Nhóm các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm 38 biến quan sát, trong đó yếu tố chất lượng giá trị cốt lõi được đo lường bằng 8 biến, từ biến quan sát thứ 1 đến biến quan sát thứ 8; yếu tố chất lượng dịch vụ được đo bằng 9 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 9; yếu tố giá cả và chương trình khuyến mãi được đo bằng 4 biến, từ biến thứ 1 đến biến thứ 4; yếu tố cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 6; yếu tố lắp đặt ban đầu được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 5; yếu tố chất lượng đội ngũ nhân viên được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 6. Qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số
tương quan biến tổng <0,3, sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach Alpha >0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá các thành phần thang đo). Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long được trình bày trong bảng 4.10 như sau
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation (phân tích lần 1) Corrected Item-Total Correlation (phân tích lần 2) Corrected Item-Total Correlation (phân tích lần 3) Cronbach' s Alpha if Item Deleted (phân tích lần 1) Cronbach' s Alpha if Item Deleted (phân tích lần 2) Cronbach' s Alpha if Item Deleted (phân tích lần 3)
Chất lượng cốt lõi Alpha = 0,745 (0,858)* (0,859)**
Số lượng kênh truyền hình phong phú, đa dạng (CLCL1) 0,536 0,621 0,633 0,700 0,841 0,842 Các kênh truyền hình có nội dung hay, phù hợp với nhiều đối tượng (CLCL2)
0,436 0,510 0,519 0,720 0,854 0,859
Chất lượng hình ảnh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết (CLCL3) 0,589 0,616 0,628 0,695 0,840 0,840 Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp, rõ nét (CLCL4) 0,579 0,624 0,617 0,696 0,838 0,842 Chất lượng âm thanh trung thực, sống động (CLCL5) 0,488 0,475 0,712 0,859
Trong quá trình coi chất lượng không bị chập chờn, rớt mạng (CLCL6) 0,741 0,830 0,858 0,671 0,810 0,798 Việc sắp xếp kênh truyền hình phù hợp, thuận tiện việc theo dõi (CLCL7) -0,001 0,858 Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố Vĩnh Long (CLCL8) 0,735 0,756 0,696 0,680 0,824 0,831
Chất lượng dịch vụ khách hàng Alpha = 0,858 (0,877)* (0,878)** Thông tin về chất lượng dịch vụ đến khách hàng hiệu quả (CLDV1) 0,377 0,861 Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng (CLDV2) 0,363 0,866 Thời gian khắc phục sự cố nhanh (CLDV3) 0,614 0,660 0,690 0,840 0,860 0,858
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng (CLDV4)
0,511 0,592 0,618 0,850 0,869 0,871
Thời gian đến thu tiền phí hàng tháng
hợp lý (CLDV5) 0,513 0,530 0,850 0,878
Hóa đơn tính cước phí chính xác, dễ hiểu (CLDV6) 0,723 0,564 0,575 0,830 0,870 0,874 Điều khoản ký kết hơp đồng dễ hiểu, đúng pháp luật (CLDV7) 0,793 0,767 0,813 0,824 0,847 0,837 Hình thức thanh toán đa dạng, dễ hiểu (CLDV8) 0,779 0,881 0,838 0,823 0,830 0,831 Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin hiệu quả (CLDV9)
0,709 0,702 0,622 0,834 0,856 0,868
Giá cả và chương trình khuyến mãi Alpha = 0,867
Có nhiều chương trình khuyến mãi
(GC1) 0,710 0,834
Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải chăng (GC2) 0,718 0,830 Có nhiều hình thức hỗ trợ người tiêu dùng có thu nhập thấp (GC3) 0,710 0,834
Có nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng lựa chọn (GC4)
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị Alpha = 0,852
Trang thiết bị của nhà đài hiện đại
(CSHT1) 0,634 0,829
Trang thiết bị của nhà đài đáp ứng yếu cầu kỹ thuật
(CSHT2) 0,614 0,832 Hệ thống dây cáp chất lượng tốt (CSHT3) 0,585 0,837 Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm bảo an toàn và mỹ quan đô thị (CSHT4) 0,571 0,840 Cơ sở vật chất khang trang (CSHT5) 0,564 0,844 Có sở vật chất mang tính thân thiện và chuyên nghiệp (CSHT6) 0,921 0,782
Lắp đặt ban đầu Alpha = 0,678
Thủ tục hòa mạng
đơn giản (LD1) 0,444 0,621
Thời gian hòa mạng nhanh chóng
(LD2) 0,541 0,578
Đầu thu, thiết bị
phức tạp (LD3) 0,471 0,609 Khó tiếp cận thông tin hòa mạng (LD4) 0,395 0,644 Chi phí hòa mạng hiện nay phù hợp nhu cầu khách hàng (LD5) 0,312 0,676
Chất lượng đội ngũ nhân viên Alpha = 0,890 ( 0,817)*
Có đủ lực lượng nhân viên đáp ứng yêu câu công việc (CLNV1)
0,713 0,717 0,871 0,873
Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp (CLNV2)
0,767 0,764 0,862 0,860
Nhân viên tư vấn có kiến thức để trả
câu hỏi (CLNV3) Trình độ của kỹ thuật viên đáp ứng yêu cầu (CLNV4) 0,656 0,648 0,879 0,886 Trang phục của nhân viên lịch sự (CLNV5) 0,589 0,891
Thái độ nhân viên nhiệt tình, thân
thiện (CLNV6) 0,931 0,913 0,841 0,833
Ghi chú: (*) kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2 (**) kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 3
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Kết quả phân tích Cronbach Alpha trong bài này có loại 6 biến quan sát là CLCL5, CLCL7, CLDV1, CLDV2, CLDV5, CLNV5 là do hệ số tương quan biến tổng thể của CLCL7 <0,3 và giá trị cột “Cronbach’s Alpha if item deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Đồng thời việc loại 6 biến quan sát này sẽ ảnh hưởng tích cực làm 3 khái niệm thang đo của 3 thành phần : chất lượng cốt lõi, chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân viên tốt hơn vì có hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi thang đo thành phần này sẽ lớn hơn lúc phân tích ban đầu.
Như vậy, qua Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo chất lượng cốt lõi phân tích ban đầu bao gồm 8 biến quan sát nhưng sau khi tiến hành phân tích thì chỉ còn lại 6 biến và các biến này đều ở mức cao, bằng 0, 859 (>0,6). Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt và lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; do đó 6 biến này được được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường ban đầu bằng 9 biến quan sát, qua kết quả phân tích thì biến CLDV1, CLDV2 và biến CLDV5 bị loại vì cột giá trị “Cronbach’s Alpha if item deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Vì vậy, chỉ còn 6 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,878 (>0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Giá cả và chương trình khuyến mãi được đo lường bằng 4 biến quan sát có hệ số tương quan Cronbach’s Alpha bằng 0,867 (>0,6) và hệ số tương quan biến tổng
của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,3) nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đo lường bằng 6 biến quan sát có hệ số tương quan Cronbach’s Alpha bằng 0,852 (>0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Lắp đặt ban đầu được đo lường bằng 5 biến quan sát có hệ số tương quan Cronbach’s Alpha bằng 0,678 (>0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Chất lượng đội ngũ nhân viên được đo lường bằng 6 biến quan sát, q ua kết quả phân tích có 1 biến CLNV5 bị loại do cột giá trị “Cronbach’s Alpha if item deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Cho nên chỉ còn 5 biến quan sát có hệ số tương quan Cronbach’s Alpha bằng 0,891 (>0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì thế, các biến đo lường này được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Trong phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng, có 6 biến quan sát bị của 3 thành phần là chất lượng cốt lõi, chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên bị loại do không đạt tiêu chuẩn, vì vậy bị loại ra khỏi phân tích EFA.Vì thế thực hiện phân tích EFA với 32 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long, kết quả phân tích nhân tố lần 1 được nhóm thành 8 yếu tố, được trình bày trong bảng 4.11 như sau
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1
Quan sát Thành phần các yếu tố
1 2 3 4 5 6 7 8
Cơ sở vật chất mang tính thân thiện và chuyên nghiệp (CSHT6)
0,835 Hệ thống dây cáp chất lượng
tốt (CSHT3) 0,720 Trang thiết bị của nhà đài
đáp ứng yêu cầu kỹ thuật (CSHT2)
0,668 Cơ sở vật chất khang trang
(CSHT5) 0,626 Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm
bảo an toàn và mỹ quan đô thị (CSHT4)
0,577 Trang thiết bị của nhà đại
hiện đại (CSHT1) 0,567 Đầu thu, thiết bị phúc tạp
(LD3)
Thái độ nhân viên nhiệt tình,
thân thiện (CLNV6) 0,861 Đội ngũ nhân viên có tác
phong chuyên nghiệp (CLNV2)
0,813 Nhân viên tư vấn có kiến
thức để trả lời thoả đáng các câu hỏi (CLNV3)
0,743 Có đủ lực lượng nhân viên
đáp ứng yêu cầu công việc (CLNV1)
0,736 Trình độ của kỹ thuật viên
đáp ứng yêu cầu (CLNV4) 0,723 Thời gian giải quyết khiếu nại
nhanh chóng (CLDV4) 0,824 Hình thức thanh toán đa
dạng, thuận tiện (CLDV8) 0,751 Điều khoản ký kết hợp đồng
dễ hiểu, đúng pháp luật (CLDV9)
0,695 Khó tiếp cận thông tin hoà
mạng (LD4)
Nhiều gói cước dịch vụ để
Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải chăng (GC2) 0,849 Có nhiều chương trình khuyến mãi (GC1) 0,835 Có nhiều hình thức hỗ trợ người dùng thu nhập thấp (GC3) 0,822 Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố Vĩnh Long (CLCL8) 0,715 Chất lượng hình ảnh không bị
ảnh hưởng bởi thời tiết (CLCL3)
0,687 Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp
rõ nét (CLCL4) 0,530
Chi phí hoà mạng hiện nay phù hợp nhu cầu khách hàng (LD5)
0,506 Các kênh truyền hình có nội
dung hay, phù hợp nhiều đối tượng (CLCL2)
0,798 Trong quá trình coi chất
lượng không bị chập chờn, rớt mạng (CLCL6)
0,783 Số lượng kênh truyền hình
phong phú, đa dạng (CLCL1) 0,704 Thời gian khắc phục sự cố
nhanh (CLDV3) 0,762
Hoá đơn tính cước phí chính
xác, dễ hiểu (CLDV6) 0,699
Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin hiệu quả (CLDV7)
0,610 Thủ tục hoà mạng đơn giản
(LD1) 0,710
Thời gian hoà mạng nhanh
chóng (LD2) 0,708
Eigenvalue 1,843 Phương sai trích 70,982 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s Test 0,871 Mức ý nghĩa 0,000
Qua kết quả phân tích ở bảng 4.11 ta thấy giá trị tại Eigenvalue là 1,843 và tổng phương sai trích là 70,982% lớn hơn 50%, tức là khả năng sử dụng 8 yếu tố này để giả thích cho 32 biến quan sát là 70,982%. Mặt khác với mỗi biến quan sát tại mỗi dòng hiển thị một trọng số, tiêu chuẩn đối với một trọng số lớn hơn 0,5. Do biến LD3 – “Đầu thu, thiết bị phúc tạp”; LD4 – “Khó tiếp cận thông tin hoà mạng” có trọng số nhỏ hơn 0,5 nên bị loại. Đồng thời biến LD1 – “Thủ tục hoà mạng đơn giản”; LD2 – “Thời gian hoà mạng nhanh chóng” được nhóm vào cùng một cột thứ 8, cột này chỉ có 2 biến nên không tạo thành yếu tố vì thế bị loại. Như vậy, loại 4 biến còn lại 28 biến đạt trọng số lớn hơn 0,5 và thấp nhất là 0,566. Ta tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 2 và kết quả thể hiện qua bảng 4.12 như sau
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2
Quan sát Thành phần các yếu tố
1 2 3 4 5 6
Thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện
(CLNV6) 0,868
Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên
nghiệp (CLNV2) 0,811 Nhân viên tư vấn có kiến thức để trả lời
thoả đáng các câu hỏi (CLNV3) 0,747 Có đủ lực lượng nhân viên đáp ứng yêu
cầu công việc (CLNV1) 0,742 Trình độ của kỹ thuật viên đáp ứng yêu
cầu (CLNV4) 0,742
Hình thức thanh toán đa dạng, thuận
tiện (CLDV8) 0,869
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
chóng (CLDV4) 0,794
Điều khoản ký kết hợp đồng dễ hiểu,
đúng pháp luật (CLDV9) 0,693 Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp
nhận thông tin hiệu quả (CLDV7) 0,678 Thời gian khắc phục sự cố nhanh
(CLDV3) 0,652
Cơ sở vật chất mang tính thân thiện và
chuyên nghiệp (CSHT6) 0,835 Trang thiết bị của nhà đài đáp ứng yêu
cầu kỹ thuật (CSHT2) 0,718 Hệ thống dây cáp chất lượng tốt 0,649
(CSHT3)
Cơ sở vật chất khang trang (CSHT5) 0,615 Trang thiết bị của nhà đại hiện đại
(CSHT1) 0,605
Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm bảo an
toàn và mỹ quan đô thị (CSHT4) 0,684 Nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng
lựa chọn (GC4) 0,858
Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải
chăng (GC2) 0,849
Có nhiều chương trình khuyến mãi
(GC1) 0,837
Có nhiều hình thức hỗ trợ người dùng thu
nhập thấp (GC3) 0,823
Trong quá trình coi chất lượng không
bị chập chờn, rớt mạng (CLCL6) 0,834 Các kênh truyền hình có nội dung hay,
phù hợp nhiều đối tượng (CLCL2) 0,735 Số lượng kênh truyền hình phong phú,
đa dạng (CLCL1) 0,696
Hoá đơn tính cước phí chính xác, dễ
hiểu (CLDV6) 0,629
Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố
Vĩnh Long (CLCL8) 0,616
Thời gian khắc phục sự cố nhanh
(CLDV3) 0,578
Chi phí hoà mạng hiện nay phù hợp
nhu cầu khách hàng (LD5) 0,566
Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp rõ nét (CLCL4)
Eigenvalue 2,506 Phương sai trích 68,4 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s Test 0,854 Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: kết quả số liệu điều tra, 2016)
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 có giá trị tại Eigenvalue là 2,506 và tổng phương sai trích là 68,4% lớn hơn 50%, tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để giải thích cho 28 biến quan sát là 68,4%. Đồng thời với mỗi biến quan sát tại mỗi dòng hiển thị một trọng số, tiêu chuẩn đối với một trọng số lớn hơn 0,5. Do CLCL4 – “Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp rõ nét” có trọng số nhỏ hơn 0,5 nên bị loại. Như thế, loại 1 biến còn lại 27 biến đạt trọng số lớn hơn 0,5 và được nhóm thành 6 yếu
tố. Ta tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 3 và kết quả được thể hiện ở bảng 4.13 như sau
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3
Quan sát Thành phần các yếu tố
1 2 3 4 5 6
Thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện
(CLNV6) 0,874
Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên
nghiệp (CLNV2) 0,817 Có đủ lực lượng nhân viên đáp ứng yêu
cầu công việc (CLNV1) 0,747 Trình độ của kỹ thuật viên đáp ứng yêu
cầu (CLNV4) 0,745
Nhân viên tư vấn có kiến thức để trả lời
thoả đáng các câu hỏi (CLNV3) 0,740 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận
tiện (CLDV8) 0,828
Thời gian khắc phục sự cố nhanh
(CLDV3) 0,822
Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp
nhận thông tin hiệu quả (CLDV7) 0,765 Hoá đơn tính cước phí chính xác, dễ
hiểu (CLDV6) 0,652
Điều khoản ký kết hợp đồng dễ hiểu,
đúng pháp luật (CLDV9) 0,601 Cơ sở vật chất mang tính thân thiện và
chuyên nghiệp (CSHT6) 0,826 Trang thiết bị của nhà đài đáp ứng yêu
cầu kỹ thuật (CSHT2) 0,715 Hệ thống dây cáp chất lượng tốt
(CSHT3) 0,686
Cơ sở vật chất khang trang (CSHT5) 0,593 Trang thiết bị của nhà đại hiện đại
(CSHT1) 0,578
Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm bảo an
toàn và mỹ quan đô thị (CSHT4) 0,555 Nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng
lựa chọn (GC4) 0,858
Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải
chăng (GC2) 0,848
Có nhiều chương trình khuyến mãi
(GC1) 0,843
nhập thấp (GC3)
Trong quá trình coi chất lượng không
bị chập chờn, rớt mạng (CLCL6) 0,831 Các kênh truyền hình có nội dung hay,
phù hợp nhiều đối tượng (CLCL2) 0,787 Số lượng kênh truyền hình phong phú,
đa dạng (CLCL1) 0,708
Chi phí hoà mạng hiện nay phù hợp
nhu cầu khách hàng (LD5) 0,660
Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố
Vĩnh Long (CLCL8) 0,650
Thời gian khắc phục sự cố nhanh
(CLDV3) 0,623
Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp rõ nét
(CLCL4) 0,503
Eigenvalue 2,241 Phương sai trích 68,855 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s Test 0,853 Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 2,241 và tổng phương sai trích là 68,855% lớn hơn 50%, tức là khả