Về đội ngũ nhân viên cần tổ chức phân loại và có kế hoạch đào tạo lại nhân viên theo hướng chuyên sâu và các lĩnh vực còn yếu hay thiếu.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách thái độ của mỗi nhân viên trong phục vụ khách hàng. Tăng cường mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp cho đội ngũ nhân viên.
Cán bộ là công tác giải quyết khiếu nại phải được đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại.
Khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất có thể.
4.3.2.4. Lắp đặt ban đầu
Theo dõi sát nhu cầu thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn để biết khác hàng đang chuộng các kênh truyền hình nào và cung cấp cho phù hợp, thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện có.
4.3.2.5. Chất lượng cốt lõi
Cung cấp nhiều kênh truyền hình với hình ảnh có độ phân giải cao (truyền hình theo tiêu chuẩn HD).
Phát triển các kênh truyền hình đặc sắc, riêng có của truyền hình cáp Vĩnh Long tạo sự khác biệt so với các kênh truyền hình khác, tạo nên trào lưu xem truyền hình mới trong công chúng.
Mang lại cho khách hàng có một truyền hình cáp với hình ảnh đẹp, rõ nét, chất lượng âm thanh trung thực.
Tối đa hóa chi phí hòa mạng, thủ tục đơn giản, dể hiểu.
Thông tin rộng rãi về các chương trình hòa mạng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ thuật phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long với mẫu nghiên cứu thu được đạt tiêu chuẩn là 210 mẫu. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Các thang đo sau khi được điêu chỉnh sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy. Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, đó là: chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu.
5.1. KẾT LUẬN
Dữ liệu thu thập về được làm sạch bởi phần mềm xử lý số liệu SPSS. Qua phân tích dữ liệu cho thấy, phần lớn khách hàng phỏng vấn có độ tuổi từ 25-40 tuổi, có thu nhập bình quân tháng 3-5 triệu đồng/tháng. Đa số người trả lời còn độc thân và nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ công nhân viên với tỷ lệ 35,2%.
Đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng, sau khi sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, các biến quan sát được nhóm lại thành 6 yếu tố chính gồm các yếu tố sau: chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu. Sáu yếu tố này được sử dụng vào phân tích hồi quy
để xác định những yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Từ đó thấy được mức độ tác động của các yếu tố trên đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy, trong nhóm các yếu tố được đưa vào khảo sát thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mạnh nhất. Kế đến đó là cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, tiếp theo là chất lượng đội ngũ nhân viên. Tiếp đó là lắp đặt ban đầu, sau cùng là chất lượng cốt lõi. Nếu gia tăng các yếu tố hảnh hưởng này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu này đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Từ đó cũng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và thu hút thêm các khách sử dụng mới.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài kiến nghị một số giải pháp đối với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long để thu hút khách hàng sử dụng mới, cụ thể như sau:
- Gia tăng tầm quan trọng của các thuộc tính (yếu tố) được khách hàng đánh giá cao.
- Giảm tầm quan trọng của các thuộc tính (yếu tố) mà khách hàng chưa quan tâm và còn hạn chế.
- Thêm vào các thuộc tính có tính cạnh tranh mới.
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1. Những mặt hạn chế 5.3.1. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nghiên cứu cũng còn có những mặt hạn chế nhất định. Cụ thể như sau:
+ Do giới hạn về thời gian và chi phí nên đề tài có phần hạn chế về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu còn nhiều hạn chế do đề tài chỉ tập trung
tại thành phố Vĩnh Long và phương pháp lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Đối tượng phỏng vấn có thể chưa phân bố đều trong mẫu.
+ Đề tài chỉ mới xem xét một vài yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng có thể vẫn còn những yếu tố khách tác động mà đề tài chưa khảo sát hết. Và thang đo xu hướng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
+ Phương pháp nghiên cứu vẫn còn hạn chế và cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo cần nghiên cứu thêm.
+ Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính có phần hạn chế do còn giới hạn về thời gian cũng như kiến thức của tác giả.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Bảng thang đo cũng như kết quả nghiên cứu sẽ đáng tin cậy hơn nếu đủ thời gian được thực hiện.
Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện ở nhiều địa bàn khác và tiến hành lấy mẫu theo phương pháp khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn nếu hàng năm thực hiện nghiên cứu mới. Nếu có những nghiên cứu mới để so sánh, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội, nghiên cứu khoa học trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội.
2. Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long (2014), niên giám thống kê 2014 tỉnh Vĩnh Long.
3. Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long (2015), niên giám thống kê 2015 tỉnh Vĩnh Long.
4. Đinh Phi Hổ (2012), phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp.
5. Nguyễn Thị Kiều Khanh (2012), bài báo nghiên cứu khoa học đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa, trường đại học Lạc Hồng.
6. Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc, Võ Phương Thảo (2015), các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 39 – 2015.
7. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy, Nguyễn Quốc Thái (2015), các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gởi tiết kiệm trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long, tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 40 -2015.
8. Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 38 – 2015.
9. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012), các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long, tạp chí
khoa học trường đại học Cần Thơ.
10.Nguyễn Quốc Nghi, Phan Văn Phùng (2011), các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ, tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 18a – 2011.
11.Nguyễn Quốc Nghi (2014), các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông hộ đối với các chi nhánh ngân hàng cấp huyện ở huyện Tiểu Cần tỉnh Trà Vinh, tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 30 -2014.
12.Nguyễn Thị Thời Thế (2012), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ khoa quản trị kinh doanh, trường đại học Đà Nẵng.
13.Nguyễn Đình Thọ (2011), giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao động xã hội.
14.http://123doc.org/document/701858-co-so-ly-luan-ve-dich-vu-cham-soc- khach-hang.htm
15.www.vinhlong.gov.vn
Tiếng Anh
1. Brady and Cronin, 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceive service quality: a hierarchial approach. Journal of Marketing, 4: 5-23.
2. Cronin, Taylor, 1992. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
3. Kotler, 2003. Management marketing. New Jersey.
4. Parasumraman, A, et., 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perseotions of service quality. Journal of Marketing, 64 (Spring):12-40.
5. Parasumraman, A, et., 1991. Refinement and Reassessment of the Servqual scale. Journal of Marketing, 64 (Spring):12-40.
6. Zeithamal, et al., 1996. The behavioral consequences of service quality.
Journal of Marketing, 60:31-46.
PHỤ LỤC 1
BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI
THÀNH PHỐ VĨNH LONG
Xin chào Anh/Chị
Tôi tên Huỳnh Thị Bé Phường là học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 2, Trường Đại học Cửu Long. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”. Anh/chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 10 phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Câu trả lời của Anh/Chị là những thông tin vô cùng hữu ích giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. Rất mong sự giúp đỡ của các Anh/Chị.
1.Thông tin về người được phỏng vấn
Họ và tên:……….Năm sinh:………Giới tính:…….. Địa chỉ:………Điện thoại:…………. Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học
Sau đại học Khác:…………
Số thành viên trong gia đình:………. Nghề nghiệp:……….. Thu nhập bình quân hàng tháng:
Từ 3- 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Khác:………..
Q1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long? Có → Tiếp tục
Không → Dừng lại (cho biết lý do)……... ………. Q2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long được bao lâu?
(Anh/ chị vui lòng chọn 1 câu trả lời)
Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 năm trở lên Khác:…………
Q3. Anh/Chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/ Chị sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Chất lượng hình ảnh tốt Giá cả hợp lí
Số lượng kênh đa dạng, phong phú Thái độ phục vụ của nhân viên tốt Thời gian đăng ký dịch vụ nhanh Thủ tục đơn giản
Dịch vụ gia tăng tốt (thu tiền tận nhà…)
Có sự tin tưởng thương hiệu Truyền hình Vĩnh Long
Khác (nêu rõ):……… ………... Q4. Thời lượng xem truyền hình cáp Vĩnh Long của gia đình Anh/ chị như thế nào?
3-5 ngày trong tuần Cuối tuần Khác:…… Q5. Anh/Chị vui lòngđánh giá chất lượng của các yếu tố sau trong việc cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Việc đánh giá được quy ước như sau: 1 Rất không hài lòng 2 Không hài lòng 3 Hài lòng 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng STT Yếu tố Mức độ I Chất lượng cốt lõi
1 Số lượng kênh truyền hình phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5
2 Các kênh truyền hình có nội dung hay, phù hợp nhiều đối tượng 1 2 3 4 5 3 Chất lượng hình ảnh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết 1 2 3 4 5
4 Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp rõ nét 1 2 3 4 5
5 Chất lượng âm thanh trung thực, sống động 1 2 3 4 5
6 Trong quá trình coi chất lượng không bị chập chờn, rớt mạng 1 2 3 4 5 7 Việc sắp xếp các kênh truyền hình phù hợp, thuận tiện theo dõi 1 2 3 4 5 8 Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố Vĩnh Long 1 2 3 4 5 II Chất lượng dịch vụ khách hàng
1 Thông tin về chất lượng dịch vụ đến khách hàng hiệu quả 1 2 3 4 5
2 Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
3 Thời gian khắc phục sự cố nhanh 1 2 3 4 5
4 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 1 2 3 4 5
6 Hoá đơn tính cước phí chính xác, dễ hiểu 1 2 3 4 5 7 Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin hiệu quả 1 2 3 4 5
8 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện 1 2 3 4 5
9 Điều khoản ký kết hợp đồng dễ hiểu, đúng pháp luật 1 2 3 4 5 III Giá cả và chương trình khuyến mãi
1 Có nhiều chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5
2 Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải chăng 1 2 3 4 5
3 Có nhiều hình thức hỗ trợ người dùng thu nhập thấp 1 2 3 4 5
4 Nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5
IV Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
1 Trang thiết bị của nhà đài hiện đại 1 2 3 4 5
2 Trang thiết bị của nhà đài đáp ứng yêu cầu kỹ thuật 1 2 3 4 5
3 Hệ thống dây cáp chất lượng tốt 1 2 3 4 5
4 Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm bảo an toàn và mỹ quan đô thị 1 2 3 4 5
5 Cơ sở vật chất khang trang 1 2 3 4 5
6 Cơ sở vật chất mang tính thân thiện và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 V Lắp đặt ban đầu
1 Thủ tục hoà mạng đơn giản 1 2 3 4 5
2 Thời gian hoà mạng nhanh chóng 1 2 3 4 5
3 Đầu thu, thiết bị phúc tạp 1 2 3 4 5
4 Khó tiếp cận thông tin hoà mạng 1 2 3 4 5
5 Chi phí hoà mạng hiện nay phù hợp nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
VI Chất lượng đội ngũ nhân viên 1 2 3 4 5
1 Có đủ lực lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc 1 2 3 4 5
2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
(Anh/ chị khoanh tròn con số mình lựa chọn)
Q6. Các kênh truyền hình yêu thích của gia đình Anh/ chị?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Các kênh Truyền hình Vĩnh Long Các kênh truyền hình HTV Các kênh truyền hình VTV Các kênh thể thao
Các kênh hài kịch Các kênh phim truyện nước ngoài Các kênh dành cho thiếu nhi Khác:…… ………….
Q7. Anh/Chị có kỳ vọng gì đối với truyền hình cáp Vĩnh Long trong thời gian tới?