Cơ sở đề xuất
Từ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cước bao gồm 02 yếu tố mà khách hàng ít hài lòng nhất: giá cước dịch vụ của SCTV phù hợp với kỳ vọng cũng như chất lượng mà khách hàng được nhận và khách hàng được nợ cước trong thời gian phù hợp.
Bên cạnh đó, theo thực trạng thực tế thì với chính sách giá cước mới được áp dụng từ ngày 01/11/2012, thì SCTV được xem là một trong những công ty cung cấp dịch vụ THTT với mức thuê bao hàng tháng cao nhất trong khu vực.
Đặc biệt, trong năm 2013 SCTV thực hiện chính sách áp dụng trọn gói 3 tivi (phụ lục 01) cho tất cả hộ gia đình lắp đặt mới trong khu vực Tp. VT. Tuy nhiên, với chính sách này, một số hộ dân không có nhu cầu sử dụng 3 tivi sẽ cảm thấy thiệt thòi, vì thực tế họ chỉ có 1 tivi mà vẫn phải đóng mức tiền cho 3 tivi (phải đóng 120,000 đồng/tháng thay vì chỉ phải đóng 109,000 đồng/tháng). Theo số liệu
nhu cầu sử dụng 3 tivi, nên việc áp dụng chính sách trọn gói 3 tivi đã vô hình chung đánh mất thị phần này, tạo cơ hội cho đối thủ phát triển dịch vụ.
Trong khoảng hai năm gần đây, có nhiều sự gia nhập ngành của các đối thủ đồng thời diễn ra cuộc đua tranh về giá hết sức quyết liệt của các các nhà cung cấp dịch vụ THTT cùng với hàng loạt chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Nội dung thực hiện
Xây dựng mức giá linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng (doanh nghiệp, hộ gia đình, cao ốc văn phòng, khách sạn, nhà cho thuê,...), theo từng khu vực (nội thành, ngoại thành,...)
Tiến hành nghiên cứu mức thu nhập bình quân theo các nhóm đối tượng khách hàng, về định mức chi tiêu của khách hàng dành cho dịch vụ giải trí qua kênh truyền hình. Phân loại khách hàng dựa trên mức thu nhập và chi tiêu bình quân đã khảo sát. Từ đó thiết kế các gói cước dịch vụ THTT phù hợp với từng đối tượng khách hàng đã được phân loại.
Chia nhỏ gói kênh cung cấp tuỳ theo từng nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng tối đa những kênh truyền hình mình yêu thích. Việc đưa ra đồng nhất một gói kênh gây lãng phí cho khách hàng, thậm chí có những kênh khách hàng không bao giờ xem đến. Ví dụ như gói cung cấp 10 – 20 kênh, 20 – 40 kênh, ....
Áp dụng chính sách giá cho nhiều dịch vụ hiện có của SCTV. Ví dụ sử dụng dịch vụ internet gói cao nhất của SCTV thì miễn phí sử dụng truyền hình cáp của SCTV,... Đối với chính sách trọn gói 3 tivi, SCTV cần linh hoạt hơn nữa, cần áp dụng tuỳ theo nhu cầu của từng đối tượng.
Ứng dụng công nghệ tin nhắn SMS để gia tăng tiện ích nhằm phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng: thông báo nợ cước mà khách hàng phải trả, thông báo thời gian cắt tín hiệu nếu khách hàng không thanh toán nợ hoặc khách hàng có thể thanh toán tiền cước thuê bao thông qua tin nhắn SMS.
Về lâu dài, các nhà quản trị SCTV cần tính toán phương thức cước mới với mức giá thật sự cạnh tranh đảm bảo lợi ích người tiêu dùng, lợi ích của doanh
nghiệp, đồng thời để đối thủ cạnh tranh phải cân nhắc kỹ hơn khi tiếp tục cuộc đua cạnh tranh giá cước với SCTV.
Mục tiêu của đề xuất
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch.
Đưa ra các gói dịch vụ với giá cước hợp lý cho phù hợp với các đối tượng khách hàng sử dụng có nhu cầu sử dụng khác nhau.