- Tính không hiện hữu (tính vô hình)Intangibility
Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy, cân đo,..một cách cụ thể như đói với các sản phẩm vật chất hữ hình. Khi mua sản phẩm, vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất và thậm chí người tiêu dùng dịch vụ phải đến tận nơi cung cấp mới có thể sử dụng dịch vụ hay dựa vào thông tin mà bên cung cấp dịch vụ đưa ra mới quyết định sử dụng dịch vụ hay không. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đnáh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. chính những điều này đã làm nên tính vô hình của dịch vụ.
- Tính đồng nhất (Ineparability)
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) Inconsistency
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Hay nói cách khác cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Hình thái của dịch vụ khác nhau do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác tỏng trường hợp cụ thể. Dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý con người cho nên cần chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệ[ và việc phục vụ của nhân viên
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Có thể nói dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt vì bản thân nó không thể đem cất trữ, lưu kho rồi đem bán, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại như các loại hàng hóa khác. Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.