Cơ sở đề xuất
Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có các yếu tố mà khách hàng ít hài lòng: SCTV luôn là chọn lựa đầu tiên của khách hàng; bàn ghế và các thiết bị (máy tính, máy in, …) ở các điểm giao dịch của công ty rất hiện đại và tiện nghi.
Nội dung thực hiện
Thường xuyên học tập, phát huy chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp nhằm mục đích duy trì một nề nếp văn hoá đặc thù, phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Bên cạnh đó, góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp.
Đầu tư thiết bị, vật dụng cần thiết, tiện nghi và hiện đại cho phòng giao dịch của các chi nhánh. Ví dụ: đầu tư mới và thay thế trang bị những băng ghế cho khách hàng ngồi chờ, tivi phục vụ cho khách hàng, nước uống, máy lạnh, ...
Đầu tư trang phục cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thể hiện sự hiện đại của công ty. Theo đánh giá của tác giả, đồng phục công ty là một trong những hình thức quảng bá thương hiệu mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Luôn luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thể hiện phong cách thân thiện ở từng nhân viên với khách hàng. Đi đầu trong việc ứng dụng những sản phẩm công nghệ mới, cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.
Mục tiêu của giải pháp
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp để được khách hàng công nhận rất tốn kém và mất nhiều thời gian. Nó bao gồm việc tạo ra hình ảnh tổng thể về sản phẩm, làm hấp dẫn người sử dụng với những đặc trưng riêng biệt. Điều này sẽ làm tăng giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của mỗi công ty.
Bên cạnh đó, việc sắp xếp nhân sự giữa các chi nhánh, phòng giao dịch chưa hợp lý. Chi nhánh Phòng giao dịch thì thiếu nhân sự, chi nhánh, phòng giao dịch dư nhân sự.
Nội dung thực hiện
Xây dựng dự án mua lại toàn bộ phần vốn góp tại các chi nhánh liên kết với mục đích chủ động khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền, Internet và các dịch vụ gia tăng khác. Đồng thời, SCTV có quyền chủ động toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm giữ vững thị phần, nâng cao uy tín, thương hiệu và chất lượng dịch vụ trong ngành truyền hình trả tiền.
Đối với các chi nhánh phụ thuộc, tác giả đưa ra hai phương án:
Phương án 1: Thành lập trung tâm quản lý và chăm sóc khách hàng truyền hình trả tiền. Trung tâm này có trách nhiệm quản lý tất cả những thông tin khách hàng. Các chi nhánh chỉ có nhiệm vụ khai thác khách hàng đưa về trung tâm và phân bố nhân viên thu tiền thuê bao hàng tháng, thực hiện bảo trì hệ thống của khách hàng. Mô hình hoạt động như sau:
Công ty SCTV (quản lý chung)
Các chi nhánh:
- Khai thác khách hàng - Thu tiền
- Bảo trì bảo dưỡng
- Tiếp xúc trực tiếp khách hàng
Trung tâm quản lý và chăm sóc khách hàng:
- Quản lý khách hàng
- Theo dõi công nợ khách hàng - Dịch vụ hậu mãi
Khách hàng Hợp đồng mới
Giao phiếu thu
Bảo trì, thu tiền Ý kiến
Hình 5.5: Mô hình quản lý khách hàng tập trung
Ưu điểm: là tập trung thông tin khách hàng về một điểm. Cách quản lý thống nhất và tránh những thất thoát trong quá trình hoạt động, giảm bớt công việc tại các chi nhánh.
Nhược điểm: Chi nhánh không chủ động, gia tăng thêm nhân sự của trung tâm.
Ưu điểm: tái cơ cấu bộ máy hoạt động, giảm những vị trí làm việc kém hiệu quả, giảm chi phí quản lý và vận hành, phát huy giá trị cộng hưởng.
Nhược điểm: để phương án phát huy giá trị, cần có sự hoà hợp, cụ thể là con người – là những đối tượng bị tác động nhiều nhất khi tiến hành sáp nhập các chi nhánh.
Phương án 3: kết hợp giữa hai phương án trên.
Mục tiêu của giải pháp
Giải pháp góp phần củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng hoạt động.