biết rủi ro
3.2.2.1 .Bổ sung và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác cho vay
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, tác động trực tiếp đến hình ảnh của ngân hàng trước khách hàng cũng như chất lượng hoạt động tín dụng, chất lượng sản phẩm tín dụng. Bởi vì chiến lược về con người là chiến lược lâu dài nên ngân hàng cần có sự đầu tư quan tâm thường xuyên đến đội ngũ cán bộ điều hành và trực tiếp làm công tác tín dụng.
Mặc dù theo sự khảo sát điều tra, trình độ và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng được đánh giá khá cao so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu phát triển trong cơ chế thị trường và trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, MB cần tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ tín dụng theo hướng:
- Đảm bảo đủ số lượng cán bộ làm công tác tín dụng trên cơ sở có thời gian kiểm soát, quản lý khoản vay một cách đầy đủ, chặc chẽ từ khi phát sinh đến khi thu hồi nợ.
- Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ tín dụng, đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh và hội nhập trong điều kiện hiện nay. Theo đó, cán bộ tín dụng phải hội đủ các yếu tố về kiến thức, năng lực chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp. Cụ thể:
+ Về trình độ chuyên môn: Tất cả các cán bộ tín dụng phải có năng lực chuyên môn vững vàng cũng như những hiểu biết tương đối về kinh tế, xã
hội, thị trường, pháp luật. Đồng thời có khả năng đánh giá, nhìn nhận tốt, nắm bắt nhanh, sáng tạo những phương pháp thẩm định mới, nhanh nhạy trong xử lý các tình huống phát sinh, sử dụng thành thạo hiệu quả các trang thiết bị hổ trợ, khai thác xử lý, lưu trử thông tin.
+ Về đạo đức nghề nghiệp: Cán bộ tín dụng nếu không có đạo đức nghề nghiệp tốt thì mọi tiêu chuẩn khác đều không có giá trị. Đạo đức nghề nghiệp thể hiện ở sự tận tâm, tinh thần trách nhiệm với công việc, phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, bản lĩnh vững vàng và có ý thức tự rèn luyện, bồi dưỡng, góp sức mình vào sự nghiệp chung của ngành.
Để xây dựng được đội ngũ cán bộ tín dụng có tiêu chuẩn như trên, MB cần phải chú ý đến công tác tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại thông qua các chương trình học nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn sâu trong và ngoài nước, tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn, khuyến khích phong trào tự học tập, có chính sách đãi ngộ về vật chất và tinh thần một cách hợp lý, rà soát, đánh giá và bố trí cán bộ phù hợp với tính chất công việc, năng lực và sở trường của mỗi cá nhân.
Mục tiêu cuối cùng là có được đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng năng động, bản lĩnh, có các kỹ năng giao tiếp, tiếp thị và phục vụ khách hàng; xử lý nghiệp vụ một cách vững vàng, có khả năng khai thác thông tin nhanh chóng, chính xác và đầy đủ; kỹ năng tư vấn và đàm phán với khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi của ngân hàng cũng như nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng; kỹ năng phân tích tổng hợp và suy đóan, nhìn nhận một cách lôgic, đánh giá và chọn lựa khách hàng trong suốt quá trình mở rộng và phát triển quan hệ tín dụng.
Bồi dưỡng lại đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực tín dụng tại MB là quá trình liên tục và lâu dài. Trước mắt cần tiêu chuẩn hóa cán bộ một cách cụ thể như trên để có chính sách tuyển chọn đào tạo, đào tạo lại bố trí sắp xếp sử dụng đội
ngũ cán bộ tín dụng hiện có cho phù hợp với yêu cầu của từng vị trí công tác. Phân rõ trách nhiệm pháp lý của từng vị trí công tác đảm bảo quyền lợi gắn liền với trách nhiệm, khen thưởng kịp thời, kỷ luật nghiêm minh. Như vậy sẽ hạn chế bớt rủi ro không đáng có do ý thức chủ quan của cán bộ ngân hàng hoặc khách hàng gây ra, giảm nợ xấu, chất lượng tín dụng sẽ được nâng cao.
3.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay
Muốn khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, phát hiện nhu cầu của khách hàng, đa dạng hoá các sản phẩm nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là quan hệ hợp tác, hỗ trợ hai bên cùng có lợi. Ngân hàng cần mở rộng khách hàng để tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận. Doanh nghiệp cần vốn vay của ngân hàng để mở rộng và phát triển kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ tìm đến ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, lãi suất và phí thấp do đó ngân hàng không nên chờ khách hàng tới mà phải chủ động tìm kiếm khách hàng mới, từ đó mở rộng quy mô cho vay. Như vậy, hoạt động marketing trong ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng tìm kiếm được những khách hàng mới mà còn mở rộng được quy mô, đồng thời giúp cho khách hàng không chỉ biết tới việc đi vay tiền mà còn được sự tư vấn từ phía các ngân hàng trong việc sử dụng hiệu quả các khoản vay.
Do đối tượng của hoạt động bán lẻ đa phần là các cá nhân và hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động bán lẻ chưa được các Ngân hàng thực sự đầu tư phát triển, hoặc có nhưng không có chiến và hiệu quả không cao. Vì vậy MB cần có chiến lược và những giải pháp Marketing như sau:
- Thực hiện tốt chiến lược sản phẩm: tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng về từng sản phẩm dịch vụ và tình hình thị trường, xem xét đánh giá chất lượng từng sản phẩm, Ngân hàng xem xét có nên tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ đó và thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác.
- Chính sách lãi suất: Chính sách lãi suất và phí của ngân hàng trở thành vấn đề quan trọng trong chiến lược marketing. Cùng với một số yếu tố khác, giả cả còn trở thành một tác nhân có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Giá còn là yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân hàng đảm bảo cho khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem đến cho họ. Phí và lãi suất phải điều chỉnh phù hợp và linh hoạt với nhu cầu và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh. Tùy theo uy tín và khả năng cạnh tranh mà MB có thể quyết định đưa ra mức lãi suất tiền gửi, tiền vay và mức phí dịch vụ phù hợp cho riêng mình.
- Chiến lược phân phối: Sản phẩm dịch vụ sẽ đến với khách hàng qua kênh nào nhằm đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và tính an toàn cao. Đề làm được điều này thì các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc và mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, kênh phân phối hiện đại.
- Phát triển thương hiệu: Đối với hoạt động bán lẻ việc nhận diện và xây dựng thương hiệu là vô cùng quan trọng và cần thiết. Ngân hàng cần xây dựng cho mình bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu. Trong 24 năm hình thành và phát triển, MB đã từng bước gây dựng và khẳng định vị thế của một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tạo được niềm tin đối với Khách hàng. Trong năm 2016, MB vinh dự đạt được gần 80 danh hiệu cao quý của Chính phủ, Bộ Quốc phòng, NHNN, các tổ chức trong nước và quốc tế tiêu biểu như Cờ thi đua của Chính phủ lần thứ 8 liên tiếp, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Cờ thi đua của Bộ Quốc phòng lần thứ 4, Cờ thi đua của
Ngân hàng nhà nước lần thứ 7 liên tiếp…cùng với nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế uy tín khác.
- Thực hiện quảng cáo:
+ Quảng cáo trực tuyến: Thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay các trang Wed. Đây là những kênh để thực hiện marketing hiệu quả vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. Ngoài ra còn có các kênh truyền hình, báo chí, đài phát thanh, các phóng sự nhằm giúp đa số người dân biết về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Nâng cao chất lượng tờ rơi, việc tiến hành làm tời rơi giới thiệu tính năng từng sán phẩm dịch vụ, cũng như các chi tiết hướng dẫn về quyền lợi một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được các thông tin cơ bản về dịch vụ mà mình sử dụng và chủ động tìm đến khách hàng có nhu cầu.
- Ngoài ta ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, làm tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Tóm lại, Marketing là làm tất cả để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, là công cụ hữu hiệu để MB thực hiện hiệu quả mục tiêu kinh doanh nói chung và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng nói riêng.
3.2.2.3. Tăng trưởng bán hàng theo nhóm Khách hàng
Hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội từng bước phát triển đảm bảo hoàn thiện các năng lực cốt lõi trong hoạt động động kinh doanh, tiếp tục khẳng định vị thế là Ngân hàng số 1 phục vụ khách hàng Quân đội và các dự án/ chương trình an ninh-quốc phòng trọng điểm. Bên cạnh đó cũng là
Ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng – viễn thông trên nền tảng đẩy mạnh các kênh liên kết với Viettel và các đối tác. Tăng cường triển khai bán chéo giữa các phân khúc khách hàng, giữa các chi nhánh và Công ty con nhằm nâng cao hiệu quả của MB Group.
3.2.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định, Chất lượng dịch vụ càng tốt thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng cao. Mặc dù chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận chứ không phải do người cung cấp quyết định, nhưng người cung cấp có thể thay đổi cảm nhận của khách hàng thông qua các giảp pháp thích hợp và hiệu quả. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ mà MB cung cấp ngày càng hoàn thiện, thì ngân hàng cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng: Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Trong khi đó, cở sở vật chất của một số chi nhánh trong nước vẫn còn tồn tại hạn chế, do đó đòi hỏi Ban lãnh đạo Ngân hàng cần có phương án cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất; bố trí đội ngũ giao dịch viên và nhân viên QHKH có tác phong làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; sắp xếp các địa điểm giao dịch đẹp mắt, đảm bảo sự tiện nghi và tiện lợi cho khách hàng,… nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, bởi đây cũng là yếu tố tác động rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh và tăng trưởng hiệu quả hoạt động của hệ thống đến toàn thể cán bộ nhân viên.
- Lựa chọn, đào tạo và bố trí mỗi cán bộ QHKH là một chuyên gia tư vấn dịch vụ hiệu quả cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển cho vay KHCN. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng.
- Ngân hàng TMCP Quân đội đang từng bước thực hiện vấn đề đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục giao dịch, đảm bảo phù hợp với đặc thù tại từng địa bàn để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Tập trung nguồn vốn phục vụ cho phát triển sản xuất, dịch vụ, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giảm cơ cấu tín dụng đối với lĩnh vực phi sản xuất.
- Tích cực tiếp cận khách hàng tốt trong lĩnh vực thu mua lúa gạo, chế biến nông sản, thuỷ sản xuất khẩu và sản xuất kinh doanh mặt hàng tiêu dùng thiết yếu trong nước để có chiến lược đầu tư phù hợp và mở rộng thị phần.
- Thực hiện các biện pháp quản lý tín dụng chặt chẽ, định kỳ phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và tài chính của khách hàng, xếp loại khách hàng, thực hiện tốt qui trình kiểm tra kiểm soát khoản vay. Thường xuyên bám sát nguồn thu, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi đúng hạn, đảm bảo không phát sinh nợ quá hạn mới.
- Nâng cao năng lực thẩm định khách hàng. Nâng dần tỷ trọng cho vay có bảo đảm bằng tài sản.
- Thực hiện cho vay và cơ cấu lại thời hạn trả nợ, phân loại tín dụng, trích dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo đúng quy định của pháp luật.
- Giám sát chặt chẽ nợ xấu phát sinh; tăng cường kiểm toán nội bộ về thực hiện quy định của pháp luật và quy định nội bộ về tín dụng, phát hiện và có biện pháp xử lý kịp thời nguy cơ rủi ro tín dụng.