Tăng mạng lưới giao dịch cũng như nhiều cây ATM để khách hàng thuận tiện khi có nhu cầu. Nhìn chung, các chi nhánh của NHNA hiện nay chưa phải là nhiều, chưa phủ khắp các tỉnh thành. Vì vậy, có nhiều người chưa biết đến danh tiếng của NHNA, đó cũng là một thiệt thòi lớn đối với Ngân hàng. Cần phải đẩy mạnh nghiên cứu các địa điểm thích hợp xây dựng chi nhánh NHNA phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng hơn.
Tổ chức các buổi ra mắt giới thiệu dịch vụ mới và trình bày đẹp mắt, thu hút những quảng cáo trên trang website. Giới thiệu rõ ràng và tập trung những nội dung chính để tạo hứng thú cho khách hàng nhiều hơn. Đồng thời rà soát lại các chương trình quá cũ để loại bỏ nhằm tránh làm thông tin bị sai, thiếu cập nhật. Các tài liệu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cần được trình bày rõ ràng, ngắn gọn, bắt mắt người xem để dễ tiếp thu hơn trong quá trình đọc.
Trang phục làm việc: Theo như quy định hiện nay, đồng phục của nhân viên nam là quần tây màu sẫm, áo trắng và caravat màu vàng xen kẽ màu xanh dương, mặc tất cả các ngày trong tuần. Đối với nhân viên nữ là áo dài màu vàng, khoác đen trong thứ 2 đầu tuần, còn những ngày khác sẽ là áo sơ mi vàng, khoác đen và chân váy công sở màu đen. Điều này cần được thực hiện nghiêm túc, vì nó tạo nên một bản sắc riêng của NHNA so với các Ngân hàng khác, hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng.
Tổ chức và tham gia nhiều chương trình từ thiện hoặc hỗ trợ những phần quà giúp đỡ những người khó khăn, trẻ em khuyết tật. Đây là cách vừa có thể góp phần sức lực vào xã hội, giúp đỡ mọi người và đồng thời dễ dàng quảng bá thương hiệu của NHNA đi xa, được mọi người đón nhận.
Ngoài ra, để tăng “yếu tố hữu hình” Ngân hàng cũng phải tập trung vào khía cạnh an ninh, có một đội ngũ nhân viên bảo vệ 24/24 và luôn chú ý đến khách hàng cùng tài sản của khách hàng sẽ là yếu tố tạo niềm tin lớn. Trước khi đi vào giao dịch thì chắn chắn khách hàng sẽ phải tiếp xúc với nhân viên bảo vệ, nhân viên
giữ xe đầu tiên. Vì vậy, không chỉ có nhân viên trong quầy giao dịch được đào tạo kỹ càng mà những bảo vệ cũng cần được quan tâm đào tạo từ cung cách phục vụ đến từ ngữ giao tiếp, ăn nói lịch sự với khách hàng. Đồng thời, tiến hành kiểm soát thường xuyên đội ngũ bảo vệ về tình trạng làm việc có đạt yêu cầu hay không, họ có tuân thủ đúng những nguyên tắc đã đề ra không. Đối với những trường hợp vi phạm phải xử lý kịp thời và nghiêm minh.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế phát triển nhanh chóng như hiện nay, nhu cầu khách hàng cũng đồng thời gia tăng và đòi hỏi không chỉ đa dạng về mặt sản phẩm dịch vụ là đủ mà còn phải đảm bảo về mặt chất lượng mới thu hút được khách hàng. Vì vậy, muốn chiếm được lòng tin của khách hàng và nâng cao vị thế của Ngân hàng TMCP Nam Á thì các cấp lãnh đạo phải tập trung khắc phục những sai lầm, phát huy những điểm mà NHNA đang có thế mạnh và triển khai các biện pháp thực tế có thể nhanh chóng đưa vào áp dụng. Đây cũng chính là nhiệm vụ của bài báo cáo “Một Số Biện Pháp Nhằm Nâng
Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Tmcp Nam Á”, bằng cách sử dụng thang
đo SERQUAL đề tài đã làm sáng tỏ những gì NHNA đang thực hiện tốt và những gì cần cải tiến thêm.
Đề tài trên đã phân tích và đưa ra các nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNA trong tương lai.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của NHNA hiện nay đang ở mức tương đối nhưng nếu muốn vươn lên và bỏ xa những Ngân hàng khác thì các cán bộ nhân viên cần hợp sức lại với nhau cải thiện những điểm chưa phù hợp và đề ra nhiều biện pháp hơn nữa để góp phần xây dựng ngôi nhà chung Nam Á. Đồng thời, tất cả nhân viên cần chú ý hơn trong việc tìm hiểu, quan tâm và gia tăng độ phản hồi cũng như độ tin cậy của NHNA trong lòng khách hàng, đó là những người quyết định cuối cùng cho vị thế của Ngân hàng Nam Á.
Mong rằng với những biện pháp trên đây sẽ góp phần nào đó nâng cao CLDV tại NHNA ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Tạ Thị Kiều An, Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê, Tp.HCM, 2010.
2. ThS. Hoàng Trọng và NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, nhà xuất bản Hồng Đức, Tp.HCM, 2008.
3. ThS. Hoàng Trọng và NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, nhà xuất bản Hồng Đức, Tp.HCM, 2008.
4. Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường, TCVN ISO 8402 : 1999 5. Ngân hàng TMCP Nam Á, www.namabank.com.vn
6. TCVN ISO 9000:2000
7. Cronbach, J. L. (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3), pp.297-334
8. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perception-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, Vol.58 No. 1, pp. 125-31.
9. Gerbing & Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192.
10. Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall.
11. Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
12. Othman A. and Owen L., (2000), The Multidimensionality of Carter Model to Measure Customer Service quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3 No. 4.
13. Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Joumal of Marketing, 49 (Fall), pp.41-50.
14. Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry (1988), SERVQUAL: A Multi Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), pp.12-40.
15. Peterson, R. (1994), A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, No. 21 Vo.2, pp.38-91.
16. Philip Kotler, (2003), Marketing Management, Pearson Education, Inc. Fifth edition.
17. Slater, S. (1995), Issues in Conducing Marketing Strategy Research, Journal of Strategic.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi đang tiến hành cuộc khảo sát tìm hiểu và đánh giá
về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nam Á nhằm đưa ra các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng Nam Á ngày càng hoàn thiện hơn và đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín và chúng
tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết
định sự thành công của công trình nghiên cứu này. Cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
I. CÂU HỎI GẠN LỌC
1. Anh/chị đã từng thực hiện giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nam Á chưa?
a. Có b. Không
2. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng Nam Á? (có thể
trả lời nhiều đáp án)
a. Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền b. Thẻ tín dụng
c. Các dịch vụ thu hộ, chi hộ d. Dịch vụ khác
II. CÂU HỎI CHÍNH
Hướng dẫn: Dưới đây là những câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ của
Ngân Hàng Nam Á, Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu chéo vào một con số ở mỗi dòng. Những con số thể hiện quan điểm riêng của Anh/Chị (từ mức độ rất không đồng ý đến rất đồng ý) theo quy ước sau:
Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Độ tin cậy(TC)
TC1 Ngân hàng Nam Á luôn giữ đúng lời hứa của mình với Anh/Chị 1 2 3 4 5 TC2 Ngân hàng Nam Á luôn cố gắng để không xảy ra một sai sót nào 1 2 3 4 5 TC3 Ngân hàng Nam Á thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 TC4 Ngân hàng Nam Á bảo mật thông tin khách hàng tốt 1 2 3 4 5 TC5 Ngân hàng Nam Á giải quyết mọi trở ngại cho Anh/Chị 1 2 3 4 5
Độ phản hồi(PH)
PH1 Nhân viên ngân hàng Nam Á thực hiện giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 PH2 Nhân viên ngân hàng Nam Á cho Anh/Chị biết chính xác thời gian
giao dịch được thực hiện
1 2 3 4 5
PH3 Nhân viên ngân hàng Nam Á không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị
1 2 3 4 5
PH4 Nhân viên ngân hàng Nam Á luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị
1 2 3 4 5
Độ đảm bảo(DB)
DB1 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng Nam Á tạo nhiều niềm tin cho Anh/Chị.
1 2 3 4 5
DB2 Nhân viên ngân hàng Nam Á có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị thỏa đáng.
1 2 3 4 5
DB3 Nhân viên ngân hàng Nam Á có thái độ lịch sự, nhã nhặn và luôn niềm nở với Anh/Chị.
1 2 3 4 5
Độ cảm thông(CT)
CT1 Ngân hàng Nam Á luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị. 1 2 3 4 5 CT2 Nhân viên Ngân hàng Nam Á biết quan tâm đến Anh/Chị. 1 2 3 4 5
CT3 Ngân hàng Nam Á lấy lợi ích của Anh/Chị là điều quan trọng hàng đầu của họ.
1 2 3 4 5
CT4 Nhân viên ngân hàng Nam Á hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị. 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình(HH)
HH1 Ngân hàng Nam Á có trang thiết bị rất hiện đại. 1 2 3 4 5 HH2 Cách bày trí tại Ngân hàng Nam Á trông rất bắt mắt. 1 2 3 4 5 HH3 Nhân viên ngân hàng Nam Á ăn mặc rất tươm tất và lịch sự. 1 2 3 4 5 HH4 Các mẫu quảng cáo và chương trình khuyến mãi của Ngân hàng
Nam Á nhìn rất đẹp mắt và thu hút.
1 2 3 4 5
HH5 Thời gian giao dịch của Ngân hàng Nam Á thuận tiện cho Anh/Chị. 1 2 3 4 5
Độ hài lòng(HL)
HL1 Anh/Chị rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nam Á
1 2 3 4 5
HL2 Khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nam Á Anh/Chị cảm thấy an toàn tuyệt đối
1 2 3 4 5
HL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nam Á trong tương lai.
1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Công việc hiện tại của Anh/Chị là gì? (chọn 1 câu trả lời)
a. Công chức b. Giáo viên
c. Nhân viên văn phòng d. Sinh viên
e. Nội trợ
f. Buôn bán nhỏ g. Ngành nghề khác
a. Trên đại học b. Cao đẳng-đại học c. Dưới cao đẳng
3. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị: (chọn 1 câu trả lời)
a. Trên 20 triệu
b. Từ 10 triệu đến 15 triệu c. Từ 5 triệu đến 10 triệu d. Dưới 5 triệu
4. Giới tính: (chọn 1 câu trả lời)
a. Nam b. Nữ
5. Độ tuổi: (chọn 1 câu trả lời)
a. Trên 50 tuổi b. Từ 41-50 tuổi c. Từ 31-40 tuổi d. Từ 18-30 tuổi
6. Tình trạng hôn nhân: (chọn 1 câu trả lời)
a. Độc thân b. Đã lập gia đình
CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!
Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Phụ lục 3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần ĐỘ TIN CẬY
Phụ lục 3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần ĐỘ PHẢN HỒI
Phụ lục 3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần ĐỘ ĐẢM BẢO
Phụ lục 3.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần ĐỘ CẢM THÔNG
Phụ lục 3.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần YẾU TỐ HỮU HÌNH
Phụ lục 3.6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần SỰ HÀI LÒNG
Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Phụ lục 5: KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO MỚI ĐỘ ĐẢM BẢO
Phụ lục 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA 5 NHÂN TỐ VỚI SỰ HÀI LÒNG