triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
2.2.1. Các sản phẩm huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
Để tạo lập nguồn vốn, Agribank cũng như các NHTM khác sử dụng nhiều hình thức huy động khác nhau như nhận tiền gửi, đi vay hoặc nhận vốn ủy thác đầu tư... Tuy nhiên, phần lớn nguồn vốn huy động chủ yếu của Agribank và các NHTM là huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đang cung cấp cho khách hàng như sau:
2.2.1.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi
- Sản phẩm Tiền gửi không kỳ hạn (Tiền gửi thanh toán)
<> Tiện ích sản phẩm: Sử dụng tài khoản để thực hiện thanh toán qua Ngân hàng. Dịch vụ thông tin tài khoản qua E - banking. Khách hàng linh hoạt thực hiện các dịch vụ về tài khoản, thủ tục đơn giản, chuyển khoản dễ dàng sang các sản phẩm tiền gửi khác và ngược lại, thanh toán quốc tế, tín dụng, quản lý chi lương trên tài khoản cho các doanh nghiệp, thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi....; Thấu chi, phát hành thẻ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi. Loại tiền gửi: VNĐ, USD, EUR,...
- Sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau cuối kỳ.
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng và lựa chọn các kỳ hạn gửi. Khách hàng có thể rút vốn trước hạn. Số dư trên tài khoản tiền gửi được phép cầm cố vay vốn, hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại bất kỳ chi nhánh nào thuộc Agribank và các TCTD khác.Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập,... ở nước ngoài. Dịch vụ thông tin tài khoản qua E-banking.
- Sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn lãi sau định kỳ
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau cuối kỳ chỉ khác là Kỳ hạn: theo số tháng, gồm các kỳ hạn 3, 6, 9, 12, 18, 24 và > 24 tháng) và lãi trả định kỳ theo thỏa thuận là bội số của tháng.
- Sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn lãi trước
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau cuối kỳ chỉ khác là tiền lãi trả trước cho khách hàng ngay khi gửi tiền.
48
<> Tiện ích sản phẩm: Đảm bảo khả năng thanh toán hàng ngày trên tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng; Lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán.
- Sản phẩm Đầu tư linh hoạt
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng có thể rút từng phần hoặc toàn bộ số tiền gốc trên tài khoản.
- Sản phẩm Tiền gửi tích lũy:
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần không theo định kỳ để có số tiền lớn hơn khi đến hạn.
<> Đặc tính sản phẩm: Có kỳ hạn theo năm tối đa 60 tháng; Đồng tiền gửi: VND, USD; Số tiền gửi tối thiểu: 20.000.000 VND; 1.000 USD.
2.2.2.2. Nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
- Sản phẩm Tiế t kiệm không kỳ hạn
<>Tiện ích sản phẩm:Khách hàng được gửi, rút tiền linh hoạt dưới nhiều hình thức khác nhau: tiền mặt, chuyển khoản, Chuyển khoản trên ATM, lãi suất thay đổi theo tháng.
- Sản phẩm Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa để lựa chọn kỳ hạn gửi; Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay vốn, cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài, được chuyền quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán.
- Sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ
Tiện ích và đặc tính tương tự Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ chỉ khác kỳ hạn tối thiểu là 3 tháng và lãi trả sau theo kỳ là bội số của tháng theo thỏa thuận.
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ
Tiện ích và đặc tính tương tự Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ chỉ khác kỳ hạn tối thiểu là 1 tháng và lãi trả 1 lần ngay khi khách hàng gửi tiền.
- Sản phẩm Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ
Tiện ích và đặc tính tương tự Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ chỉ khác kỳ hạn tối thiểu là 3 tháng và lãi trả trước theo kỳ là bội số của tháng theo thỏa thuận.
49
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch của Agribank để lựa chọn kỳ hạn gửi; Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay vốn, cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài, được chuyền quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán; Khách hàng được hưởng lãi suất thả nổi theo thị trường không bị rủi ro về lãi suất và được ưu đãi lãi suất theo quy định Agribank từng thời kỳ.
<> Đặc tính sản phẩm: Có kỳ hạn, tối thiểu 3 tháng. Đồng tiền: VND, USD; Số tiền gửi tối thiểu: 3.000.000 VND, 200 USD.
- Sản phẩm Tiế t kiệm gửi góp hàng tháng
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng có thể gửi tiền hàng tháng vào tài khoản dưới nhiều hình thức: Trực tiếp tại quầy; ATM; Mobilebanking;
<> Đặc tính sản phẩm
- Kỳ hạn: Có kỳ hạn tính theo tháng. Ngày đến hạn của tài khoản có thể trước hoặc sau ngày đến hạn thoả thuận ban đầu vì phụ thuộc vào thời gian gửi góp sớm hoặc muộn của khách hàng ở các kỳ gửi góp.
- Số dư tiết kiệm gửi góp, số kỳ gửi góp (Số tháng) và số tiền gửi góp mỗi kỳ cố định được xác định ngay khi mở tài khoản.
- Đồng tiền: VND, USD, EUR.
- Sản phẩm Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiết kiệm gửi góp nhưng Số tiền tiết kiệm gửi góp, số kỳ gửi góp và số tiền gửi góp mỗi kỳ không cố định.
- Sản phẩm Tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo giá USD
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng gửi tiền trực tiếp tại Ngân hàng với số tiền gốc được quy đổi theo giá USD tại thời điểm gửi để được hưởng một số tiền lớn hơn trong tương lai được quy đổi theo giá USD tại thời điểm đến hạn; Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài.
<> Đặc tính sản phẩm: Có kỳ hạn, tính theo số tháng, tối thiểu là một tháng; Số tiền gửi tối thiểu: 5.000.000 VND
- Sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ nhưng kỳ hạn gửi tối thiểu phải 3 tháng và lãi suất thả nổi theo lãi suất thị trường trong suốt kỳ hạn gửi,
50
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ nhưng kỳ hạn gửi tối đa 24 tháng, khách hàng gửi tiền 1 lần vào tài khoản và có thể rút gốc và lãi nhiều lần trong kỳ hạn gửi, số tiền còn lại vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn mà ngân hàng đã cam kết.
- Sản phẩm Tiết kiệm học đường
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiết kiệm gửi góp chỉ khác là kỳ hạn từ 01 năm đến 18 năm.
- Sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm An sinh
Tiện ích và đặc tính tương tự như Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, chỉ khác là kỳ hạn bao gồm 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng và 60 tháng.
2.2.2.3. Nhóm sản phẩm phát hành giấy tờ có giá
- Sản phẩm Kỳ phiếu trả lãi trước toàn bộ
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp mua sản phẩm tại Ngân hàng và lựa chọn kỳ hạn phù hợp nhu cầu;- Lãi được trả ngay khi mua với mức lãi suất hấp dẫn; Được thế chấp để vay vốn tại ngân hàng.
- Sản phẩm Kỳ phiếu trả lãi sau toàn bộ
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp mua sản phẩm tại Ngân hàng và lựa chọn kỳ hạn phù hợp nhu cầu; Lãi được trả 1 lần khi tất toán; Được thế chấp để vay vốn tại ngân hàng.
- Sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi trước toàn bộ
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng mua chứng chỉ tiền gửi với nhiều kỳ hạn đa dạng, được nhận lãi trừ vào giá chứng chỉ khi mua với mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn và được bảo đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân, được Bảo hiểm tiền gửi; Khách hàng được chuyển nhượng, cầm cố vay vốn hoặc để bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam /TCTD khác, được chiết khấu theo quy định.
- Sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn hác trả lãi sau toàn bộ
Tiện ích sản phẩm, đặc tính sản phẩm, đối tượng khách hàng: tương tự như Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi trước toàn bộ, chỉ khác là thanh toán cả lãi và gốc khi đến hạn.
- Sản phẩm Trái phiếu trả lãi trước toàn bộ
51
lựa chọn các loại kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn; Khách hàng được nhận lãi ngay khi khách hàng mua Trái phiếu.
<> Hình thức
- Trái phiếu ghi danh: Là trái phiếu có ghi tên người sở hữu
- Trái phiếu vô danh: Không ghi tên người sở hữu. Trái phiếu vô danh thuộc sở hữu của người nắm giữ giấy tờ có giá
- Ghi sổ: Chi nhánh phát hành mở cho chủ sở hữu một tài khoản trái phiếu và giao cho chủ sở hữu một chứng chỉ với nội dung có tài khoản trái phiếu.
<> Đặc tính sản phẩm: Có kỳ hạn, tối thiểu 1 năm.
Mệnh giá tối thiểu: 100.000 VND, 100 USD, ngoại tệ tương đương. Mệnh giá tối đa: 01 tỷ VND, 100.000 USD, ngoại tệ tương đương. - Sản phẩm Trái phiếu trả lãi sau toàn bộ
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp mua trái phiếu tại Ngân hàng và lựa chọn các loại kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn; Khách hàng được nhận lãi khi đến hạn trái phiếu; Khách hàng vay vốn, cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài, được chuyền quyền sở hữu khi trái phiếu chưa đến hạn thanh toán
- Sản phẩm Trái phiếu trả lãi định kỳ
<> Tiện ích sản phẩm: Khách hàng trực tiếp mua trái phiếu tại Ngân hàng và lựa chọn các loại kỳ hạn với lãi suất ưu đãi; Khách hàng được nhận lãi tại nhiều thời điểm theo định kỳ trả lãi trái phiếu và được hưởng LS tiết kiệm không kỳ hạn hiện hành đối với thời gian quá hạn; Khách hàng vay vốn, cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài, được chuyền quyền sở hữu khi trái phiếu chưa đến hạn thanh toán.
- Sản phẩm Chứng chỉ dài hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi trước toàn bộ
<> Tiện ích:Khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng mua chứng chỉ tiền gửi với nhiều kỳ hạn đa dạng, được nhận lãi trừ vào giá chứng chỉ khi mua với mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn và được bảo đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân, được Bảo hiểm tiền gửi;Khách hàng được chuyển nhượng, cầm cố vay vốn hoặc để bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Agribank/TCTD khác, được chiết khấu theo quy định.
- Sản phẩm Chứng chỉ dài hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn hác trả lãi sau toàn bộ
52
<> Tiện ích: Khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng mua chứng chỉ tiền gửi với nhiều kỳ hạn đa dạng, được nhận lãi 1 lần khi đến hạn với mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn và được bảo đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân, được Bảo hiểm tiền gửi. Khách hàng được chuyển nhượng, cầm cố vay vốn hoặc để bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam /TCTD khác, được chiết khấu theo quy định.
- Chứng chỉ dài hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi định kỳ
<> Tiện ích: Khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng mua chứng chỉ tiền gửi với nhiều kỳ hạn đa dạng, được nhận lãi theo định kỳ với mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn và được bảo đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân, được Bảo hiểm tiền gửi; Khách hàng được chuyển nhượng, cầm cố vay vốn hoặc để bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam /TCTD khác, được chiết khấu theo quy định.
2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
2.2.2.1. Sự tin cậy
Trong tình hình cạnh tranh nhau về thị phần khách hàng, lãi suất thường không có sự khác biệt nhiều giữa các ngân hàng, do vậy khách hàng thường lựa chọn các ngân hàng có quy mô và uy tín để đảm bảo tính an toàn, thanh khoản cho khoản tiền gửi của mình. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cám nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng. Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Qua kết quả điều tra khách hàng tại phụ lục 4 số phiếu điều tra là 100 phiếu, số phiếu hợp lệ thu về là 93 phiếu (trong đó có 42 khách hàng nam, 51 khách hàng nữ). Ta có 90/93 (chiếm 96,7%) khách hàng cho rằng nhân viên của Agribank Chi nhánh Thanh Hóa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, chính xác không sai sót; Có 85/93 (chiếm 91,4%) khách hàng cho rằng Agribank Chi nhánh Thanh Hóa cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đã hứa, gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời; và có 85/93 (chiếm 91,4%) khách hàng đồng ý rằng Agribank Chi nhánh Thanh
53
Hóa luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. Đối với tiêu chí hình ảnh, thương hiệu Agribank Chi nhánh Thanh Hóa được đánh giá cao, 93/93 (100%) khách hàng cho rằng Agribank là thương hiệu uy tín và là ngân hàng có vị thế cao trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy để tiếp tục duy trì uy tín và sự tin cậy của Agribank đối với khách hàng, Agribank cần tiếp tục xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách