3.1.1 Tổng quan cuộc điều tra
Có 135 phiếu khảo sát được phát ra cho những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á. Sau khoảng 2 tuần khảo sát, thu về được 118 phiếu và tiến hành kiểm tra còn lại 109 phiếu khảo sát hợp lệ, 9 phiếu không hợp lệ chủ yếu do khách hàng trả lời cùng đáp án cho nhiều câu hỏi. Như vậy, có tổng cộng 109 bảng khảo sát hoàn chỉnh được đưa vào tiến hành phân tích, đánh giá.
Cách thức thu thập bảng khảo sát: gửi bảng câu hỏi cho các anh chị trong đơn vị thực tập để họ trực tiếp liên hệ với khách hàng hoàn thành khảo sát.
3.1.2 Đặc điểm của đối tượng điều tra 3.1.2.1 Giới tính 3.1.2.1 Giới tính
Bảng 3.1 Thống kê về giới tính của khách hàng
Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Nam 49 45.0 45.0 45.0 Nữ 60 55.0 55.0 100.0 Tổng cộng 109 100.0 100.0 (Xem phụ lục 2)
(Nguồn xử lý SPSS)
Hình 3.1 Biểu đồ tròn mô tả giới tính của khách hàng
Trong tổng số 109 khách hàng tham gia khảo sát, có 49 khách hàng nam chiếm tỉ trọng 45% và 60 khách hàng nữ chiếm tỉ trọng 55%. Như vậy, có thể thấy số lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á chiếm đa số.
3.1.2.2 Thu nhập
Bảng 3.2 Thống kê về thu nhập của khách hàng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Trên 20 triệu 8 7.3 7.3 7.3 Từ 10-15 triệu 21 19.3 19.3 26.6 Từ 5-10 triệu 49 45.0 45.0 71.6 Dưới 5 triệu 31 28.4 28.4 100.0 Tổng cộng 109 100.0 100.0 (Xem phụ lục 2)
(Nguồn xử lý SPSS)
Hình 3.2 Biểu đồ cột thể hiện thu nhập của khách hàng
Theo thống kê từ Bảng 3.2 thì số lượng khách hàng có mức thu nhập “từ 5 triệu đến 10 triệu” là chiếm đa số với 49 người, tỉ trọng 45%. Đứng thứ 2 là mức thu nhập “dưới 5 triệu” chiếm 31 người với tỉ trọng 28.4%. Tiếp theo là 21 người ở mức thu nhập “từ 10 triệu đến 15 triệu” chiếm tỉ trọng 19.3% và cuối cùng là mức thu nhập “trên 20 triệu” chiếm 8 người với tỉ trọng 7.3%. Nhìn chung thì mức thu nhập của khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Nam Á là tương đối cao và ổn định.
3.1.2.3 Độ tuổi
Bảng 3.3 Thống kê về độ tuổi của khách hàng
Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Trên 50 tuổi 4 3.7 3.7 3.7 Từ 41-50 tuổi 12 11.0 11.0 14.7 Từ 31-40 tuổi 28 25.7 25.7 40.4 Từ 18-30 tuổi 65 59.6 59.6 100.0 Tổng cộng 109 100.0 100.0 (Xem phụ lục 2) (Nguồn xử lý SPSS)
Hình 3.3 Biểu đồ cột mô tả độ tuổi của khách hàng
Nhóm “từ 18 tuổi đến 30 tuổi” có 65 người chiếm tỉ trọng cao nhất 59.6% trong tổng số 4 nhóm tuổi được khảo sát. Thứ 2 là nhóm “từ 31 tuổi đến 40 tuổi” chiếm 28 người với tỉ trọng 25.7%. Kế tiếp là nhóm “từ 41 tuổi đến 50 tuổi” có 12 người với tỉ trọng 11 % và thấp nhất là nhóm “ trên 50 tuổi” chiếm 4 người với tỉ trọng 3.7%. Theo
phân tích trên thì nhóm khách hàng trẻ tuổi có mối quan tâm đặc biệt đối với những dịch vụ hiện đại, tiện ích tại Ngân hàng.
3.1.2.4 Tình trạng hôn nhân
Bảng 3.4 Thống kê về tình trạng hôn nhân của khách hàng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Độc thân 73 67.0 67.0 67.0 Lập gia đình 36 33.0 33.0 100.0 Tổng cộng 109 100.0 100.0 (Xem phụ lục 2) (Nguồn xử lý SPSS)
Hình 3.4 Biểu đồ tròn thể hiện tình trạng hôn nhân của khách hàng
Qua thống kê trên cho thấy khách hàng giao dịch tại đây chiếm phần đông là những người độc thân, 73 người với tỉ trọng 67%, còn lại 36 người đã lập gia đình chiếm 33%. Như vậy, nhu cầu của những người trẻ chưa lập gia đình hiện nay có thể là gửi tiền tiết kiệm để dành cho tương lai hoặc ưa chuộng những dịch vụ mới, hiện đại và đầy tiện ích tại Ngân hàng. Nhận ra được điều này, chúng ta cần đẩy mạnh tập trung nhiều hơn vào khối khách hàng trẻ tuổi chưa lập gia đình, có nhiều khoản thu nhập cần cất trữ, qua đó đổi mới và tăng tiến thêm những dịch vụ hữu ích cho khách hàng để giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới.
3.1.2.5 Trình độ học vấn Bảng 3.5 Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Trên đại học 14 12.8 12.8 12.8 Cao đẳng-đại học 76 69.7 69.7 82.6 Dưới cao đẳng 19 17.4 17.4 100.0 Tổng cộng 109 100.0 100.0 (Xem phụ lục 2) (Nguồn xử lý SPSS)
Hình 3.5 Biểu đồ cột mô tả trình độ học vấn của khách hàng
Nhìn chung nhóm khách hàng của Nam Á là những người có trình độ “cao đẳng- đại học” gồm 76 khách hàng chiếm tỉ trọng 69.7%, còn lại nhóm “dưới cao đẳng” là 19 người, chiếm tỉ trọng 17.4% và nhóm “trên đại học” có 14 người với tỉ trọng 12.8%.
3.1.2.6 Công việc
Bảng 3.6 Thống kê về công việc hiện tại của khách hàng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Công chức 13 11.9 11.9 11.9 Giáo viên 12 11.0 11.0 22.9
Nhân viên văn phòng 41 37.6 37.6 60.6
Sinh viên 5 4.6 4.6 65.1 Nội trợ 9 8.3 8.3 73.4 Buôn bán nhỏ 14 12.8 12.8 86.2 Nghề khác 15 13.8 13.8 100.0 Tổng cộng 109 100.0 100.0 (Xem phụ lục 2) (Nguồn xử lý SPSS)
Hình 3.6 Biểu đồ cột thể hiện công việc hiện tại của khách hàng
Tổng quan từ Bảng 3.6 cho thấy nhóm “nhân viên văn phòng” chiếm 41 người, tỉ trọng 37.6% là cao nhất. Tiếp theo là đối tượng “nghề khác” chiếm 15 người, tỉ trọng
13.8%, thứ 3 là nhóm “buôn bán nhỏ” gồm 14 người, chiếm 12.8%. Thứ 4 là nhóm “công chức” chiếm 13 người, tỉ trọng 11.9%, thứ 5 là “giáo viên” có 12 người chiếm tỉ trọng 11%, nhóm “nội trợ” 9 người, tỉ trọng 8.3% giữ vị trí thứ 6 và cuối cùng là “sinh viên” 5 người, 4.6%.
3.1.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. [3, 13]
Theo đó, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. (Nunnally 11, 1978; Peterson 15, 1994; Slater 17, 1995)
Tóm lại, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 3.7 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo Tên
biến đã mã hóa
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến ĐỘ TIN CẬY TC1 14.64 8.954 .678 .835 TC2 14.72 8.928 .630 .846 TC3 14.70 8.713 .672 .836 TC4 14.55 7.435 .765 .812 TC5 14.75 8.466 .675 .835 Hệ số Cronbach’s Alpha = .862
ĐỘ PHẢN HỒI PH1 11.49 4.141 .556 .699 PH2 11.44 4.786 .398 .778 PH3 11.38 4.015 .633 .656 PH4 11.14 3.898 .639 .651 Hệ số Cronbach’s Alpha = .757 ĐỘ ĐẢM BẢO DB1 7.75 2.095 .675 .679 DB2 7.67 2.612 .500 .851 DB3 7.73 1.808 .758 .579 Hệ số Cronbach’s Alpha = .794 ĐỘ CẢM THÔNG CT1 10.47 4.677 .702 .831 CT2 10.23 4.364 .760 .806 CT3 10.24 3.961 .779 .799 CT4 10.29 5.006 .620 .861 Hệ số Cronbach’s Alpha = .864 YẾU TỐ HỮU HÌNH HH1 15.83 6.756 .518 .783 HH2 15.74 5.970 .653 .740 HH3 15.35 6.544 .667 .739 HH4 15.83 6.127 .668 .735 HH5 15.75 7.373 .427 .807 Hệ số Cronbach’s Alpha = .801 SỰ HÀI LÒNG HL1 7.42 2.913 .800 .869 HL2 7.53 2.862 .794 .872 HL3 7.30 2.435 .838 .838 Hệ số Cronbach’s Alpha = .903 (Xem phụ lục 3)
Theo Bảng phân tích trên cho thấy:
- Về thành phần ĐỘ TIN CẬY, gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.862 (lớn hơn 0.6) và cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3. Trong đó, lớn nhất là biến TC4 0.765, nhỏ nhất là TC2 0.630. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Về thành phần ĐỘ PHẢN HỒI, gồm 4 biến quan sát: PH1, PH2, PH3, PH4 và có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.757 (lớn hơn 0.6). Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3. Cụ thể, lớn nhất là PH4 0.639, nhỏ nhất là PH2 0.398. Tóm lại, các biến đo lường “độ phản hồi” đều được sử dụng cho phân tích EFA.
- Về thành phần ĐỘ ĐẢM BẢO, gồm 3 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.794 (lớn hơn 0.6) và cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3, lớn nhất là DB3 0.758, nhỏ nhất là DB2 0.500. Như vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng cho bước phân tích EFA.
- Về thành phần ĐỘ CẢM THÔNG, gồm 4 biến quan sát: CT1, CT2, CT3, CT4, có hệ số Cronbach’s Alpha 0.864 (lớn hơn 0.6) và hệ số tương quan biến tổng phù hợp của 4 biến này đều lớn hơn 0.3. Trong đó, lớn nhất là CT3 0.779, nhỏ nhất là CT4 0.620. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng cho bước phân tích EFA.
- Về thành phần YẾU TỐ HỮU HÌNH, gồm 5 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 (lớn hơn 0.6), các biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3, lớn nhất là HH4 0.668 và nhỏ nhất là HH5 0.427. Cho nên các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng cho bước phân tích EFA.
- Về thành phần cuối cùng SỰ HÀI LÒNG, gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, có hệ số Cronbach’s Alpha 0.903 (lớn hơn 0,6) và hệ số tương quan biến tổng phù hợp của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, lớn nhất là HL3 0.838 và nhỏ nhất
là HL2 0.794. Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được dùng cho phân tích EFA.
Kết luận, sau quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thì không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Tóm lại, có 21 biến quan sát đại diện cho 5 thành phần độc lập và 3 biến quan sát đại diện cho thành phần phụ thuộc được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên CLDV tại NHNA CLDV tại NHNA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. [3, 27-28]
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 (Hair & ctg, 1998). Tất cả các hệ số tải của các nhân tố phải thỏa điều kiện ≥ 0.5 thì mới đạt yêu cầu phân tích. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại. Đồng thời tổng phương sai trích của thang đo phải ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) và hệ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) với yêu cầu có giá trị >1 để có ý nghĩa thì thang đo mới được chấp nhận.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Với điều kiện trị số KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤1) thì việc phân tích nhân tố là thích hợp (Othman & Owen, 2000). Đồng thời phải kiểm định giá trị Bartlett’s xem xét giả thuyết trong tổng thể các biến không có tương quan. Điều kiện cần thiết cho việc phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (nghĩa là Sig ≤ 0.05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê).
Phương pháp trích “Principal Components” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá các thành phần độc lập.
Đưa 21 biến độc lập vào phân tích EFA cho kết quả như sau:
Bảng 3.8 Ma trận nhân tố đã xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5
DB3: Nhân viên NHNA có thái độ lịch sự, nhã
nhặn và luôn niềm nở với Anh/Chị .781
DB1: Cách cư xử của nhân viên NHNA tạo
nhiều niềm tin cho Anh/Chị. .776
PH4: Nhân viên NHNA luôn sẵn sàng giúp đỡ
và hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị .724
PH1: Nhân viên NHNA thực hiện giao dịch
nhanh chóng. .643
PH3: Nhân viên NHNA không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị
.542
TC4: NHNA bảo mật thông tin khách hàng tốt .834 TC3: NHNA thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu .767
TC5: NHNA giải quyết mọi trở ngại cho
Anh/Chị .724
TC1: NHNA luôn giữ đúng lời hứa của mình
với Anh/Chị .637
TC2: NHNA luôn cố gắng để không xảy ra
một sai sót nào .519
CT4: Nhân viên NHNA hiểu rõ những nhu
cầu của Anh/Chị. .797
CT3: NHNA lấy lợi ích của Anh/Chị là điều
CT1: NHNA luôn đặc biệt chú ý đến
Anh/Chị. .724
CT2: Nhân viên NHNA biết quan tâm đến
Anh/Chị. .704
HH5: Thời gian giao dịch của NHNA thuận
tiện cho Anh/Chị. .781
PH2: Nhân viên NHNA cho Anh/Chị biết
chính xác thời gian giao dịch được thực hiện .725
DB2: Nhân viên NHNA có đủ hiểu biết để trả
lời câu hỏi của Anh/Chị thỏa đáng. .613
HH2: Cách bày trí tại NHNA trông rất bắt mắt .873
HH1: NHNA có trang thiết bị rất hiện đại. .739
HH3: Nhân viên NHNA ăn mặc rất tươm tất
và lịch sự. .599
HH4: Các mẫu quảng cáo và chương trình khuyến mãi của NHNA nhìn rất đẹp mắt và thu hút.
.577
(Xem phụ lục 4.1)
Đặt tên và giải thích nhân tố:
Giải thích nhân tố là việc dựa trên những biến có hệ số truyền tải lớn cùng nằm chung một nhân tố và các biến đó cùng nhau làm rõ cho thành phần mà chúng đại diện.
Những biến độc lập trên đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, tổng phương sai trích 69.67% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69.67% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO là 0.875 (lớn hơn 0.5), kiểm định Bartlett’s có sig. bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều đạt yêu cầu. (Xem phụ lục 4.1)
Kết quả phân tích rút ra được 5 nhân tố:
Nhân tố 1 gồm: DB3, DB1, PH4, PH1, PH3 đặt tên là ĐỘ PHẢN HỒI. Khác với thang đo ban đầu, 2 biến DB3 và DB1 chạy sang nằm cùng với PH4, PH1, PH3. Điều này có thể giải thích như sau: “độ phản hồi” thể hiện sự mong muốn và sẵn
lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Với khái niệm này thì rõ ràng 2 biến DB3 và DB1 đang góp phần giải thích cho nhóm 1 về thái độ và cách cư xử của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, có thể nhiều khách hàng hiểu chưa sâu ý nghĩa của các câu hỏi và vô tình trong ý nghĩ đã gộp những biến này lại thành 1 nhóm với nhau nên đã tạo ra kết quả phân tích như trên.
Nhân tố 2: TC4, TC3, TC5, TC1, TC2 đặt tên là ĐỘ TIN CẬY
Nhân tố 3: CT4, CT3, CT1, CT2 đặt tên là ĐỘ CẢM THÔNG
Nhân tố 4: HH5, PH2, DB2 đặt tên là ĐỘ ĐẢM BẢO. Nhân tố này cũng không