Qua kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long, 6 yếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đối với mức độ hài lòng và biết được đâu là yếu tố quan trọng nhất, kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong bảng 4.14 như sau
Bảng 4.14: Kết quả hồi quy tương quan giữa mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng
Biến độc lập Hệ số tương quan
sig Giá trị t
Chất lượng đội ngũ nhân viên 0,232 .000 12,598
Chất lượng dịch vụ khách hàng 0,869 .000 47,106
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 0,261 .000 14,160
Giá cả và chương trình khuyến
mãi 0,011 .560 0,584
Giá trị cốt lõi 0,108 .000 5,865
N 210 Hệ số R2 hiều chỉnh 0,929 Giá trị F 455,594 R 0,965 R Square 0,931 Sig 0,000
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tương quan bội (R) bằng 0,965, bình phương hệ số tương quan bội (R Square) bằng 0,931 và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,929; đồng thời sai số chuẩn của ước lượng hệ số tương quan bội (Std. Error of the Estimate) bằng 0,267. Ta có thể kết luận là R-2 = 0,929, có nghĩa là 92,9% sự biến thiên của mô hình hay sự hài lòng của người dân có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt và chất lượng cốt lõi.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, ta có thể bác bỏ giải thuyết H0, có nghĩa là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa mức độ hài lòng của khách hàng với ít nhất một trong các yếu tố sau: chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt và chất lượng cốt lõi.
Kết quả hồi quy cho thấy có 6 yếu tố là chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu có quan hệ tuyến tính mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long là hợp lý (Sig <0,05). Vì vậy các yếu tố này sẽ được giữ lại trong mô hình hồi quy tuyến tính.
Yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,869) đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Có thể giải thích là khi khách hàng có thắc mắc hay yêu cầu gì gọi đến tổng
đài hỗ trợ khách hàng sẽ được tư vấn, hỗ trợ tận tình. Nếu xảy ra trục trặc kỹ thuật trong quá trình sử dụng các nhân viên sẽ đến tận nhà xem xét và sửa chữa miễn phí. Ngoài ra còn có nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó nhà đài cũng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ lớn.
Yếu tố cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được xếp vị trí thứ hai (β = 0,261), có thể giải thích là do trang thiết bị hiện đại đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong xu hướng hiện nay. Đồng thời ngày nay nhu cầu thẩm mỹ ngày càng cao, vì thế cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại đã làm thỏa mãn được nhu cầu thị giác của khách hàng.
Yếu tố chất lượng đội ngũ nhân viên được xếp vị trí thứ ba (β = 0,232), có thể giải thích là do năng lực, tác phong của nhân viên đã làm thỏa đáng mọi yêu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng; cùng với thái độ nhiệt tình, chu đáo đã làm hài lòng hơn nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố lắp đặt ban đầu được xếp vị trí thứ tư (β = 0,203), có thể giải thích là do thủ tục đơn giản; thời gian hòa mạng nhanh chóng; chi phí hòa mạng phù hợp với túi tiền của người dân hiện nay cùng với chất lượng hình ảnh, âm thanh sắc nét đã làm hài lòng được yêu cầu của khách hàng hiện nay.
Yếu tố chất lượng cốt lõi được xếp vị trí thư năm (β = 0,108), có thể giải thích là do số lượng kênh phong phú, nội dung hay, phù hợp với nhiều đối tượng giúp khách hàng có nhiều kênh lựa chọn khi xem, trong quá trình xem không bị chập chờn hay rớt mạng.
Xếp vị trí cuối cùng là yếu tố giá cả và chương trình khuyến mãi (β = 0,011). Tuy nhiên yếu tố này không có ý nghĩa thống kê, vì vậy loại yếu tố này ra khỏi mô hình hồi quy.
Phương trình hồi quy như sau: Y = 0,232X1 + 0,869X2 + 0,261X3 + 0,108X5 + 0,203X6
Tóm lại: từ những kết quả phân tích trên ta có mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5 và H6. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua hình 4.1 sau
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Từ những kết qảu đạt được từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
4.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đứng thứ hai là cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, thứ ba là chất lượng đội ngũ nhân viên, thứ tư là lắp đặt ban đầu và yếu tố chất lượng cốt lõi là yếu tố tác động yếu nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Căn cứ vào kết quả trên, đặc biệt là các nhân tố tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình Vĩnh Long trong thời gian tới. Đồng thời cũng là giải pháp tham khảo đối với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Từ cơ sở trên tác giả đưa ra các vấn đề cần giải quyết bao gồm 5 nhóm giải pháp, cụ thể như sau:
Chất lượng đội ngũ nhân viên
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Chất lượng cốt lõi Lắp đặt ban đầu Mức độ hài lòng của khách hàng P<0,05 R2 = 0,929 F = 455,594
+ Nhóm 1 chất lượng dịch vụ khách hàng, + Nhóm 2 cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, + Nhóm 3 chất lượng đội ngũ nhân viên, + Nhóm 4 lắp đặt ban đầu,
+ Nhóm 5 chất lượng cốt lõi.
4.3.2. Đề xuất giải pháp
4.3.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng
Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long ta cần làm gia tăng chất lượng dịch vụ ta cần nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cần tập trung chú ý vào việc nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, cần niềm nở, nhiệt tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp đạt hiệu quả cuả nhân viên. Vì vậy công ty cần quan tâm hơn công tác tuyển dụng, huấn luyện đào tạo và đào tạo lại nhân viên. Về khâu tuyển dụng cần đặt rõ tiêu chuẩn tuyển dụng và tiến hành tuyển dụng nghiêm túc. Thường xuyên đào tạo và nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức về chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên.
4.3.2.2. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ta cần tính toán đảm bảo băng thông cho mạng trục là cực kỳ quan trọng và phức tạp đòi hỏi công tác dự báo nhu cầu chính xác và thực tế khai thác.
Lựa chọn công nghệ nén tín hiệu hiệu quả nhất.
Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và nâng cấp mạng lưới.
4.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Về đội ngũ nhân viên cần tổ chức phân loại và có kế hoạch đào tạo lại nhân viên theo hướng chuyên sâu và các lĩnh vực còn yếu hay thiếu.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách thái độ của mỗi nhân viên trong phục vụ khách hàng. Tăng cường mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp cho đội ngũ nhân viên.
Cán bộ là công tác giải quyết khiếu nại phải được đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại.
Khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất có thể.
4.3.2.4. Lắp đặt ban đầu
Theo dõi sát nhu cầu thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn để biết khác hàng đang chuộng các kênh truyền hình nào và cung cấp cho phù hợp, thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện có.
4.3.2.5. Chất lượng cốt lõi
Cung cấp nhiều kênh truyền hình với hình ảnh có độ phân giải cao (truyền hình theo tiêu chuẩn HD).
Phát triển các kênh truyền hình đặc sắc, riêng có của truyền hình cáp Vĩnh Long tạo sự khác biệt so với các kênh truyền hình khác, tạo nên trào lưu xem truyền hình mới trong công chúng.
Mang lại cho khách hàng có một truyền hình cáp với hình ảnh đẹp, rõ nét, chất lượng âm thanh trung thực.
Tối đa hóa chi phí hòa mạng, thủ tục đơn giản, dể hiểu.
Thông tin rộng rãi về các chương trình hòa mạng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ thuật phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long với mẫu nghiên cứu thu được đạt tiêu chuẩn là 210 mẫu. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Các thang đo sau khi được điêu chỉnh sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy. Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, đó là: chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu.
5.1. KẾT LUẬN
Dữ liệu thu thập về được làm sạch bởi phần mềm xử lý số liệu SPSS. Qua phân tích dữ liệu cho thấy, phần lớn khách hàng phỏng vấn có độ tuổi từ 25-40 tuổi, có thu nhập bình quân tháng 3-5 triệu đồng/tháng. Đa số người trả lời còn độc thân và nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ công nhân viên với tỷ lệ 35,2%.
Đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng, sau khi sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, các biến quan sát được nhóm lại thành 6 yếu tố chính gồm các yếu tố sau: chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu. Sáu yếu tố này được sử dụng vào phân tích hồi quy
để xác định những yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Từ đó thấy được mức độ tác động của các yếu tố trên đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy, trong nhóm các yếu tố được đưa vào khảo sát thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mạnh nhất. Kế đến đó là cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, tiếp theo là chất lượng đội ngũ nhân viên. Tiếp đó là lắp đặt ban đầu, sau cùng là chất lượng cốt lõi. Nếu gia tăng các yếu tố hảnh hưởng này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu này đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Từ đó cũng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và thu hút thêm các khách sử dụng mới.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài kiến nghị một số giải pháp đối với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long để thu hút khách hàng sử dụng mới, cụ thể như sau:
- Gia tăng tầm quan trọng của các thuộc tính (yếu tố) được khách hàng đánh giá cao.
- Giảm tầm quan trọng của các thuộc tính (yếu tố) mà khách hàng chưa quan tâm và còn hạn chế.
- Thêm vào các thuộc tính có tính cạnh tranh mới.
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1. Những mặt hạn chế 5.3.1. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nghiên cứu cũng còn có những mặt hạn chế nhất định. Cụ thể như sau:
+ Do giới hạn về thời gian và chi phí nên đề tài có phần hạn chế về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu còn nhiều hạn chế do đề tài chỉ tập trung
tại thành phố Vĩnh Long và phương pháp lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Đối tượng phỏng vấn có thể chưa phân bố đều trong mẫu.
+ Đề tài chỉ mới xem xét một vài yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng có thể vẫn còn những yếu tố khách tác động mà đề tài chưa khảo sát hết. Và thang đo xu hướng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
+ Phương pháp nghiên cứu vẫn còn hạn chế và cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo cần nghiên cứu thêm.
+ Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính có phần hạn chế do còn giới hạn về thời gian cũng như kiến thức của tác giả.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Bảng thang đo cũng như kết quả nghiên cứu sẽ đáng tin cậy hơn nếu đủ thời gian được thực hiện.
Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện ở nhiều địa bàn khác và tiến hành lấy mẫu theo phương pháp khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn nếu hàng năm thực hiện nghiên cứu mới. Nếu có những nghiên cứu mới để so sánh, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội, nghiên cứu khoa học trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội.
2. Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long (2014), niên giám thống kê 2014 tỉnh Vĩnh