Nghiên cứu số liệu thứ cấp được tham khảo từ các báo cáo hàng năm của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long.
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Đề tài sử dụng mô hình phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính để phân tích và xử lý dữ liệu
Đối với mục tiêu (1): Phân tích thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long.
Phương pháp phân tích được sử dụng để giải quyết mục tiêu này là phương pháp thống kê mô tả.
Số liệu dựa vào số liệu thứ cấp: các báo cáo hàng năm của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long, số liệu sơ cấp: phỏng vấn các hộ gia đình có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu (2): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu này thì sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ hài lòng của khách hàng đến dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long (biến kết quả). Phương trình hồi quy có dạng:
Yi = b0 + b1X1 +b2X2+...+bjXj Trong đó:
Biến sự hài lòng (Yi) là biến phụ thuộc của mô hình Bj: Hệ số ước lượng
Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng)
Phương pháp phân tích nhân tố được thể hiện bằng phương trình:
Trong đó:
Xi: Biến được chuẩn hóa thứ i
Aịj: Hệ số hồi qui bội của biến được chuẩn hóa i trên nhân tố chung j F: Nhân tố chung
Vi: Hệ số hồi qui của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i Ui: Nhân tố duy nhất của biến i
m: Số nhân tố chung.
Fi = Wi1V1 + Wi2V2 + Wi3V3 +….+WikVk Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: quyền số hay trọng số nhân K: biến số
Tiến trình phân tích nhân tố được thể hiện qua hình 2.4 sau.
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Hình 3.2: Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố
Mô hình cụ thể như Sau:
Fi = Wi1V1 + Wi2V2 + Wi3V3 +….+W5V5+W6V6 Trong đó:
Xác định vấn đề
Giải thích nhân tố
Tínhđiểm nhân tố Chọn nhân tố thay thế
Xác định mô hình phù hợp Lập ma trận tương quan
V1: Chất lượng cốt lõi
V2: Chất lượng dịch vụ khách hàng V3: Giá cả và chương trình khuyến mãi V4: Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị V5: Lắp đặt ban đầu
V6: Chất lượng đội ngũ nhân viên
Các yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 là rất không hài lòng và mức độ 5 là hoàn toàn hài lòng và được mô tả chi tiết trong bảng 3.1 nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long.
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long
Biến đo
lường Thang đo Ký hiệu
I Chất lượng cốt lõi
1 Số lượng kênh truyền hình phong phú, đa dạng CLCL1 2 Các kênh truyền hình có nội dung hay, phù hợp nhiều đối tượng CLCL2 3 Chất lượng hình ảnh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết CLCL3 4 Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp rõ nét CLCL4 5 Chất lượng âm thanh trung thực, sống động CLCL5 6 Trong quá trình coi chất lượng không bị chập chờn, rớt mạng CLCL6 7 Việc sắp xếp các kênh truyền hình phù hợp, thuận tiện theo dõi CLCL7 8 Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố Vĩnh Long CLCL8 II Chất lượng dịch vụ khách hàng
1 Thông tin về chất lượng dịch vụ đến khách hàng hiệu quả CLDV1 2 Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng CLDV2 3 Thời gian khắc phục sự cố nhanh CLDV3 4 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng CLDV3 5 Thời gian đến thu tiền phí hàng tháng hợp lý CLDV4 6 Hoá đơn tính cước phí chính xác, dễ hiểu CLDV5 7 Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin hiệu quả CLDV6 8 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện CLDV7 9 Điều khoản ký kết hợp đồng dễ hiểu, đúng pháp luật CLDV8
III Gía cả và chương trình khuyến mãi
1 Có nhiều chương trình khuyến mãi GC1 2 Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải chăng GC2 3 Có nhiều hình thức hỗ trợ người dùng thu nhập thấp GC3 4 Nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng lựa chọn GC4 IV Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
1 Trang thiết bị của nhà đài hiện đại CSHT1 2 Trang thiết bị của nhà đài đáp ứng yêu cầu kỹ thuật CSHT2 3 Hệ thống dây cáp chất lượng tốt CSHT3 4 Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm bảo an toàn và mỹ quan đô thị CSHT4 5 Cơ sở vật chất khang trang CSHT5 6 Cơ sở vật chất mang tính thân thiện và chuyên nghiệp CSHT6
V Lắp đặt ban đầu
1 Thủ tục hoà mạng đơn giản LD1 2 Thời gian hoà mạng nhanh chóng LD2 3 Đầu thu, thiết bị phúc tạp LD3 4 Khó tiếp cận thông tin hoà mạng LD4 5 Chi phí hoà mạng hiện nay phù hợp nhu cầu khách hàng LD5 VI Chất lượng đội ngũ nhân viên
1 Có đủ lực lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc CLNV1 2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp CLNV2 3 Nhân viên tư vấn có kiến thức để trả lời thoả đáng các câu hỏi CLNV3 4 Trình độ của kỹ thuật viên đáp ứng yêu cầu CLNV4 5 Trang phục của nhân viên lịch sự CLNV5 6 Thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện CLNV6
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Đối với mục tiêu (3): Đề xuất một số giải pháp nhằm làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của công ty.
Phương pháp phân tích được sử dụng để giải quyết mục tiêu này là phương pháp phân tích tổng hợp. Tổng hợp các yếu tố đã được phân tích để đề ra giải pháp thực hiện mục tiêu này.
3.5. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Diễn dịch các kết quả nghiên cứu được từ mục tiêu 1, 2 xác định tồn tại và nguyên nhân để đề ra giải pháp hoàn thiện mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhân viên đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết qua hình 3.3 như sau
H1 H2 H3 H4 H5 H6
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng cốt lõi
Chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng dịch vụ khách hàng
Giá cả và chương trình khuyến mãi
Lắp đặt ban đầu
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
4.1.1. Gói cước dịch vụ và lắp đặt
Các gói dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long cũng khá đa dạng, khách hàng sẽ được miễn phí chi phí lắp đặt. Theo ý kiến một số người dùng thì việc lắp đặt cũng khá đơn giản, dây cáp nhỏ gọn không gây mất thẩm mỹ. Không cần ăng-ten, thiết bị giải mã như cáp nhà cung cấp khác, vì thế không gây cồng kềnh và rườm rà.
4.1.2. Số lượng kênh cung cấp
Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long cung cấp từ 48 lên đến hơn 60 kênh truyền hình đặc sắc trong và ngoài nước, phát sóng 24/24. Đáp ứng nhu cầu từng vùng miền: các kênh truyền hình của địa phương, phục vụ những nhu cầu của người dân theo từng địa bàn.
Nhiều thể loại kênh: 11 thể loại phong phú, đặc sắc (tin tức, phim, giải trí tổng hợp, thể thao…) đáp ứng mọi nhu cầu giải trí của khách hàng.
Ngoài ra khách hàng còn có thể truy cập internet với tốc độ cao.
4.1.3. Chi phí cước hàng tháng
Đối với truyền hình cáp Analog, hàng tháng phí thuê bao sẽ là 109.000 đồng cho tivi chính, 11.000 đồng cho mỗi tivi phụ.
Còn đối với truyền hình cáp Vĩnh Long thì gói cước hàng tháng đối với tivi chính là 66.000đ/tháng, 11.000đ cho máy tivi phụ. Nếu có tích hợp Internet thì cước phí còn tùy vào tốc độ đường truyền Internet.
Đây cũng là mức phí vừa phải trong mặt bằng các dịch vụ truyền hình và có thể phù hợp với nhiều gia đình. Từ đó có thể giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ truyền hình cáp với mức giá phải chăng, đặc biệt là phù hợp với nhiều gia đình có thu nhập thấp.
4.1.4. Chất lượng đường truyền
Chất lượng đường truyền của truyền hình cáp Vĩnh Long tương đối ổn định, khả năng chống nhiễu rất lớn. Không bị ảnh hưởng bởi thời tiết tố hay xấu cũng như các loại sóng điện từ khác, không lo bị các nhà cao tầng che khuất, chất lượng hình ảnh âm thanh đạt mức tuyệt hảo bởi công nghệ truyền hình hiện đại, các máy tivi trong một hộ cùng lúc có thể xem những chương tình khác nhau, không phụ thuộc vào máy chính
Không bị ảnh hưởng bởi điện lưới: Khắc phục được tình trạng mất điện cục bộ dẫn đến khách hàng có điện mà không có tín hiệu truyền hình.
4.1.5. Chất lượng dịch vụ
Đối với việc hỗ trợ khách hàng hay cung cấp dịch vụ sửa chữa có thể nói truyền hình cáp Vĩnh Long thực hiện tương đối tốt. Khi người dùng có thắc mắc hay yêu cầu gì, gọi đến tổng đài hỗ trợ khách hàng sẽ được tư vấn, hướng dẫn tận tình. Nếu xảy ra trục trặc kỹ thuật trong quá trình sử dụng, các nhân viên sẽ đến tận nhà xem xét và sửa chữa miễn phí. Tuy nhiên đôi lúc vẫn còn xảy ra trường hợp nhân viên sửa chữa lâu đến hay tư vấn dịch vụ chậm trễ, điều này gây không ít phiền hà cho người dùng.
Ngoài ra về các chương trình khuyến mãi, truyền hình cáp Vĩnh Long cũng thường có khuyến mãi cho người dùng mới hòa mạng ( Ví dụ: khách hàng lắp mới được giảm 30% cước trong 12 tháng đầu tiên, nhưng với khách hàng đã hòa mạng lại không có các chương trình tri ân khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết, hay khách hàng được miễn phí hòa mạng cho mọi đối tượng trên địa bàn thành phố Vĩnh Long,…)
4.1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nhiệt tình, nhanh nhẹn, chu đáo, lịch sự sẽ đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu hay thắc mắc của khách hàng. Khi khách hàng cần tư vấn hay bảo hành, sửa chữa thì được nhân viên phục vụ nhiệt tình. Bên cạnh đó công ty cũng còn có những chính sách, chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng như từ lúc khách lắp đặt đã có khuyến mãi cước phí, trong quá trình sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long còn thường xuyên đưa ra các chương trình
khuyến mãi khác để hút khách hàng mới và giữ chân được các khách hàng thân thiết.
4.1.7 Diện tích phủ sóng
Do mới thành lập được vài năm nên diện tích phủ sóng của truyền hình cáp Vĩnh Long chưa nhiều, chỉ vỏn vẹn trong địa bàn thành phố Vĩnh Long, chưa phủ sóng tới các xã, thị trấn trong tỉnh.
4.1.8. Tính an toàn
Không bị chập cháy tivi khi có sấm sét, bởi vì truyền hình cáp Vĩnh Long chiều không dùng ăngten mà truyền tín hiệu qua đường dây.
Khi có sét, nếu gia đình dùng chảo vệ tinh hay Analog bằng ăngten, chảo/cột ăngten thu tín hiệu vô hình chung sẽ trở thành cột thu sét, truyền điện xuống tivi qua dây dẫn, gây chập cháy tivi. Truyền hình cáp Vĩnh Long không dùng ăngten hay chảo thu tín hiệu mà truyền tín hiệu qua đường dây nên tuyệt đối an toàn với tivi.
4.1.9. Giải pháp tiết kiệm chi phí
Giải pháp tiết kiệm cho khách hàng: với một tài khoản truyền hình cáp Vĩnh Long khách hàng có thể chia dùng 3-4 tivi trong gia đình, trong khi nếu khách hàng sử dụng các đầu thu hoặc chảo lậu trên thị trường chỉ sử dụng được 1 tivi.
4.1.10. Lịch phát sóng
Lịch phát sóng của tất cả các kênh được cập nhật liên tục, chính xác, trực quan ngay trên màn hình.
Lịch phát sóng được xếp theo nhóm kênh, thể loại,… thuận tiện cho việc tìm kiếm và theo dõi nội dung
4.1.11. Tính tiện ích
Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng muốn nâng cấp, chuyển đổi lên công nghệ cao hơn sẽ rất dễ dàng, thuận lợi.
Khách hàng có thể nâng cấp từ truyền hình cáp Analog lên truyền hình cáp số 1 chiều hoặc 2 chiều.
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
4.2.1. Mô tả mẫu điều tra
Tổng số bản câu hỏi phát ra 210 bản và thu về 210 bản. Trong nghiên cứu, các biến được phân loại dựa vào các yếu tố sau:
Độ tuổi Giới tính Thu nhập Nghề nghiệp Học vấn
Thời lượng xem truyền hình
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long Các kênh yêu thích ủa gia đình khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long
4.2.1.1. Độ tuổi
Mẫu điều tra có 3 nhóm tuổi khác nhau, nhóm 1 từ 18-25 tuổi, nhóm 2 từ 25- 40 tuổi, nhóm 3 trên 40 tuổi, kết quả được trình bày ở bảng 4.1 sau
Bảng 4.1: Độ tuổi của khách hàng Tuổi Số mẫu Tỷ lệ % 18-25 81 38,5 25-40 119 56,7 Trên 40 10 4,8 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Nhóm khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất từ 25 đến 40 tuổi, đạt 56,7%; kế đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, đạt 38,7%, nhóm khách hàng còn lại chiếm 4,8% trong tổng số mẫu điều tra.
4.2.1.2. Giới tính
nhiều nhất với tỷ lệ 53,8%, kế đến là nhóm 2 là nữ với tỷ lệ 46,2%, được trình bày cụ thể ở bảng 4.2 sau. Bảng 4.2: Giới tính của khách hàng Giới tính Số mẫu Tỷ lệ % Nam 113 53,8 Nữ 97 46,2 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
4.2.1.3. Thu nhập
Thu nhập của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, trong đó: dưới 3 triệu, từ 3 đến 5 triệu, từ 5 đến 10 triệu, từ 5 đến 10 triệu, từ 10 trở lên. Qua kết quả điều tra, khảo sát từ các hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long, số liệu phân tích được trình bày trong bảng 4.3 sau:
Bảng 4.3: Thu nhập của khách hàng Thu nhập Số mẫu Tỷ lệ % Dưới 3 triệu 75 35,7 Từ 3 đến 5 triệu 97 46,3 Từ 5 đến 10 triệu 19 9 Từ 10 triệu trở lên 19 9 Tổng 210 100
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, 2016)
Trong tổng số mẫu nghiên cứu, có 35,7% số khách hàng trả lời có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng; 46,3% số khách hàng có thu nhập mức từ 3-5 triệu đồng/tháng; 9% số khách hàng có thu nhập mức 5-10 triệu đồng/tháng và 9% số khách hàng có mức thu nhập hàng tháng từ 10 triệu trở lên. Kết quả cho thấy mức thu nhập của mẫu nghiên cứu phần lớn là từ 3-5 triệu đồng/tháng, kế đến là dưới 3 triệu; thu nhâp từ 5-10 triệu đồng/tháng và từ 10 triệu trở lên có tỷ lệ là như nhau.
4.2.1.4. Nghề nghiệp
việc chủ yếu trong xã hội, từ cán bộ công nhân viên đến những việc như buôn bán, nội trợ,… thể hiện qua bảng 4.4 dưới đây
Bảng 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng