2.3 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại Ch
2.3.1 Thực trạng bộ máy thực hiện chức năng Marketing của Ch
2.3.1 Thực trạng bộ máy thực hiện chức năng Marketing của Chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên
Do yêu cầu phát triển bền vững ở một lĩnh vực đầy cạnh tranh và không ngừng đổi mới, NHNo&PTNT Trung Yên đã thành lập Phòng Dịch vụ và Marketing vào tháng 5 năm 2008. Mục đích là nhằm tiếp cận, khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi của các thành phần kinh tế và dân cư, phân loại khách hàng, thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời làm tròn nhiệm vụ tư vấn về các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Là đầu mối tập trung mọi thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại và tương lai của NHNo&PTNT Trung Yên, Phòng phối hợp với các phòng, tổ nghiệp vụ để hoàn thành nhiệm vụ được giao, cụ thể:
- Cùng Phòng Kế hoạch - Kinh doanh đề xuất những giải pháp trong huy động nguồn như: lãi suất, hình thức huy động, đổi mới sản phẩm, lựa chọn đưa ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng. Kết hợp với phòng Kế hoạch - Kinh doanh để nắm bắt và cung cấp những thông tin đến những khách hàng có quan hệ tín dụng. Bên cạnh đó, cùng với phòng kinh doanh đưa ra những chỉ tiêu đánh giá, phân loại khách hàng tín dụng, trên cơ sở đó xác định những chính sách tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Kết hợp với Phịng Kế tốn - Ngân quỹ phân tích tài chính của ngân hàng, cơ cấu tài sản và nợ, chi phí để đề xuất với Ban Giám đốc những giải pháp nhằm hạn chế rủi ro về thanh tốn, lãi suất và tỷ giá, lựa chọn hình thức, chi phí marketing phù hợp với khả năng của Chi nhánh.
- Phối hợp với bộ phận thanh toán quốc tế để khai thác khách hàng xuất khẩu nhằm thu hút ngoại tệ, mở rộng dịch vụ. Vì hiện nay bộ phận thanh tốn quốc tế vẫn trực thuộc Phòng Dịch vụ và Marketing.
- Kết hợp chặt chẽ với phịng Điện tốn để hoàn thiện hệ thống cập nhật, lưu trữ thông tin liên quan đến mọi hoạt động của ngân hàng cũng như khách hàng.
- Thực hiện tốt chức năng đầu mối trực tiếp lựa chọn và liên hệ địa điểm đặt máy rút tiền, các máy POS thanh toán thẻ trên địa bàn.
Kết quả thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng được coi là tiền đề cho các đề xuất về chiến lược Marketing cùng các sách lược thực hiện cụ thể. Chiến lược Marketing có cả ngắn hạn và dài hạn, đều liên quan đến thực hiện công việc hiện tại. Ý thức được tầm quan trọng đó, việc nghiên cứu vẫn đang được Phòng Dịch vụ - Marketing triển khai và thực hiện:
- Phối hợp cùng các phịng chức năng liên tục cập nhật thơng tin từ thị trường tài chính, tiền tệ, tình hình kinh tế xã hội có khả năng ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Hàng tuần, Phòng phân công công tác các nhân viên trực tiếp thu thập thông tin về các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh lớn trên địa bàn và của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như VCB Hà Nội, Vietinbank Hà Nội, BIDV Hà Nội, VP Bank, NHTMCP Kỹ thương, NHTMCP Đơng Á... Các thơng tin thu thập chính là: lãi suất tiền vay, lãi suất tiền gửi của các ngân hàng, các hoạt động xúc tiến, khuyến mãi, quảng cáo, thông tin về các loại sản phẩm mới tung ra thị trường.. .Từ đây, Phòng tham mưu cho Ban Giám đốc các biện pháp chiến lược.
- Về mảng nghiên cứu khách hàng, Phòng Dịch vụ và Marketing tiến hành tổng hợp thông tin từ các phòng ban liên quan, Phòng Giao dịch trực thuộc từ đó đề xuất biện pháp chăm sóc từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, về quy trình, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mong muốn của khách hàng về các loại dịch vụ mới.
Phòng Dịch vụ và Marketing đồng thời trực tiếp quản lý mảng sản phẩm: thẻ, chi hộ lương, đại lý bảo hiểm, thanh toán tiền điện và điện thoại dưới hình thức thanh tốn qua tài khoản. Mảng khách hàng bán lẻ trực tiếp
được Phòng Marketing khai thác từ tìm kiếm, tư vấn và ký hợp đồng làm đại diện thanh tốn.
Từ tháng 5 năm 2008, Phịng Dịch vụ - Marketing và tổ nghiệp vụ thẻ được sáp nhập, được tách riêng ra từ Phòng Kế hoạch - Kinh doanh theo cơ cấu lại bộ máy của Ban Giám đốc để nâng cao hiệu quả hoạt động chung của chi nhánh. Theo đó, phịng có thêm nhiệm vụ mở rộng khách hàng trên mảng kinh doanh thẻ, marketing các đơn vị hành chính trên địa bàn mở tài khoản chi lương tại chi nhánh, và phát triển kinh doanh thẻ theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam.
2.3.2. Đối thủ cạnh tranh trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên
Đối thủ cạnh tranh của NHNo&PTNT Trung Yên là hơn 100 tổ chức tín dụng (các NHTM Quốc doanh, NHNNg, NHTMCP và Ngân hàng Liên doanh) cùng với hơn 200 các phòng giao dịch trực thuộc của các tổ chức tín dụng này đang cùng hoạt động trên địa bàn Thủ đơ. Trong đó, NHNo&PTNT Trung Yên xác định các đối thủ cạnh tranh truyền thống là Vietcombank, Vietinbank, BIDV và khối các NHTMCP. Theo tính tốn của tác giả dựa trên thơng tin của các NHTM trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần đây thì:
- Đứng đầu các ngân hàng về tỷ trọng huy động vốn là Vietcombank với 24%, kế đến là các ngân hàng cùng hệ thống với 18 %, khối cổ phần và các NHNNg chiếm 27%.
Biểu đồ 2.3 - Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Hà Nội
- về tỷ trọng dư nợ, đáng chú ý là Vietcombank lại đứng ở vị trí rất khiêm tốn, chỉ 4% trong khi của Vietinbank là 16%, các ngân hàng cùng hệ thống Agribank là 20%, của BIDV là 26%, của khối cổ phần và các NHNNg là 34%.
Biểu đồ 2.4 - Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn Hà Nội
- Về thị phần thẻ, Agribank chiếm khoảng 9%, Vietcombank vẫn đang dẫn đầu chiếm khoảng 45% thị trường thẻ, trong đó chiếm 40% thị phần thẻ quốc tế, 30% thị phần thẻ ghi nợ.
Ngân hàng Ngoại thương cũng giữ vị trí dẫn đầu về thanh toán và là đơn vị chấp nhận thanh toán cả năm loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: Visa Card, Master Card, JCB, American Express, Dinners Club. Không chỉ là đại lý thanh toán lớn nhất cho các tổ chức thẻ quốc tế, Vietcombank trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa Connect 24. Hiện nay số lượng chấp nhập thẻ của Vietcombank chiếm hơn 60% trên tồn địa bàn.
Ngân hàng Cơng thương có các sản phẩm thẻ phong phú cũng không kém hấp dẫn: thẻ tín dụng quốc tế Visa Card, Master Card, ATM Gold Card, ATM Card, thẻ Cash Card không cần mở tài khoản tại ngân hàng dành cho giới trẻ đặc biệt là học sinh, sinh viên; thẻ ATM Classic Card dành cho các khách hàng trung bình; BIDV cạnh tranh với hai loại thẻ ATM BIDV E Trans 365+ với các đặc điểm như phát hành tối đa 1 thẻ chính cho chủ thẻ và 2 thẻ phụ cho người thân, có thể liên kết tối đa với 8 tài khoản cá nhân. Thẻ ATM BIDV Vạn dặm với phí phát hành thấp nhất hấp dẫn các đối tượng trẻ tuổi.
Dịch vụ NHBL của khối các NHTMCP và NHNNg đang vượt lên khối Ngân hàng Quốc doanh. Tại địa bàn Hà Nội, trung tâm tài chính của cả nước, sự sụt giảm thị phần của khối Ngân hàng Quốc doanh đang thể hiện rõ. Cụ thể, thị phần của hệ thống Vietinbank đã giảm 1,26%, của hệ thống BIDV đã giảm 1,22%. Riêng Agribank và Vietcombank đang tạm giữ được phong độ ổn định.
Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế, thị phần của Ngân hàng Quốc doanh được hy vọng sẽ chỉ còn 40-50%, thị phần khối ngân hàng cổ phần sẽ xấp xỉ 30%, cịn lại là của ngân hàng nước ngồi và liên doanh. Tuy thị phần của ngân hàng quốc doanh vẫn chiếm áp đảo trên thị trường, nhưng sự lớn mạnh của khối cổ phần, liên doanh và sự lớn mạnh của các chi nhánh NHNNg đang là một thách thức lớn, đặc biệt trên địa bàn Hà Nội.
Cả hai khối ngân hàng trong nước và ngoài nước sẽ theo mục tiêu chung là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đưa ra các dịch vụ mới.
So với các đối thủ cạnh tranh truyền thống, NHNo&PTNT Trung Yên nằm trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, có điểm yếu là đi sau trong việc đưa ra các sản phẩm mới. Cả 3 đối thủ này đều đã có ngân hàng trực tuyến, đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet trong khi Agribank Trung Yên vừa mới triển khai.
Ngồi ra, do đặc tính kinh doanh độc lập tự chịu trách nhiệm trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nên NHNo&PTNT Trung Yên còn chịu sức ép cạnh tranh từ phía các chi nhánh đồng cấp cùng hoạt động trên địa bàn Hà Nội. Bởi khách hàng gần như không phân biệt dịch vụ các ngân hàng cùng hệ thống, do vậy mỗi ngân hàng cần phải có chiến lược định vị rõ nét hơn nữa nếu không muốn chia sẻ thị phần.
Thế mạnh của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp trước hết là một mạng lưới rộng, Thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã quen thuộc từ lâu, có uy tín trên thị trường, hệ thống thanh tốn nhanh, chi phí trung bình, dịch vụ truyền thống cơ bản đầy đủ, đa dạng. Nhưng có thể nói lợi thế này sẽ khó có thể cạnh tranh lâu dài với các hệ thống ngân hàng khác, mà bản thân NHNo&PTNT Trung Yên phải không ngừng học hỏi về nhiều phương diện của các đối thủ cạnh tranh để luôn khẳng định được vị trí của mình, đặc biệt trong cơng tác marketing.
2.3.3. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên