Cơ sở đề xuất
Qua kết quả khảo sát, các câu hỏi trong nhóm chất lượng phục vụ liên quan đến công tác hậu mãi và hỗ trợ giải quyết sự cố mà khách hàng ít hài lòng là: nhân viên SCTV có thái độ vui vẻ, thân thiện và sẵn sàng phục vụ khách hàng; nhân viên SCTV có những giải pháp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt không cứng nhắc và nhanh chóng; nhân viên SCTV có kiến thức tốt để trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh đó, SCTV cần bám sát quy trình – quy chế giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Cần thường xuyên công khai cách giải quyết sự cố cho khách hàng được nắm bắt.
Tổng đài của SCTV hoạt động 24/24, tuy nhiên chỉ tập trung vào công tác nhận lịch lắp đặt, bảo trì, hậu mãi, giải đáp thắc mắc. Chưa tận dụng hết nguồn lực của tổng đài trong công tác kết nối thông tin với khách hàng.
Nội dung thực hiện
Bổ sung các vấn đề phát sinh vào quy trình – quy chế giải quyết sự cố triển khai đến nhân viên và cả khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm giúp nhận viên có cơ sở để xử lý sự cố của khách hàng linh hoạt hơn cũng như là cơ sở để khách hàng
Thường xuyên theo dõi và thông báo cho khách hàng biết kết quả của tiến trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và đảm bảo vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để và thoả đáng.
Bên cạnh đó, công ty cần có tổ chức nhân sự làm việc hiệu quả, hợp lý đồng thời có kế hoạch thực hiện thuê ngoài hỗ trợ cho bộ phận xử lý sự cố hiện đang quá tải, đảm bảo tổng đài tiếp nhận sự cố và đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ giải quyết sự cố luôn hoạt động 24/7.
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài SCTV (Call Center SCTV): không chỉ tiếp nhận các khiếu nại, giải quyết các sự cố của khách hàng sử dụng dịch vụ của SCTV mà còn là cầu nối thông tin đến khách hàng. Qua tổng đài, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ, chính sách cước, chính sách khuyến mãi của công ty đều được tư vấn đầy đủ và tận tình. Việc tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở các cuộc gọi mà có thể tiếp nhận và xử lý qua email, trực tuyến ... Ưu điểm của tổng đài là sẽ chủ động hơn trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng, bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng, công ty có thể tận dụng nguồn tài nguyên của Call Center để giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng.
Đồng thời, SCTV có thể phối hợp với tổng đài 1080 Viễn thông Tp. VT hoặc các công ty chuyên kinh doanh về các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chịu trách nhiệm tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển giao lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Áp dụng phương án này, với nhiều cách thức liên lạc, khách hàng rút ngắn thời gian chờ điện thoại để gặp được tổng đài viên.
Mục tiêu của đề xuất
Quản lý các vấn đề, thắc mắc, phản hồi của khách hàng và kịp thời đưa ra những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, tạo sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của SCTV
Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số hài lòng, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết từng yêu cầu của khách hàng.