2.4.3.1. Những tồn tại, hạn chế
Xét trên tình hình hoạt động kinh doanh cũng nhu tình trạng hoạt động của các kênh phân phối, có thể thấy kênh phân phối của BIDV còn những tồn tại sau: a) Đối với kênh phân phối truyền thống
- Chi phí hoạt động cao (trụ sở Chi nhánh, địa điểm thuê của các phòng giao dịch,....), nhiều chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng, sửa sang Phòng, Chi nhánh để nhận diện thuong hiệu BIDV.
- Tác phong giao dịch của nhân viên còn chậm, thiếu nguồn nhân lực quản lý
có kinh nghiệm. Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế. Thái độ phục vụ còn yếu kém. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chua đáp ứng đuợc yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL b) Đối với kênh phân phối hiện đại
- Về công nghệ:
Công nghệ là yếu tố quan trọng nhất trong giai đoạn hiện nay để giúp BIDV phát triển kênh phân phối đua sản phẩm dịch vụ tới với khách hàng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu. Các dự án CNTT triển khai chậm tiến độ. Chua khai thác hết thế mạnh của CNTT để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành.
Thông thuờng các ngân hàng trong khu vực sử dụng 10% quỹ chi phí hoạt động để đầu tu cho công nghệ thông tin, khoảng 5% lợi nhuận để đầu tu cho công nghệ thông tin trong khi tỷ lệ này ở BIDV còn rất thấp.
xám nên khai thác sử dụng tính năng công nghệ còn hạn chế. Một số công nghệ đầu tư gây lãng phí: vốn đầu tư bỏ ra rất lớn nhưng lợi ích thu về không tương xứng. Đó là hệ quả của việc đầu tư thiếu đồng bộ giữa công nghệ phần mềm với thiết bị phần cứng. Điển hình như dịch vụ tại máy rút tiền tự động (ATM), hằng năm chi phí mua sắm ATM rất lớn (mỗi ATM nhập khẩu có giá khoảng từ 25,000 - 30,000 USD) nhưng các DV ứng dụng trên máy thiếu đa dạng nên ATM chủ yếu sử dụng cho dịch vụ rút tiền, chóng làm giảm chất lượng máy mà BIDV chưa thu được nhiều phí DV, chưa góp phần tích cực vào việc phát triển DVNH.
Đầu tư công nghệ còn manh mún, chưa đầu tư một cách thống nhất, bài bản dựa trên một tầm nhìn dài hạn và bao quát, có chương trình phần mềm vẫn ứng dụng chung giữa những công nghệ cũ, với những công nghệ mới. Thậm chí trong cùng một nghiệp vụ, cán bộ ngân hàng vẫn phải thao tác xử lý nghiệp vụ trên nhiều chương trình rất cũ, không xử lý tự động các dữ liệu gây khó khăn, giảm hiệu quả công việc, hạn chế đến phát triển khách hàng.
- Chưa khai thác hết tiềm năng thị trường
Hiện nay, BIDV có khoảng 9 triệu tài khoản tiền gửi thanh toán. Tiềm năng khai thác khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Tuy nhiên, số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS mới đạt 30% và dịch vụ IBMB là khoảng 3%. Bên cạnh đó, nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách hàng truyền thống, khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số Ngân hàng TMCP mạnh về bán lẻ như Techcombank, ACB,...
- Tính năng sản phẩm chưa đầy đủ
Các thiết bị để thực hiện dịch vụ NHĐT của BIDV vẫn tồn tại một số hạn chế: Máy ATM và POS chưa chấp nhận được nhiều loại thẻ ví dụ thẻ JCB, thẻ Amex, thẻ Dinner,.. .Do đó gây khó khăn trong việc tiếp thị và mở rộng thị phần đối với loại hình ATM banking và POS banking. Thêm vào đó, sản phẩm IBMB còn thiếu một số tính năng so với các đối thủ như: thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến, tra soát online (đối với DN)...
Chất lượng đường truyền chưa ổn định, đôi lúc còn tình trạng bị nghẽn mạng, do đó vẫn còn trình trạng mất hoặc tin nhắn đến chậm đối với dịch vụ BSMS và giao dịch không thành công đối với dịch vụ IBMB, máy ATM dừng hoạt động, POS lỗi không thanh toán, Smart Banking một số chức năng chưa hoàn thiện.. .Hệ thống IBMB và Smart Banking trong giai đoạn đầu triển khai còn chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số lượng KH lớn, một số tính năng chưa hoàn thiện, còn phát sinh lỗi.
- Chưa có chính sách khách hàng, chính sách marketing cho sản phẩm
BIDV được biết đến là ngân hàng dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xây lắp. Do đó để phát triển được các sản phẩm bán lẻ trong đó có sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV cần đẩy mạnh các phương thức marketing, quảng bá sản phẩm và có các chính sách dành cho các khách hàng khác nhau. Hiện nay, hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV chưa rõ nét, chưa có tính xuyên suốt, thống nhất đến sản phẩm dịch vụ. Nhận biết thương hiệu BIDV qua khảo sát khách hàng cá nhân của Nielsen chỉ đứng thứ 7. Hoạt động Marketing cho bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại: Các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình lớn hoặc các sự kiện lớn mà không thường xuyên quan tâm đến hoạt động này. Vẫn còn một số lượng lớn các phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm có quy mô nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng; Mức độ quan tâm đến công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ tại một số Chi nhánh chưa thực hiện đầy đủ: một số chi nhánh vẫn để tờ rơi đã hết thời hạn tại quầy, vẫn còn treo băng rôn hết thời hạn.
Mặc dù mạng lưới kênh phân phối được chú trọng phát triển, thể hiện năm 2014 chuyển đổi quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, chuyển giao các PGD/QTK giữa các chi nhánh, di chuyển và đổi tên các điểm mạng lưới cho phù hợp với yêu cầu hoạt động, chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ (triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới tại trụ sở các chi nhánh, triển khai mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 3 phòng giao dịch, chuyển đổi 6 phòng giao dịch tại Quảng Ninh từ mô hình hỗn hợp sang mô hình bán lẻ, xây dựng mô hình
phòng giao dịch siêu thị tài chính. Nhưng nếu so với các chi nhánh cùng quy mô như Agribank, Viettinbank, thì mạng lưới của BIDV còn khá mỏng.
2.4.3.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Nguyên nhân của những tồn tại trên có thể được chia ra thành hai loại là nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan.
a) Nguyên nhân khách quan của những tồn tại trêN
* Môi trường kinh tế
Nen kinh tế phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế thấp, sức mua của thị trường tiếp tục suy giảm, chỉ số giá tiêu dùng thấp do các yếu tố ảnh hưởng lớn đến giá tiêu dùng như lương thực, thực phẩm, xăng dầu... đều có xu hướng giảm giá. Mặc dù NHNN đã có những biện pháp tương đối kịp thời trong việc điều chỉnh lãi suất với 4 lần giảm “trần” lãi suất huy động nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho DN. Khó khăn lớn nhất của nền kinh tế nói chung cũng như hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay vẫn là đầu ra cho sản phẩm DV khi mà tổng cầu của nền kinh tế suy giảm. Khả năng sử dụng vốn của BIDV, tình trạng ứ đọng vốn huy động, sự bế tắc trong TD đang diễn ra và có nhiều dấu hiệu cho thấy tình trạng này chưa được cải thiện.
*Môi trường khoa học công nghệ
Trên thực tế, hệ thống CNTT ngân hàng còn rất nhiều bất cập như: phát triển không đồng đều và mang tính cục bộ ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại trong kinh doanh còn chậm. Khả năng liên kết, kết nối mạng lưới thanh toán thẻ ATM còn hạn chế do sự không đồng đều về trình độ ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng của loại hình DV này.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin, truyền thông còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng DV chưa ổn định. Đăc biệt cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin là sự xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm tin học với hành vi xâm phạm bất hợp pháp vào website của các ngân hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại.
Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên
quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với
yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi truờng pháp lý còn rất nhiều bất cập, chua tạo điều kiện cho hoạt động ngân
hàng phát triển. Các văn bản pháp quy về DVNH hiện rất nặng về các quy trình thao tác
giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý mà trong quá trình
hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những DV đổi mới liên tục.
Về cơ chế thanh toán điện tử trong nền kinh tế chua có một cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, hạn chế DVNH hiện đại nhu Internet Banking.
*Nguyên nhân từ phía khách hàng
Nét đặc thù của kênh phân phối hiện đại là nhắm tới đối tuợng khách hàng cá nhân, song nguời dân trong nuớc chua biết nhiều về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây chính là một trong những nguyên nhân quan trọng gây ảnh huởng đến khả năng phát triển kênh phân phối hiện đại. Có thể kể đến một số lý do dẫn đến việc nguời dân Việt Nam chua tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại nhu:
Thứ nhất, thu nhập bình quân đầu nguời của Việt Nam tuy không ngừng đuợc cải thiện trong những năm gần đây song vẫn còn thấp. Bộ phận dân cu đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và phân bổ chủ yếu tại các thành phố lớn. Do đó, kênh phân phối truyển thống chỉ tập trung ở các thành phố lớn, luợng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng của kênh phân phối hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món tiết kiệm, ít khi dùng dịch vụ tài khoản hay dịch vụ thẻ và cũng hạn chế vay ngân hàng vì không đáp ứng đủ các điều kiện tín dụng. Chính vì thế hoạt động bán lẻ của BIDV đuợc triển khai chủ yếu ở các thành phố lớn.
Thứ hai, nguời dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và thuờng có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà thuờng chọn đầu tu vào vàng hoặc bất động sản.
Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của kênh phân phối hiện đại. Đặc điểm của NHBL là phát triển trên cơ sở hệ thống
thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trình độ dân trí của nguời dân hiện nay không cao. Các kiến thức về CNTT hiện đại chua phổ cập rộng rãi trong xã hội. Đây chính là một yếu tố hạn chế khả năng phát triển kênh phân phối hiện đại đến quảng đại quần chúng nhân dân.
*Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng
Nhiều ngân hàng nuớc ngoài cũng đã xâm nhập vào thị truờng Việt Nam tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hiện tại, các ngân hàng nuớc ngoài có mặt tại Việt Nam đều là những ngân hàng có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh bán lẻ nhu HSBC, ANZ, CitiBank... Nhờ uu thế về công nghệ, các ngân hàng nuớc ngoài triển khai phát triển mạnh mẽ về kênh phân phối hiện đại. Đối tuợng khách hàng cá nhân mà các ngân hàng này huớng tới thuờng là nhóm khách hàng có thu nhập cao.
b) Nguyên nhân chủ quan
*về nền tảng công nghệ
Nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống BIDV vẫn còn hạn chế và chua đáp ứng đuợc đầy đủ không những những yêu cầu phát triển kênh phân phối hiện đại mà còn hỗ trợ lớn trong việc phát triển kênh phân phối truyền thống. Ứng dụng công nghệ hiện tại chủ yếu vẫn chỉ phục vụ cho việc phát triển một số dịch vụ cốt lõi nhu thanh toán, huy động vốn, tín dụng và quản lý thông tin, công tác quản trị. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ hiện đại đuợc đua ra song việc khai thác và sử dụng còn hạn chế (nhu các loại dịch vụ Internet banking, Mobile banking, Smart Banking.). Hệ thống BIDV vẫn chua thực sự hòa mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã tạo ra khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ. Thêm nữa, BIDVcũng đang thiếu một đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin vừa giỏi nghiệp vụ tin học, vừa am hiểu nghiệp vụ ngân hàng để có thể khai thác tối đa những tính năng của nền tảng công nghệ nhằm ứng dụng vào việc phát triển kênh phân phối.
*về mô hình tổ chức quản lý, nhân sự
gồm khối bán buôn, khối bán lẻ, khối vốn và kinh doanh vốn, khối tác nghiệp. Tuy nhiên, BIDV chua xây dựng đuợc cơ chế hoạt động, chỉ đạo điều hành hoạt động bán lẻ xuyên suốt từ chi nhánh đến các phòng giao dịch. Đặc biệt, các phòng giao dịch chỉ đuợc xem là bộ phận huy động vốn mà chua thực sự đuợc xem là một điểm bán sản phẩm dịch vụ do vậy, việc phát triển kênh phân phối truyền thống tại BIDV vẫn chua mang lại hiệu quả nhu mong đợi, đặc biệt là các Chi nhánh, Phòng giao dịch không ở các tỉnh, thành phố lớn.
BIDVchua có một chiến luợc dẫn đuờng cho phát triển kinh doanh bán lẻ, truớc mắt các hoạt động của khối (kể cả phát triển DV, kênh phân phối) đều chua theo một chiến luợc đuợc hoạch định bài bản; chua có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế DV, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng,...
Việc rà soát, đánh giá, sắp xếp các Chi nhánh theo huớng thành lập các chi nhánh bán buôn, chi nhánh bán lẻ và chi nhánh hỗn hợp chua đuợc thực hiện theo lộ trình đề ra. Cho đến nay 100% các chi nhánh/sở giao dịch trong hệ thống BIDV đều theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp (phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân). Việc không phân chia loại hình chi nhánh làm giảm đi sự chuyên sâu, chuyên môn hóa trong phục vụ đối tuợng khách hàng và khả năng, hiệu quả khai thác khách hàng.
*về đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
Với phần lớn cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân đều chuyển từ các phòng tín dụng nên khả năng nắm bắt, hiểu biết về các dịch vụ khác của ngân hàng còn hạn chế, chua thể thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nhu quy định. Nhận thức đuợc vấn đề này, BIDV đã quan tâm tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kiến thức về sản phảm dịch vụ cho cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nhu kỹ năng giao tiếp, bán hàng, tu vấn và chăm sóc khách hàng đồng thời đẩy mạng công tác giáo dục nhận thức, tu tuởng và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân của chi nhánh. Tuy nhiên, công tác đào tạo để tạo tính chuyên nghiệp trên giác độ hệ thống vẫn chua bài bản, thống nhất, chua
đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng dịch vụ.
* về công tác Marketing
BIDV chưa chú trọng đến công tác Marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm
công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Toàn bộ các