Hà Nội
a, Nhóm các yếu tố về uy tín, thương hiệu.
Một trong những yếu tố đầu tiên cơ bản ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của một cơ quan, tổ chức nào đó là nguồn gốc của dịch vụ đó, dịch vụ đó do ai phát hành? Uy tín, thương hiệu của tổ chức đó như thế nào trên thị trường hiện tại. Vietcombank là ngân hàng TMCP hàng đầu của việt Nam. Dan đầu về uy tín và chất lượng.
58
Tiêu chí Rất khôngđồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồng ý đồng ýRất Nhân viên rất nhiệt tình, thiện chí, lịch sự 5 14 47 43 9 4,2% 11,9% 39,8% 36,4% 7,6%
Nhân viên giải đáp thắc mắc, tư vấn đầy đủ, rõ ràng 6 17 38 46 11 5,1% 14,4% 32,2% 39,0% 9,3% Ngân hàng có bảo mật tốt thông tin khách hàng 4 23 42 43 6 34% 19,5% 35,6% 36,4% 5,1%
Nhìn vào bảng sô liệu ta thây răng:
Một là, đôi với tiêu chí ngân hàng hoạt động lâu năm: Có tới 71 khách
hàng đồng ý chiếm 60,2%, có 37 khách hàng đánh giá rât đồng ý chiếm 31,4% với tiêu chí này. Như vậy hầu hết khách hàng đồng ý răng tiêu chí này ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ,
Hai là, đôi với tiêu chí ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng: Có 72 người
đồng ý với tiêu chí này chiếm 61% và 34 người rât đồng ý chiếm 28,8%. Điều này giải thích đúng thực tế thương hiệu của ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn thành phô Hà Nội, Vietcombank là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhât hàng đầu trong hệ thông ngân hàng TMCP về mức độ uy tín, thương hiệu mạnh trên địa bàn thành phô. Vì vậy, khách hàng đánh giá là tin tưởng và đồng ý đôi với tiêu chí này là điều hiển nhiên.
Ba là, đôi với tiêu chí ngân hàng bảo mật tôt thông tin khách hàng: việc
bảo mật thông tin khách hàng được xem là quan trọng đôi với hầu hết các ngân hàng TMCP hiện nay, đây được xem là thông tin nhạy cảm của khách hàng vì vậy không riêng ngân hàng Vietcombank mà tât cả các ngân hàng
59
khác đều thực hiện được. Qua điều tra cho thấy có 76 khách hàng đồng ý chiếm 64,4% và 39 người rất đồng ý chiếm 33,1 cho rằng Vietcombank là một trong những ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất hiện nay.
b, Nhóm các yếu tố về tác phong của nhân viên
Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng trước khách hàng.Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽ vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng, nhân viên ngân hàng, và giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng.
Vậy nên, yếu tố tác phong của nhân viên là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, thông qua kết quả điều tra khách hàng về yếu tố tác phong nhân viên của ngân hàng Vietcombank đối với khách hàng, ta có ý kiến phản hồi của khách hàng được mô tả:
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Thủ tục đơn giản 5 14 47 43 9 4,2% 11,9% 39,8% 36,4% 7,6%
Thời gian giao dịch nhanh chóng
6 17 38 46 11
51% 14,4% 32,2% 39,0% 9,3%
Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn
4 23 42 43 6
3,4% 19,5% 35,6% 36,4% 5,1%
60
Yếu tố tác phong của nhân viên được khách hàng đánh giá mức trung bìnhnhưng phần lớn mức độ đồng ý của từng tiêu chí chiếm gần 1/2 lượng khách hàng được điều tra. Điều này cho thấy rằng đội ngũ Giao dịch viên của Vietcombank chưa được sự đánh giá cao của khách hàng khi đến giao dịch.
c. Nhóm các yếu tố về thủ tục và thời gian giao dịch
khách hàngluôn luôn mong muốn thủ tục đơn gian, thời gian giao dịch một cách nhanh chóng khi giao dịch với ngân hàng. Vậy nên, yếu tố về thủ tục và thời gian giao dịch của mỗi một khách hàng cũng góp phần ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Tiêu chí Rất khôngđồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồng ý đồng ýRất Địa điểm giao
dịch thuận tiện 1 4 22 69 22 08% 3,4% 18,6% 58,5% 18,6% Bãi đỗ xe rộng rãi,thoáng mát 0 6 21 61 30 0% 5,1% 17,8% 51,7% 25,4%
Không gian giao dịch thoải mái, dễ
chịu
1 5 16 57 39
08% 4,2% 13,6% 48,3% 33,1%
Mức độ đồng ý của khách hàng đánh giá cho yếu tố thời gian giao dịch nhanh chóng còn thấp.Vẫn còn khá phức tạp trong thủ tục và thời gian giao dịch khá lâu.
Trên thị trường ngân hàng tại địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, đa số ngân hàng đều đơn giản hóa thủ tục sử dụng dịch vụ của mình, nó giúp cho khách hàng ít ngại mất thời gian hơn, và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn.
61
Vì vậy, ngân hàng Vietcombank cần chú trọng hơn đối với yếu tố này để ngày càng phục vụ khách hàng của mình ngày càng tốt hơn.
d, Nhóm các yếu tố về hệ thống cơ sở vật chất
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Gia đình, bạn bè,
người thân giới thiệu
8 28 29 46 21
6,8% 23,7% 24,6% 38,1% 6,8%
Nhiều người tin tưởng sử dụng dịch vụ 7 24 20 46 21 59% 20,3% 16,9% 39,0% 17,8% Ảnh hưởng tích cực từ quảng cáo trên truyền thông
6 25 25 52 10
5,1% 21,2% 21,2% 44,1% 8,5%
Theo bảng trên khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất mà Vietcombank đang có.Điều này rất đúng với đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng với địa điểm giao dịch nằm ngay trung tâm thành phố, đồng thời cách thiết kế không gian giao dịch thoáng mát, bãi giữ xe vô cùng rộng rãi giúp khách hàng thoải mái khi đến giao dịch ở đây, một lần nữa làm cho khách hàng rất hài lòng với địa thế đặt trụ sở chính của ngân hàng.
e, Nhóm các yếu tố về lãi suất
Trong những năm gần đây, có một yếu tố ít được khách hàng đồng ý khi xét đến tính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng đó là yếu tố về lãi suất. Vì lý do, hiện nay ngân hàng nhà nước đã siết chặt mức lãi suất trần huy động cũng như cho vay của các ngân hàng thương mại, nên vấn đề lãi suất đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố có mức lãi suất chênh lệch nhau không đáng kể.
62
f Nhóm các yếu tố về xã hội
Đây là nhóm yếu tố mới, có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Bảng 2.15: phân tích yếu tố ảnh hưởng tích cực đến lực chọn của khách hàng
Khách hàng ít bị tác động bởi từ các yếu tố xã hội đến với quyết định lựa chọn nơi gửi tiền. Trên thực tế, vì tốn kém về mặt chi phí cũng như đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên việc giải thích, tư vấn, thuyết phục khách hàng trong một hội nghị, hội thảo để khách hàng hiểu rõ tính chất sản phẩm là điều rất khó khăn. Ngân hàng quảng cáo trên truyền thông trong thời lượng phát sóng 30s, liệu các ngân hàng có cung cấp thông điệp tối đa cho khách hàng hiểu lại là điều khó hơn nữa. Vậy nên nói về ảnh hưởng từ xã hội, qua khảo sát cho ta thấy rằng tiêu chí ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của khách hàng là nguồn từ gia đình, bạn bè, người thân. Đây cũng là một thông tin giúp cho ngân hàng chú trọng hơn nữa công tác giới thiệu, tận dụng mối quan hệ của khách hàng để có được một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
63
CHƯƠNG 3
MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐỂ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN.
3.1.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội thành phố Hà Nội năm 2017 đếnnăm 2022 tác động đến mở rộng huy động vốn. năm 2022 tác động đến mở rộng huy động vốn.
Kinh tế Thủ đô năm 2018 phát triển toàn diện, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 8,65% (theo cách tính mới là 7,37%) và duy trì năm sau tăng hơn năm trước (năm 2016 tăng 8,2%; năm 2017 tăng 8,48%). GRDP bình quân đầu người năm 2018 đạt 4.080USD/người, gấp 1,12 lần năm 2015. Tổng thu ngân sách của thành phố năm 2018 ước đạt 238,8 nghìn tỷ đồng, bằng 100,2% dự toán (tăng 12,6% so với cùng kỳ). Chi ngân sách được thực hiện đúng quy định, tiếp tục tái cơ cấu các khoản chi theo hướng tiết kiệm chi thường xuyên để dành nguồn cho đầu tư phát triển. Năm 2018, tỷ trọng chi thường xuyên giảm còn 50,8%.
Năm 2019 là năm “bứt phá” để hoàn thành Kế hoạch 5 năm 2016 - 2020. Khủng hoảng kinh tế chu kỳ 10 năm cần thường xuyên theo dõi để có dự báo kịp thời; Xuất khẩu của Hà Nội có thể bị ảnh hưởng do chính sách bảo hộ thương mại của các quốc gia và chính sách tỷ giá, đặc biệt là đồng Nhân dân tệ có thể bị phá giá mạnh do chiến tranh thương mại Mỹ - Trung; vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài có thể bị ảnh hưởng do việc điều chỉnh chính sách thuế của Mỹ; Giá dầu thế giới có thể có những thay đổi khó dự đoán do căng thẳng địa chính trị, sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới mặt bằng giá cả hàng hóa trong nước; cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động trên nhiều phương diện, vừa là cơ hội nhưng cũng vừa là thách thức.
3.1.2. Chiến lược phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần NgoạiThương Việt Nam tác động mở rộng huy động vốn Thương Việt Nam tác động mở rộng huy động vốn
64
Vươn ra biển lớn, những thành tựu mà Vietcombank đạt được trong những năm vừa qua luôn đáng tự hào: ngân hàng tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp (2016-2018). 10 dấu ấn tiêu biểu: Lợi nhuận, ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất Việt Nam, thực hiện được các đề án mang tầm vĩ mô, kiện toàn bộ máy và mở rộng mạng lưới, thoái vốn tại các TCTD,....
Chính phủ, NHNN Việt Nam đã định hướng phát triển một số ngân hàng thương mại trụ cột của Việt Nam, trong đó có Vietcombank, trở thành ngân hàng ngang tầm và đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn trong khu vực.
Định hướng phát triển của Vietcombank trong các năm tới luôn luôn giữ vững vị trí số 1. Vươn tầm ra thị trường quốc tế, trở thành một trong các ngân hàng tài chính lớn trên thế giới và được tham gia vào hệ thống luật ngân hàng quốc tế vào năm cuối của chu kì phát triển kinh doanh.
Mục tiêu chiến lược đến năm 2022; Ngân hàng đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn, Ngân hàng có quy mô lợi nhuận lớn nhất với hiệu suất sinh lời cao, Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất, Ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số.
Để hoàn thành được mục tiêu, nhiệm vụ đặt ra, Vietcombank cần xây dựng và tổ chức triển khai có kết quả chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh trong thời gian tới với 2 nhiệm vụ trọng tâm gồm phát huy vai trò chủ đạo của một ngân hàng thương mại hàng đầu có vốn của nhà nước và tập trung nguồn lực triển khai quyết liệt, đúng kế hoạch, lộ trình phương án cơ cấu lại giai đoạn 2017-2022
Về công tác huy động vốn, Vietcombank tiếp tục phát huy uy tín thương hiệu trong và ngoài nước nhằm tăng trường huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, phát hành trái phiếu ngoại tệ trên thị trường quốc tế nhằm mở rộng quy mô vốn kinh doanh của hệ thống.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietcombank sâu sắc từ cá nhân đến tập thể Vietcombank. Xây dựng được tiền lương gắn liền với KPI ngày một phát
65
huy hiệu quả. Xây dựng đuợc một sân chơi, một nơi làm việc, vừa phấn đấu vừa cạnh tranh để khẳng định bản thân, đây là yếu tố tất yếu để tồn tại. Với các chính sách đãi ngộ minh bạch rõ ràng để nhân viên lấy đó làm động lực phấn đấu. Chế độ phúc lợi khen thuởng xứng đáng, để mỗi cán bộ đều mong muốn và cố gắng cống hiến xây dựng thuơng hiệu Vietcombank ngày càng vững mạnh.
3.1.3. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội tầm nhìn đến năm 2022 tác động Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội tầm nhìn đến năm 2022 tác động mở rộng huy động vốn
Đồng hành cùng định hướng phát triển của hệ thống Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội đã xây dựng cho mình định hướng chiến lược năm 2019 và tầm nhìn đến 2022 phù hợp với điều kiện thực tế và phát huy tốt năng lực hiện có của chi nhánh, cụ thể :
- Nguồn vốn huy động đến 31/12/2019 đạt 23.968 tỷ đồng - dư nợ cho vay nền kinh tế đến 31/12/2019 đạt 15.736 tỷ đồng - Thu dịch vụ ngân hàng đến 31/12/2019 đạt 100 tỷ đồng
Chiến lược thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao năm 2019 cũng như tiền đề phát triển trong những năm tiếp theo được chi nhánh định hướng như sau:
Huy động vốn:
- Mọi hoạt động kinh doanh đều quan tâm tới chi phí và lợi nhuận, để chi
phí hoạt động được bỏ ra một cách hợp lý và hiệu quả thì cơ chế huy động phải linh hoạt và hợp lý, nhằm mục tiêu phát triển cấp tín dụng đồng thời tiết kiệm chi phí.
- Các chương trình ưu đãi sẽ làm tăng được lượng vốn huy động tuy nhiên đi kèm nó là chi phí hoạt động đi kèm nếu số dư càng lớn. Chính vì vậy cần cân bằng và giãn cách các chương trình ưu đãi để giảm áp lực chi phí cũng như các khoản huy động có sự cạnh tranh lãi suất trên thị trường.
66
hành chính sự nghiệp, bảo hiểm, kho bạc. Tính đến cuối 2018, đã có 246 đơn vị KBNN mở tài khoản chuyên thu, tài khoản thanh
- Tiếp tục áp dụng cơ chế thưởng phạt đối với hoạt động hđv để đảm bảo duy trì nguồn huy động cuối năm và tăng trưởng nguồn vốn trong nnhững năm tiếp theo.
- Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đã xây dựng cụ thể đối với 2 nhóm Khách hàng là TCKT và khối khách hàng cá nhân.
- Đẩy mạnh, phát triển cơ cấu nguồn vốn theo hướng trung dài hạn, ổn định.
- Thu hút và khai thác nguồn vốn từ các khách hàng truyền thống có nguồn tiền gửi lớn, dài hạn.
- Phân bổ nguồn nhân lực phù hợp cho các nhóm khách hàng cụ thể: Đánh giá, phân khúc khách hàng trên lợi ích tổng thể có thể hoặc đã mang lại lợi ích cho chi nhánh để có chính sách tiếp cận, mời chào, chăm sóc một cách phù hợp nhất.
Công tác tín dụng:
- Tín dụng chính là một hình thức thể hiện rõ ràng nhất nguồn vốn sử dụng có hiệu quả hay không, cần có một cơ chế và quy định kiểm soát tuân thủ, quy trình và kiện toàn mọi quy định.
- Vietcombank là ngân hàng có cấp tín dụng cực kì tốt trong danh sách các ngân hàng dẫn đầu hiện nay, nếu như các ngân hàng có quy mô nhỏ tập trung vào phát triển mô hình bán lẻ thì Vietcombank đang hướng tới ngân hàng như các đơn vị doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hay sản xuất hàng hóa chuyên biệt, bất động sản. Các doanh nghiệp có khả năng thanh toán nợ, dòng tiền tốt, tài sản bảo đảm giá trị. Tập trung phát triển tín dụng ngắn hạn và trung dài hạn.
- Rút giảm dư nợ đối với doanh nghiệp có tình hình tài chính suy giảm,