Cơ sở đề xuất
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trong chương 2, nhân tố về chất lượng nội dung và hình thức có một số yếu tố khách hàng ít hài lòng là: các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa chọn để xem; chương trình của SCTV đa dạng và phong phú; khách hàng ủng hộ SCTV tăng giá trong thời gian vừa qua nhằm nâng cao chất lượng chương trình.
Theo thực tế để đảm bảo số lượng kênh theo đúng cam kết với khách hàng cũng như để dành tần số phát triển kênh mới trong tương lai, SCTV đã thực hiện phát trùng kênh, điều này không nhận được sự ủng hộ của khách hàng vì họ cho rằng đây là chiêu bài tăng giá, đánh lừa khách hàng về tổng số lượng kênh đang phát sóng. Bên cạnh đó, việc lên sóng hay xuống kênh liên tục mà không thông báo với khách hàng cũng là một trong những khuyết điểm trong công tác chăm sóc khách hàng.
SCTV thực hiện tăng giá từ tháng 10/2012 và cam kết tăng chất lượng nội dung chương trình, tuy nhiên những động thái gần đây của những chuyên kênh SCTV chỉ tung ra được một vài bộ phim do SCTV hợp tác sản xuất và đa phần là những bộ phim, chương trình cũ, nội dung không đặc sắc. Hoặc việc tăng thêm một số kênh nước ngoài, khách hàng cho rằng điều này là không cần thiết, lãng phí. Tỷ suất người xem các chuyên kênh của SCTV trong tháng 11 (biểu đồ thể hiện tỷ suất người xem từng tuần xem phụ lục 13) như sau:
Biểu đồ tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV 0.00 0.05 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35 0.40 0.45 0.50 SCTV1 SCTV4 SCTV7 SCTV9 SCTV11 SCTV12 SCTV14 SCTV15 SCTV16 SCTV PTH Chuyên kênh T ru n g b ìn h
Bảng 5.3: Tỷ suất người xem các chuyên kênh SCTV tháng 11/2016
Kênh Tháng 11 (2/11 - 29/11) Trung
bình Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4
SCTV1 0,2 0,2 0,2 0,2 0,20 SCTV4 0,0 0,1 0,0 0,0 0,03 SCTV7 0,2 0,2 0,2 0,2 0,20 SCTV9 0,4 0,6 0,5 0,4 0,48 SCTV11 0,0 0,0 0,0 0,0 0,00 SCTV12 0,1 0,0 0,1 0,1 0,08 SCTV14 0,3 0,4 0,4 0,4 0,38 SCTV15 0,1 0,1 0,1 0,1 0,10 SCTV16 0,1 0,1 0,0 0,0 0,05 SCTV PTH 0,3 0,2 0,2 0,2 0,23
(Nguồn: Báo cáo tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV tháng 11/2016 của SCTV)
Biểu đồ 5.4: Biểu đồ tỷ suất người xem chuyên kênh của SCTV
Nhìn chung, tỷ suất người xem các chuyên kênh của SCTV chưa cao vì mục tiêu SCTV đưa ra là tỷ suất người xem các chuyên kênh SCTV phải từ 4,0 trở lên. Cụ thể, Dựa vào bảng tỷ suất người xem các chuyên kênh SCTV tháng 11/2016, ta thấy kênh SCTV9 (chuyên kênh phim châu Á) được xem nhiều nhất, đạt mức trung bình là 0,48. Trong khi đó, kênh SCTV11 (kênh chuyên về chương trình hài) chưa thu hút được nhiều khán giả xem, tỷ suất vẫn nằm ở mức 0,0. Kênh có ít người xem tiếp theo là kênh SCTV4 (chuyên kênh giải trí tổng hợp).
Nội dung thực hiện
Xem xét số lượng và danh mục kênh phù hợp, tránh tình trạng lặp lại các kênh quá nhiều. Thực hiện phân nhóm kênh theo từng độ tuổi khác nhau, theo từng nhu cầu khác nhau. Sắp xếp các kênh theo tần số hợp lý.
Thực hiện mua bản quyền để tăng số lượng kênh phát sóng, tuy nhiên các kênh này phải thuộc các lĩnh vực mà khách hàng xem thường xuyên, cụ thể như phim, ca nhạc, thể thao.
Đầu tư mua nhiều chương trình mới với nội dung hấp dẫn nhằm đa dạng chương trình trên chuyên kênh SCTV, thu hút khách hàng cũng như thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi thực hiện dự án tăng giá thuê bao hàng tháng:
Đối với kênh SCTV11 (chuyên kênh hài): SCTV cần tăng cường phát triển các chương trình hài, đầu tư sản xuất những chương trình hài mới, đa dạng hình thức, hợp tác với các công ty giải trí để xây dựng một chuyên mục hấp dẫn, mang lại tiếng cười cho khán giả. Ví dụ như chuyên mục dành cho khán giả thử thách năng khiếu gây cười, chuyên mục về cuộc sống sau sân khấu của những diễn viên hài,...
Đối với kênh SCTV4 (chuyên kênh giải trí tổng hợp): SCTV4 là chuyên kênh nhắm tới lực lượng khán giả là các bạn trẻ, do đó SCTV cần đầu tư mua những sản phẩm âm nhạc mới, những bộ phim truyền hình ăn khách của các nước nổi tiếng. Ví dụ, SCTV có thể tạo ra nhiều tiết mục như chuyên phát những ca khúc mới, ca khúc cũ gắn liền với tên tuổi nghệ sĩ, phim thuộc thể loại thần tượng của Hàn Quốc, Trung Quốc,... Đặc biệt về lâu dài, SCTV cần đầu tư tự sản xuất một chương trình riêng của mình, không cần hợp tác hay mua lại của đối tác, như vậy sẽ mang đậm tính chất và phong cách của SCTV.
SCTV cần tránh tình trạng một chương trình được phát đi phát lại nhiều lần trong một khoảng thời gian dài và trùng lắp kênh. SCTV cần sắp xếp phân bổ hợp lý tần suất xuất hiện của một chương trình. Ví dụ, SCTV có thể phát sóng chương trình A trên lần lượt tất cả các kênh mà chương trình A phù hợp vào các giờ phát sóng khác nhau, nhằm đảm bảo khán giả có thể theo dõi tốt chương trình.
Thường xuyên so sánh danh mục kênh của SCTV với các nhà cung cấp khác để đưa ra những hướng khắc phục và đa dạng danh mục kênh đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu của đề xuất
Đa dạng hoá nội dung chương trình, sắp xếp kênh có khoa học và hợp lý. Tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách hàng yêu thích hình thức giải trí bằng truyền hình.