Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thuơng mại là việc mở rộng số luợng và nâng cao chất luợng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu
của ngân hàng. [10] Như vậy phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng được đề cập trên hai khía cạnh:
> Thứ nhất: Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp.
Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản suất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy. Và những tiếp xúc đó (hay cũng gọi là khoảnh khắc sự thật - moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch với ngân hàng hay không hoặc sẽ chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác. Đối với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các tiện ích, bằng độ thoả mãn mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được. Một ngân hàng chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải theo dõi và chú trọng các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
-Thời gian xử lý các dịch vụ phi tín dụng như mở tài khoản mới, thẻ ATM, chuyển tiền, chi trả séc...
- Thời gian chờ đợi như máy móc chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng.
- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo và hồ sơ giao dịch - Các khoản phí phù hợp
- Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gọi.
- Số tài khoản và khách hàng không giao dịch với ngân hàng nữa. Các chỉ số này cần được cập nhật, đánh giá một cách đều đặn. Đồng thời cần đảm bảo tất cả các điểm giao dịch đều thống nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ.
Với các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang cung cấp, thông qua việc ứng dụng thành tựu của công nghệ thông tin và lĩnh vực truyền thông vào lĩnh vực ngân
hàng, đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ phi tín dụng đã và đang ngày càng được nâng cao.
> Thứ hai: Nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp.
Hiện nay danh mục các loại hình dịch vụ đang tăng lên nhanh chóng, nhiều loại hình dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, thẻ thông minh đang được mở rộng và phát triển. Các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán đang được nhiều NH nghiên cứu triển khai nhằm phục vụ yêu cầu của khách hàng.