3.4 Kiến nghị
3.4.2. Kiến nghị với Ngânhàng Nhà nước
- Hoàn thiện hệ thống Luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng: NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh tốn quốc gia thống nhất và an tồn.
- Khơng ngừng nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành Ngân hàng.
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Phát triển liên kết ngân hàng:
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, rất nhiều khách hàng khi đã hiểu được tiện ích của ngân hàng tự động thì lại nhận ra những hạn chế của hệ thống. Sự không đồng nhất và thiếu đồng bộ chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng, mạng thanh tốn tự động khơng kết nối, thẻ của ngân hàng nào phát hành chỉ dùng được ở máy ngân hàng đó, khiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ gặp phải những bất cập khơng đáng có, tự gây ức chế nhu cầu sử dụng, và đối với mỗi ngân hàng xảy ra sự lãng phí quá lớn (chi phí đầu tư, lắp đặt và sử dụng mỗi máy lên tới hàng nửa tỷ đồng - một con số khơng nhỏ), trong khi đó số máy trên đầu người cịn vơ cùng nhỏ bé (30 máy trên 1 triệu dân, so với Mỹ là 1250, Úc 800 và Trung Quốc 60).
Ý thức rõ những điểm bất tiện đó, một số ngân hàng tự chủ động liên kết với nhau thành các nhóm mang tính cục bộ. Thực chất vẫn khơng đáp ứng được yêu cầu của hoạt động ngân hàng tự động tiêu chuẩn quốc tế chung, đó là tất cả khách hàng có thể tự lựa chọn cho mình một ngân hàng phù hợp nhưng sử dụng các dịch vụ thẻ trên bất cứ điểm giao dịch nào. Như vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cũng như các NHTM khác bên cạnh việc cạnh tranh trong thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tiện ích nhưng cần phải hợp tác để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi ngân hàng. Tất cả vì sự phát triển chung của thị trường thẻ Việt Nam và sự văn minh về thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Cạnh tranh có hợp tác, hợp tác thúc đẩy cạnh tranh vì sự vững mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Để thực hiện liên kết hệ thống thanh toán thẻ thành công, mỗi đơn vị thành viên cần có sự chuẩn bị tốt về cơng nghệ kết nối, đội ngũ cán bộ nhân viên có chun mơn, cũng như cơ sở hạ tầng để vận hành, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung cũng như Chi nhánh Trung Yên nói riêng cũng cần phải chuẩn bị cho sự gia nhập mạng liên kết với quy mô lớn hơn trong tương lai không xa.
- Thành lập bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động NHBL. Hoạt động của các bộ phận này khơng chỉ có trách nhiệm ở Trung ương mà còn hướng dẫn, chuyển giao cho các chi nhánh. Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing... đảm bảo cho hoạt động của tồn bộ hệ thống được thơng suốt, bình thường là điều kiện để các giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong toàn hệ thống. Đồng thời, tăng cường công tác thanh kiểm tra, đảm bảo hệ thống được thực hiện và có chấn chỉnh kịp thời.
- Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Tổ chức các hội thảo chuyên đề trong toàn hệ thống nhằm giúp các chi nhánh trao đổi và học tập kinh nghiệm, và cũng là cơ hội để Ngân hàng Nông nghiệp Trung ương phổ biến một cách nhất quán chiến lược phát triển và chiến lược marketing của toàn hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, Luận văn tập trung đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Các giải pháp được đề xuất dựa trên cơ sở phân tích lý luận cũng như thực tiễn hoạt động của NHNo&PTNT Trung Yên nên có tính khoa học và khả thi. Để thực hiện tốt các giải pháp này, Luận văn đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh giữa các NHTM trong nước hết sức khốc liệt nhằm chiếm thị phần chuẩn bị cho một sân chơi cạnh tranh khốc liệt hơn khi có sự góp mặt của các Ngân hàng nước ngoài. Đặc biệt, thị trường NHBL được dự đoán là cạnh tranh sẽ vô cùng sôi động và ngày càng gay gắt. Với sự góp mặt của các tên tuổi lớn trong hoạt động này trên thế giới như HSBC, CitiGroup, ANZ...và các NHTM Việt Nam là NHTMCP Á Châu, NHTMCP Đông Á, Techcombank.và không thể thiếu NHNo&PTNT Việt Nam.
Là ngân hàng NHTM nằm trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, từ nhiều năm nay, Chi nhánh Trung Yên đã nhận thức được thị trường NHBL thực sự là mảng thị trường tiềm năng cũng như nhận thức vai trò của hoạt động Marketing ngân hàng. Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định mà hoạt động Marketing dịch vụ NHBL chưa đạt được kết quả như mong đợi.
Dựa trên nền tảng lý thuyết về Marketing dịch vụ và hoạt động NHBL, cùng với q trình cơng tác tại Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên, Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, nêu rõ những kết quả đạt được, và các tồn tại cần khắc phục.
Từ đó đưa ra hệ thống giải pháp với mong muốn những giải pháp này sẽ được Chi nhánh sử dụng để mở rộng và phát triển thị trường NHBL. Đây là vấn đề còn khá mới tại Việt Nam, tài liệu tham khảo còn chưa đầy đủ, cũng như thời gian nghiên cứu có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các cán bộ nhân viên Chi nhánh, các thầy cô giáo và những người quan tâm để Luận văn được hồn chỉnh hơn.
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1................................................................................................Tính cấp thiết của đề tài 1
2.....................................................................................................Mục đích nghiên cứu 2
3.............................................................................Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4..............................................................................................Phương pháp nghiên cứu 2
5......................................................................................................Kết cấu của luận văn 3
Chương 1................................................................................................................4
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ.............................................4
VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.................................................................................4
1.1..............................................................................Lý thuyết về Marketing dịch vụ 4
1.1.1. Dịch vụ............................................................................................4
1.1.2. Marketing dịch vụ............................................................................4
1.2.Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Ngânhàng bán lẻ....................6
1.2.2. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. ............................................ 8
1.2.3. Nội dung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................ 9
1.2.4. Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàngbán lẻ. ............................. 13
1.3......................................................................................................................................Ứng dụng Marketing dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ ........................ 14
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .... 14
1.3.2. Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ.................................................................................................15
1.3.3. Nội dung Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................16
1.4.......Kinh nghiệm ứng dụng Marketing dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng......................................................................28
1.4.1. Các Ngân hàng ở Mỹ..................................................................28
1.4.2. Các Ngân hàng thương mại nước Anh ....................................... 29
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Trung Yên.......................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 31
Chương 2........................................................................................................33
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ...........................33
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP....................33
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRUNG YÊN..........................................33
2.1 Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên ................................................................................................ 33
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên .................................. 33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên ............. 34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên ........................................... 35
2.2 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên.........................37
2.2.1. Hoạt động huy động vốn................................................................37
2.2.2. Hoạt động tín dụng. ....................................................................... 39
2.2.3. Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối ................ 40
2.2.4. Hoạt động thanh toán trong nước .............................................. 41
2.2.5. Công tác ngân quỹ ......................................................................... 41
2.2.6. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác..........................................41
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên ............. 43
2.3.1 Thực trạng bộ máy thực hiện chức năng Marketing của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên.............43
2.3.2. Đối thủ cạnh tranh trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung
Yên .......................................................................................................45
2.3.3. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên .. 49
2.4Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên..................57
2.4.1. Thành tựu đạt được.......................................................................57
2.4.2. Hạn chế. ......................................................................................... 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 60
Chương 3..............................................................................................................61
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ .. 61
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP.........................61
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRUNG YÊN...............................................61
Phát triển Nông thôn Trung Yên ................................................................. 61
3.2................Một số yếu tố ảnh hưởng đến các giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên................................................62
3.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. ............................ 62
3.2.2 Thị trường Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam......................................63
3.2.3 Mở cửa thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với các Ngân hàng nước ngoài ............................................................................................................ 66
3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam........................................................................................................68
3.3......................................................................................................................................Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên .............72
3.3.1 Thực hiện Marketing Mix (7P) một cách toàn diện hướng tới
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.........................................................72
3.3.2 Xây dựng các chỉ tiêu marketing về sản phẩm, thị trường, khách hàng, chi phí, truyền thơng... và thực hiện báo cáo theo tuần hoặc tháng, để thường xuyên công tác marketing được đẩy mạnh và phát huy hiệu quả cao nhất. .........................................................................................................82
3.3.3 Thành lập Phòng Marketing riêng biệt. ......................................... 83
3.3.4 Phát triển cơ sở hạ tầng ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại...................................................................................................83
3.4 Kiến nghị..............................................................................................84
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 84
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................. 85
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .................................................................................................. 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] . David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[2] . Fredic S.Mishkin (1994), “Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính”, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
[3] . Giáo trình Marketing căn bản (2008), Học viện Tài chính, NXB Tài chính.
[4] . Học viện Ngân hàng (2009), “Tập bài giảng Marketing căn bản ”, XN in Công nghệ, Hà Nội.
[5] . Marketing dịch vụ Tài chính (1999), NXB Thống kê, Hà Nội
[6] . Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), “Luật Ngân hàng Nhà nước và
Luật các Tổ chức Tín dụng" (sửa đổi), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[7] . Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên, “Báo cáo
tổng kết năm 2008, 2009, 2010 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên’".
[8] . Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên, “Chiến lược
phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên đến năm 2015"
[9] . Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), “Giải pháp Marketing nhằm mở rộng hoạt
động tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ"", Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng.
[10] . Peter S. Rose (2001), “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài chính.
[11] . PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2008), “Nâng cao hiệu quả Marketing
theo mơ hình 7P của Ngân hàng thương mại Việt Nam"".
[12] . Philip Kotler (2000), “Những nguyên lý tiếp thị”, (Tập 1 + 2), NXB Thống kê, Hà Nội.
[13] . PTS. Lưu Văn Nghiêm (1997), “Quản trị Marketing dịch vụ”, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
[14] . Tạp chí thơng tin, Agribank số 212 tháng 11/2007.