Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết qua hình 3.3 như sau
H1 H2 H3 H4 H5 H6
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng cốt lõi
Chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng dịch vụ khách hàng
Giá cả và chương trình khuyến mãi
Lắp đặt ban đầu
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
4.1.1. Gói cước dịch vụ và lắp đặt
Các gói dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long cũng khá đa dạng, khách hàng sẽ được miễn phí chi phí lắp đặt. Theo ý kiến một số người dùng thì việc lắp đặt cũng khá đơn giản, dây cáp nhỏ gọn không gây mất thẩm mỹ. Không cần ăng-ten, thiết bị giải mã như cáp nhà cung cấp khác, vì thế không gây cồng kềnh và rườm rà.
4.1.2. Số lượng kênh cung cấp
Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long cung cấp từ 48 lên đến hơn 60 kênh truyền hình đặc sắc trong và ngoài nước, phát sóng 24/24. Đáp ứng nhu cầu từng vùng miền: các kênh truyền hình của địa phương, phục vụ những nhu cầu của người dân theo từng địa bàn.
Nhiều thể loại kênh: 11 thể loại phong phú, đặc sắc (tin tức, phim, giải trí tổng hợp, thể thao…) đáp ứng mọi nhu cầu giải trí của khách hàng.
Ngoài ra khách hàng còn có thể truy cập internet với tốc độ cao.
4.1.3. Chi phí cước hàng tháng
Đối với truyền hình cáp Analog, hàng tháng phí thuê bao sẽ là 109.000 đồng cho tivi chính, 11.000 đồng cho mỗi tivi phụ.
Còn đối với truyền hình cáp Vĩnh Long thì gói cước hàng tháng đối với tivi chính là 66.000đ/tháng, 11.000đ cho máy tivi phụ. Nếu có tích hợp Internet thì cước phí còn tùy vào tốc độ đường truyền Internet.
Đây cũng là mức phí vừa phải trong mặt bằng các dịch vụ truyền hình và có thể phù hợp với nhiều gia đình. Từ đó có thể giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ truyền hình cáp với mức giá phải chăng, đặc biệt là phù hợp với nhiều gia đình có thu nhập thấp.
4.1.4. Chất lượng đường truyền
Chất lượng đường truyền của truyền hình cáp Vĩnh Long tương đối ổn định, khả năng chống nhiễu rất lớn. Không bị ảnh hưởng bởi thời tiết tố hay xấu cũng như các loại sóng điện từ khác, không lo bị các nhà cao tầng che khuất, chất lượng hình ảnh âm thanh đạt mức tuyệt hảo bởi công nghệ truyền hình hiện đại, các máy tivi trong một hộ cùng lúc có thể xem những chương tình khác nhau, không phụ thuộc vào máy chính
Không bị ảnh hưởng bởi điện lưới: Khắc phục được tình trạng mất điện cục bộ dẫn đến khách hàng có điện mà không có tín hiệu truyền hình.
4.1.5. Chất lượng dịch vụ
Đối với việc hỗ trợ khách hàng hay cung cấp dịch vụ sửa chữa có thể nói truyền hình cáp Vĩnh Long thực hiện tương đối tốt. Khi người dùng có thắc mắc hay yêu cầu gì, gọi đến tổng đài hỗ trợ khách hàng sẽ được tư vấn, hướng dẫn tận tình. Nếu xảy ra trục trặc kỹ thuật trong quá trình sử dụng, các nhân viên sẽ đến tận nhà xem xét và sửa chữa miễn phí. Tuy nhiên đôi lúc vẫn còn xảy ra trường hợp nhân viên sửa chữa lâu đến hay tư vấn dịch vụ chậm trễ, điều này gây không ít phiền hà cho người dùng.
Ngoài ra về các chương trình khuyến mãi, truyền hình cáp Vĩnh Long cũng thường có khuyến mãi cho người dùng mới hòa mạng ( Ví dụ: khách hàng lắp mới được giảm 30% cước trong 12 tháng đầu tiên, nhưng với khách hàng đã hòa mạng lại không có các chương trình tri ân khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết, hay khách hàng được miễn phí hòa mạng cho mọi đối tượng trên địa bàn thành phố Vĩnh Long,…)
4.1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nhiệt tình, nhanh nhẹn, chu đáo, lịch sự sẽ đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu hay thắc mắc của khách hàng. Khi khách hàng cần tư vấn hay bảo hành, sửa chữa thì được nhân viên phục vụ nhiệt tình. Bên cạnh đó công ty cũng còn có những chính sách, chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng như từ lúc khách lắp đặt đã có khuyến mãi cước phí, trong quá trình sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long còn thường xuyên đưa ra các chương trình
khuyến mãi khác để hút khách hàng mới và giữ chân được các khách hàng thân thiết.
4.1.7 Diện tích phủ sóng
Do mới thành lập được vài năm nên diện tích phủ sóng của truyền hình cáp Vĩnh Long chưa nhiều, chỉ vỏn vẹn trong địa bàn thành phố Vĩnh Long, chưa phủ sóng tới các xã, thị trấn trong tỉnh.
4.1.8. Tính an toàn
Không bị chập cháy tivi khi có sấm sét, bởi vì truyền hình cáp Vĩnh Long chiều không dùng ăngten mà truyền tín hiệu qua đường dây.
Khi có sét, nếu gia đình dùng chảo vệ tinh hay Analog bằng ăngten, chảo/cột ăngten thu tín hiệu vô hình chung sẽ trở thành cột thu sét, truyền điện xuống tivi qua dây dẫn, gây chập cháy tivi. Truyền hình cáp Vĩnh Long không dùng ăngten hay chảo thu tín hiệu mà truyền tín hiệu qua đường dây nên tuyệt đối an toàn với tivi.
4.1.9. Giải pháp tiết kiệm chi phí
Giải pháp tiết kiệm cho khách hàng: với một tài khoản truyền hình cáp Vĩnh Long khách hàng có thể chia dùng 3-4 tivi trong gia đình, trong khi nếu khách hàng sử dụng các đầu thu hoặc chảo lậu trên thị trường chỉ sử dụng được 1 tivi.
4.1.10. Lịch phát sóng
Lịch phát sóng của tất cả các kênh được cập nhật liên tục, chính xác, trực quan ngay trên màn hình.
Lịch phát sóng được xếp theo nhóm kênh, thể loại,… thuận tiện cho việc tìm kiếm và theo dõi nội dung
4.1.11. Tính tiện ích
Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng muốn nâng cấp, chuyển đổi lên công nghệ cao hơn sẽ rất dễ dàng, thuận lợi.
Khách hàng có thể nâng cấp từ truyền hình cáp Analog lên truyền hình cáp số 1 chiều hoặc 2 chiều.
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
4.2.1. Mô tả mẫu điều tra
Tổng số bản câu hỏi phát ra 210 bản và thu về 210 bản. Trong nghiên cứu, các biến được phân loại dựa vào các yếu tố sau:
Độ tuổi Giới tính Thu nhập Nghề nghiệp Học vấn
Thời lượng xem truyền hình
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long Các kênh yêu thích ủa gia đình khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long
4.2.1.1. Độ tuổi
Mẫu điều tra có 3 nhóm tuổi khác nhau, nhóm 1 từ 18-25 tuổi, nhóm 2 từ 25- 40 tuổi, nhóm 3 trên 40 tuổi, kết quả được trình bày ở bảng 4.1 sau
Bảng 4.1: Độ tuổi của khách hàng Tuổi Số mẫu Tỷ lệ % 18-25 81 38,5 25-40 119 56,7 Trên 40 10 4,8 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Nhóm khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất từ 25 đến 40 tuổi, đạt 56,7%; kế đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, đạt 38,7%, nhóm khách hàng còn lại chiếm 4,8% trong tổng số mẫu điều tra.
4.2.1.2. Giới tính
nhiều nhất với tỷ lệ 53,8%, kế đến là nhóm 2 là nữ với tỷ lệ 46,2%, được trình bày cụ thể ở bảng 4.2 sau. Bảng 4.2: Giới tính của khách hàng Giới tính Số mẫu Tỷ lệ % Nam 113 53,8 Nữ 97 46,2 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
4.2.1.3. Thu nhập
Thu nhập của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, trong đó: dưới 3 triệu, từ 3 đến 5 triệu, từ 5 đến 10 triệu, từ 5 đến 10 triệu, từ 10 trở lên. Qua kết quả điều tra, khảo sát từ các hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long, số liệu phân tích được trình bày trong bảng 4.3 sau:
Bảng 4.3: Thu nhập của khách hàng Thu nhập Số mẫu Tỷ lệ % Dưới 3 triệu 75 35,7 Từ 3 đến 5 triệu 97 46,3 Từ 5 đến 10 triệu 19 9 Từ 10 triệu trở lên 19 9 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Trong tổng số mẫu nghiên cứu, có 35,7% số khách hàng trả lời có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng; 46,3% số khách hàng có thu nhập mức từ 3-5 triệu đồng/tháng; 9% số khách hàng có thu nhập mức 5-10 triệu đồng/tháng và 9% số khách hàng có mức thu nhập hàng tháng từ 10 triệu trở lên. Kết quả cho thấy mức thu nhập của mẫu nghiên cứu phần lớn là từ 3-5 triệu đồng/tháng, kế đến là dưới 3 triệu; thu nhâp từ 5-10 triệu đồng/tháng và từ 10 triệu trở lên có tỷ lệ là như nhau.
4.2.1.4. Nghề nghiệp
việc chủ yếu trong xã hội, từ cán bộ công nhân viên đến những việc như buôn bán, nội trợ,… thể hiện qua bảng 4.4 dưới đây
Bảng 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số mẫu Tỷ lệ %
Cán bộ công nhân viên 74 35,2
Công nhân 49 23,3
Học sinh – sinh viên 2 1
Nội trợ 59 28,1
Buôn bán 26 12,4
Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Theo kết quả phân tích, mẫu phỏng vấn có 35,2% là cán bộ công nhân viên; 23,3% là công nhân; 1% là học sinh - sinh viên; 28,1% là nội trợ và 12,4 % làm nghề buôn bán. Đa số mẫu phỏng vấn là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ 25,2% và thấp nhất là học sinh – sinh viên với tỷ lệ 1%.
4.2.1.5. Trình độ học vấn
Khách hàng phỏng vấn được chia theo 4 cấp trình độ, cao nhất là đại học và thấp nhất là tốt nghiệp trung học phổ thông. Cụ thể theo bảng 4.5 sau.
Bảng 4.5: Trình độ học vấn của khách hàng Trình độ Số mẫu Tỷ lệ % Tốt nghiệp THPT 50 23,8 Trung cấp 53 25,2 Cao đẳng 97 46,2 Đại học 10 4,8 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Trong bảng số liệu điều tra, tốt nghiệp THPT chiếm tỷ lệ 23,8%; trung cấp chiếm 15,2%; cao đẳng chiếm 46,2% và còn lại đại học chiếm 4,8%. Kết quả khảo sát trình độ khách hàng được phỏng vấn cao nhất là cao đẳng với tỷ lê 46,2% và
thấp nhất là đại học với tỷ lệ 4,8%.
4.2.1.6. Thời lượng xem truyền hình
Mẫu điều tra có thời gian xem truyền hình cáp Vĩnh Long được chia làm 6 nhóm sau: cả ngày; sáng và tối; 3-5 ngày trong tuần; cuối tuần; khác. Thời gian cụ thể được thể hiện rõ ở bảng 4.6 như sau
Bảng 4.6: Thời gian xem truyền hình cáp Vĩnh Long của khách hàng Thời lượng xem truyền hình Số mẫu Tỷ lệ %
Cả ngày 7 3,3
Sáng và tối 92 43,8
Từ 3-5 ngày trong tuần 75 35,6
Cuối tuần 3 1,4
Khác 25 11,9
Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Qua kết quả điều tra, phần lớn khách hàng xem truyền hình cáp Vĩnh Long là buổi sáng và tối với tỷ lệ là 43,8% và mỗi tuần khách hàng dành thời gian khoảng 3 đến 5 ngày để xem.
4.2.1.7. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long được thể hiện qua bảng 4.7 cụ thể như sau
Bảng 4.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long stt Nội dung Chọn chọn % Tỷ lệ Không chọn không Tỷ lệ
chọn %
01 Chất lượng hình ảnh tốt 201 95,74 9 4,26
01 Giá cả hợp lý 58 27,62 152 72,38
03 Số lượng kênh đa dạng, phong phú 29 13,81 181 86,19
04 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 35 16,67 175 83,33
06 Thủ tục đơn giản 17 8,10 193 91,9 07 Dịch vụ gia tăng tốt (thu tiền tận
nhà…) 17 8,10 193 91,9
08 Có sự tin tưởng thương hiệu truyền
hình Vĩnh Long 16 7,62 194 92,38
09 Khác 51 24,28 159 75,72
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Kết quả điều tra được lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long là chất lượng hình ảnh tốt; kế đến là giá cả hợp lý; lý do khác; thái độ phục vụ của nhân viên tốt; số lượng kênh đa dạng, phong phú; thời gian đăng ký dịch vụ nhanh; thủ tục đơn giản; dịch vụ gia tăng tốt và sau cùng là có sự tin tưởng thương hiệu truyền hình Vĩnh Long.
4.2.1.8. Các kênh yêu thích của gia đình khách hàng
Các kênh yêu thích của gia đình khách hàng được liệt kê ở dưới bảng 4.8 sau
Bảng 4.8: Các kênh yêu thích của gia đình khách hàng
stt Nội dung Chọn Tỷ lệ
chọn % Không chọn không Tỷ lệ chọn %
01 Các kênh truyền hình Vĩnh Long 58 27,62 152 72,38
02 Các kênh truyền hình VTV 29 13,81 181 86,19
03 Các kênh hài kịch 35 16,67 175 83,33
04 Các kênh dành cho thiếu nhi 24 11,43 186 88,57
05 Các kênh truyền hình HTV 17 8,09 193 91,91
06 Các kênh thể thao 201 95,71 9 4,29
07 Các kênh phim truyện nước
ngoài 17 8,10 193 91,91
08 Khác 16 7,62 194 92,38
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Kết quả điều tra kênh truyền hình mà khách hàng yêu thích nhất là kênh thể thao, kế đến là kênh truyền hình Vĩnh Long; kênh hài kịch; kênh truyền hình VTV; kênh dành cho thiếu nhi; kênh truyền hình HTV; kênh phim truyện nước ngoài; sau cùng là kênh khác.
4.2.1.9. Kỳ vọng của khách hàng đối với truyền hình cáp Vĩnh Long
Kỳ vọng của khách hàng đối với truyền hình cáp Vĩnh Long được chia làm 6 kỳ vọng được nêu trong bảng 4.9 như sau
Bảng 4.9: Kỳ vọng của khách hàng đối với truyền hình cáp Vĩnh Long
STT Nội dung Chọn Tỷ lệ chọn % Không chọn không Tỷ lệ chọn %
01 Nâng cao chất lượng hình ảnh 150 71,43 60 28,57
02 Thêm số lượng kênh truyền hình 95 45,24 115 54,76
03 Xây dựng nhiều gói cước dịch vụ 112 53,33 98 46,67
04 Nâng cao chất lượng âm thanh 14 6,67 196 93,34
05 Thêm các dịch vụ giá trị gia tăng 4 1,90 206 98,10
06 Nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên 0 0 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long nhiều nhất là nâng cao chất lượng hình ảnh với 150 kỳ vọng; xây dựng nhiều gói cước dịch vụ với 112 kỳ vọng; thêm số lượng kênh truyền hình với 95 kỳ vọng và thấp nhất là thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với 4 kỳ vọng.
4.2.2. Kết quả đánh giá thang đo
4.2.2.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Nhóm các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm 38 biến quan sát, trong đó yếu tố chất lượng giá trị cốt lõi được đo lường bằng 8 biến, từ biến quan sát thứ 1 đến biến quan sát thứ 8; yếu tố chất lượng dịch vụ được đo bằng 9 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 9; yếu tố giá cả và chương trình khuyến mãi được đo bằng 4 biến, từ biến thứ 1 đến biến thứ 4; yếu tố cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 6; yếu tố lắp đặt ban đầu được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 5; yếu tố chất lượng đội ngũ nhân viên được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến thứ 1 đến biến thứ 6. Qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số
tương quan biến tổng <0,3, sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach Alpha >0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá các thành phần thang đo). Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thành phần thang đo các