Đây là nhân tố có độ ảnh hưởng đến sự hài lòng thấp nhất (0.208) nhưng được sự đánh giá cao nhất của khách hàng (3.9381). Nhìn vào các chi nhánh hay các phòng giao dịch của NHNA chúng ta dễ dàng nhận ra màu chủ đạo của họ là màu vàng, không chỉ vậy mà đồng phục của nhân viên cũng lấy màu vàng làm nền tảng. Đây chính là điểm nhấn mà NHNA tạo ra đối với khách hàng, nhằm thu hút ánh nhìn của mọi người, từ đó tạo niềm tin vững chắc không chỉ về mặt chuyên môn mà còn về hình thức.
Minh chứng cho những điều nói trên là chỉ tiêu “Nhân viên NHNA ăn mặc rất tươm tất và lịch sự” (4.28) và “Cách bày trí tại NHNA trông rất bắt mắt” (3.88), ngoài ra những khía cạnh còn lại trong yếu tố thứ 5 này cũng được sự nhìn nhận của khách hàng là rất cao. Tuy mặt hình thức cũng chỉ là vẻ bên ngoài, không nói lên tính chuyên môn lĩnh vực cao nhưng nó lại là một trong những thành phần mà khách hàng căn cứ vào đó để đánh giá CLDV của một Ngân hàng. Vẻ bề ngoài của nơi giao dịch có hoành tráng, đẹp và bắt mắt, cách ăn mặt của nhân viên có lịch sự và tươm tất bao nhiêu thì càng thể hiện tính chuyên nghiệp của Ngân hàng đó bấy nhiêu vì đây chính là cái mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên.
Chương 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 4.1 Nâng cao ĐỘ PHẢN HỒI
Đây là yếu tố gây tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng nên chúng ta cần tập trung đưa ra các giải pháp khắc phục những điểm hạn chế cũng như cải tiến, nâng cao hiệu quả của nó. Cụ thể như sau:
4.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chào hỏi khi khách hàng đến giao dịch tại quầy và cảm ơn khi khách hàng rời khỏi. Đây là phép lịch sự tối thiểu cũng như tấm lòng trân trọng của các nhân viên NHNA đối với khách hàng của mình. Với những hành động nhỏ đó cũng làm cho khách hàng rất vui vẻ, thấy mình được tôn trọng và được chào đón nên việc ghé lại Ngân hàng là điều tất yếu, hơn nữa còn có cảm tình tuyệt đối với nhân viên lẫn NHNA.
Đảm bảo thực hiện các giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Mỗi khách hàng khi đến giao dịch cũng đều muốn mình là người được ra về sớm, không cần phải ngồi ghế đợi hàng giờ liền. Nếu nơi nào đáp ứng được điều này thì sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, vì vậy chúng ta cần nâng cao thao tác làm việc cũng như sự tập trung cao độ khi thực hiện giao dịch. Có rất nhiều trường hợp nhân viên nói chuyện với nhau mà bỏ quên khách hàng hoặc không tập trung giải quyết vấn đề. Đây là một trong những nguyên nhân gây chậm trễ và mất thời gian của khách hàng, làm họ phẫn nộ và có thể đi lang truyền những tin đồn xấu cho NHNA. Bằng cách kiểm soát nghiêm ngặt hơn hệ thống camera an ninh định kỳ để biết được bộ phận nào hoặc nhân viên nào thiếu trách nhiệm và làm việc riêng để cảnh cáo hoặc đưa ra hình phạt cụ thể ngăn ngừa trường hợp như vậy tái diễn.
Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên định kỳ hằng tháng thông qua sự cho điểm của khách hàng mà nhân viên đó trực tiếp làm việc. Chúng ta có thể đặt những biểu tượng khuôn mặt khác nhau trước quầy giao dịch để khách hàng thuận tiện đánh giá nhân viên qua cách cư xử cũng như làm việc của họ. Cách này rất
dễ thực hiện cũng như ít tốn chi phí, đã có rất nhiều Ngân hàng áp dụng cách này để nâng cao hiệu quả làm việc và tạo phong trào thi đua giữa các nhân viên.
Tổ chức các cuộc thi giữa các nhóm nhân viên với nhau để tạo động lực cho mọi người làm việc tốt hơn, cạnh tranh công bằng là một trong những cách thúc đẩy nhau cùng tiến bộ. Cuộc thi kết hợp với những phần thưởng về mặt tinh thần và vật chất sẽ tạo không khí sôi nổi vui tươi khi làm việc, tạo cho mọi người cảm giác mới mẻ, thích thú, tránh sự nhàm chán của tính chất công việc.
Bố trí “khách hàng bí mật”: bố trí người bí mật của Ngân hàng đi giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của NHNA để khảo sát tình trạng làm việc của nhân viên tại đó có thực sự như báo cáo hay không, nhân viên có làm việc tốt như họ đã nói hay không. Điều đặc biệt của phương pháp này là không được để lộ thân phận của “khách hàng bí mật” cho nhân viên tại chi nhánh đó biết, nếu không thì cách thức này sẽ không được thực hiện một cách hiệu quả. Mục đích của phương pháp này cũng để thăm dò, kiểm soát quá trình làm việc của nhân viên, phát hiện những vấn đề khiếm khuyết và ghi nhận lại rồi báo cáo cho các cấp quản lý nắm bắt tình hình, sau đó đưa ra những biện pháp cụ thể kịp thời xử lý.
4.1.2 Hoàn thiện thủ tục, quy trình theo hướng đơn giản hóa
Điều chỉnh các thủ tục và quy trình cần thiết trong giao dịch phải thật đơn giản để khách hàng dễ hiểu và tự mình thực hiện những yêu cầu thiết yếu nhất cũng như hoàn thiện các giấy tờ chứng từ trước khi đến Ngân hàng. Điều này tránh mất thời gian cũng như việc di chuyển nhiều lần cho khách hàng.
Cần thay đổi một số quy trình làm việc sao cho nhân viên có thể thực hiện chúng nhanh chóng và chính xác, loại bỏ những bước thừa, tập trung vào những việc cần thiết để hoàn thành giao dịch với khách hàng.
Cần tiến hành kiểm tra định kỳ những quy định, thủ tục và tài liệu của Ngân hàng có đảm bảo tính cập nhật không, có đáp ứng được tình hình công việc hiện tại của nhân viên không. Công việc này sẽ do phòng Quản lý chất lượng của Ngân hàng đảm nhận.
4.2 Nâng cao ĐỘ CẢM THÔNG
Tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên biết cách tìm hiểu và nhận ra nhu cầu thực sự mà khách hàng mong muốn, từ đó nghiên cứu đưa ra những dịch vụ tiện ích, hiện đại phục vụ khách hàng.
Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách định kỳ để cập nhật những phát sinh mới của thị trường và những xu hướng mới của khách hàng khi họ không trực tiếp nói ra. Không phải lúc nào cần gì hoặc không hài lòng những điểm nào thì khách hàng cũng sẵn sàng nói ra, vì vậy chúng ta cần chủ động điều tra qua các cuộc khảo sát chất lượng để biết được chính xác Ngân hàng đang ở mức độ nào trong lòng khách hàng và đã thỏa mãn được những gì khách hàng mong muốn chưa.
Nhân viên NHNA cần chủ động hỏi thăm cũng như có những lời nói cử chỉ quan tâm khách hàng nhiều hơn khi họ đến giao dịch. Điều này giúp tăng thiện cảm của khách hàng đối với nhân viên và cả với Ngân hàng.
Cần có nhân viên chăm sóc khách hàng, những người đang ngồi ghế hoặc đứng chờ giao dịch, công việc của nhân viên này có thể là đến hướng dẫn sơ nét thủ tục cho khách hàng, chỉ khách hàng chỗ lấy nước uống và chỗ ghế ngồi hoặc chỗ đọc báo trong khi chờ đợi. Chỉ những động thái nhỏ đó thôi cũng chiếm được phần lớn thiện cảm của khách hàng và sẽ khiến cho khách hàng lang truyền những lời nói tốt đẹp về NHNA.
Chủ động thông báo đến khách hàng những dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá của NHNA để khách hàng có thể cập nhật nhanh chóng và đỡ mất thời gian. Trường hợp có những dịch vụ hay chương trình khuyến mãi liên quan mật thiết đến lợi ích của khách hàng thì phải trực tiếp gọi điện thoại để thông báo và tư vấn một cách nhiệt tình và rõ ràng để khách hàng nắm bắt cụ thể hơn.
Gửi lời thăm hỏi, chúc mừng đến khách hàng nhân ngày sinh nhật cũng như những ngày lễ lớn. Đối với những khách hàng thân thiết, có tầm quan trọng lớn đối với Ngân hàng thì càng phải chú trọng nhiều hơn, chúng ta cần đặc biệt chăm sóc những khách hàng này bằng cách gửi quà tặng trong các dịp lễ Tết, sinh nhật
cũng như phần quà hấp dẫn để tri ân khách hàng sau bao nhiêu năm gắn bó với Ngân hàng.
4.3 Gia tăng ĐỘ TIN CẬY
“Độ tin cậy” là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đứng thứ 3 (0.402) chỉ sau “độ phản hồi” và “độ cảm thông”. Theo phân tích ở trên, ta thấy khách hàng chưa hài lòng trong việc giải quyết những trở ngại mà nhân viên thực hiện. Mặc dù Ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của Ngân hàng nhưng thực tế là NHNA hoặc bất cứ một Ngân hàng nào khác cũng khó tránh được những thiếu sót. Vì vậy, điều cần thiết đặt ra là NHNA phải đưa ra những biện pháp giảm thiểu mức thấp nhất cho những sai sót của mình, cố gắng giải thích một cách thỏa đáng những thắc mắc cũng như các trường hợp phát sinh ngoài ý muốn khi giao dịch.
Cần lắng nghe chính xác và chuyển tải những ngôn ngữ của khách hàng thành ngôn ngữ của Ngân hàng. Đơn giản là vì khách hàng sẽ không sử dụng những từ ngữ chuyên ngành như những người làm việc trong Ngân hàng mà sẽ nói bằng ngôn ngữ giao tiếp thường ngày ngoài xã hội. Vì thế nhân viên cần đặc biệt chú ý thực hiện cho đúng những điều này để làm chính xác theo những gì khách hàng mong muốn, “làm đúng ngày từ đầu” là phương châm làm việc đúng đắn và hiệu quả.
Nhân viên cần trao dồi và nâng cao trình độ chuyên môn của mình mọi lúc để không bị sai sót khi làm việc và tạo sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng. Nhưng nếu khi xảy ra sai sót nào đó thì điều đầu tiên nên làm đó là “xin lỗi”. Thật chẳng mất gì khi chúng ta xin lỗi khi làm sai mà ngược lại câu nói đó còn mang đến sự vui lòng và không gây bực tức ở khách hàng. Sau đó, nhân viên phải lập tức chứng minh thành ý của mình bằng cách kịp thời sửa chữa sai sót.
Nếu có những việc mà tự nhân viên không thể quyết định hoặc không thể thực hiện thì phải kịp thời ghi nhận những câu hỏi cũng như tình huống đó và báo lại với cấp trên xử lý. Đồng thời cấp quản lý cũng cần thường xuyên theo dõi những vấn đề mà nhân viên gặp phải để hỗ trợ và giúp đỡ hoàn thành công việc nhanh hơn.
4.4 Nâng cao ĐỘ ĐẢM BẢO
Nâng cao độ đảm bảo thông qua việc đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên:
Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Theo Bản cáo bạch hằng năm cho thấy, đa số nhân viên của NHNA đều tốt nghiệp đại học bằng cử nhân kinh tế, am hiểu những nghiệp vụ cơ bản của ngành tài chính, ngân hàng. Khi thi tuyển đầu vào cũng rất gắt gao, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn mới lọt qua được những vòng tuyển dụng. Nhưng khi thực sự tiếp xúc với công việc cụ thể thì họ mới nhận ra kiến thức được học ở trường lớp chỉ là lý thuyết, muốn áp dụng lý thuyết vào thực tiễn thì cần mất nhiều thời gian. Vì vậy, ngày từ đầu nên tổ chức một khóa đào tạo thực tiễn cho nhân viên mới, khóa đào tạo này chỉ tập trung đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới thích nghi với môi trường làm việc hằng ngày và không nên đặt chỉ tiêu hay doanh số cho họ, như vậy sẽ làm họ cảm thấy thoải mái và thích thú với công việc mới của mình hơn. Có rất nhiều nghiên cứu cho rằng một trong những động lực giúp nhân viên làm việc tốt và hiệu quả là điều kiện môi trường làm việc xung quanh thực sự tốt và nhân viên có đủ sự đam mê, thích thú với công việc của mình.
Đối với các nhân viên cũ, Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới. Ngoài ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm tiếp theo, Ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại những nước tiên tiến, phát triển từ 3 tháng đến 6 tháng. Bên cạnh đó, biểu dương những nhân viên làm việc tốt trong năm và nhắc nhở những nhân viên chưa hoàn thành công việc.
Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ là các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Song song với kiến thức chuyên môn phải là những kỹ năng mềm như giao tiếp, khả năng xử lý tình huống...là những kỹ năng bắt buộc phải có của nhân viên tại quầy giao dịch. Đây là thành phần nhân viên tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, tư vấn và giải quyết mọi trở ngại cho khách hàng. Vì vậy,
Ngân hàng được khách hàng dành nhiều mối quan tâm hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên giao dịch.
4.5 Gia tăng YẾU TỐ HỮU HÌNH
Tăng mạng lưới giao dịch cũng như nhiều cây ATM để khách hàng thuận tiện khi có nhu cầu. Nhìn chung, các chi nhánh của NHNA hiện nay chưa phải là nhiều, chưa phủ khắp các tỉnh thành. Vì vậy, có nhiều người chưa biết đến danh tiếng của NHNA, đó cũng là một thiệt thòi lớn đối với Ngân hàng. Cần phải đẩy mạnh nghiên cứu các địa điểm thích hợp xây dựng chi nhánh NHNA phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng hơn.
Tổ chức các buổi ra mắt giới thiệu dịch vụ mới và trình bày đẹp mắt, thu hút những quảng cáo trên trang website. Giới thiệu rõ ràng và tập trung những nội dung chính để tạo hứng thú cho khách hàng nhiều hơn. Đồng thời rà soát lại các chương trình quá cũ để loại bỏ nhằm tránh làm thông tin bị sai, thiếu cập nhật. Các tài liệu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cần được trình bày rõ ràng, ngắn gọn, bắt mắt người xem để dễ tiếp thu hơn trong quá trình đọc.
Trang phục làm việc: Theo như quy định hiện nay, đồng phục của nhân viên nam là quần tây màu sẫm, áo trắng và caravat màu vàng xen kẽ màu xanh dương, mặc tất cả các ngày trong tuần. Đối với nhân viên nữ là áo dài màu vàng, khoác đen trong thứ 2 đầu tuần, còn những ngày khác sẽ là áo sơ mi vàng, khoác đen và chân váy công sở màu đen. Điều này cần được thực hiện nghiêm túc, vì nó tạo nên một bản sắc riêng của NHNA so với các Ngân hàng khác, hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng.
Tổ chức và tham gia nhiều chương trình từ thiện hoặc hỗ trợ những phần quà giúp đỡ những người khó khăn, trẻ em khuyết tật. Đây là cách vừa có thể góp phần sức lực vào xã hội, giúp đỡ mọi người và đồng thời dễ dàng quảng bá thương hiệu của NHNA đi xa, được mọi người đón nhận.
Ngoài ra, để tăng “yếu tố hữu hình” Ngân hàng cũng phải tập trung vào khía cạnh an ninh, có một đội ngũ nhân viên bảo vệ 24/24 và luôn chú ý đến khách hàng cùng tài sản của khách hàng sẽ là yếu tố tạo niềm tin lớn. Trước khi đi vào giao dịch thì chắn chắn khách hàng sẽ phải tiếp xúc với nhân viên bảo vệ, nhân viên
giữ xe đầu tiên. Vì vậy, không chỉ có nhân viên trong quầy giao dịch được đào tạo kỹ càng mà những bảo vệ cũng cần được quan tâm đào tạo từ cung cách phục