3.2.1.1. Hoạch định chính sách khách hàng
Để huy động vốn được nhiều nhất và ổn định nhất, trước hết các NHTM phải tự tạo cho mình những uy tín đối với khách hàng khi huy động vốn ngoại tệ đó là:
- Đáp ứng những yêu cầu hợp lý của khách hàng trong mọi tình huống, tuyệt đối không đuợc gây khó khăn, phiền hà.
- Địa điểm giao dịch phải thuận tiện.
- Công nghệ Ngân hàng tiên tiến, đảm bảo gửi, lĩnh và thanh toán nhanh chóng.
- Nhân viên có thái độ giao tiếp văn minh, lịch sự đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng.
Hiện nay nguồn vốn huy động ngoại tệ của Chi nhánh đang có xu huớng biến đổi về cơ cấu, tiền gửi của dân cu và tổ chức kinh tế đang có xu huớng ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Vì vậy, chính sách khách hàng của Chi nhánh càng đuợc coi trọng. Để có thể tăng hiệu quả huy động vốn, xin đề xuất một số giải pháp nhu:
- Tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách áp dụng phù hợp đối với từng nhóm, từng khách hàng, có kế hoạch và biện pháp vận động khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh. Để làm đuợc điều đó, cần định kỳ đánh giá thực trạng khách hàng thông qua việc phân tích báo cáo về tình hình hoạt động tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng mình và tại Ngân hàng khác.
- Đối với khách hàng hiện tại, Chi nhánh cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh thu hút khách hàng theo huớng tập trung vào các nhóm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu vừa và nhỏ, các cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoại hối.
- Đối với các khách hàng có giao dịch thuờng xuyên, duy trì số du tiền gửi lớn, có uy tín với Chi nhánh nên thực hiện chính sách uu đãi về lãi suất, uu đãi trong cung ứng dịch vụ.
- Đối với khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nguồn vốn ngoại tệ, Chi nhánh nên tiến hành phân tích đánh giá theo định kỳ về quy mô hoạt động, khả năng phát triển,... để có
chính sách ưu đãi về lãi suất, giá cả dịch vụ, cung cấp tín dụng tương xứng, điều
này có tác dụng củng cố mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và Ngân hàng, đảm bảo đôi bên cùng có lợi.
- Đối với khách hàng là cá nhân, Chi nhánh cũng cần có những quan tâm đúng mức để thu hút nguồn tiền gửi này, tăng quy mô vốn trung và dài hạn nguồn vốn ngoại tệ. Hình thức ưu đãi áp dụng có thể là tính điểm theo món tiền gửi và tích lũy điểm đổi quà, điều này rất hấp dẫn với khách hàng.
- Hàng năm Chi nhánh nên tổ chức gặp mặt khách hàng để nắm bắt tâm tư nguyện vọng, những đóng góp xây dựng của khách hàng giúp cho Chi nhánh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Trong trường hợp Chi nhánh đưa ra những dịch vụ mới cũng nên tổ chức giới thiệu để khách hàng biết và có nhu cầu sử dụng. Hình thức này một mặt thu hút thêm khách hàng, mặt khác góp phần quảng bá thương hiệu của Chi nhánh.
3.2.1.2. Đa dạng hóa phương thức huy động vốn và kênh huy động
Khi mức lãi suất huy động của các NHTM là ngang bằng nhau thì vấn đề cạnh tranh chủ yếu giữa các Ngân hàng sẽ là hình thức huy động. Nhu cầu của người gửi tiền rất đa dạng, chúng khác nhau về mục đích, kỳ hạn, phương thức gửi tiền, cách thức lấy lãi,... Nắm bắt và thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng là biện pháp hữu hiệu giúp Chi nhánh thực hiện tốt hoạt động huy động vốn.
- Huy động qua tài khoản tiền gửi và tiết kiệm của dân cư
+ Ngoài các hình thức gửi kỳ hạn, không kỳ hạn trên tài khoản và tiết kiệm hiện có cần phải phát triển thêm các loại hình kỳ hạn linh hoạt. Cụ thể là các loại kỳ hạn rất ngắn như 1 tuần, 2 tuần đến kỳ hạn ngắn và trang dài hạn như, 1 năm 2 năm đối với tiết kiệm và hình thức gửi qua đêm, trên tài khoản cho các doanh nghiệp. Qua đó thu hút các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính, tín dụng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ trên tài khoản.
+ Đưa ra chương trình khách hàng thân thiết đối với hình thức khi khách hàng gửi một số tiền nhất định sẽ được tặng một số điểm và tích lũy dần đến một mức quy định sẽ được đổi phiếu mua hàng tại một siêu thị hoặc một cửa hàng điện máy, hoặc thẻ ATM tương ứng với số tiền nào đó.
+ Thực hiện hình thức gửi tiền rút gốc linh hoạt: Theo hình thức này, khi khách hàng gửi tiền với kỳ hạn lãi suất đã ấn định trước nhưng nếu họ có nhu cầu rút trước thời hạn thì vẫn được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn tại thời điểm rút tiền thay vì hưởng lãi suất không kỳ hạn. Tuy nhiên, Ngân hàng có thể đưa ra mức lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi ích cho Ngân hàng vừa hấp dẫn khách hàng. Mức lãi suất này có thể thấp hơn mức lãi suất tiết kiệm thông thường nhưng sẽ cao hơn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Huy động qua hình thức vay
Chi nhánh có thể lên kế hoạch phát hành một số đợt huy động tiền gửi riêng của mình (trên cơ sở chỉ tiêu do cấp trên giao) như phát hành chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm trả góp, trái phiếu Ngân hàng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với kỳ hạn lãi suất hấp dẫn nhằm đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường nguồn vốn trung và dài hạn, đồng thời khẳng định tện tuối của Chi nhánh. Ngoài ra, Chi nhánh có thể lựa chọn và thảo luận với các doanh nghiệp thực hiện phát hành trái phiếu công trình, công ty; làm môi giới, mua bán chứng khoán ngoại tệ khi được phép.
Kênh phân phối của Ngân hàng bao gồm tất cả các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Hệ thống phân phối của Ngân hàng rất phong phú và đa dạng; có rất nhiều kênh phân phối khác nhau Chi nhánh cần kết hợp các kênh huy động truyền thống của Ngân hàng là Chi nhánh, phòng giao dịch, quầy tiết kiệm và các kênh huy động hiện đại như giao dịch qua mạng điện thoại (phone banking), qua mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) và các điểm bán hàng
chấp nhận thanh toán thẻ (POS), dịch vụ Ngân hàng tại nhà (home banking), dịch vụ Ngân hàng Internet (Internet banking).
Kênh phân phối truyền thống tạo dựng được hình ảnh của Ngân hàng góp phần khuếch trương hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường và tạo dựng sự khác biệt của các Ngân hàng trên thị trường. Hoạt động của kênh truyền thống là an toàn, ổn định và đáp ứng được các nhu cầu cụ thể và phức tạp của khách hàng. Hình thức phân phối của kênh hiện đại khắc phục được toàn bộ nhược điểm của kênh truyền thống, kéo dài được thời gian và phạm vi phục vụ. Qua mạng Internet, các hình thức giao dịch đạt độ linh hoạt cao, hạ chi phí dễ dàng tiếp cận với khách hàng và phát triển công tác tiếp thị. Nhưng bên cạnh đó, sẽ có những trục trặc về mặt kỹ thuật có thể gây ra chi phí khắc phục rất lớn và Ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ an ninh và an toàn hệ thống do các nạn virut hoặc tin tặc gây ra. Để đa dạng hóa kênh phân phối, tăng khả năng tiếp cận khách hàng, Ngân hàng cần triển khai các hình thức thanh toán qua mạng di động dựa trên điều kiện số lượng người sử dụng điện thoại di dộng ở Việt Nam đang tăng nhanh. Ưu điểm của hình thức này là giúp khách hàng chủ động, linh hoạt trong quá trình giao dịch, giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ và phù hợp với sự phát triển và tiến bộ của xã hội.
Ngoài ra, để tăng thêm lợi nhuận từ dịch vụ kiều hối đồng thời tăng nguồn vốn bằng ngoại tệ, Chi nhánh tiếp tục tăng cường hợp tác với các Công ty xuất khẩu lao động cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho người lao động như: Cho vay vốn, mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập về nước, gửi tiết kiệm kiều hối...
3.2.1.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Ngày nay thông tin tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo là hoạt động cần thiết của tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh Ngân hàng
nói riêng, nó vừa là một phương tiện, phương pháp kỹ thuật, nghệ thuật vừa là công cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của Ngân hàng với thị trường. Trong thời gian qua công tác tuyên truyền đã được Ngân hàng chú trọng triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hiệu quả. Trong thời gian tới Ngân hàng cần tập trung một số vấn đề như lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, các hình thức khuyến mại, khai trương Chi nhánh, phòng giao dịch,... việc tuyên truyền, quảng cáo phải được tiến hành thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng để từng người dân có thể biết đến những dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp và lợi ích của họ khi gửi tiền cũng như sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Cụ thể công tác khuếch trương cần phải chú trọng những vấn đề sau:
- Phối kết hợp tất cả các phòng ban trong Chi nhánh tận dụng các mối quan hệ để tiếp thị các doanh nghiệp mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế, tín dụng, trả lương qua tài khoản và sử dụng dịch vụ ATM,...
- Thực hiện dán áp phích quảng cáo cho các đợt tăng lãi suất, sản phẩm huy động mới. Gửi thư kèm tờ rơi, quà tặng cho từng phòng ban các đơn vị, từng
khách hàng để giới thiệu về sản phẩm huy động mới, sự gia tăng lãi suất, chất lượng dịch vụ,. Khuếch trương hình ảnh Ngân hàng thông qua treo các băng rôn khẩu hiệu, tham gia tài trợ cho các chương trình hoạt động phổ biến tại các khu vực đông dân cư.
- Hiện tại BIDV có trang website chung của toàn hệ thống. Tuy nhiên, BIDV Hải Phòng nên lập cho Chi nhánh một website riêng để giới thiệu về Ngân hàng, các dịch vụ Ngân hàng cung cấp, số điện thoại, địa chỉ, các chương trình khuyến mại mà Ngân hàng đang áp dụng,. để khách hàng tại địa bàn Hải Phòng tiện theo dõi và liên lạc khi có nhu cầu hoặc khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc.
- Marketing gián tiếp đó là phát triển hình thức truyền miệng, bằng cách thông qua những doanh nghiệp hay cá nhân đang quan hệ với Ngân hàng, nhờ họ giới thiệu tới đối tác, người thân, bạn bè của họ về BIDV Hải Phòng. Theo thống kê cho thấy, marketing qua hình thức này hiệu quả rất cao vì khách hàng là người biện hộ cho Ngân hàng chính họ đã thiết lập nên nguồn tham khảo khá tin cậy cho khách hàng mới.
- Marketing bằng thư điện tử đã trở thành một thành phần rất quan trọng và không thể thiếu được trong quá trình tiếp thị trên Internet, với những lợi thế là rẻ, nhanh chóng, có thể có mặt ở mọi nơi. Theo eMarketer, một công ty nghiên cứu về Thương mại điện tử, 94% người dùng Internet có Email. Bộ phận tiếp thị ngoài việc tiếp cận khách hàng trực tiếp nên tìm kiếm thông tin khách hàng trên mạng và gửi thư tiếp thị. Đồng thời, bộ phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên giữ liên lạc, cung cấp thông tin, tư vấn và trả lời,... cho khách hàng bằng Email.
Ngoài ra, Chi nhánh cần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, cụ thể:
V Đối với khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu:
Với khách hàng này mở tài khoản tiền gửi, tiền vay vừa bằng nội tệ vừa bằng ngoại tệ tại Ngân hàng với mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình một cách thuận lợi. Ở các nước trên Thế giới, loại tiền gửi này Ngân hàng không trả lãi, nhưng lại tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi trong thanh toán, giao dịch.
Hoạt động huy động nguồn vốn của NHTM, nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng; đặc biệt trong tình hình hiện nay nguồn vốn này NHNT thường trả lãi thấp có lợi cho Ngân hàng khi dùng vốn này để cho vay. Mặt khác Ngân hàng còn tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi này
trong khâu thanh toán, do khâu dịch vụ của Ngân hàng tạo ra.
Nếu chỉ có khách hàng nhập khẩu sẽ luôn luôn thiếu ngoại tệ và nguợc lại một Ngân hàng nếu chỉ có các đơn vị xuất khẩu sẽ thừa ngoại tệ. Do vậy, Chi nhánh cần có những chính sách thích hợp để thu hút đuợc cả khách hàng xuất khẩu và nhập khẩu. Chẳng hạn:
- Tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng để các doanh nghiệp xuất khẩu và nhập khẩu sử dụng vốn trên tài khoản một cách linh hoạt, đáp ứng đuợc nhu cầu ngoại tệ kịp thời trong thanh toán, chi trả tiền vật tu hàng hóa phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Ngân hàng dành cho các doanh nghiệp những điều kiện phục vụ thuận lợi cho nhu cầu mở thu tín dụng với các điều kiện ký quỹ thấp nhất, sẵn sàng xác nhận thu tín dụng nếu doanh nghiệp yêu cầu, có chính sách uu đãi lệ phí trong giao dịch quốc tế cho doanh nghiệp.
- Tu vấn cho khách hàng từ khâu ký kết hợp đồng trong buôn bán thuơng mại và thanh toán quốc tế.
S Khách hàng là tầng lớp dân cư:
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, thông thuờng không có điều kiện trực tiếp đầu tu vốn vào hoạt động sản xuất kinh doanh mà gửi vào Ngân hàng, thuờng nhằm đạt đuợc một hay nhiều mục đích nhu sau:
- Làm cho nguồn vốn này sinh lời, tăng thêm thu nhập cho bản thân hoặc gia đình.
- Đảm bảo sự toàn vẹn số tiền đó, an ninh cho gia đình.
- Giữ đuợc sự kín đáo về thu nhập và tích lũy của bản thân và gia đình. Để đáp ứng đuợc nguyện vọng trên, Chi nhánh cần đua ra các công cụ huy động vốn phải đảm bảo an toàn, linh hoạt và tiện lợi nhu:
+ Đối với các hình thức huy động tiền gửi trung và dài hạn: Bảo toàn đuợc giá trị gốc tiền gửi (không bị suy giảm do truợt giá làm giảm sức mua của
đồng tiền), cần mang lại khả năng thu nhập tương xứng với số vốn, thời gian gửi
và mức độ rủi ro của môi trường tài chính - tiền tệ (về lãi suất, tính linh hoạt, chi
phí cơ hội...)
+ Đối với các hình thức huy động tiền gửi ngắn hạn: chủ yếu đảm bảo tính linh hoạt (khả dụng) cao, cho phép khách hàng có thể rút vốn thuận tiện, dễ dàng.
V Khách hàng là người nước ngoài sống ở Việt Nam và Việt kiều:
- Đối với hoạt động huy động ngoại tệ thông qua tiền gửi của khách hàng: Do tâm lý của người nước ngoài sống ở Việt Nam và Việt Kiều ở nước ngoài chưa tin tưởng và quen thuộc hoạt động của NHTM Việt Nam, nên họ e ngại nhiều điều trong việc gửi ngoại tệ vào Ngân hàng. Vì vậy, BIDV cũng như các Ngân hàng khác cần có chính sách thích hợp để thu hút nguồn vốn của người nước ngoài và Việt Kiều trong diện được gửi ngoại tệ ở Việt Nam.
- Đối với hoạt động huy động ngoại tệ thông qua nguồn kiều hối
+ Cần tăng cường quảng cáo, hướng dẫn khách hàng có nhu cầu nhận tiền lựa chọn những hình thức chuyển tiền phù hợp để thông tin cho người thân ở nước ngoài về các Ngân hàng đại lý ở mỗi nước cho từng khách hàng có nhu cầu thông qua các đại lý hoặc quan hệ đại lý ở nước ngoài để tuyên