố về uy tín, thương hiệu.
Một trong những yếu tố đầu tiên cơ bản ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của một cơ quan, tổ chức nào đó là nguồn gốc của dịch vụ đó, dịch vụ đó do ai phát hành? Uy tín, thương hiệu của tổ chức đó như thế nào trên thị trường hiện tại. Vietcombank là ngân hàng TMCP hàng đầu của việt Nam. Dan đầu về uy tín và chất lượng.
58
Tiêu chí Rất khôngđồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồng ý đồng ýRất Nhân viên rất nhiệt tình, thiện chí, lịch sự 5 14 47 43 9 4,2% 11,9% 39,8% 36,4% 7,6%
Nhân viên giải đáp thắc mắc, tư vấn đầy đủ, rõ ràng 6 17 38 46 11 5,1% 14,4% 32,2% 39,0% 9,3% Ngân hàng có bảo mật tốt thông tin khách hàng 4 23 42 43 6 34% 19,5% 35,6% 36,4% 5,1%
Nhìn vào bảng sô liệu ta thây răng:
Một là, đôi với tiêu chí ngân hàng hoạt động lâu năm: Có tới 71 khách
hàng đồng ý chiếm 60,2%, có 37 khách hàng đánh giá rât đồng ý chiếm 31,4% với tiêu chí này. Như vậy hầu hết khách hàng đồng ý răng tiêu chí này ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ,
Hai là, đôi với tiêu chí ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng: Có 72 người
đồng ý với tiêu chí này chiếm 61% và 34 người rât đồng ý chiếm 28,8%. Điều này giải thích đúng thực tế thương hiệu của ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn thành phô Hà Nội, Vietcombank là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhât hàng đầu trong hệ thông ngân hàng TMCP về mức độ uy tín, thương hiệu mạnh trên địa bàn thành phô. Vì vậy, khách hàng đánh giá là tin tưởng và đồng ý đôi với tiêu chí này là điều hiển nhiên.
Ba là, đôi với tiêu chí ngân hàng bảo mật tôt thông tin khách hàng: việc
bảo mật thông tin khách hàng được xem là quan trọng đôi với hầu hết các ngân hàng TMCP hiện nay, đây được xem là thông tin nhạy cảm của khách hàng vì vậy không riêng ngân hàng Vietcombank mà tât cả các ngân hàng
59
khác đều thực hiện được. Qua điều tra cho thấy có 76 khách hàng đồng ý chiếm 64,4% và 39 người rất đồng ý chiếm 33,1 cho rằng Vietcombank là một trong những ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất hiện nay.
b, Nhóm các yếu tố về tác phong của nhân viên
Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng trước khách hàng.Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽ vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng, nhân viên ngân hàng, và giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng.
Vậy nên, yếu tố tác phong của nhân viên là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, thông qua kết quả điều tra khách hàng về yếu tố tác phong nhân viên của ngân hàng Vietcombank đối với khách hàng, ta có ý kiến phản hồi của khách hàng được mô tả:
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Thủ tục đơn giản 5 14 47 43 9 4,2% 11,9% 39,8% 36,4% 7,6%
Thời gian giao dịch nhanh chóng
6 17 38 46 11
51% 14,4% 32,2% 39,0% 9,3%
Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn
4 23 42 43 6
3,4% 19,5% 35,6% 36,4% 5,1%
60
Yếu tố tác phong của nhân viên được khách hàng đánh giá mức trung bìnhnhưng phần lớn mức độ đồng ý của từng tiêu chí chiếm gần 1/2 lượng khách hàng được điều tra. Điều này cho thấy rằng đội ngũ Giao dịch viên của Vietcombank chưa được sự đánh giá cao của khách hàng khi đến giao dịch.
c. Nhóm các yếu tố về thủ tục và thời gian giao dịch
khách hàngluôn luôn mong muốn thủ tục đơn gian, thời gian giao dịch một cách nhanh chóng khi giao dịch với ngân hàng. Vậy nên, yếu tố về thủ tục và thời gian giao dịch của mỗi một khách hàng cũng góp phần ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Tiêu chí Rất khôngđồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồng ý đồng ýRất Địa điểm giao
dịch thuận tiện 1 4 22 69 22 08% 3,4% 18,6% 58,5% 18,6% Bãi đỗ xe rộng rãi,thoáng mát 0 6 21 61 30 0% 5,1% 17,8% 51,7% 25,4%
Không gian giao dịch thoải mái, dễ
chịu
1 5 16 57 39
08% 4,2% 13,6% 48,3% 33,1%
Mức độ đồng ý của khách hàng đánh giá cho yếu tố thời gian giao dịch nhanh chóng còn thấp.Vẫn còn khá phức tạp trong thủ tục và thời gian giao dịch khá lâu.
Trên thị trường ngân hàng tại địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, đa số ngân hàng đều đơn giản hóa thủ tục sử dụng dịch vụ của mình, nó giúp cho khách hàng ít ngại mất thời gian hơn, và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn.
61
Vì vậy, ngân hàng Vietcombank cần chú trọng hơn đối với yếu tố này để ngày càng phục vụ khách hàng của mình ngày càng tốt hơn.
d, Nhóm các yếu tố về hệ thống cơ sở vật chất
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Gia đình, bạn bè,
người thân giới thiệu
8 28 29 46 21
6,8% 23,7% 24,6% 38,1% 6,8%
Nhiều người tin tưởng sử dụng dịch vụ 7 24 20 46 21 59% 20,3% 16,9% 39,0% 17,8% Ảnh hưởng tích cực từ quảng cáo trên truyền thông
6 25 25 52 10
5,1% 21,2% 21,2% 44,1% 8,5%
Theo bảng trên khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất mà Vietcombank đang có.Điều này rất đúng với đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng với địa điểm giao dịch nằm ngay trung tâm thành phố, đồng thời cách thiết kế không gian giao dịch thoáng mát, bãi giữ xe vô cùng rộng rãi giúp khách hàng thoải mái khi đến giao dịch ở đây, một lần nữa làm cho khách hàng rất hài lòng với địa thế đặt trụ sở chính của ngân hàng.
e, Nhóm các yếu tố về lãi suất
Trong những năm gần đây, có một yếu tố ít được khách hàng đồng ý khi xét đến tính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng đó là yếu tố về lãi suất. Vì lý do, hiện nay ngân hàng nhà nước đã siết chặt mức lãi suất trần huy động cũng như cho vay của các ngân hàng thương mại, nên vấn đề lãi suất đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố có mức lãi suất chênh lệch nhau không đáng kể.
62
f Nhóm các yếu tố về xã hội
Đây là nhóm yếu tố mới, có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Bảng 2.15: phân tích yếu tố ảnh hưởng tích cực đến lực chọn của khách hàng
Khách hàng ít bị tác động bởi từ các yếu tố xã hội đến với quyết định lựa chọn nơi gửi tiền. Trên thực tế, vì tốn kém về mặt chi phí cũng như đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên việc giải thích, tư vấn, thuyết phục khách hàng trong một hội nghị, hội thảo để khách hàng hiểu rõ tính chất sản phẩm là điều rất khó khăn. Ngân hàng quảng cáo trên truyền thông trong thời lượng phát sóng 30s, liệu các ngân hàng có cung cấp thông điệp tối đa cho khách hàng hiểu lại là điều khó hơn nữa. Vậy nên nói về ảnh hưởng từ xã hội, qua khảo sát cho ta thấy rằng tiêu chí ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của khách hàng là nguồn từ gia đình, bạn bè, người thân. Đây cũng là một thông tin giúp cho ngân hàng chú trọng hơn nữa công tác giới thiệu, tận dụng mối quan hệ của khách hàng để có được một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
63
CHƯƠNG 3
MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐỂ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN.
3.1.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội thành phố Hà Nội năm 2017 đếnnăm 2022 tác động đến mở rộng huy động vốn. năm 2022 tác động đến mở rộng huy động vốn.
Kinh tế Thủ đô năm 2018 phát triển toàn diện, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 8,65% (theo cách tính mới là 7,37%) và duy trì năm sau tăng hơn năm trước (năm 2016 tăng 8,2%; năm 2017 tăng 8,48%). GRDP bình quân đầu người năm 2018 đạt 4.080USD/người, gấp 1,12 lần năm 2015. Tổng thu ngân sách của thành phố năm 2018 ước đạt 238,8 nghìn tỷ đồng, bằng 100,2% dự toán (tăng 12,6% so với cùng kỳ). Chi ngân sách được thực hiện đúng quy định, tiếp tục tái cơ cấu các khoản chi theo hướng tiết kiệm chi thường xuyên để dành nguồn cho đầu tư phát triển. Năm 2018, tỷ trọng chi thường xuyên giảm còn 50,8%.
Năm 2019 là năm “bứt phá” để hoàn thành Kế hoạch 5 năm 2016 - 2020. Khủng hoảng kinh tế chu kỳ 10 năm cần thường xuyên theo dõi để có dự báo kịp thời; Xuất khẩu của Hà Nội có thể bị ảnh hưởng do chính sách bảo hộ thương mại của các quốc gia và chính sách tỷ giá, đặc biệt là đồng Nhân dân tệ có thể bị phá giá mạnh do chiến tranh thương mại Mỹ - Trung; vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài có thể bị ảnh hưởng do việc điều chỉnh chính sách thuế của Mỹ; Giá dầu thế giới có thể có những thay đổi khó dự đoán do căng thẳng địa chính trị, sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới mặt bằng giá cả hàng hóa trong nước; cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động trên nhiều phương diện, vừa là cơ hội nhưng cũng vừa là thách thức.
3.1.2. Chiến lược phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần NgoạiThương Việt Nam tác động mở rộng huy động vốn Thương Việt Nam tác động mở rộng huy động vốn
64
Vươn ra biển lớn, những thành tựu mà Vietcombank đạt được trong những năm vừa qua luôn đáng tự hào: ngân hàng tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp (2016-2018). 10 dấu ấn tiêu biểu: Lợi nhuận, ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất Việt Nam, thực hiện được các đề án mang tầm vĩ mô, kiện toàn bộ máy và mở rộng mạng lưới, thoái vốn tại các TCTD,....
Chính phủ, NHNN Việt Nam đã định hướng phát triển một số ngân hàng thương mại trụ cột của Việt Nam, trong đó có Vietcombank, trở thành ngân hàng ngang tầm và đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn trong khu vực.
Định hướng phát triển của Vietcombank trong các năm tới luôn luôn giữ vững vị trí số 1. Vươn tầm ra thị trường quốc tế, trở thành một trong các ngân hàng tài chính lớn trên thế giới và được tham gia vào hệ thống luật ngân hàng quốc tế vào năm cuối của chu kì phát triển kinh doanh.
Mục tiêu chiến lược đến năm 2022; Ngân hàng đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn, Ngân hàng có quy mô lợi nhuận lớn nhất với hiệu suất sinh lời cao, Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất, Ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số.
Để hoàn thành được mục tiêu, nhiệm vụ đặt ra, Vietcombank cần xây dựng và tổ chức triển khai có kết quả chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh trong thời gian tới với 2 nhiệm vụ trọng tâm gồm phát huy vai trò chủ