Như đã phân tích ở trên thì yếu tố “độ phản hồi” có sức ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (Beta=0.502). Điều này chứng tỏ khách hàng đang chú trọng nhiều đến sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên trong việc khắc phục sự cố hoặc những tình huống mà khách hàng yêu cầu giải quyết. Nếu thỏa mãn được nhu cầu này thì sẽ nhận được sự ủng hộ của khách hàng nhiều hơn, giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút khách hàng tương lai.
Trong đó, yếu tố “Nhân viên NHNA luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị” (4.01), “Cách cư xử của nhân viên NHNA tạo nhiều niềm tin cho Anh/Chị” (3.83) và “Nhân viên NHNA có thái độ lịch sự, nhã nhặn và luôn niềm nở với Anh/Chị” (3.84) được khách hàng chú ý nhiều nhất. Như vậy, ta thấy rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến việc nhân viên có giúp đỡ mình trong lúc gặp trục trặc mà họ còn xem xét lúc hỗ trợ mình thì thái độ và cách cư xử của nhân viên có lịch thiệp, nhã nhặn và tận tình hay không. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV và hình ảnh hiện tại cũng như tương lai của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, cũng có những yếu tố làm khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm. Đó là “Nhân viên NHNA thực hiện giao dịch nhanh chóng” (3.66) và “Nhân viên NHNA không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị” (3.77). Những nhân tố này cho ta biết vẫn có trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng chậm trễ hoặc đang bận thực hiện một công việc nào đó khiến cho khách hàng phải chờ quá lâu. Có thể thừa nhận đôi khi nhân viên không thể đồng thời thực hiện quá nhiều công việc cùng lúc dẫn đến việc có nhiều khách hàng phải chờ đợi giao dịch, đó là chuyện bình thường vẫn hay gặp ở nhiều Ngân hàng nhưng chính điều này đã làm ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV của Ngân hàng. Nếu chúng ta cố gắng hạn chế và khắc phục điều này đến mức thấp nhất thì chắc chắn sẽ ghi điểm cao đối với nhiều khách hàng.