Mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thõa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Giá cả hàng hóa: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh. - Giá so với mong đợi của khách hàng.
Thương hiệu: Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty
Sự hài lòng Chất lượngdịch
vụ Yếu tố tình huống
và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Khuyến mãi quảng cáo: Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn.
Hỗ trợ khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
Sự thuận tiện: Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế nào.
2.1.5. Quan hệ chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã có bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khách chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước sau đó quyết định đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của mức độ hài lòng. Quan hệ đó được thể hiện rõ qua hình 2.2 như sau.
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 2.2:Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 2.1.6. Khách hàng
2.1.6.1. Khái niệm
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng.
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng
2.1.6.2. Phân loại khách hàng
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.... Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả , thống nhất.
2.2. TỎNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.2.1. Điều kiện tự nhiên
2.2.1.1. Vị trí địa lý
Vĩnh Long là tỉnh thuộc hạ lưu sông Mê Kông, nằm giữa sông Tiền, sông Hậu và ở trung tâm khu vực ĐBSCL, vị trí giáp giới như sau:
Phía Bắc và Đông Bắc giáp các tỉnh Tiền Giang và Bến Tre; Phía Tây Bắc Đông giáp tỉnh Đồng Tháp;
Phía Đông Nam giáp với tỉnh Trà Vinh;
Phía Tây Nam giáp các tỉnh Hậu Giang, Sóc Trăng và Thành phố Cần Thơ. Tỉnh Vĩnh Long có 8 đơn vị hành chính, gồm 6 huyện (Bình Tân, Long Hồ, Mang Thít, Tam Bình, Trà Ôn, Vũng Liêm); thị xã Bình Minh và Thành phố Vĩnh Long với 109 xã, phường, thị trấn ( 94 xã, 5 thị trấn và 10 phường).
(Nguồn: trang thông tin điện tử tỉnh Vĩnh Long)
2.2.1.2. Dân số
Dân số trung bình toàn tỉnh năm 2013 là 1.040.500 người (nam 513.400, nữ 527.600; thành thị 173.720, nông thôn 866.780, chiếm 6,8% dân số vùng Đồng bằng sông Cửu Long và 1,4% dân số cả nước. Mật độ dân số 684 người/km2; thành phố Vĩnh Long có mật độ dân số cao nhất với 2.934 người /km2; thấp nhất là huyện Trà Ôn với 509 người/km2. Người Kinh chiếm khoảng 97,3%, các dân tộc khác chiếm 2,7% (người Khmer 21.820 người, chiếm gần 2,1%, người Hoa 4.879 người và các dân tộc khác 216 người).
Lao động từ 15 tuổi trở lên 630.195 người (nam 338.081, nữ 292.024; thành thị 87.514, nông thôn 542.940). Lao động từ 15 tuổi đang làm việc 613.045 người (thành thị 89.902 lao động, nông thôn 523.143 lao động); nhà nước 30.983 người (5,05%), ngoài nhà nước 566.020 người (92,33%), khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 16.042 người (2,62%).
2.2.1.3. Địa hình
Vĩnh Long có địa hình khá bằng phẳng với độ dốc nhỏ hơn 2 độ, cao trình khá thấp so với mực nước biển (cao trình tuyệt đối từ 0,6 đến 1,2m chiếm 90% diện tích tự nhiên), toàn tỉnh chỉ có khu vực thành phố Vĩnh Long và thị trấn Trà Ôn có độ cao trung bình khoảng 1,25m. Đây là dạng địa hình đồng bằng ngập lụt cửa sông, tiểu địa hình của tỉnh có dạng lòng chảo ở giữa trung tâm tỉnh và cao dần về 2 hướng bờ sông Tiền, sông Hậu, sông Mang Thít và ven các sông rạch lớn. Nhìn chung, địa thế của tỉnh trải rộng dọc theo sông Tiền và sông Hậu, thấp dần từ Bắc xuống Nam, chịu ảnh hưởng của nước mặn, lũ không lớn.
2.2.1.4. Thời tiết - khí hậu - thủy văn
Thời tiết - khí hậu: Vĩnh Long nằm trong vùng nhiệt đới gió mùa, quanh năm nóng, ẩm, có chế độ nhiệt tương đối cao và bức xạ dồi dào.
Thuỷ văn: Tỉnh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng chế độ bán nhật triều không đều
của biển Đông thông qua 2 sông lớn là sông Tiền và sông Hậu cùng với sông Mang Thít và hệ thống kênh rạch.
Thời tiết, khí hậu khá thuận lợi cho nông nghiệp theo hướng đa canh, thâm canh tăng vụ và thích hợp cho đa dạng sinh học tự nhiên phát triển. Tuy nhiên, do lượng mưa chỉ tập trung vào 6 tháng mùa mưa cùng với nguồn nước lũ từ khu vực thượng nguồn của sông MêKông tạo nên những khu vực bị ngập úng cục bộ, ảnh hưởng đối với sản xuất nông nghiệp, ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt của người dân và môi trường sinh thái khu vực.
2.2.2. Tài nguyên thiên nhiên
2.2.2.1. Tài nguyên đất
Tài nguyên đất của tỉnh chủ yếu là phù sa mới sông MêKông nhưng do đặc điểm của quá trình hình thành và phát triển được phân loại như sau:
Đất xáo trộn (đất vượt liếp, đất xáng thổi): có diện tích 56.528 ha (chiếm 38,25% diện tích đất tự nhiên). Qua so sánh, Vĩnh Long có nguồn đất xáo trộn thứ 2 so với các tỉnh ở ĐBSCL, đây là loại đất líp bao gồm đất vườn thổ cư, khu dân cư đô thị, đất trồng cây lâu năm và cây ăn trái.
Đất phèn: có diện tích 43.989 ha, chiếm 29,77% diện tích đất tự nhiên.
Đất phù sa: có 30.683 ha (chiếm 20,76% diện tích đất tự nhiên) ven sông Tiền, sông Hậu và khu vực các cù lao thuộc huyện Long Hồ, TX. Bình Minh, Bình Tân, Trà Ôn và Vũng Liêm. Người dân địa phương tận dụng điều kiện đất, kết hợp với khai thác thị trường nông sản để thực hiện đa dạng hoá cây trồng trên các vùng đất nầy.
Đất cát: có diện tích 275 ha, chiếm 0,19% diện tích đất tự nhiên.
Hiện nay, cơ cấu kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch theo hướng bền vững, trong đó tăng dần tỷ trọng khu vực công nghiệp và dịch vụ. Mặt khác, do quá trình thực hiện mục tiêu đô thị hoá – công nghiệp hoá đã tác động trực tiếp lên quỹ đất nông nghiệp của tỉnh nên hàng năm diện tích đất nông nghiệp giảm trên 400 ha cho mục đích phi nông nghiệp.
2.2.2.2. Tài nguyên khoáng sản sét
Đất sét của tỉnh có tổng trữ lượng là trên 200 triệu m3 có chất lượng khá tốt. Trữ lượng có khả năng khai thác là 100 triệu m3 . Sét được phân bố dưới lớp canh
tác nông nghiệp với chiều dày tầng sét từ 0,4 – 1,2 m và phân bố ở hầu hết các huyện trên địa bàn tỉnh. Theo kết quả điều tra về hoạt động khai thác, sử dụng nguyên liệu sét cho thấy trên địa bàn tỉnh không có khai thác sét với qui mô công nghiệp mà chủ yếu là khai thác tận thu kết hợp cải tạo mặt bằng đất nông nghiệp. Hiện tỉnh và các huyện đã lập quy hoạch chi tiết về khai thác, sử dụng tài nguyên khoáng sản sét giúp cho công tác cấp phép, quản lý khai thác nguồn tài nguyên nầy tốt hơn.
2.2.2.3. Tài nguyên cát lòng sông
Tài nguyên cát lòng sông tỉnh Vĩnh Long chủ yếu tập trung ở các tuyến sông lớn: sông Tiền, sông Hậu, sông Cổ Chiên và sông Bang Tra. Kết quả khảo sát cho thấy tỉnh Vĩnh Long có 18 thân cát, tổng trữ lượng tài nguyên gần 130 triệu m3. Theo Quy hoạch được duyệt, toàn tỉnh có thể khai thác với tổng công suất bình quân từ 4 - 6 triệu m3/năm. Cát sông của tỉnh thuộc dạng cát san lấp, phân bố tại 11 thân mỏ cát nằm rải rác trên 03 tuyến: sông Tiền, Sông Hậu và sông Cổ Chiên thuộc địa bàn tất cả 08 huyện, thị xã,thành phố trên địa bàn tỉnh
2.2.2.4. Tài nguyên nước
Nước ngầm: Theo kết quả nghiên cứu của một số công trình thăm dò thì nguồn nước ngầm ở Vĩnh Long rất hạn chế và chỉ phân bố ở một số khu vực nhất định.
Nước mặt: Với 91 sông, kênh, rạch trên địa bàn nguồn nước mặt của Tỉnh Vĩnh Long được phân bổ đều khắp trong tỉnh. Ba con sông lớn cung cấp nước cho hệ thống kênh rạch này là:
- Sông Cổ Chiên nằm ở phía Đông Bắc của tỉnh, có chiều rộng từ 800-2500m, sâu từ 20-40m với khả năng tải nước cực đại lên tới 12.000-19.000m³/s.
- Sông Hậu chảy theo hướng Đông Bắc Tây Nam, song song với sông Cổ Chiên, chạy dọc theo phía Tây Nam của Tỉnh, sông có chiều rộng từ 1500-3000m, sâu từ 15-30m, khả năng tải nước cực đại lên tới 20.000-32.000m³/s.
- Sông Măng Thít : gồm 1 phần kênh thiên nhiên, 1 phần kênh đào nối từ sông Cổ Chiên tại Quới An sang sông Hậu tại Trà Ôn, sông dài 47km, có bề rộng trung bình từ 110-150m, lưu lượng cực đại chảy ra và vào tại 2 cửa sông như sau:
2.2.2.5. Khí thiên nhiên
Theo ghi nhận, hiện có khoảng 25 hộ dân khoan giếng nước dưới đất, phát hiện các túi khí phát ra và đốt cháy được nên đã khai thác sử dụng “gas” dùng làm nhiên liệu phục vụ cho sinh hoạt gia đình từ các túi khí tự nhiên trong lòng đất nầy.
2.2.2.6. Tài nguyên sinh vật
Vĩnh long có hệ động vật và thực vật phong phú, đa dạng, có nhiều loại quí hiếm.
Thảm thực vật trên đất nông nghiệp bao gồm tập đoàn cây ngắn ngày và cây dài ngày. Cây ngắn ngày chủ yếu là lúa nước, phân bố khắp toàn tỉnh và vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Lúa nước là cây có qui mô phát triển hàng đầu so với các loại cây ngắn ngày khác, nó thích hợp với môi trường sinh thái của Đồng bằng sông Cửu Long đã, đang và sẽ còn phát triển mạnh. Bên cạnh cây lúa nước, Vĩnh long còn có hầu hết các loại cây ngắn ngày nhiệt đới như màu lương thực, cây công nghiệp, rau quả và cây thuốc.
Hệ động vật cũng rất phong phú :lợn, bò, trâu, gà, vịt... đều đã được thuần dưỡng từ rất lâu đời; những giống nhập ngoại cũng được thích nghi tốt với môi trường địa phương.
Nguồn tài nguyên thuỷ sản rất phong phú, gồm thuỷ sản nước ngọt và lợ. Vĩnh long có 3 sinh hệ thuỷ sản chính :hệ kênh rạch; hệ hồ ao mương vườn; hệ và hệ ruộng lúa, là tiềm năng phát triển thuỷ sản chưa được khai thác tốt.