5.2.1 Nhóm khuy n ngh í ộ n s hài lòng c i với ch ng d ch v hàng hóa mỹ phẩm
Theo kết quảđạt đƣợc th đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh long là do các nhân tố chính là nhân viên phục vụ, ảnh hƣởng xã hội, trƣng bày hàng hóa, chất lƣợng hàng hóa, an toàn siêu thị, sự đa dạng hàng hóa. Theo lập luận nêu trên ta cần kiểm chứng và nhận xét giá trị
trung bình cho từng biến quan sát của mỗi nhân tốtheo nhƣ sau:
5.2.1.1 Ảnh hƣởng xã hội:
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến
quan sát này, tƣơng ứng sẽ có các giá trị trung bình về mức hài lòng theo thang đo Likert nhƣ bảng sau:
Bảng 5-2: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến ảnh hƣởng xã hội
Biến quan sát Nội dung biến quan sát Trung bình So với giá trị thang đo
anh_huong_xa_hoi_4 Tôi thấy mua sắm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị là sang trọng và sành điệu
3,28
So với gia trịthang đo
Likert thì các giá trị trung bình phải >= 4 thì mới
đạt mức đồng ý của khách hàng về CLDV. anh_huong_
xa_hoi_3 Phần đông những ngƣời mà tôi quen biết đều thích mua hàng hóa mỹ
phẩm trong siêu thịhơn
những chỗ khác
3,36
thoi_quen_
tieu_Dung_1 Tôi đã quen mua hàng
hóa mỹ phẩm tại siêu thị 3,31
gia_ca_
hang_hoa_4 Giá cả hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị thấp
hơn với nơi bán khác
3,03
khuyen_mai_
hang_hoa_2 Chƣơng tr nh khuyến mãi hàng hóa mỹ phẩm của siêu thị đƣợc quảng cáo
thông qua nhiều kênh rộng rãi
thoi_quen_
tieu_Dung_3 Tôi luôn tham quan và mua sắm hàng hóa mỹ
phẩm mỗi khi đi đến siêu thị
3,56
thoi_quen_ tieu_Dung_2
Tôi luôn có cảm giác thoải mái khi lựa chọn và sử dụng hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị 3,59 khuyen_mai_ hang_hoa_3 Chính sách khuyến mãi rõ ràng và thƣờng xuyên đối với nhóm hàng hóa mỹ phẩm của siêu thị
3,58
Nhƣ vậy qua bảng dữ liệu ta thấy rõ các giá trị trung bình của từng biến quan
sát đều nhỏ hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của nhóm biến này tổng thể chƣa cao so với giá trị thang đo Likert.
5.2.1.2 An toàn siêu thị:
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến
quan sát này, tƣơng ứng sẽ có các giá trị về mức hài lòng theo thang đo Likert nhƣ
bảng sau:
Bảng 5-3: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến an toàn siêu thị
Biến quan sát Nội dung biến quan sát Trung bình So với giá trị thang đo
an_toan_sieu_thi_3; Hệ thống chữa cháy, cứu
hỏa của siêu thị an toàn 4,07 So với gia trịthang đo
Likert thì các giá trị trung bình phải >= 4 thì mới đạt mức đồng ý của khách hàng về CLDV.
an_toan_sieu_thi_1; Lối thoát hiểm trong siêu
thị rõ ràng 4,08
an_toan_sieu_thi_2; An toàn mua sắm trong siêu thị không sợ mất tài sản
Nhƣ vậy, qua bảng dữ liệu ta thấy rõ các giá trị trung bình của từng biến quan
sát đều lớn hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của nhóm biến này tổng thểđạt
đạt mức cao so với giá trị thang đo Likert. Do đó, ta cần, duy trì, tập trung và phát triển thêm cho 03 yếu tố tƣơng ứng này. Để từđó từng bƣớc nâng cao CLDV siêu thị ngày càng cao nói chung và CLDV nhóm hàng hóa mỹ phẩm nói riêng trong siêu thị ngày
càng đƣợc nhiều khách hàng hài lòng hơn.
5.2.1.3 Chất ƣợng hàng hóa
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến
quan sát này, tƣơng ứng sẽ có các giá trị về mức hài lòng theo thang đo Likert nhƣ
bảng sau:
Bảng 5-4: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến chất lƣợng hàng hóa
Biến quan sát Nội dung biến quan sát Trung bình So với giá trị thang đo
chat_luong_hang_hoa_2 Nguồn gốc hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị có nhãn mác xuất xứ rõ ràng
3,85
So với gia trị thang
đo Likert th các giá
trị trung bình phải >= 4 thì mới đạt mức
đồng ý của khách hàng về CLDV. chat_luong_hang_hoa_3 Siêu thị luôn quan tâm
kiểm tra chặt chẽ chất lƣợng hàng hóa mỹ phẩm
3,67
chat_luong_hang_hoa_1 Sản phẩm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị luôn đạt chất lƣợng
3,61
Nhƣ vậy, qua bảng dữ liệu ta thấy rõ các giá trị trung bình của từng biến quan
sát đều nhỏ hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của nhóm biến này tổng thể chƣa đạt mức cao so với giá trị thang đo Likert.
5.2.1.4 Trƣng bà hàng hóa:
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến
quan sát này, tƣơng ứng sẽ có các giá trị về mức hài lòng theo thang đo Likert nhƣ
bảng sau:
Bảng 5-5: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến trƣng bày hàng hóa
Biến quan sát Nội dung biến quan sát Trung bình
So với giá trị thang đo
trung_bay_hang_hoa_2 Hàng hóa mỹ phẩm đƣợc trƣng bày theo từng nhóm của từng loại hàng hóa
4,05
So với gia trịthang đo
Likert thì các giá trị
trung bình phải >= 4 thì mới đạt mức đồng ý của khách hàng về
CLDV. trung_bay_hang_hoa_4 Không gian, ánh sáng, âm
thanh nơi trƣng bày hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị
hợp lý
4,04
trung_bay_hang_hoa_1 Hàng hóa mỹ phẩm đƣợc trƣng bày trong siêu thị hợp lý, khoa học, tiện ích cho khách hàng chọn lựa khi mua sắm 3,88 trung_bay_hang_hoa_3 Bản chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng 3,82 trung_bay_hang_hoa_5 Nơi trƣng bày hàng hóa mỹ
phẩm trong siêu thị dễ t m thấy so với các nhóm hàng khác
3,81
Nhƣ vậy, qua bảng dữ liệu ta thấy rõ các giá trị trung bình của biến quan sát
trung_bay_hang_hoa_2 và 4, đều lớn hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của 02 biến này tổng thể đã đạt mức cao so với giá trị thang đo Likert. Tuy nhiên các biến trung_bay_hang_hoa_1, 3 và 5 thì nhỏhơn 4.
5.2.1.5 Sựđa dạng hàng hóa:
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến
quan sát này, tƣơng ứng sẽ có các giá trị trung bình về mức hài lòng theo thang đo Likert nhƣ bảng sau:
Bảng 5-6: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến sựđa dạng hàng hóa
Biến quan sát Nội dung biến quan sát Trung
bình So với giá trị thang đo
su_Da_dang_hh_2 Siêu thịcó đầy đủ sản phẩm của mỗi nhà cung cấp hàng hóa mỹ phẩm
5
So với gia trịthang đo
Likert thì các giá trị trung bình phải >= 4 thì mới đạt mức đồng ý của khách hàng về CLDV.
su_Da_dang_hh_1 Trong siêu thị luôn có hàng hóa mỹ phẩm đa dạng từ các nhà cung cấp hàng hóa mỹ phẩm (Unilever, P G,…) trên thịtrƣờng 5 su_Da_dang_hh_3 Những mặt hàng mới của mỗi nhà cung cấp đều đƣợc siêu thị cập nhật và bày bán trong siêu thị 5
Nhƣ vậy, qua bảng dữ liệu ta thấy rõ các giá trị trung bình của từng biến quan
sát đều lớn hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của nhóm biến này tổng thểđạt
đạt mức cao so với giá trị thang đo Likert. Do đó, ta cần, duy trì, tập trung và đầu tƣ
phát triển thêm cho 03 yếu tốtƣơng ứng này. Để từđó từng bƣớc nâng cao CLDV siêu thị ngày càng cao nói chung và CLDV nhóm hàng hóa mỹ phẩm nói riêng trong siêu thịngày càng đƣợc nhiều khách hàng hài lòng hơn.
5.2.1.6 Nhân viên phục vụ:
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến
quan sát này, tƣơng ứng sẽ có các giá trị về mức hài lòng theo thang đo Likert nhƣ
Bảng 5-7: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến khảnăng phục vụ nhân viên
Biến quan sát Nội dung biến quan sát
Trung
bình So với giá trịthang đo
nhan_vien_phuc_vu_6 Nhân viên không
để khách hàng chờ đợi
3,62
So với gia trị thang đo Likert
thì các giá trị trung bình phải >= 4 thì mới đạt mức đồng ý của khách hàng về CLDV. nhan_vien_phuc_vu_2 Nhân viên luôn có
mặt kịp thời khi khách hàng cần
3,72
nhan_vien_phuc_vu_3 Nhân viên giải đáp
tận tình những thắc mắc của khách hàng
3,81
nhan_vien_phuc_vu_5 Nhân viên luôn lắng nghe khách hàng
3,71
nhan_vien_phuc_vu_4 Thái độ nhân viên rất lịch sự, nhã nhặn
3,84
nhan_vien_phuc_vu_7 Nhân viên, quản lý luôn tiếp nhận xử
lý khiếu nại của khách hàng
3,79
nhan_vien_phuc_vu_1 Nhân viên luôn s n lòng phục vụ khách hàng
3,93
nhan_vien_phuc_vu_9 Nhân viên luôn am hiểu thông tin và tƣ vấn tận t nh sản phẩm với khách hàng
3,8
Nhƣ vậy, qua bảng dữ liệu ta thấy rõ các giá trị trung bình của từng biến quan
sát đều nhỏ hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của nhóm biến này tổng thể chƣa đạt mức cao so với giá trị thang đo Likert.
Tóm lại, các nhân tố tác nhân chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là (nhân viên phục vụ, ảnh hƣởng xã hội, trƣng bày hàng hóa, chất lƣợng hàng hóa, an toàn siêu thị, sự đa dạng hàng hóa). Nhƣ vậy, đã xác định đƣợc các nhân tố chính tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đến siêu thị mua sắm hàng hóa mỹ phẩm, đồng thời thông qua Bảng mô tả giá trị trung bình, giá trị hài lòng của từng biến quan sát độc lập trong mỗi nhân tố so với giá trị thang đo Likert. Giúp ta xác định đƣợc chính xác cần quan tâm và
đƣa thêm khuyến nghị hay duy trì và phát triển các nhóm nhân tố cho siêu thị. Từ đó
siêu thị, ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến mua sắm hàng hóa mỹ phẩm nhiều hơn. Nhƣ vậy, từ các cơ sởđã nêu ta cần tập trung vào chi tiết các khuyến nghị
sau:
Khảnăng phục vụ nhân viên: cần đầu tƣ thêm về chính sách đào tạo cho nhân viên bán hàng hóa mỹ phẩm v đầy là nhóm nhân tốcó tác động mạnh nhất ( ,9 ) đến sự hài lòng của khách hàng và hơn hết nhân sự là tài sản quý nhất của siêu thị. Chƣơng tr nh đào tạo cần chú trọng đến kỹnăng quan sát, lắng nghe, chịu đựng, văn hóa cƣ xử
với khách hàng và chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên. Đồng thời chƣơng tr nh đào tạo này phải tổ chức thƣờng xuyên và có đội ngũ đánh giá kết quảcũng nhƣ kiểm tra nhân viên trong những trƣờng hợp trực tiếp với khách hàng. Từđó, có phƣơng án chế tài hay phóng chế quyền lợi, song song đó có chính sách ƣu đãi và quyền lợi rõ ràng để thu hút nhân viên. Từ các khuyến nghị trên khi thực hiện cần thƣờng xuyên kiểm tra và đảm bảo nhân viên phải đáp ứng các tiêu chí:
o Nhân viên không để khách hàng chờđợi;
o Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần;
o Nhân viên tích cực giải đáp những thắc mắc của khách hàng;
o Và cuối cùng là thái độ nhân viên phải đảm bảo khách hàng hài lòng.
Ảnh hƣởng xã hội: nhân tố này là nhân tố thứ 2 tác động mạnh đến CLDV về
sự hài lòng của khách hàng ( ,3 8). Đối với nhân tố này thì rất trù tƣợng khi đƣa ra
khuyến nghị v đây là yếu tố trung gian. Tại sao đi siêu thị lại tăng mức ảnh hƣởng xã hội của khách hàng? Đến siêu thị Co.opmart mua sắm hàng hóa có thểnói là nơi mua
sắm hàng hóa xa hoa lộng lẫy, và phần lớn khách hàng có nhu cầu tinh thần đó. Do đó lãnh đạo siêu thị cần phải đầu tƣ thêm khu khuôn viên mua sắm siêu thị nói chung và khu bày bán hàng hóa mỹ phẩm nói riêng phải sang trọng, lịch sự và tăng vẽ quí phái
cho khách hàng đến siêu thị tham quan mua sắm hàng hóa. Cơ bản khuyến nghị cho nhân tốnày th lãnh đạo siêu thị cần dành khoản chi phí đầu tƣ nhất định hoặc có chính sách ràng buộc nhà cung cấp khi đƣa hàng hóa mỹ phẩm vào siêu thị phải có đầy đủ
tiện nghi, sang trọng và hấp dẫn ngƣời mua hàng, ch ng hạn nhƣ kệ, tủtrƣng bày,….
Đồng thời siêu thị phải đảm bảo điều chỉnh, thực hiện và kiểm tra sao cho nhóm nhân tốnày đảm bảo các yếu tố sau:
o Khách hàng đến mua sắm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị cảm thấy sang trọng và quý phái;
o Mỗi khách hàng đến mua sắm HMP đều thích thú và giới thiệu cho khách hàng khác;
o Tạo cho khách hàng thói quen thƣờng xuyên mua sắm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị;
o Khi khách hàng mua sắm HHMP trong siêu thị luôn an tâm về giá so với
các nơi khác;
o Tăng cƣờng các kênh quảng cáo HHMP đến khách hàng, thay vì chỉ dừng lại trong nội bộ siêu thị;
o Có chính sách khuyến mãi rõ ràng, hợp lý và thƣờng xuyên cho nhóm hàng hóa mỹ phẩm.
Chất lƣợng hàng hóa: hàng hóa chất lƣợng là thay lời muốn nói cảm ơn đến
khách hàng, để giữ chân khách hàng. Và đây là nhân tố thứ 3 tác động mạnh đến CLDV của khách hàng ( ,197) khi đến siêu thị mua sắm hàng hóa mỹ phẩm. Do đó lãnh đạo siêu thị cần quan tâm và quyết liệt khâu mua hàng hóa mỹ phẩm chất lƣợng cao vào siêu thị. Phòng Marketing phải chọn nhà cung cấp có uy tín về chất lƣợng, đa
dạng về số lƣợng, đồng thời Co.opmart nên xây dựng thƣơng hiệu riêng cho mình nếu có nhu cầu phát triển hàng hóa mỹ phẩm. Thƣờng xuyên lập các đội cờ đỏ kiểm tra chất lƣợng và date hàng hóa, và mạnh dạn tiêu hủy hàng hóa kém chất lƣợng hoặc hết date. Mạnh dạn hƣởng ứng và đẩy danh mục hàng hóa kém chất lƣợng ra ngoài siêu thị, hoặc buộc nhà cung cấp phải thu hồi các sản phẩm bị kém chất lƣợng, lỗi kỹ thuật trong từng lô hàng nếu có. Đểđảm bảo nhóm nhân tố này có các yếu tố sau ngày càng tốt hơn:
o Khách hàng luôn yên tâm nguồn gốc hàng hóa mỹ phẩm;
o Khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi siêu thị có tổ chức kiểm tra và thanh tra hàng HMP giả, hàng kém chất lƣợng;
o Khách hàng ngày càng yên tâm hơn về chất lƣợng HHMP trong siêu thị. An toàn siêu thị: Đây là nhóm nhân tố mà từng biến quan sát độc lập đều có giá trị > 4 và đây cũng chính là nhóm nhân tố thứ 4 tác động đến sự hài lòng của khách hàng (0,192). Do đó, siêu thị cần tiếp tục phát huy các yếu tố của các biến quan
sát độc lập, đồng thời lãnh đạo siêu thị cần quan tâm và thực hiện tốt hơn các tiêu chí an toàn sau:
o An toàn cháy nổ: trong siêu thị tuyệt đối phòng ngừa cao nhất về cháy nổ, và hệ thống chữa cháy nổ phải hiện đại nhất, chất lƣợng nhất;
o Lối thoát hiểm: lối thoát hiểm phải đảm bảo cho bất k tình huống xấu nào;
o Mất cấp tài sản khách hàng: tuyệt đối an ninh trong siêu thị, đội ngũ bảo vệ
ngoài nhiệm vụđảm bảo an toàn cho siêu thị, thì phải có trách nhiệm cao nhất
đảm bảo an ninh cho khách hàng trong bất k tình huống nào.
Trƣng bày hàng hóa: đây là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (0,179) về CLDV hàng hóa mỹ phẩm. Là khâu thu hút khách hàng từcái nh n đầu tiên.
Do đó tiêu chí đểtrƣng bày hàng hóa mỹ phẩm cần thực hiện nhƣ sau:
o Tiếp tục trƣng bày HHMP theo từng nhóm của từng loại hàng hóa và trƣng
bày, sắp xếp hàng hóa đẹp mắt khoa học, chăm sóc vệ sinh quầy kệ sạch sẽ;
o Tiếp tục duy trì và phát huy, không gian, ánh sáng, âm thanh cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm HHMP;
o Tăng cƣờng các bản chỉ dẫn cho khác hàng trong khu vực HHMP;
o Tập trung ra hàng trƣng bày đúng giờquy định, đảm bảo hàng hóa đầy đủ, dọn dẹp bao bì, hàng hóa ngoài quầy tạo lối đi thông thoáng cho khách hàng
mua sắm.
Sự đa dạng hàng hóa: đây là nhân tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của