chọn ngân hàng thanh toán
1.3.3.1. Khả năng thanh toán
Khả năng thanh toán là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức dự trữ thanh toán hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán và chi phí của khoản dự trữ. Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thường xuyên và bất thường tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao. Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao.
Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung:
- Rất hiếm và gần như không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dư hoặc thâm hụt vốn thanh khoản.
- Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi. Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lời dự kiến càng thấp.
Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề về thanh khoản:
- Ngân hàng huy động lượng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho các khoản tín dụng dài hạn. Đó là nguyên nhân mất cân bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản.
- Tính nhạy cảm với lãi suất: Sự thay đổi lãi suất sẽ dẫn đến sự thay đổi quy mô khoản tiền gửi, tiền vay.Theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ. Nhu vậy lãi suất làm thay đổi cả cầu và cung thanh khoản. Hơn nữa chi phí vốn của ngân hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng.
- Là yếu tố đặc trung của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán, ngân hàng luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời hạn nhu tiền gửi thanh toán, séc bảo chi... do đó các yêu cầu thanh toán của khách hàng là tức thời.
Khi lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng luôn muốn lựa chọn những ngân hàng có khả năng thanh khoản tốt, luôn đáp ứng đuợc nhu cầu rút, nộp phát sinh bất thuờng của khách hàng.
Do đó đảm bảo khả năng thanh toán là một trong những yếu tố gia tăng sức cạnh tranh cho các ngân hàng.
1.3.3.2. Tính bảo mật và an toàn trong giao dịch thanh toán
Bảo mật là yếu tố không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào. Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật đuợc biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán.
Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng đuợc xem nhu là bí mật kinh doanh. Cũng giống nhu bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thuờng thông tin về giao dịch cần đuợc đảm bảo. Mặt khác bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của ngân hàng. Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo thông tin khách hàng thì các ngân hàng vẫn phải xem bí mật thông tin là yếu tố của chất luợng và phải đuợc đảm bảo.
Bí mật thông tin đuợc biểu hiện ở các khía cạnh:
- An toàn dữ liệu và hệ thống thông tin đối ngoại
- Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, luu trữ thông tin, nguời xử lý giao dịch.
- An toàn về quyền hưởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch thanh toán.
Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới, một mặt tạo ra những lợi thế kinh doanh, bên cạnh đó nó vẫn còn tồn tại những kẽ hở cho những tội phạm ngân hàng. Các lĩnh vực cần được bảo mật an toàn: hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống Internet Banking.
Để có được hệ thống dịch vụ thanh toán chất lượng với mục tiêu an toàn, bảo mật các ngân hàng cần xem xét nghiêm túc các vấn đề sau:
- An toàn và bảo mật ngay từ nhận thức: giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng với khách hàng luôn có sự giao dịch với nhau những thông tin nhạy cảm. Bởi giữa các tổ chức thường có sự không tương thích với nhau cả về chính sách và hệ thông an ninh do đó sự linh hoạt của dạng và chính sách an toàn cần phải được thảo luận nghiêm túc. Thông tin giao dịch được thực hiện trên cơ sở những bản ghi giấy sẽ có sự giới hạn về việc sao chép bằng tay.Việc xuất hiện công nghệ sao chép là nguy cơ rò rỉ thông tin đơn giản nhất. Xử lý giao dịch cuối ngày, đóng gói dữ liệu và truyền đi giữa các chi nhánh cũng là công việc tiềm ẩn những vấn đề an toàn. Mặc dù hệ thống an ninh của các ngân hàng được đánh giá là nghiêm ngặt nhưng thực tế thì trong môi trường kinh doanh ngày nay việc rò rỉ thông tin vẫn xảy ra. Đối với các nhà quản lý ngân hàng, an ninh hệ thống cần được ý thức một cách nghiêm túc đặc biệt là đối với các dịch vụ dựa trên trình duyệt Web và hệ thông thanh toán điện tử khác.
1.3.3.3. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ được thế chủ động trong việc áp đặt mức phí dịch vụ (đối với các khách hàng). Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu để dành khách hàng. Mức phí dịch
vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất lượng. Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều kiện các ngân hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu tố thì mức phí dịch vụ luôn được quan tâm.
Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: phí quản lý tài khoản thanh toán, phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí, phí chuyển phát thông tin và chứng từ, phát hành sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán, cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu, chuyển tiền...
Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:
+ Công khai hóa mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việc niêm yết công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí không ngần ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ. Khi giá cả không còn là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu nữa thì việc công bố mức phí đôi khi lại chứng tỏ cho khách hàng thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ với chất lượng cao.
+ Phân biệt giá: Phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú ý và ứng dụng từ lâu. Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng. Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho những khách hàng quan trọng, thiết lập quan hệ lâu dài. Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ ở việc mức phí công khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng một chính sách giá có thể thương lượng đi kèm những điều kiện bất thành văn.
phí danh nghĩa bằng cách hạ thấp mức phí được công bố. Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ, dịch vụ đi kèm mà vẫn giữ mức phí danh nghĩa. Các ngân hàng lớn, có uy tín thường theo đuổi cách thứ hai. Nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà còn là một chính sách trong chi ến lược quản trị quan hệ khách hàng.
1.3.3.4. Thời gian thực hiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yếu tố thời gian ảnh hưởng tới cả ngân hàng và khách hàng. Với ngân hàng một mặt để đạt được các tiêu chuẩn về thời gian, cần phải có một lực lượng lao động chất lượng, có lực lượng công nghệ tương xứng với quy trình thực hiện hợp lý. Mặt khác, thời gian thực hiện các dịch vụ lại tác động ngược tới hiệu quả thực hiện:
+ Khi đẩy nhanh được thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ được tiết kiệm, từ đó làm gia tăng hiệu quả hoạt động.
+ Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và chứng từ.
+ Đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dành các nguồn lực để phát triển các dịch vụ phụ.
Đối với khách hàng, người sử dụng dịch vụ: thời gian có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro, và thực hiện thanh toán luôn yêu cầu một khoảng thời gian dài. Việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đưa đến cho khách hàng những hậu quả đôi khi là không thể dự báo trước được.
Trong trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhưng được dự báo trước, gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí của khách hàng do sự
chậm trễ, làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác của họ, gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh...
Thời gian thực hiện dịch vụ được tính như sau:
T = Thời gian tư vấn dịch vụ + thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + thời gian truyền thông tin dữ liệu hoặc chứng từ + (Thời gian tiếp nhận và xử lý tại các trung gian thanh toán) + thời gian xử lý kết quả đầu ra của dịch vụ + thời gian báo kết quả tới khách hàng.
Để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian và thông báo tới khách hàng. Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hóa được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt. Có những tổ chức phấn đấu đưa thời gian thực hiện thanh toán LC từ 24 ngày xuống 24h. Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hóa lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.
1.3.3.5. Thủ tục thực hiện giao dịch
Thủ tục thực hiện giao dịch là những việc mà khách hàng cần đáp ứng để thực hiện được một giao dịch với ngân hàng. Trên phương diện của khách hàng, họ luôn muốn giao dịch của mình được thực hiện một cách đơn giản nhất, nhanh nhất. Còn về phía ngân hàng luôn mong muốn một sự cẩn trọng trong giao dịch. Do đó dẫn đến thủ tục giao dịch thường phức tạp, nhiều giấy tờ. Vì vậy, để gia tăng cạnh tranh các ngân hàng cũng không thể bỏ qua việc đơn giản hóa các thủ tục để thực hiện giao dịch.
1.3.3.6. Độ chính xác của giao dịch
Độ chính xác là yếu tố không thể thiếu trong mỗi giao dịch. Ngoài việc thực hiện các giao dịch với khách hàng nhanh chóng, ngân hàng cần phải thực hiện giao dịch chính xác theo những chỉ dẫn của khách hàng, tránh nhầm lẫn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
1.3.3.7. Phong cách giao dịch
Phong cách giao dịch là cách thức giao tiếp, ứng xử, phối hợp, tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin trong quá trình làm việc trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng, đối tác. Khách hàng luôn muốn lựa chọn những ngân hàng có phong cách giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp... Do đó để thu hút khách hàng thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một phong cách giao dịch tốt, làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
1.3.3.8. Không gian giao dịch
Không gian giao dịch là nơi làm việc giao tiếp với khách hàng tại ngân hàng. Khách hàng thường chọn những địa điểm giao dịch thuận tiện, khang trang, chỗ ngồi thoải mái, không gian thoáng đãng, bố trí hợp lý.
Như vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay vấn đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng ngày càng trở nên nhức nhối và là một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Ở Chương 1 đã nghiên cứu thế nào là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hiện nay, sự cần thiết phải thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Trên cơ sở thấy được tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, Chương 1 cũng đã xây dựng được nội dung và tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng, đồng thời cũng đã nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Do đó, cơ sở lý luận đã nghiên cứu ở trên là công cụ để phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng BIDV Hà Thành những năm qua ở Chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cách đây 12 năm, ngày 16 tháng 9 năm 2003, Chi nhánh Hà Thành, đơn vị thành viên thứ 76 của hệ thống Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam, chính thức khai trương đi vào hoạt động tại 34 Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, Thủ đô Hà Nội. Hà Thành khi đó là đơn vị đầu tiên trong hệ thống được Tổng giám đốc BIDV giao nhiệm vụ phát triển hoạt động theo định hướng mới, đó là tập trung phục vụ các đối tượng khách hàng ngoài quốc doanh, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân, cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở nền tảng công nghệ tiên tiến, lấy chất lượng, hiệu quả làm thước đo hoạt động.
Với vị trí tại trung tâm Thủ đô Hà Nội, khởi nghiệp với “hành trang” ban
đầu khá khiêm tốn với 55 cán bộ, 500 tỷ đồng vốn và tài sản, 63 tỷ đồng dư nợ,
Chi nhánh non trẻ với áp lực cạnh tranh từ hàng trăm chi nhánh của các tổ chức
tín dụng trong và ngoài nước vốn có bề dày kinh nghiệm hoạt động và thị phần ổn định. Sau 12 năm đi vào hoạt động, Chi nhánh đã không ngừng lớn mạnh và
có những bước phát triển vượt bậc cả về quy mô, thị phần, sự đa dạng sản phẩm
cũng như về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Tính tới thời điểm hiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tại, Chi nhánh đã có 16 phòng ban tại trụ sở chính và 06 phòng giao dịch (PGD
Bách Khoa, PGD Lê Đại Hành, PGD Tôn Thất Tùng, PGD Nguyễn Công Trứ, PGD Ô Chợ Dừa, PGD Láng Hạ) với tổng số cán bộ lên tới 225 người.
về quy mô hoạt động, Chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh mẽ so với thời điểm mới thành lập. Tổng tài sản nhỏ bé qua 10 năm đã đạt gần 14.000 tỷ, tăng gấp 28 lần. Huy động vốn bình quân tăng trưởng 32%/năm, quy mô huy động vốn của Chi nhánh hiện đứng thứ 5 trong hệ thống BIDV, đạt khoảng 10.400 tỷ, tăng 20 lần so với ngày thành lập, đóng góp tích cực vào