- Tính minh bạch: là việc doanh nghiệp có được những thông tin quy định về bộ
K ết quả phân tích EFA ta thấy nhân tố sự hài lòng được bao gồm 4 biến quan sát cụ thể như sau:
5.2.2. Hàm ý quản lý
5.2.2.1. Đối với Tổng cục Hải quan
Ngành Hải quan hiện nay đã không ngừng cải cách thủ tục hành hình theo lộ trình cam kết nhưng cần khơng ngừng đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan hơn nữa theo hướng tạo thuận lợi cao nhất cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Hải quan Việt Nam hiện nay đang áp dụng Luật Hải quan 2014 có hiệu lực 01/01/2015 và các văn bản hướng dẫn thi hành có hiệu lực đến 08/7/2015: đã có quyết định ban hành phương án bãi bỏ 17 thủ tục hành chính (TTHC) trong đó 01 TTHC cấp Tổng cục và 16 TTHC cấp Chi cục (giảm từ 153 TTHC xuống còn 128 TTHC); 46 TTHC được đơn giản hóa (cấp Cục là 05 và cấp Chi cục là 41).
Đối với cải cách thủ tục hành chính:
Luật Hải quan 2014 đã có hiệu lực từ 01/01/2015 đã thay đổi phương thức thực hiện thủ tục hải quan từ phương thức truyền thốngsang phương thức điện tử.
Hiện nay thủ tục hải quan chiếm 30% thời gian thơng quan hàng hóa và 70% là do các Bộ ngành khác như hàng phải có giấy phép, phải kiểm tra nhà nước, kiểm dịch,…Vì vậy Hải quan cần tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính về hải quan (Điều 23, Điều 24, Điều 60) và quy định về chế độ ưu tiên, tạo thuận lợi về thủ tục hải quan cho doanh nghiệp đáp ứng đủ điều kiện (các Điều 42, 43, 44, 45).
Hải quan Việt Nam hiện nay được sự tài trợ của Chính phủ Nhật Bản về xây dựng hệ thống thơng quan hàng hóa tự động cho Việt Nam, đến nay, hệ thống thông quan điện tử tự động (VNACCS/VCIS) đã được đưa vào vận hành ổn định, không làm gián đoạn quá trình làm thủ tục hải quan của doanh nghiệp.
Việc thơng quan hàng hóa được thực hiện nhanh chóng, các chức năng quản lý nhà nước của cơ quan Hải quan đảm bảo chặt chẽ và hiệu quả. Các chứng từ trong hồ sơ hải quan được tích hợp trong một tờ khai duy nhất, thời gian xử lý từ 1-3 giây; chứng từ, hồ sơ cần thiết cho việc xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá của doanh nghiệp được khai báo dạng điện tử trên Hệ thống (luồng Xanh) chiếm hơn 85%. Do đó, giảm thiểu thời gian đi lại cho doanh nghiệp, các vướng mắc phát sinh đều được xử lý kịp thời, không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiện nay Tổng cục Hải quan là cơ quan thường trực và tham mưu giúp cho Chính phủ, Bộ Tài chính về triển khai cơ chế một cửa, đến ngày 08/9/2015, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng đã nhấn nút, cơng bố chính thức thực hiện Cơ chế một cửa quốc gia và kết nối kỹ thuật Cơ chế một cửa ASEAN, việc này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước như: giảm thời gian, giảm chi phí thực hiện các TTHC; đơn giản hóa bộ hồ sơ, minh bạch và cơng khai hóa việc thực hiện thủ tục hành chính; tăng cường khả năng kết nối trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước, tăng cường hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế.
Đối với đầu tư cơ sở hạ tầng:
Triển khai đề án đưa vào hoạt động Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin hải quan. Đến nay đã xây dựng được Trung tâm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Tier 3 đảm bảo vận hành thơng suốt và đảm bảo an tồn cho tất cả các hệ thống CNTT hải quan trên nền tảng công nghệ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Đầu tư xây dựng hệ thống thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS thông suốt từ cấp Tổng cục tới 34/34 Cục Hải quan, 171/171 Chi cục Hải quan trong phạm vi tồn quốc.
Khuyến khích và nâng cao tính phản biện xã hội:
Tổng cục Hải quan đã ban hành Quyết định số 952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015 về tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Trong đó phương châm hành động là: chuyên nghiệp - minh bạch - hiệu quả, quy định cụ thể các cam kết thời gian của cơ quan làm thủ tục hải quan, thời gian giải quyết hồ sơ miễn thuế; thời gian trả lời giải quyết vướng mắc
và thời gian giải quyết khiếu nại tố cáo. Tuyên ngôn cũng thể hiện mong đợi của Tổng cục Hải quan đối với khách hàng, đó là: Nắm vững và tuân thủ pháp luật về hải quan; khai hải quan trung thực, chính xác; thực hiện nghĩa vụ thuế đúng pháp luật; không thực hiện hành vi tiêu cực; hợp tác tích cực với cơ quan Hải quan trong giải quyết công việc; hưởng ứng các chủ trương cải cách, hiện đại hố Hải quan; đóng góp ý kiến để cơ quan Hải quan nâng cao chất lượng phục vụ.
Phát triển quan hệ đối tác:
Chiến lược phát triển Hải quan Việt Nam đến năm 2020 đã đặt ra nhiệm vụ thúc đẩy phát triển quan hệ đối tác hải quan - doanh nghiệp và các bên liên quan. Đây là một xu hướng phát triển tất yếu của một cơ quan hiện đại, phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế và thực hiện các cam kết quốc tế, đồng thời phản ánh nhu cầu hợp tác giữa cơ quan hải quan và các bên liên quan trong việc huy động các nguồn lực vào quá trình phát triển hải quan và giải quyết các vấn đề phát sinh trong thực tiễn.
Hiện nay ngành hải quan đã kiện tồn tổ cơng tác Hải quan - Doanh nghiệp tại Tổng cục, tại các Cục Hải quan tỉnh, thành phố để cung cấp thông tin tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về hải quan được triển khai một cách kịp thời, cóchất lượng.
Tổng cục Hải quan và một số cục hải quan đã thiết lập trang website để tiếp nhận các ý kiến, các kiến nghị, thắc mắc và giải đáp trực tuyến với cộng đồng doanh nghiệp, người dân. Hoạt động tham vấn tại các Cục Hải quan tỉnh, thành phố cũng được khởi động và dần đưa thành hoạt động thường xuyên, liên tục, bài bản.
Xây dựng phiếu khảo sát để doanh nghiệp tham gia đánh giá, nhận xét, góp ý kiến nghị về tinh thần thái độ, chất lượng phục vụ của cơng chức hải quan chúng ta; góp ý về chất lượng văn bản đang triển khai thực hiện để cùng tham gia sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tế.
Một số thỏa thuận hợp tác đã được thiết lập từ cấp Tổng cục (thỏa thuận với Liên minh diễn đàn doanh nghiệp Việt Nam (VBF), Phịng thương mại và cơng nghiệp Việt Nam (VCCI); Hiệp hội thủy sản (VASEP); Ký thỏa thuận với Kho bạc Nhà nước, các
Ngân hàng thương mại trong công tác phối hợp thu ngân sách Nhà nước; ký quy chế phối hợp với Viện Kiểm sát nhân dân tối cao, Bộ đội biên phòng, Tổng cục Cảnh sát, Tổng cục môi trường, Cục quản lý thị trường, Cảnh sát biển,... trong phịng, chống bn lậu, gian lận thương mại, kiểm tra kiểm soát hoạt động xuất nhập khẩu.
Tổng cục Hải quan xác định phát triển quan hệ đối tác hải quan - doanh nghiệp trở thành một hoạt động nghiệp vụ “mềm”, thiết lập cơ chế để doanh nghiệp và các bên liên quan chủ động yêu cầu cơ quan hải quan, cán bộ hải quan có trách nhiệm thơng tin, tham vấn, tham gia, hợp tác, trao quyền để giúp doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả cao hơn, tăng tính minh bạch và năng lực cạnh tranh.
Thời gian tới cơ quan Hải quan cần mở rộng để tiến hành đánh giá, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan để phục vụ tốt hơn cộng đồng doanh nghiệp và các bên có liên quan.
5.2.2.2. Đối với Cục Hải quan thành phố Cần Thơ
Qua phân tích kết quảđánh giá nêu trên thì nó có một sốý nghĩa nhất định. Trước hết là mức độ hài lòng đạt mức trung bình 3.81 là tương đối thấp nên cơ quan hải quan cần có nhiều biện pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khi Doanh nghiệp hài lịng cao với chất lượng dịch vụ thì họ sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ do ngành Hải quan nói riêng và các loại dịch vụ cơng nói chung cung cấp. Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp được đo lường bởi yếu tố sự cảm thông, công bằng; Đáp ứng; Cơ sở vật chất; Tin cậy; Cơng khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơng khai cơng vụ. Mức độtác động của từng yếu tốđược thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình giúp cơ quan hải quan thấy được mình nên tác động vào yếu tốnào để cải thiện mức độ hài lịng của Doanh nghiệp.
Đối với cảm thơng cơng bằng
Mức độ về hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố sự cảm thông, công bằng đạtcao hơn mức độ hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉ đạt dưới mức đồng ý, do đó cần tiếp tục tăng cường tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho doanh
nghiệp, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp, đối xử cơng bằng.
Qua đó để thực hiện tốt việc hài lịng của doanh nghiệp thì cán bộ cơng chức phải lắng nghe và tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của doanh nghiệp theo hướng: tại Phòng Nghiệp vụ và tại các Chi cục Hải quan cần có hộp thư góp ý; hàng năm tổ chức đối thoại, tập huấn, triển khai và hội thảo với công đồng các doanh nghiệp khi triển khai các văn bản mới tại Cục Hải quan và các Chi cục Hải quan. Bên cạnh đó hàng năm cần phải phát phiếu thăm dò ý kiến của doanh nghiệp; hàng tháng tổ chức ít nhất một buổi tiếp doanh nghiệp tại Cục Hải quan và các Chi cục Hải quan trực thuộc; tổ giải quyết vướng mắc của Cục và các Chi cục thơng quan phải thường xun nâng cao trình độ nghiệp vụđểhướng dẫn doanh nghiệp khi doanh nghiệp cần.
Đối với tin cậy
Tin cậy là yếu tố thứ hai có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp, yếu tố này cịn thấp hơn mức độ hài lịng vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như khơng để xảy ra sai sót trong cơng tác nghiệp vụ, tạo sựtin tưởng cho doanh nghiệp, luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời, thơng tin của doanh nghiệp luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp.
Cục Hải quan thành phố Cần Thơ phải thường xuyên đào tạo, đào tạo lại, tập huấn cho cán bộ làm công tác chuyên môn nghiệp vụ. Đồng thời luôn kiểm tra, thanh tra, giám sát và kiểm tra lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời chính sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng về thời gian xử lý công việc của cơng chức phịng TTHT đối với u cầu của doanh nghiệp hiện nay là còn thấp, do đó cần xem lại thời gian xử lý cơng việc của hồ sơ cho doanh nghiệp, từ đó sẽ có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý cơng việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
Tính đáp ứng là yếu tố thứ ba có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, kết quả mức độ hài lòng của yếu tố này hiện nay đạt ở mức thấp nhất so với các yếu tố khác vì vậy cần phải tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc bộ phận nghiệp vụ cần hiểu rõ nhu cầu, về hình thức tuyên truyền phải được đổi mới, phù hợp, hình thức tuyên truyền phải phong phú, đa dạng.
Để tăng cường mức độ hài lịng đối với yếu tố cơng chức làm nghiệp vụ hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp thì trong cơng tác bố trí, lựa chọn cán bộ làm công tác nghiệp vụ cần chọn những cán bộ có nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề, có chun mơn nghiệp vụ sâu, có khảnăng xử lý nhanh và giao tiếp ứng xử tốt. Từđó cơng chức làm ở bộ phận này sẽ chịu khó hiểu rõ và đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp.
Đối với cơng khai quy trình
Qua đánh giá về yếu tố cơng khai quy trình đạt cao hơn mức độ hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉ đạt dưới mức đồng ý, do đó cơ quan hải quan cần tiếp tục tăng cường công khai theo hướng tất cảcác quy định liên quan đến thời gian tiếp nhận và trả kết quả, quy trình tiếp nhận hồ sơ, bộTTHC luôn được công khai tại cửa ra vào và bất cứnơi nào thuận tiện cho doanh nghiệp nghiên cứu nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng thấy được và thực hiện tốt.
Đối với năng lực phục vụ
Đây là yếu tố thứnăm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, đạt cao hơn mức độ hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉđạt dưới mức đồng ý, do đó cơ quan hải quan cần tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc công chức làm công tác nghiệp vụ phải biết linh hoạt trong xử lý cơng việc, có đủ kiến thức để xử lý cơng việc một cách chuyên nghiệp.
Để giải quyết công việc được nhanh chóng thì cần đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, cơng chức khi có luân chuyển cán bộ công chức các lĩnh vực giám sát quản lý, văn thư, kế tốn, chơng bn lậu, kiểm sốt hải quan, kiểm tra sau thơng quan, về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹnăng khai thác thông tin, trình bày… phục vụ cơng tác hỗ
trợ doanh nghiệp; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các Cục Hải quan khác.
Đối với cơ sở vật chất
Cục Hải quan thành phố Cần Thơ được Tổng cục Hải quan trang bị máy móc thiết bị hiện nay nhằm cải cách hành chính và tạo thuận lợi cho cộng đồng các doanh nghiệp nên về yếu tố cơ sở vật chất có mức độ hài lòng cao nhất và đạt trên mức độ đồng ý. Tuy nhiên trong yếu tốcơ sở vật chất thì nhân tố thiết bị công nghệ chưa đạt mức độ hài lòng cao cần phải cải thiện theo hướng nên đầu tư thêm trang thiết bị tin học như máy vi tính để doanh nghiệp có thể tự truy cập thông tin liên quan ngay tại Cục Hải quan, Chi cục Hải quan hay các nơi mà doanh nghiệp cần được tư vấn, hỗ trợ. Thường xuyên nâng cấp trang web nhất là cập nhật mới các văn bản có liên quan đến chếđộchính sách để doanh nghiệp thực hiện.
Đối với công khai công vụ
Đây là yếu tố cần thiết và bắt buộc phải thực hiện, tuy nhiên với kết quả khảo sát thì mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với yếu tố này còn thấp, cả hai biến trong yếu tố đều đạt dưới mức đồng ý. Vì vậy việc tăng cường yếu tố này là cần thiết và nên thực hiện theo hướng như sau:
Công chức làm công tác nghiệp vụ luôn thông báo kịp thời cho doanh nghiệp khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định, để nâng cao mức độ hài lòng đối với việc này thì phịng Nghiệp vụ phải có văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời gửi cho doanh nghiệp.
Cần tăng cường giáo dục ý thức nhằm giúp công chức làm công tác nghiệp vụ luôn đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc để giúp doanh nghiệp nhận biết và là một trong những tiêu chí để doanh nghiệp nhận xét, đánh giá thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức làm công tác này để tạo tiền đề điều động, luân chuyển công tác theo quy định. Đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp cảm thấy an tâm hài lòng khi làm việc với những cán bộ công chức.
Đối với sự hài lịng
Đây là một trong những tiêu chí về mức độ hài lòng vẫn còn ở mức thấp, đặc biệt