HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.4.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối của Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.4.1.1. Công tác chỉ đạo điều hành
Sứ mệnh: BIDV trở thành Ngân hàng chất lượng - uy tín hàng đầu Việt Nam; Phương trâm hoạt động là: Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công.
Khách hàng mục tiêu: Hiện tại BIDV đáp ứng đa dạng nhiều loại khách hàng khác nhau, trên nhiều lĩnh vực hoạt động. Dàn trải khách hàng trong toàn hệ thống.
Mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng từ HSC đến chi nhánh đã bước đầu hình thành theo thông lệ quốc tế. Tại HSC, có bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động dịch vụ. Tại các Chi nhánh, đã hình thành bộ phận (phòng, tổ) chuyên trách bán DVNH.
Cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro.
2.4.1.2. Tính đa dạng của dịch vụ
Điểm mạng lưới kinh doanh NHBL, mạng lưới kinh doanh rộng, phân bố tương đối hợp lý trên toàn quốc, được trang bị tốt và tập trung chủ yếu tại các khu vực đô thị, có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động NHBL. Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với 11 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA.
2.4.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Đứng thứ 3 trong hệ thống Ngân hàng thương mại về số lượng điểm mạng lưới: Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 5,2% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động cũng ở mức tương ứng. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành. Từ năm 2014 đến nay, BIDV đã tích cực thực hiện các biện pháp tái cấu trúc các điểm mạng lưới: chuyển đổi quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, chuyển giao các PGD/QTK giữa các chi nhánh, di chuyển và đổi tên các điểm mạng lưới cho phù hợp với yêu cầu hoạt động, chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ (triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới tại trụ sở chi nhánh, triển khai mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 22 phòng giao dịch, chuyển đổi 6 phòng giao dịch tại Quảng Ninh từ mô hình hỗn hợp sang mô hình bán lẻ, xây dựng mô hình phòng giao dịch siêu thị tài chính. Các phòng giao dịch bán lẻ tập trung tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, phát triển dần sang các
khu vực địa bàn có tiềm năng khác.
Nhìn chung, những năm gần đây BIDV đã quan tâm nhiều, chú trọng rất mạnh về việc phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, không chỉ mỗi chú trọng vào việc quảng bá sản phẩm mà còn tìm mọi cách để đua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng nữa. Đối với ngân hàng cũng tuơng tự nhu bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa khác, để quyết định và lựa chọn kênh phân phối phù hợp với hoàn cảnh cũng nhu tình hình của Ngân hàng mình là rất phức tạp và đòi hỏi nhiều thách thức. Mỗi loại kênh phân phối khách nhau sẽ tạo ra một mức tiêu thụ và chi phí khác nhau. Do đó, ngân hàng sẽ phải lựa chọn làm sao để mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là lớn nhất và với chi phí là thấp nhất. Hiện nay, các kênh phân phối của BIDV rất đã dạng và phòng phú nhu: Kênh phân phối truyền thống bao gồm Chi nhánh, ngân hàng đại lý; Kênh phân phối hiện đại bao gồm: BIDV Online, Call center,....
Để đánh giá hiệu quả của kênh phân phối, có thể dựa trên các tiêu chí đó là mức độ bao phủ thị truờng, mục tiêu của kênh phân phối và năng lực cạnh tranh của các kênh. Cụ thể về hiệu quả hoạt động của kênh phân phối của BIDV nhu sau:
Trong giai đoạn từ năm 2013-nay, BIDV rất chú trọng trong công tác phát triển kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đặc biệt là kênh phân phối truyền thống. Các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV có mức độ bao phủ rộng khắp 63 tỉnh thành trên cả nuớc. Các Chi nhánh, phòng giao dịch đã có mặt ở rất nhiều huyện, thị xã, thị trấn trong các tỉnh. Tổng số chi nhánh của BIDV tính đến ngày 30/09/2017 là 190 Chi nhánh trong nuớc, 01 chi nhánh nuớc ngoài và 815 phòng giao dịch, trong khi năm 2013 con số này ở mức khá khiêm tốn là 118 Chi nhánh và 463 Phòng giao dịch. Trong vòng gần 4 năm,mạng luới của BIDV đã tăng gần gấp 2 lần, đáng kể nhất trong sự tăng truởng này là việc sáp nhập với MHB năm 2015. Với mạng luới bảo phủ này, khả năng BIDV có thể tiếp cận với khách hàng tăng lên đáng kể, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Chính điều này góp phần không nhỏ vào sự tăng truởng hoạt động của BIDV, mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng và không ngừng tăng truởng trong thời gian qua.
Với kênh phân phối hiện đại, BIDV là ngân hàng đi đầu trong hệ thống trong việc áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển kênh phân phối. Trong những năm qua, BIDV đã có sự phát triển đột phá trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại đến khách hàng.
Các hệ thống thanh toán quốc tế: BIDV có các hệ thống kết nối thanh toán quốc tế với tổ chức SWIFT, Western Union,... Các hệ thống này hoạt động ổn định và đuợc tích hợp chặt chẽ vào phân hệ chuyển tiền của SIBS thông qua Gateway hoặc kết nối trực tiếp với đối tác.
Hệ thống thanh toán trong nuớc: Hệ thống thanh toán Liên ngân hàng IBPS do Ngân hàng Nhà nuớc cung cấp và đuợc tích hợp với phân hệ chuyển tiền của SIBS thông qua Gateway; Hệ thống thanh toán song biên do BIDV tự xây dựng và hoạt động rất ổn định (hiện tại phần mềm này đáp ứng đuợc hầu hết các nhu cầu hiện tại của các ngân hàng tham gia); Hệ thống Gateway Phần mềm phục vụ việc tích hợp giữa phân hệ chuyển tiền tại SIBS và các kênh thanh toán bên ngoài nhu SWIFT, IBPS.; Hệ thống thanh toán Homebanking do BIDV tự phát triển ;...
2.4.1.4. Tiện ích cho dịch vụ
Với sự bùng nổ của công nghệ số, doanh nghiệp tìm kiếm các trang mạng xã hội nhu một kênh marketing và kinh doanh hiệu quả. Ngày 16/1/2015 BIDV cho ra đời hiện diện mạng xã hội chính thức trên Facebook và Linkedln. Xây dựng trang BIDV Facebook là một phần trong chiến luợc phát triển mạng xã hội tổng thể của BIDV, đuợc triển khai bài bản nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh huớng tới thị truờng bán lẻ hiện đại.
Không những vậy, sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng luu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây.), công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật đã ảnh huởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với ngân hàng. Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phuơng thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần - nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.Cụ thể nhu: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call - center. Chính sự hiện diện của công
nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu luu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao hoặc thông tinchung của khách hàng đều đuợc luu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phuơng thức điện tử nhu điện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT...
Và công nghệ đã làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích nhu các kênh khác mang lại.
Hệ thống quản lý và nhận dạng khách hàng: Hệ thống quản lý và luu trữ mẫu dấu, chữ ký của toàn bộ khách hàng của BIDV một cách tập trung. Đây là hệ thống phần mềm hổ trợ quan trọng, cho phép kiểm tra mẫu dấu, chữ ký khi khách hàng giao dịch tại nhiều điểm giao dịch khác nhau, tạo tiền đề cho dịch vụ "gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi". Với việc số luợng khách hàng tăng lên trên 3 triệu khách hàng, việc mua bổ sung license là yêu cầu cấp thiết đặt ra với hệ thống hiện nay.
Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS: Hệ thống do BIDV tự phát triển để phục vụ việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng tin nhắn SMS. Hệ thống chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ vấn tin tài khoản, thông báo các biến động số du.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng chính thức triển khai hoạt động nghiên cứu thị truờng và khảo sát khách hàng, bán hàng qua kênh thoại, cung cấp dịch vụ cho đối tác, mang lại nguồn doanh thu mới cho BIDV. BIDV Contact Center đã thực hiện hơn 1,000 cuộc gọi cho khách hàng để ghi nhận đánh giá khách quan nhất.
2.4.1.5. Thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển DV trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho BIDV. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự thay đổi theo huớng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện buớc cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV.
Năm 2016 hiệu quả hoạt động bán lẻ ngày càng đóng góp đáng kể vào thu nhập chung của toàn hệ thống, tỷ trọng thu nhập ròng bán lẻ/tổng thu nhập sau trích dự phòng rủi ro chiếm hơn 26%.
Hoạt động bán lẻ tăng truỏng đột phá, 2 năm liên tiếp nhận giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí The Asian Banker bình chọn,....Huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 54% trong tổng huy động vốn có tốc độ tăng truỏng đạt 23% đạt trên 395 nghìn tỷ đồng; tín dụng bán lẻ tăng gần 32% đạt trên 185 nghìn tỷ đồng chiến hơn 25% tổng du nợ. Liên tục giảm lãi suất huy động và thuờng xuyên tiên phong điều chỉnh lãi suất huy động theo chủ truơng của NHNN là cơ sỏ để giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ thúc đẩy tín dụng cho nền kinh tế.
Dịch vụ bán lẻ tăng truởng tốt, đạt 24% so với năm 2015, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ đạt 21%. Các dịch vụ mới liên tục đuợc triển khai đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng và gia tăng hình ảnh, thuơng hiệu của BIDV.
Nền khách hàng cá nhân đuợc củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng 10% so với
năm 2015 nâng tổng luợng khách hàng lên 8,7 triệu khách hàng (tuơng ứng khoảng 9,5% dân số) trong đó khách hàng doanh nghiệp đạt 210,600 (tăng 17.900 so với năm
2015) với 198,000 SME (tăng 16.000 khách hàng khoảng 9% so với năm 2015 và chiếm
94% số luợng khách hàng doanh nghiệp). Hoàn thành dự án phân đoạn khách hàng theo
hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ban hành chính sách cho khách hàng cá nhân mới,
trong đó nâng cao chính sách chăm sóc đối với từng phân đoạn khách hàng. Chính thức
phát hành thẻ BIDV Premier cho khách hàng quan trọng để thực hiện nhận diện khách
hàng, mang đến những uu đãi dành riêng cho chủ thẻ.
2.4.1.7. Tính an toàn
Công tác an ninh và bảo mật hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng luôn đuợc BIDV quan tâm chú trọng. BIDV là một trong 10 ngân hàng đuợc lựa chọn để triển khai Basel II theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nuớc. Vì vậy, trong năm 2016, BIDV đã tập trung quyết liệt hoàn thiện hệ thống và mô hình quản trị rủi ro đồng thời thành lập Ban Quản lý dự án triển khai Basel II. Theo đó, BIDV đã ban hành NQ đánh giá thực trạng và thông qua lộ trình triển khai Khung QLRR tổng thể
của BIDV, thống nhất đánh giá hiện trạng quản lý rủi ro, yêu cầu triển khai theo thông lệ Basel II, Basel III trên các phuơng diện nhu cơ cấu tổ chức; chiến luợc quản lý rủi ro; hệ thống văn bản, chính sách, quy trình quy định về QLRR; xây dựng khẩu vị rủi ro; công cụ và phuơng pháp đo luờng rủi ro; hệ thống dữ liệu, giải pháp công nghệ, hệ thống báo cáo, kiểm tra, giám sát, kiểm toán nội bộ...
Từ năm 2014 đến nay, BIDV đã hoàn thành và đua vào triển khai hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ mới, chuơng trình phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, chuơng trình quản lý nợ cơ cấu, đồng thời đang khẩn truơng triển khai Hệ thống công cụ đo luờng rủi ro tín dụng, chuẩn bị dữ liệu để tính toán PD, EAD, LGD tuân thủ theo Basel II.
Triển khai thành công hệ thống cốt lõi cơ bản của ngân hàng nhu hệ thống Core Banking SIBS.