Theo số liệu báo cáo số dự phòng chung tín dụng bán lẻ chi nhánh phải trích hàng
năm không biến động nhiều nhung số dự phòng cụ thể trong năm 2018 cao hơn năm 2016 và năm 2017 và thấp hơn năm 2019. Điều này chứng tỏ các khoản nợ từ nhóm 2
đến nhóm 5 của tín dụng bán lẻ chi nhánh cao trong năm 2018, tuy nhiên sang các năm
2019 thì chỉ tiêu này giảm rõ rệt một phần là do nợ xấu giảm một phần do các khoản nợ
đều có tài sản đảm bảo, một phần nợ xấu đã đuợc xử lý thu hồi.
2.2.3 Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng tín dụng bán lẻ tạiVietcombank Bắc Giang Vietcombank Bắc Giang
2.2.3.1. Giới thiệu chung về cuộc điều tra
a. Mục đích điều tra: Cuộc điều tra đuợc tiến hành nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất luợng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietcombank Bắc Giang.
b. Đối tượng điều tra: Để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành điều
tra 200 khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietcombank Bắc Giang
bao gồm cả ba nhóm khách hàng: Cá nhân, KD hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
c. Thời gian điều tra: Từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 02 năm 2016
d. Phương pháp điều tra: Tác giả chủ yếu sử dụng phuơng pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn gián tiếp qua email. Trong số 200 bản câu hỏi có 171 bản câu hỏi trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ: 86%.
e. Nội dung điều tra: Cuộc điều tra của tác giả đuợc tiến hành theo nội dung đuợc trình bày trong bảng câu hỏi (Phụ lục 01). Bảng câu hỏi đuợc cấu trúc thành 3 phần:
- Phần thứ nhất: Thu thập những thông tin cơ bản về khách hàng nhu về tình hình
vay vốn của nguời đuợc điều tra hoặc doanh nghiệp của nguời đuợc điều tra nhu: số lần
vay vốn, số tổ chức tín dụng có quan hệ, mục đích vay vốn, biện pháp đảm bảo... - Phần thứ hai: Thu thập những đánh giá của khách hàng về chất luợng tín dụng
bán lẻ của Vietcombank Bắc Giang thông qua 18 tiêu chí. Mức độ hài lòng đối với mỗi
tiêu chí thể hiện qua 3 mức điểm: điểm 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý với nhận
định đua ra, điểm 2 thể hiện sự đồng ý với nhận định đua ra và điểm 3 thể hiện sự hoàn
toàn đồng ý với nhận định. Nguời đuợc điều tra sẽ cho biết ý kiến của mình về các tiêu
chí đó bằng cách đánh “x” vào ô mà họ cho là thích hợp.
- Phần thứ ba: Thu thập thông tin cá nhân về nguời trả lời vào phiếu điều tra nhu tuổi, giới tính, trình độ.
2.2.3.2. Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
a. Mô tả mẫu khảo sát: Đặc điểm mẫu khảo sát là 171 khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietcombank Bắc Giang đuợc thể hiện qua bảng sau:
Vietcombank Bắc Giang GD Số quan sát Tỷ lệ Số quan sát Tỷ lệ Số quan sát Tỷ lệ Số quan sát Tỷ lệ 1 lần 40 80 80 80 8 38 128 74,9 2 lần 6 1,2 10 10 5 23,8 23 12,2 3 lần 4 8 7 7 6 28,6 17 9,9 Nhiều hơn 3 lần 0 3 3 2 9,5 5 2,9 Tổng cộng 50 100 100 100 23 100 171 10 0
(Nguồn: Số liệu điều tra khảo sát)
60
Trong tổng số 171 phiếu hợp lệ thu đuợc thì số luợng khách hàng cá nhân là 50 chiếm 29,2% khách hàng kinh doanh hộ gia đình là 100 chiếm tỷ lệ 58,5%, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa là 21, chiếm tỷ lệ 12,2%. Trong số khách hàng điều tra thông tin khách hàng cá nhân hộ gia đình sản xuất chiếm phần lớn là phù hợp với mục đích của nghiêng cứu của đề tài.
Đặc điểm chung của nguời đuợc phỏng vấn là tỷ lệ nam giới khá cao (140 khách hàng chiếm tỷ lệ 81%). Trong khi đó khách hàng có độ tuổi từ 31- 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất (69,5%) và khách hàng có độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất (8,2%). Bởi vì trên thực tế trong chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân, Vietcombank luôn có chủ truơng hạn chế cho vay đối với khách hàng có độ tuổi cao để giảm bớt rủi ro trong hoạt động tín dụng.
cộng bình 1 % 2 % 3 % 1 Giá cả cạnh tranh 4 0- 23,4 121 TT 10 5,8 171 1,82 ^ 2
Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 3 T 20, 5 12 5 7 3 11 6,4 171 1,86 3 Thiết lập mối quan hệ với NH rất dễ
dàng
3
5 20,5 123 72 13 7,6 171 1,87 4 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanhchóng 30 17,5 130 76 11 6,4 171 1,89
T
~ Mức cho vay luôn đáp ứng nhu cầu 2 T 14, 6 13 6 8 0 10 5,8 171 1,91 ~
6 Điều kiện vay vốn rất đơn giản, thuận lợi 3 2 18, 7 12 1 T T 18 10, 5 171 1,92 ~ĩ
~ Tu vấn quản lý tài chính rất hiệu quả Ĩ9
- H-I 14 3
8
4- 9 5,3 171 1,94 8 NH luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khókhăn 27 15,8 126 74 18 10,5 171 1,95 9 Đối tuợng vay vốn rất đa dạng phongphú và phù hợp với nhu 3 1,8 140 82 28 16,4 171 2,15 ^
0 Hô sơ vay vốn rất dễ điền, hợp lý ɪ
13 0 7 6- 36 171 2,18 1 1
Vị trí các điểm giao dịch của
Vietcombank rất thuận tiện 0 0,0 10 0 5 8 71 41, 5 171 2,42 Thái độ phục vụ của nhân viên NH rất
tốt ^ 3 90 5 3 78 45, 6 171 2,44 1 3 Chất luợng tu vấn tốt ~ Õ 0,0 92 5 4 79 46, 2 171 2,46 1 4
Trình độ của nhân viên NH rất chuyên
nghiệp 0 0,0 80 47 91 53,2 171 2,53
1 5
Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu ɪ ~Õ Õ~ 76 4 4 95 55, 6 171 2,56 ^
6 Không gian giao dịch tiện nghi
ɪ 0,0 70 4 T 10 1 59 T 171 2,59 1 7
Khi có nhu cầu, bạn luôn sử dụng dịch
vụ tín dụng của Vietcombank 0 0,0 10 6 16 1 94, 2 171 2,94 1 8
Dịch vụ tín dụng của Vietcombank tạo
đuợc niềm tin và sự hài lòng 0 0,0 9 5 162 94,
7 171 2,95
(Nguồn: Số liệu điều tra khảo sát)
Trong tổng số 171 khách hàng đuợc phỏng vấn có 128 khách hàng, chiếm tỷ lệ 74,9% là khách hàng mới lần đầu tiên vay vốn tại Vietcombank Bắc Giang, trong khi đó số khách hàng đã vay 2 lần là 21 khách chiếm tỷ trọng 12,2%, và số khách hàng vay lần 3 là 17 khách hàng chiếm 9,9%, và số khách vay nhiều hơn 3 lần là 5 khách chiếm tỷ trọng 2,9%.
Nếu so sánh với từng đối tuợng khách hàng thì hầu hết khách hàng cá nhân đều vay vốn Vietcombank Bắc Giang lần đầu tiên, không có khách hàng cá nhân nào vay nhiều hơn 3 lần. Trong khi đó khách hàng kinh doanh cá nhân hộ gia đình
61
và khách hàng DNNVV vay nhiều hơn 3 lần tuy nhiên con số này cũng không lớn.
b. Kết quả của điều tra khảo sát:
Ket quả xử lý dữ liệu điều tra trên mẫu 171 khách hàng đuợc thể hiện ở bảng 2.16.
qua sự hài lòng của khách hàng có 8/18 tiêu chí đuợc khách hàng nhận xét đánh giá không đồng ý với tiêu chí đua ra từ 50% số phiếu trở lên khách hàng trả lời “Không đồng ý” trên tổng số 171 phiếu khảo sát hợp lệ. Điều này cho thấy các tiêu chí do tác giả dự kiến đua ra tuơng đối phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng tại địa bàn.
Qua tổng hợp kết quả điều tra theo phụ lục 2 cho thấy với đối tuợng khảo sát, giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch, số lần giao dịch.... khác nhau nhung đều đua ra nhận định “Không đồng ý” với tiêu chí đua ra và tỷ lệ thống nhất cao từ 50% trở lên với 8 tiêu chí này, cụ thể nhu sau: (theo mức độ từ không hài lòng cao đến thấp).
1. Giá cả cạnh tranh
2. Thời gian giải ngân vốn vay nhanh
3. Thiết lập mối quan hệ với NH rất dễ dàng 4. Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng 5. Mức cho vay luôn đáp ứng nhu cầu
6. Tu vấn quản lý tài chính rất hiệu quả 7. Điều kiện vay vốn rất đơn giản, thuận lợi 8. NH luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn
2.3. ĐÁNH GIÁ 2.3.1. Ket quả đạt được
Với quy mô hoạt động lớn trong cả huy động vốn và tín dụng, Vietcombank Bắc
Giang đã khẳng định đuợc uy tính và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng TMCP
Ngoại thuơng Việt Nam cũng nhu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Trong khu vực miền Bắc, Vietcombank Bắc Giang luôn đứng trong tóp những chi nhánh hoạt động có hiệu
quả lẫn quy mô hoạt động. Còn trên địa bàn tỉnh Chi nhánh là đơn vị chiếm thị phần lớn. Với luợng doanh nghiệp lớn trên địa bàn đều có quan hệ tín dụng, trong đó Chi nhánh đã tham gia đầu tu vốn vào các công trình trọng điểm có tác động lớn đến việc
chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh nhu: Công ty TNHH TM&DV Thuận Đạt Bắc Giang, Công ty TNHH may Kim Sơn Bắc Giang, Công ty CP Thực Phẩm Bim, Công
ty xây dựng và thương mại Nhật Anh Bắc Giang.. .Ngoài ra, Chi nhánh còn mở rộng công tác hoạt động cho vay đối với các công ty lớn trên địa bàn các tỉnh lân cận như: Công ty CP đầu tư và xử lý môi trường Bắc Giang, Công ty TNHH khai thác khoáng sản Hoàng Hà Lục Nam Bắc Giang... Nên Chi nhánh luôn là một trong những đơn vị
dẫn đầu trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
Sau nhiều nổ lực phấn đấu trong hoạt động tín dụng ngân hàng, một số chỉ tiêu cơ cấu tín dụng của Vietcombank Bắc Giang đã có bước chuyển dịch theo hướng thích hợp hơn với tình hình thực tế tại địa phương như: Tăng tỷ trọng cho vay đối với doanh nghiệp Nhà nước tăng nhẹ ở mức hợp lý để tỷ trọng cho vay đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và tín dụng bán lẽ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, giảm tỷ lệ nợ quá hạn, tăng tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo. Bước đầu giải ngân các dự án mang tính khả thi và hiệu quả kinh tế cao góp phần làm tăng trưởng kinh tế địa phương.
Mặt bằng chung, có thể thấy Vietcombank Bắc Giang đang vận hành các hoạt động tín dụng khá hiệu quả thể hiện việc duy trì dư nợ cao trên 2.300 tỷ đồng trong nhiều năm trong khi dư nợ quá hạn được giảm dần. 97 tỷ đồng là doanh thu từ các hoạt động tín dụng mà chi nhánh này đạt được trong năm 2016. Con số này tăng lên 102 vào năm 2017, 109 vào năm 2018 và 110 vào năm 2019. Trong đó, tín dụng bán lẻ cuối kì đạt gần 105% kế hoạch đặt ra cho năm 2019 tương đương 512 tỷ đồng. Thu từ tín dụng bán lẻ đạt 27,3 tỷ chiếm 45,7% lợi nhuận trước thuế. CLTD bán lẻ luôn được quan tâm, tỷ lệ nợ xấu TDBL luôn ở mức chấp nhận được.
Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá các sản phẩm tín dụng của Vietcombank
Bắc giang khá cao. Những yếu tố khiến khách hàng hài lòng chính là cơ sở vật chất hiện đại, quy trình nhanh gọn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đạo đức tốt và rất nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng.
2.3.2. Hạn chế
Ngoài những thành tựu kể trên, Vietcombank Bắc Giang vẫn có những tồn đọng nhất định trong đảm bảo CLTD bán lẻ của chi nhánh.
dư nợ tín dụng còn thấp dù quy mô và thị phần khá lớn.
So với tốc độ tăng trưởng tín dụng chung của toàn ngành ngân hàng thì chỉ số này của toàn hệ thống Vietcombank còn khá khiêm tốn, chỉ vào khoảng 18% và ở một số địa phương, một vài chi nhánh chỉ đạt mức cực thấp khoảng dưới 2%. Do vậy. các chi nhánh cần có định hướng phù hợp để đảm bảo mức tăng trưởng hợp lý cũng như hiệu quả hoạt động như kì vọng.
Xét về hoạt động tín dụng của chi nhánh Bắc Giang, có thẻ thấy vẫn còn rất nhiều rủi ro vì tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu còn rất cao.
Nhìn vào phân loại nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh qua các năm nhận thấy: Các khoản nợ nhóm 5 là các khoản nợ có khả năng mất vốn (năm 2016 là 1.127 tỷ đồng, năm 2017 là 1.115 tỷ đồng, năm 2018 là 5.532 tỷ đồng, năm 2019 là 6.337). Đây là các khoản nợ đã trích 100% dự phòng và cũng là nguyên nhân dẫn đến thu nhập của tín dụng của Chi nhánh bị hẹp lại và CLTD bị xấu đi.
2.3.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ dư nợ cho vay của chi nhánh Bắc Giang còn quá lớn là do chi nhánh này đang bị phụ thuộc nhiều vào một số khách hàng chiến lược. Mọi biến động về hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhóm khách hàng này đều có tác động sâu sắc đến khả năng thanh toán nợ dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực tớ CLTD của đơn vị. Rủi ro hơn nữa, khi các khách hàng chiến lược này mất khả năng trả nợ một phần hoặc toàn phần thì chi nhánh sẽ không có đủ khả năng xử lý khoản nợ này do nó vượt quá định mức của quỹ dự phòng của chi nhánh.
- Việc tăng trưởng tín dụng bán lẻ cũng gặp khó khăn do nhu cầu vốn của khách hàng thì nhiều nhưng các khách hàng đáp ứng đủ tiêu chuẩn về điều kiện vay vốn cũng như hoạt động có hiệu quả thì ít nên Chi nhánh không thể cho vay.
- Cán bộ Khách hàng cá nhân chủ yếu là cán bộ mới, ít kinh nghiệm trong công tác tín dụng, tiếp thị các sản phẩm bán lẻ còn hạn chế.
- Ngoài ra đối với cho vay vốn lưu động kinh doanh xăng dầu chi nhánh đang phải chịu sự canh tranh lãi suất từ các TCTD khác trên địa bàn.
chi nhánh.
- Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ còn tập trung quá nhiều vào một sản phẩm (cho vay hộ kinh doanh) và kỳ hạn (ngắn hạn).
- CLTD bán lẻ thường thấp hơn so với CLTD chung của toàn chi nhánh thể hiện ở tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ luôn cao hơn tỷ lệ nợ xấu chung toàn chi nhánh.
- Quy trình và công tác quản trị còn nhiêu yếu kém. Hiện tại Vietcombank chi nhánh Bắc Giang đang trong giai đoạn xây dựng và định hình chíến lược phát triển các hoạt động NHBL bao gồm tín dụng bán lẻ nên còn khá bỡ ngỡ và phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của Hội sở. Trong nội bộ chi nhánh còn nhiều xung đột về quan điểm phát triển các hoạt động NHBL giữa các cấp lãnh đạo dẫn đến những chỉ đạo và phong cách quản lý thiếu nhất quán.
- Phát triển tín dụng bán lẻ chỉ mới dừng lại ở khách hàng cá nhân, hộ gia đình, chưa quan tâm đến một lượng khách hàng cũng không kém quan trọng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của Vietcombank. Do Vietcombank chưa thực sự chú trọng đến khâu định vị và phân loại khách hàng mục tiêu nên các chính sách marketing cũng như chiến lược bán hàng chưa đạt được hiệu quả như mong muốn.
Thông qua việc khảo sát thông tin khách hàng về các sản phẩm tín dụng bán lẻ ở nhiều chi nhánh trong toàn hệ thống Vietcombank, có thể nhận thấy các dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank còn khá nhiều hạn chế, không đáp ứng được