Ngày nay, khi cuộc sống con người ngày một được cải thiện, cuộc sống trở lên dễ dàng hơn với sự hỗ trợ từ công nghệ hiện đại. Công nghệ len lỏi vào tất cả các ngành nghề kinh doanh và đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, sự xuất hiện của công nghệ hiện đại, tiên tiến đã tạo nên nhiều cuộc các mạng quan trọng trong hệ thống ngân hàng nói chung. Đặc biệt cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 là một cuộc cách mạng khác biệt do có tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng và các tác động to lớn đến xã hội. Đặc biệt ngành ngân hàng sẽ có nhiều chuyển biến mới như làm thay đổi các phương thức hoạt động ngân hàng như Internet Banking, Mobile Banking...
Việc xác định rõ những tác động và xu hướng phát triển của hoạt động ngân hàng trong tiến trình của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 giúp các ngân hàng có sự chuẩn bị kỹ càng các nguồn lực cần thiết và có hướng đi đúng đắn, kịp thời đổi mới, có những chính sách phù hợp để nắm bắt tốt những cơ hội, vượt qua những thách thức giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo được sự phát triển an toàn, bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình.
Ngân hàng BIDV cũng đã nhanh chóng tiếp thu những công nghệ hiện đại vào hoạt động của ngân hàng để tăng sức cạnh tranh với rất nhiều ngân hàng cổ phần khác. Trong thời gian qua, BIDV đã hiện đại hóa công nghệ thông tin của mình để đưa vào những sản phẩm dịch vụ hiện đại tiếp cận nhanh chóng với mọi đối tượng khách hàng, cụ thể:
2.2.2.1. Dịch vụ thẻ
Hiện tại, thị trường thẻ đang là thị trường có tiềm năng tiềm năng lớn, ngày một gia tăng không chỉ đối với khách hàng cá nhân mà còn đối với khách hàng doanh nghiệp. Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng là những dịch vụ mũi nhọn mang tính chiến lược quan trọng thể hiện trình độ, quy mô của một ngân hàng hiện đại công nghệ, quản trị kinh doanh tiên tiến, ... Đây cũng là lĩnh vực có thị trường phát triển rộng lớn không chỉ trong nước mà ngày càng đòi hỏi mở rộng phát triển nhanh mạnh ra thị trường quốc tế, đẩy mạnh tiến trình hội nhập và toàn cầu hóa.
Kinh doanh thẻ cũng là lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn về vốn, công nghệ và cơ sở vật chất, việc triển khai phức tạp đòi hỏi chuyên nghiệp chuyên sâu, chuyên môn cao. So với các hoạt động khác, kinh doanh thẻ hiện đang có môi trường cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, chuyển hóa nhanh thói quen tiêu dùng không sử dụng tiền mặt của người dân. Đây cũng là lĩnh vực tạo nên nguồn thu nhập cho ngân hàng hiện tại và tương lai. Trong lĩnh vực này, ngân hàng nào đi trước đón đầu, có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tốt, công nghệ phù hợp, có vị trí lợi thế, có nhiều sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng.... sẽ có được thị phần ưu thế lớn trong kinh doanh.
BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu về quy mô dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Với các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nuớc và ngoài nuớc với hơn 18,000 thẻ ATM và hơn 9 triệu chủ thẻ
Hiện nay, hệ thống ATM của BIDV đã phủ kín 63/63 tỉnh thành với hơn 1824 máy ATM và đua BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên có mạng luới ATM phủ khắp toàn quốc, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua POS/EDC cũng mở rộng hơn, với khoảng 3,400 điểm chấp nhận thẻ vào năm 2016. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy tiện lợi bởi hệ thống ATM của BIDV không chỉ chấp nhận thanh toán thẻ BIDV mà còn chấp nhận thanh toán thẻ VISA, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn (Gồm các ngân hàng sau: Vietinbank, Agribank, Saigonbank và ABBank, MHB, Habubank) và một số ngân hàng trong liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank và SCB).
Cùng với đó là sự tăng truởng của số luợng thẻ lên tới gần 9 triệu chủ thẻ. Các máy ATM nhanh chóng đuợc khách hàng đón nhận và đua vào hoạt động một cách hiệu quả. Khi thực hiện những giao dịch đơn giản, khách hàng sẽ không phải trực tiếp đến các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch mà khách hàng chỉ đơn giản cần tìm một cây ATM gần nhất để tự mình thực hiện những giao dịch cần thiết nhu vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền,....Nhu vậy, khách hàng sẽ tiết kiệm đuợc rất nhiều thời gian, cũng không cần thực hiện nhiều thủ tục ruờm rà nhu khi làm việc trực tiếp tại quầy giao dịch. Hơn nữa, khách hàng không cần giữ tiền trong túi khi ra ngoài chỉ cần một chiếc thẻ nhỏ gọn đựng trong ví, ngoài ra, khi bị mất thẻ, khách hàng chỉ cần đến một chi nhánh hay phòng giao dịch bất kỳ xin làm lại thẻ, phí phát hành thẻ tùy thuộc vào từng loại thẻ mà khách hàng mong muốn đuợc sử dụng và tài khoản của khách hàng vẫn sẽ còn nguyên và an toàn nhu lúc ban đầu. Thủ tục làm thẻ rất đơn giản, sử dụng một cách dễ dàng, an toàn và linh hoạt. Hiện này, ngân hàng có rất nhiều chuơng trình làm thẻ miễn phí cho khách hàng đến mở tài khoản tại ngân hàng.
ưu điểm rất nhiều song khi đi vào sử dụng, máy rút tiền tự động ATM cũng để lộ ra rất nhiều hạn chế. Thứ nhất, chi phí lắp đặt máy rút tiền tự động rất cao do đó để lắp thêm một máy ATM phục vụ khách hàng là không hề đơn giản. Thứ hai, trên toàn quốc đã xảy ra rất nhiều việc mất trộm tiền ở máy ATM, việc này sẽ gây tổn hại không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả uy tín của Ngân hàng, khách hàng sẽ mất lòng tin vào Ngân hàng. Hơn nữa, nhiều thủ đoạn ăn trộm mã Pin hay đặt máy quay trộm trong điểm lắp đặt cây ATM đã gây ra cảm giác không an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. May mắn là tại các địa điểm lắp đặt cây ATM của BIDV đều đuợc bảo vệ nghiêm ngặt và có camera an ninh giám sát 24/7 nên tạo đuợc độ tin tuởng của khách hàng vào ngân hàng. Thêm vào đó, việc máy ATM thuờng xuyên bị lỗi mạng, máy hết tiền gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, nhiều truờng hợp khách hàng bị nuốt thẻ do nhập sai mã PIN hay lỗi hệ thống gây ra không ít rắc rối cho khách hàng.
Diến biến thị phần phát hành thẻ và máy ATM của các TCTD trên hệ thống, cụ thể qua bảng sau:
Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2017
(Nguồn: Báo cáo Hội nghị thẻ nội địa Ngân hàng nhà nước)
Tổng cộng có 92,08 triệu thẻ nội địa đuợc phát hành năm 2017
Mặc dù BIDV đã triển khai phát hành thẻ tại tất cả các Chi nhánh trên toàn quốc, tốc độ phát hành thẻ rất nhanh, kèm theo đó là tốc độ phát triển mạng luới
ngân hàng tự đồng (máy ATM) cũng tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm dẫn tới việc khách hàng rút tiền tại các cây ATM của ngân hàng khác nên bị thu phí rất cao.
Việc phát triển kênh phân phối hiện đại thông qua hoạt động thẻ không những giúp BIDV tăng nhanh về lượng tiền gửi không kỳ hạn mà còn thu được nhiều phí từ dịch vụ thẻ, cụ thể như:
Biểu đồ 2.4: Thu phí dịch vụ thẻ của BIDV
Đơn vị: tỷ đồng
Thu phí dịch vụ thẻ ■ %tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDVnăm 2014-9 tháng đầu năm 2017)
Số liệu ở biểu đồ 3 cho thấy, thu từ dịch vụ thẻ của BIDV năm 2014 đạt 168.18 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2013; năm 2015 đạt 234.7 tỷ đồng tăng 40% so với năm 2014. Năm 2016 đạt 329 tỷ đồng tăng 40% so với năm 2015 trong đó thu phí thẻ ghi nợ chiếm 44%, thu phí thẻ tín dụng chiếm 24%, thu phí thanh toán ATM chiếm 16%, thu phí thanh toán qua POS chiếm 6%. Doanh số thanh toán qua POS đạt 22,900 tỷ, tăng 57.7% và doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng đạt 5,600 tỷ đồng, tăng 62.3% so với năm 2015. Số thẻ ghi nợ nội địa đạt 4,575 triệu thẻ, chiếm 10% thị phần (đứng thứ 5); số thẻ tín dụng quốc tế đạt 310,000 thẻ, 3% Thị phần (đứng thứ 6); 34,000 POS chiếm 1% thị phần. Hệ thống ATM/POS đã kết nối với 3 liên minh ATM lớn nhất là Banknet, Smartlink và VNBC.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đây là kênh phân phối đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và cũng sẽ là một trong các kênh phân phối chính của Ngân hàng, đó chính là dịch vụ ngân hàng qua mạng hay tiếng anh là e-Banking, một loại hình dịch vụ gián tiếp từ xa của ngân hàng. Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu là sự tham gia của hệ thống SWIFT (Tháng 3 năm 1995) nhưng đến tháng 5 năm 2002 hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng mới bắt đầu được triển khai. Xuất hiện từ cách đây 15 năm nhưng chỉ có 5 năm trở lại đây thì dịch vụ ngân hàng qua mạng mới thực sự phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Sự xuất hiện của nó được nhiều khách hàng tín nhiệm bởi các tính năng cũng như tiện ích vượt trội của nó. Ngành ngân hàng đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ bằng sự "lên ngôi" của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chưa bao giờ các tiện ích của dịch vụ BIDV eBanking lại đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng như vậy.
Triển khai kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, BIDV huy động các nguồn lực công nghệ, khẩn trương triển khai Dự án SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking, Smart Banking. Hệ thống Internet Banking và Smart Banking sẽ là kênh phân phối hiện đại, hiệu quả vì được đảm bảo an toàn nhờ áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố. Kênh giao dịch trực tuyến mới này sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hoá đơn. Đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng (thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay..) tra cứu và tham khảo trực tuyến các thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ. khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên một cách nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, thông qua mạng Internet và thiết bị truy cập như máy tính hoặc máy điện thoại di động. Chỉ cần một chiếc điện thoại hay máy tính có kết nối Internet, mọi giao dịch tài chính đều được thực hiện chỉ qua vài thao tác đơn giản. Không cần đến trực tiếp ngân hàng, không
phải lo ngại thời tiết, thời gian, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào từ ở nhà, cơ quan thậm chí là ngoài đuờng.
Song song với việc đầu tu những thiết bị hiện đại bậc nhất trong thời đại công nghệ những năm gần đây, dịch vụ e-Banking của BIDV không ngừng mở rộng và phát triển các tính năng mới nhằm đa dạng hóa, đua những công cụ tiện ích nhằm đem đến sự thuận tiện nhất trong việc sử dụng dịch vụ của các khách hàng.
Thứ nhất, việc chuyển tiền qua BIDV Online/BIDV Mobile có tốc độ nhanh nhờ mạng luới kết nối rộng, đa chiều. Giờ đây, ngoài việc chuyển tiền nội mạng đuợc thực hiện 24/7, các khách hàng đã có thể chuyển tiền nhanh đến các ngân hàng khác mọi lúc, mọi nơi trên mạng luới 36 ngân hàng thuơng mại trong cả nuớc.
Thứ hai, giờ đây việc gửi tiền trực tuyến qua BIDV Online cũng trở nên hấp dẫn hơn khi khách hàng vừa tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch mà lại đuợc cộng thêm lãi suất. Không còn khó khăn nếu các khách hàng muốnrút một phần tiền hay tất toán truớc hạn khoản tiền gửi Online, chỉ cần một thao tác đơn giản là sẽ có ngay món tiền mình cần.
Thứ ba, không chỉ tiện ích trong việc gửi, rút tiền, BIDV cũng đã gia tăng thêm nhiều tiện ích mới giúp khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng giảm thiểu thời gian bận rộn của mình. Từ việc thanh toán trực tuyến các hóa đơn điện nuớc, học phí...giờ đây các khách hàng có thể “giao” trọn gói cho BIDV thanh toán giúp thông qua ủy nhiệm chi tự động hoặc chỉ bằng một thao tác đơn giản trên kênh trực tuyến: https://ebank.bidv.com.vn/ để đăng ký sử dụng dịch vụ Online mà không cần phải bỏ thời gian đến tận ngân hàng.
Thứ tu, với tính năng mới đuợc bổ sung, các khách hàng doanh nghiệp giờ đây cũng không còn phải “đau đầu” với việc thanh toán luơng cho nhân viên của mình nữa. Dịch vụ thanh toán luơng dành riêng cho các doanh nghiệp đã đuợc bổ sung thêm các truờng thông tin “Tên nguời huởng luơng” giúp việc kiểm tra đối chiếu đuợc dễ dàng, tránh những nhầm lẫn đáng tiếc sai tên/tài khoản trả luơng và giảm thời gian chấm bảng luơng thủ công nhu truớc đây.
Thêm vào đó, BIDV liên tục có các chương trình khuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hàng làm quen và sử dụng dịch vụ.
Với công nghệ hiện đại, tích hợp nhiều tính năng mới được bổ sung, việc sử dụng dịch vụ BIDV Online ngày càng trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân đã được tối ưu hóa, nhiều công nghệ bảo mật đã được ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng. Dịch vụ e-Banking của BIDV được các khách hàng cũng như các tổ chức uy tín trong và ngoài nước ghi nhận qua những thành công đạt được thông qua các danh hiệu như Top 5 Ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình My Ebank; giải thưởng “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam”; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014...
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành kênh giao dịch được người tiêu dùng thông minh lựa chọn và coi là một trong những công cụ thiết yếu cho cuộc sống của mình, đặc biệt đối với các khách hàng quen thuộc với công nghệ hiện đại. Đến nay, BIDV đã, đang và tiếp tục đầu tư để trở thành Top những ngân hàng dẫn đầu trong công cuộc hiện đại hóa ngành ngân hàng, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ phổ biến nhất tại BIDV hiện nay triển khai thành công tới khách hàng: a) BIDV Online - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Giờ đây, khách hàng có thể truy cập dịch vụ thông qua ứng dụng BIDV Online được cài đặt trên điện thoại di động hoặc các trình duyệt web trên di động, máy tính bảng để trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ. Tiện ích vượt trội của BIDV Online: Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet/ hoặc tải ứng dụng qua Mobile mà không cần tới Ngân hàng; An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố; Nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân. Đối tượng sử dụng là khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại BIDV với 2 gói tài chính và phi tài chính. Các tính năng của dịch vụ BIDV Online:
- Chuyển tiền nhanh chóng: Chuyển tiền trong hệ thống BIDV/Chuyển tiền trong nước/Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7/ đặt lệnh chuyển tiền tương lai
- Gửi /Rút tiền Online với lãi suất hấp dẫn: Gửi tiền có kỳ hạn online với lãi