3.2.2.1. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa phải thực hiện tốt công tác đào tạo, tập huấn: Rà soát lại đội ngũ cán bộ từ chuyên môn nghiệp vụ đến cán bộ quản lý điều hành các cấp để xây dựng kế hoạch đào tạo, tập huấn thật cụ thể cho từng đối tượng cán bộ và từng chức danh.
Tăng cường công tác giáo dục, quản lý, giám sát cán bộ; thường xuyên theo dõi, nhận xét đánh giá những biến động trong sinh hoạt, trong tư tưởng, đạo đức, lối sống và quá trình tác nghiệp của cán bộ để có biện pháp kiểm tra, uốn nắn kịp thời những diễn biến xấu, ngăn chặn tiêu cực phát sinh. Xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm quy chế, quy trình nghiệp vụ, vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Tạo dựng lòng tin vững chắc đối với khách hàng, khuyến khích khách hàng đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa giao dịch. Do đó tác phong, lề lối làm việc của cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đóng một vai trò hết sức quan trọng.
- Thái độ của nhân viên:
Có nhiều khách hàng ít đi quan hệ giao dịch với ngân hàng, nên lần đầu tiếp xúc không khỏi bỡ ngỡ, ngại ngùng. Nếu thái độ của nhân viên không tỏ ra niềm
87
nở, dễ gần thì khách hàng sẽ cảm thấy không yên tâm và đôi khi còn khó chịu, lần sau không muốn gặp nữa. Do đó thái độ phục của nhân viên có một vai trò rất quan trọng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng và ngân hàng, nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự. Vì vậy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần bố trí, khuyến khích nhân viên giao dịch tiếp đón khách hàng để cho khách hàng cảm thấy đang được đón tiếp nồng nhiệt, niềm nở. Nhân viên luôn nhiệt tình chỉ dẫn cho khách hàng vào làm việc ở phòng, bộ phận nào, thủ tục mà khách hàng cần phải thực hiện ... để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đây là một nghệ thuật trong giao tiếp với khách hàng, đánh vào tâm lý của khách hàng. Một khi khách hàng vui vẻ thoả mãn khi gửi tiền vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa lần đầu tiên thì họ không những sẽ gửi tiếp vào lần sau mà còn tuyên truyền giới thiệu cho người khác đến gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
- Trình độ của nhân viên:
Nhân viên ngân hàng phải có sự hiểu biết nhất định , bảo đảm có thể hướng dẫn các thủ tục và giải đáp các vướng mắc, tạo niềm tin đối với khách hàng . Cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Thanh Hóa cần phải thường xuyên học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Việc bố trí vị trí làm việc cho nhân viên giao dịch phải tuỳ theo yêu cầu công việc, năng lực của mỗi cá nhân để có thể phát huy tốt sở trường của mỗi người và làm vững mạnh đội ngũ cán bộ công nhân viên. Cụ thể như sau:
+ Về chuyên môn nghiệp vụ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ. Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cho CB nhân viên.
+ Về phong cách giao tiếp: Bản thân mỗi nhân viên phải ý thức được vai trò và nhiệm vụ của mình cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao
88
tiếp, từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng,tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch cần phải có như:
Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp: Nhân viên giao dịch tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa cần có chất giọng phổ thông, hạn chế tối đa nói giọng địa phương, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười các cử chỉ biết nói và thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: Nghề ngân hàng như “ làm dâu trăm họ” câu nói quả chẳng sai vì hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy hài lòng là rất khó. Do đó, trong mọi trường hợp, nhân viên giao dịch cần kiểm soát được bản thân, làm chủ được các trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên giao dịch xử lý được những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp.
Nhân viên giao dịch cần chủ động tư vấn, suy nghĩ giùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng còn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ phía ngân hàng.
Mặt khác Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần tiếp tục quan tâm, động viên khích lệ nhân viên khi làm tốt nhiệm vụ có chỉ tiêu huy động vốn cao cần khen thưởng kịp thời để tạo động lực cho nhân viên phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ hơn nữa và luôn tạo cho cán bộ môi trường làm việc thuận lợi với tâm lý thoải mái, tạo không khí sao
89
cho mỗi cán bộ thấy được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa là một gia đình lớn. Điều này thúc đẩy họ hết sức cố gắng, hết lòng làm việc để Agribank Chi nhánh Thanh Hóa ngày càng lớn mạnh, đạt kết quả kinh doanh cao. Lãnh đạo Agribank Chi nhánh Thanh Hóa phải xem công tác đào tạo tổ chức cán bộ phải coi việc phát triển nguồn nhân lực là nhân tố quyết định mọi thắng lợi trong hoạt động kinh.
3.2.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Ngày nay, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì việc khuyếch trương hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị là một việc làm rất cần thiết đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM như hiện nay nhằm đưa các dịch vụ của Ngân hàng mình đến gần với khách hàng hơn. Với phương châm hoạt động “khách hàng là thượng đế”, “Mọi khách hàng là bạn đồng hành của Ngân hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa phải tiến hành mọi biện pháp đi sâu vào tâm lý khách hàng, để cho khách hàng thấy được những tiện ích, quyền lợi khi họ giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa. Đồng thời, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng cần phân loại khách hàng để có các chính sách khuyến khích đúng đắn, kịp thời đối với khách hàng đến giao dịch đặc biệt là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, ổn định thông qua chính sách lãi suất, giảm phí thanh toán...Ví dụ như: Đối với những khách hàng làm bên bộ phận kinh doanh có ít tiền nhàn rỗi dài ngày trong công việc kinh doanh họ sẽ thường xuyên quan tâm đến sự tiện lợi trong các dịch vụ hoặc việc gửi và lĩnh tiền từ ngân hàng có dễ dàng hay không hơn là lãi suất. Để phục vụ những đối tượng này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có thể bố trí tổ, nhóm công tác để thu nhận và chi trả kịp thời tại các hộ kinh doanh của họ ngay khi họ có nhu cầu. Việc làm này làm gia tăng chi phí ở mức độ nhất định nhưng đổi lại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa sẽ thu hút được lượng vốn rẻ do đây là tiền gửi giao dịch. Cùng với thời gian khi công việc này trở nên
90
phổ biến số lượng khách hàng này sẽ tăng lên, số dư tiền gửi không kỳ hạn sẽ tăng lên nhanh chóng với chi phí bình quân ngày càng giảm dần, đây là kết quả có thể dự đoán được đồng thời giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng lưu động. Hay đối với khách hàng có thu nhập đều đặn và gửi tiền tích luỹ dần cho một công việc tại thời điểm xác định trong tương lai, Ngân hàng nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần hướng họ chuyển đổi kỳ hạn tại các thời điểm thích hợp đem lại lợi ích cho khách hàng.Việc làm này còn thể hiện sự tận tình và một trong những cách thức hấp dẫn khách hàng quan trọng vì đại bộ phận cán bộ công chức chính là người có nhiều dự định nhưng thu nhập tức thời không lớn.
Hàng năm, cần duy trì việc tổ chức các hội nghị khách hàng để củng cố mối quan hệ với khách hàng cũng như nắm bắt được những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng từ đó đưa ra những chiến lược khách hàng hợp lý hơn trong từng thời điểm.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng cần cung cấp các dịch vụ thanh toán nhanh, kịp thời, chính xác, đồng thời Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần tiếp tục củng cố cơ sở vật chất để tạo lòng tin đối với khách hàng nhằm khơi tăng nguồn vốn huy động; bố trí nơi làm việc khoa học, thuận tiện, gặp gỡ, tặng quà đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, có quan hệ thường xuyên với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa trong những ngày lễ tết cần tiếp tục duy trì và mở rộng đối tượng. Để xây dựng chiến lược khách hàng và thực hiện nó một cách có khoa học, hiệu quả Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng cần duy trì đường dây nóng 24/24 hàng ngày để lắng nghe phản ánh của khách hàng và duy trì hòm thư đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, qua đó kịp thời chấn chỉnh những sai sót để tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được và cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng, tất cả ý kiến phản hồi của khách
91
hàng cần phải được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị.
3.2.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ
Trong điều kiện hiện nay, vấn đề hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đặc biệt là kế toán giao dịch công tác thanh toán đối với hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đang là nhiệm vụ cấp bách. Mặc dù trong thời gian qua, việc phát triển phần mềm về thanh toán điện tử, kế toán giao dịch, thanh toán quốc tế cùng với việc cung cấp trang thiết bị máy móc, điều kiện làm việc trong toàn hệ thống đã có bước tiến đáng kể, nhưng một thực tế rõ ràng là công nghệ ngân hàng của các NHTM Việt nam còn lạc hậu so với các nước trên thế giới. Điều này ảnh hưởng đến tốc độ, tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là các nghiệp vụ về mô hình giao dịch một cửa. Do vậy, hiện đại hoá công nghệ để đa dạng hoá loại hình dịch vụ đã trở nên cấp thiết trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai.
Agribank Chi nhánh Thanh Hóa cần chú trọng tới dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Agribank Chi nhánh Thanh Hóa phải xem sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện của khách đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
Trong hoạt động ngân hàng, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên nhưng chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì
92
nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng, phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận, chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng.
Nêu lên các chỉ tiêu như vậy để định hướng các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, trong xây dựng và thực thi chiến lược phát triển dịch vụ, ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường.
Agribank Chi nhánh Thanh Hóa cần phải hoàn thiện công nghệ hơn để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng TMCP trong tỉnh . để trở thành một ngân hàng hiện đại vừa phải phát huy những sản phẩm truyền thống, đồng thời dựa trên hệ thống công nghệ thông tin phát triển các dịch vụ hiện đại, những dịch vụ mới của ngân hàng tạo khả năng quản lý luồng tiền, giảm lượng tiền trôi nổi, tăng cường khả năng kiểm soát của Nhà nước. Hiện đại hoá ngân hàng phải có dự phòng, dự báo về những sản phẩm hiện đại có thể hình thành trong tương lai gần như Ngân hàng Internet, E-Banking,.. .bởi vậy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần có sự tư vấn, nghiên cứu, tiếp cận sự hỗ trợ của Agribank ngân hàng TW về mọi phương diện.
Chính vì lẽ đó, bên cạnh việc nâng cao trình độ cán bộ nhân viên về chuyên môn lẫn phẩm chất đạo đức, thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, mặt khác vẫn đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của việc ứng dụng mô hình giao dịch một cửa phụ thuộc vào yếu tố quan