2.2.2.1. Sự tin cậy
Trong tình hình cạnh tranh nhau về thị phần khách hàng, lãi suất thường không có sự khác biệt nhiều giữa các ngân hàng, do vậy khách hàng thường lựa chọn các ngân hàng có quy mô và uy tín để đảm bảo tính an toàn, thanh khoản cho khoản tiền gửi của mình. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cám nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng. Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Qua kết quả điều tra khách hàng tại phụ lục 4 số phiếu điều tra là 100 phiếu, số phiếu hợp lệ thu về là 93 phiếu (trong đó có 42 khách hàng nam, 51 khách hàng nữ). Ta có 90/93 (chiếm 96,7%) khách hàng cho rằng nhân viên của Agribank Chi nhánh Thanh Hóa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, chính xác không sai sót; Có 85/93 (chiếm 91,4%) khách hàng cho rằng Agribank Chi nhánh Thanh Hóa cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đã hứa, gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời; và có 85/93 (chiếm 91,4%) khách hàng đồng ý rằng Agribank Chi nhánh Thanh
53
Hóa luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. Đối với tiêu chí hình ảnh, thương hiệu Agribank Chi nhánh Thanh Hóa được đánh giá cao, 93/93 (100%) khách hàng cho rằng Agribank là thương hiệu uy tín và là ngân hàng có vị thế cao trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy để tiếp tục duy trì uy tín và sự tin cậy của Agribank đối với khách hàng, Agribank cần tiếp tục xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
2.2.2.2. Hiệu quả phục vụ
Có thể thấy từ kết quả hoạt động dịch vụ và công tác phát triển khách hàng trong năm 2019 khá tốt: Trong năm đã thêm được 06 khách hàng xuất nhập khẩu, tăng 30 ngàn tài khoản thanh toán, 185 đơn vị trả lương qua tài khoản, 58 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động. Đến cuối năm có tổng số: 237 ngàn tài khoản thanh toán, 1.353 đơn vị trả lương qua tài khoản (với số lượng 47 ngàn tài khoản), 201 ngàn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử trên thiết bị di động.
Đạt được các con số như trên chứng tỏ ngân hàng đã cung cấp được các dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng cũng như phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, có đường giây nóng hỗ trợ 24/24, cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Tuy nhiên, theo kết quả điều tra của khách hàng tại phụ lục 04, số phiếu điều tra là 100 phiếu, số phiếu hợp lệ thu về là 93 phiếu, trong đó có 42 phiếu khách hàng là nam, 51 phiếu khách hàng là nữ. Kết quả điều tra có 60/93 khách hàng tương ứng với 64,5% là không đồng ý với mức lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng, họ cho là mức lãi suất quá thấp, đó cũng chính là nguyên nhân mà lượng khách hàng tiền gửi đang chuyển dịch sang các TCTD khác trong những năm gần đây. Số khách hàng 23/93 tương ứng với 24.8% có ý kiến khác, nên có chính sách ưu tiên tùy theo đối tượng khách hàng là khách hàng hạng vàng, bạc, bạch kim của ngân
54
hàng. về phí dịch vụ tiền gửi số khách hàng 80/93 tương ứng với 86% không đồng ý thu phí đối với tiền gửi tiết kiệm như phí đóng sớm sổ tiết kiệm, rút tiền gửi rút nhiều nơi, số còn lại là 13/93 tương ứng với 14% có ý kiến khác như chỉ thu ở mức phí cố định với gửi rút nhiều nơi không thu theo tỷ lệ phí, hoặc bỏ phí rút sớm.
Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, Agribank Chi nhánh Thanh Hóa ngày càng phải hoàn thiện hơn để đạt được hiệu quả phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2.3. Sự hữu hình
- Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đang có trụ sở làm việc kiên cố, bề thế, mạng lưới các chi nhánh, Phòng giao dịch phân bổ rộng khấp trên địa bàn toàn tỉnh, địa điểm thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Mạng lưới hoạt động của toàn chi nhánh đến 31/12/2019 gồm 29 điểm giao dịch, 01 Hội sở, 16 Chi nhánh loại II, 12 Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh loại II.
- Ngân hàng bố trí không gian giao dịch với khách hàng thoáng đẵng, ngăn nắp, các bảng biểu tài liệu được sắp xếp khoa học, ngăn nắp tiện lợi cho khách hàng tìm hiểu thông tin. Qua kết quả điều tra tại phụ lục 04, ta có 93/93 (100%) khách hàng đồng ý rằng Agribank có mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều, các địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch; có 87/93 (93,5%) khách hàng đồng ý rằng Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, PGD, điểm giao dịch, ATM, POS, internet banking...); và có 85/93 (91,4%) khách hàng đồng ý Agribank Chi nhánh Thanh Hóa có cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt, trang thiết bị máy móc hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi...; có 87/93 (93,5%) khách hàng cũng đồng ý với việc Agribank Chi nhánh Thanh Hóa có bãi đậu xe rộng rãi, an toàn. giúp khách hàng yên tâm trong quá trình giao dịch.
- Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngày càng được nâng cao, tác phong chuyên nghiệp, ăn mặc lịch sự. Cũng qua kết quả điều tra tại phụ lục 4, có 87/93 (93.5%) khách hàng đồng ý rằng nhân viên Agribank trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự, còn lại 6/93 (6,5%) khách hàng có ý kiến khác, họ cho rằng Agribank nên dần thay thế các giao dịch viên lớn tuổi bằng những giao dịch viên trẻ, đầy đủ kỹ năng, đồng đều về ngoại hình, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, năng động, nhanh nhẹn, cũng như thiện cảm ngay từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng, vì đây là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, góp phần tạo nên thương hiệu, uy tín của ngân hàng.
55
cảm thấy hài lòng về dịch vụ được ngân hàng cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại ngân hàng. Tại sảnh giao dịch, có lắp đặt Wifi để khách hàng tới giao dịch thuận tiện hơn trong việc sử dụng và đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2.4. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Theo kết quả điều tra của khách hàng kết quả tại phụ lục 04 có 10/93 khách hàng ứng với 10.7% đồng ý mức lãi suất Agribank đang áp dụng là phù hợp, do bộ phận khách hàng này họ đi gửi tiền nhưng không cần để ý tới mức lãi suất mà chỉ quan tâm đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Agribank Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng đã tạo niềm tin cho khách hàng như thế nào, nó có vị thế cao trong lĩnh vực hoạt động tiền tệ, số khách hàng đồng ý là 93/93 ứng với tỷ lệ 100%. Điều này cho thấy trong suốt quãng thời gian 30 năm hoạt động Agribank Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo dựng được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng.
Có 85/93 (91,4%) khách hàng đồng ý rằng hoạt động quảng cáo của Agribank cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng, giúp khách hàng dễ hiểu, thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch; có 90/93 (96,7%) khách hàng đồng ý rằng chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu.
Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn cố gắng trau dồi kỹ năng, cũng như kiến thức chuyên môn để có thể tư vấn cho khách hàng rõ ràng chính xác nhất. Thái độ phục vụ khách hàng ngày càng được quan tâm, chú trọng hơn, giao dịch viên luôn có tác phong chuyên nghiệp, nhã nhặn, lịch thiệp với khách hàng. Ngân hàng có đường dây nóng 24/24 thương xuyên cập các phản ánh của khách hàng về thái độ giao dịch của Giao dịch viên, để kịp thời cập nhật và chấn chính, giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn đúng với triết lý kinh doanh “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”. Có 80/93 (86%) khách hàng đồng ý nhân viên của Agribank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, cũng như nắm vững các thao tác và quy trình nghiệp vụ để giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên còn 13/93 (14%) khách hàng cho rằng giao dịch viên đôi khi vẫn chưa chủ động nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng, một số giao dịch viên có thái độ giao dịch với khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa được niềm nở.
TT Một số chỉ tiêu HĐKD Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1 Tổng nguồn vốn 8,951 10,36 7 1 11,82 3 13,67 0 15,55
2 Nguồn vốn dân cư 7,726 9,074 10,76
6 12,36 8 14,54 1 56 2.2.2.5. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, giành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng đế” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa thường xuyên đưa ra các chính sách và hình thức chăm sóc khách hàng như:
- Khuyến mại, tặng quà khách hàng trong các dịp Lễ, Tết, sinh nhật...
- Trong năm 2019 đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng để khảo sát thông tin thị trường và khách hàng. Trao đổi, tìm hiểu và tiếp nhận nhu cầu, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng: loại hình sản phẩm dịch vụ, mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, những khó khăn, vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
- Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng: Tổ chăm sóc khách hàng phối hợp với các phòng nghiệp vụ định kỳ hàng quý đã tổng hợp khó khăn, vướng mắc trong qua trình sử dụng dịch vụ, các ý kiến phản hồi của khách hàng để kiến nghị với các phòng nghiệp vụ có những điều chỉnh phù hợp.
- Tăng cường tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cũng như các tiện ích các sản phẩm dịch vụ của Agribank tại quầy giao dịch giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Cử cán bộ chăm sóc từng khách hàng VIP, thường xuyên quan tâm theo dõi, cập nhật thông tin về các khách hàng được xếp hạng để thực hiện đầy đủ, kịp thời các chính sách chăm sóc khách hàng.
Mặc dù đã có những chuyển biến tích cực, nhưng chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế và phụ thuộc vào nhiều quy định nên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Qua kết quả điều tra khách hàng tại phụ lục 4, chỉ có 40/93 (43%) khách hàng đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank là tốt, còn lại 53/93 (57%) có ý kiến khác đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank, họ cho rằng các chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank chưa thực sự tốt, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn chưa được phong phú, cũng như triển khai đến nhiều đối tượng khách hàng. Agribank chưa có chính sách đồng bộ phát triển khách hàng như chưa có trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp...
57