AGRIBANK TỈNH BẮC GIANG
3.3.1. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
3.3.1.1. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành
- Nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, NHNN, UBND tỉnh, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam về các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và bảo
đảm hoạt động ngân hàng an toàn hiệu quả.
- Chủ động, linh hoạt trong việc điều hành hoạt động kinh doanh theo định hướng, mục tiêu chương trình phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương và
theo sự
chỉ đạo điều hành của ngân hàng cấp trên; không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Giang. - Bám sát diễn biến lãi suất, tỷ giá trên thị trường; điều hành lãi suất cho vay
và huy động vốn nghiêm túc theo đúng chỉ đạo của NHNN tỉnh Bắc Giang và hướng dẫn của Agribank Việt Nam, đảm bảo khả năng cạnh tranh, tạo điều kiện
nâng cao năng lực tài chính nhưng vẫn chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp hộ vay.
- Thường xuyên thực hiện rà soát công tác quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá cán bộ nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ
năm và kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, đồng thời, tăng cường tính chủ động và trách nhiệm của chi nhánh trong điều hành kinh doanh. Chỉ đạo thực hiện tốt việc giao các chỉ tiêu đến từng cán bộ, phải gắn với định hướng tổ chức thực hiện và thường xuyên theo dõi, đôn đốc tiến độ thực hiện.
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công. Để có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ, biến những chiến lược của ngân hàng thành hiện thực, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Một trong những hạn chế của Agribank tỉnh Bắc Giang hiện nay là đội ngũ cán bộ tuy đông nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, không đồng đều, năng lực quản trị điều hành và kinh nghiệm của nhiều cán bộ lãnh đạo còn hạn chế. Do vậy, cần phải có giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Trước hết là vấn đề tuyển dụng cán bộ. Để có được đội ngũ cán bộ trẻ có trình độ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế trong thời gian tới. Chính bởi vậy, Agribank tỉnh Bắc Giang cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển như sau:
- Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau.
- Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.
- Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần nhiều kỹ năng trong một nhân viên, cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.
- Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại.
Để làm được điều đó, Agribank tỉnh Bắc Giang cần phối hợp với Trung tâm Đào tạo của Agribank Việt Nam để tổ chức các lớp đào tạo cho những nhân viên kể cả đội ngũ lãnh đạo hiện đang còn thiếu trình độ so với tiêu chuẩn. Đối với nhân
viên chưa có trình độ chuyên ngành cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua các lớp nghiệp vụ hoặc đào tạo điều kiện sắp xếp công việc để họ có thể học thêm bằng thứ hai. Đặc biệt Agribank tỉnh Bắc Giang cần tổ chức các lớp đào tạo bổ sung kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và các giao dịch quốc tế tối thiểu. Có như vậy mới tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như E-banking, dịch vụ thanh toán thẻ Visa, Matercard, thanh toán séc du lịch.
Ngoài ra, một vần đề quan trọng mà cần phải thực hiện là đào tạo các kỹ năng cho nhân viên. Thực tế, nhiều cán bộ có trình độ song lại thiếu các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp đàm phán. Kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Nếu nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên sẽ là tiền đề phát triển ngân hàng hiện đại. Hiện nay, tại Agribank tỉnh Bắc Giang kỹ năng giao tiếp của nhân viên một số bộ phận cũng chưa thực sự làm vừa lòng khách hàng nhất là những bộ phận có liên quan trực tiếp đến khách hàng trong thời gian tới cần được bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp bằng cách mời các chuyên gia tâm lý về giảng tại ngân hàng.
Kỹ năng đàm phán cũng rất quan trọng. Nếu không có kỹ năng đàm phán sẽ không thuyết phục được khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm cũng như thiết lập các điều khoản có lợi cho ngân hàng. Do vậy Agribank tỉnh Bắc Giang cần nâng cao kỹ năng đàm phán của đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên phòng kinh doanh.Ngoài ra, cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp để góp phần tạo dựng và phát triển thương hiệu cho NH.
Xây dựng một phong cách phục vụ riêng biệt, thống nhất và chuyên nghiệp đối với tất cả các phòng giao dịch để gây ấn tượng tốt và tạo sự thu hút cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Sáng tạo nhiều SPDV mới và mang tính ứng dụng cao, đồng thời áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại để mạng lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho cả NH. Bên cạnh đó, quản lý tốt chất lượng SPDV bằng việc tự xây dựng đội ngũ cán bộ am hiểu về SPDV, nhiều kinh nghiệm, kịp thời hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Cũng cần có chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc. Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu quả cần có chính sách khen thưởng kịp thời. Thực hiện cơ chế cho phép khách hàng được lựa chọn nhân viên để giao dịch và thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch và doanh số hoạt động. Thông qua biện pháp này tạo động lực cho nhân viên tích cực hoàn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách và thái độ làm việc.
3.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp trên thị
trường theo
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời phát triển
các dịch
vụ mới
3.3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống
Đối với các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã thực hiện như: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán thẻ, dịch vụ ngân quỹ.. .ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Cụ thể:
Dịch vụ thanh toán trong nước
- Xây dựng cơ chế phí linh hoạt, không chồng chéo đảm bảo sự cạnh tranh trên địa bàn, có như vậy mới thu hút khách hàng đến với loại dịch vụ của Agribank.
- Giảm thiểu thủ tục hành chính đặc biệt không yêu cầu khách hàng viết quá nhiều giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian giao dịch đến mức có thể
nhưng vẫn
đảm bảo thanh toán nhanh chóng chính xác, kịp thời và an toàn vốn.
- Mở rộng thanh toán chuyển tiền trong dân cư: tạo điều kiện thuận lợi cho KH, đặc biệt là các cá nhân có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Agribank. Mỗi
dịch vụ
ngân hàng thường gắn liền với một tài khoản cá nhân. Vì vậy, khi khách hàng cá
- Trong quá trình triển khai mở rộng dịch vụ này cần phải nâng cao năng lực trong việc thu nhập, phân tích thông tin về các ngân hàng đại lý cũng như về các
đối tác trong ngoại thương của khách hàng để hạn chế nguy cơ rủi ro.
- Tư vấn nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp. Thực tế, nhiều doanh nghiệp làm xuất nhập khẩu nhưng kém hiểu biết về thông lệ
quốc tế,
ký kết các hợp đồng có lợi cho phía nước ngoài, trình độ ngoại ngữ có
hạn.. .Vì vậy,
cán bộ thanh toán quốc tế ngoài việc thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng còn phải tư vấn thêm cho khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu
hoặc phát hiện các trường hợp sai sót. Có như vậy chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh
với các ngân hàng bạn.
- Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang lấy sản phẩm cho vay, hoạt động CTKH làm nền tảng, thực hiện các biện pháp khảo sát điều tra, kết hợp sử
dụng linh
hoạt theo quy định các công cụ như lãi suất, tỷ giá, phí và dịch vụ khách hàng nhằm
giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn các khách hàng sử dụng SPDV của Agribank để thúc
đẩy phát triển các SPDV kinh doanh ngoại hối.
- Triển khai nghiêm túc có hiệu quả đề án TTQT giai đoạn 2014 - 2015 đã được Giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang phê duyệt. Hội sở giao khoán
- Quy định hạn mức trạng thái ngoại tệ, định mức ngoại tệ mặt tồn quỹ với các chi nhánh loại III phù hợp đảm bảo hoạt động nhung tránh lãng phí vốn và
tiết kiệm
chi phí.
- Sử dụng linh hoạt công cụ chuyển đổi ngoại tệ để thu hút các khách hàng là tổ chức có ngoại tệ chuyển về và bán ngoại tệ cho Agribank tỉnh Bắc Giang. - Tổ chức tập huấn huớng dẫn đối với cán bộ của KH có hoạt động XNK
thuờng xuyên giao dịch với Agribank về quy trình nghiệp vụ TTQT, mua bán ngoại tệ.
- Thực hiện kiểm tra chuyên đề tại chi nhánh loại III theo kế hoạch kiểm tra của Giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
- Tổ chức đào tạo cán bộ chuyên sâu nghiệp vụ TTQT và kinh doanh ngoại tệ; Cử cán bộ tham gia dự thi chứng chỉ nghề trong lĩnh vực tín dụng chứng
từ; Đào
tạo cán bộ nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối nói chung và TTQT cơ bản tại các chi
nhánh loại III có điều kiện để phát triển nghiệp vụ làm nguồn bổ xung cán bộ kinh
doanh ngoại hối.
- Rà soát các báo cáo thống kê chuyên đề kinh doanh ngoại hối, sử dụng tối đa tiện ích của hệ thống IPCAS để hạn chế thấp nhất các loại báo cáo bằng thủ công.
Đối với hoạt động chi trả kiều hối:
- Tăng cuờng mở rộng quan hệ hợp tác các công ty kiều hối quốc tế tận dụng nguồn thu ngoại tệ và thu phí dịch vụ từ thanh toán kiều hối từ nuớc ngoài chuyển
qua Agribank. Ngoài ra, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang có thể sử dụng
dịch vụ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đa dạng hóa các loại ngoại tệ trong kinh doanh: Tại Agribank tỉnh Bắc Giang từ huy động đến cho vay, dự trữ hay kinh doanh ngoại tệ đến các dịch vụ thanh toán quốc tế đều sử dụng phần lớn là USD. Việc phụ thuộc vào chỉ một loại ngoại tệ sẽ tiềm ẩn một rủi ro rất lớn khi ngoại tệ đó diễn ra biến động mạnh trên thị trường. Do đó, chi nhánh cần thông qua một kế hoạch cụ thể về xây dựng một cơ cấu ngoại tệ hợp lý theo hướng đa dạng hóa các loại ngoại tệ mạnh khác như EUR hay GBP.
Đa dạng hóa các giao dịch ngoại tệ: Hiện tại Agribank tỉnh Bắc Giang đang thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu là giao dịch giao ngay, nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ nhiều khi được sử dụng như một cách hợp thức hóa mua bán ngoại tệ giao ngay trong trường hợp NH thiếu nguồn ngoại tệ giao ngay, chứ không phải với mục đích chính là phòng ngừa rủi ro tỷ giá. Do vậy, Chi nhánh nên có định hướng trong thời gian tới tiếp tục triển khai thêm nghiệp vụ mới là hoán đổi tiền tệ chéo và chú trọng đến khía cạnh thực chất của các giao dịch đã thực hiện lâu nay.
Xác định hạn mức hợp lý cho từng khách hàng và thực hiện hoạt động tư vấn cho
khách hàng trong họat động kinh doanh ngoại tệ: Đây là công tác khiến chi nhánh kiểm
soát tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ tới từng khách hàng. Muốn làm được điều này,
chi nhánh cần có sự thấu hiểu về hoạt động kinh doanh, mục đích mua bán ngoại tệ, nhu cầu giao dịch... của mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, nếu thực hiện tốt công tác tư vấn, đó sẽ là giá trị gia tăng vị thế cho ngân hàng trên địa bàn thành phố.
Dịch vụ thẻ
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có đảm bảo an toàn chính xác,thuận tiện cho người sử dụng. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt và kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh. Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương
cao năng lực cán bộ chuyên trách của tổ quản lý máy ATM tại Chi nhánh.
- Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng nhu: hệ thống siêu thị và trung tâm thuơng mại lớn ở trong tỉnh nhu siêu
thị BigC, Siêu thị Coop-Mark.. để đặt máy POS. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có
những chuơng trình khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho những điểm đặt
POS có doanh số thanh toán qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng
thẻ khi
thanh toán.
- Mở rộng đối tuợng khách hàng cá nhân bằng việc cung cấp dịch vụ trả luơng qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng một nền khách hàng lớn
mạnh để
đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Cụ thể là Agribank chi nhánh tỉnh
Bắc Giang cử cán bộ đến các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức,
truờng đại
học, bệnh viện.các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định,. vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt qua ngân hàng.
- Đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng nhu các
công ty
cung cấp dịch vụ buu chính viễn thông, điện lực, nuớc sạch, thuế, hải quan, xăng
dầu, các truờng học, các khoản nộp phí và lệ phí cho ngân sách nhà nuớc qua hệ
3.3.2.2. Triển khaiSPDVmới
Song song với công tác hoàn thiện và phát triển các sản phẩm hiện có, Agribank tỉnh Bắc Giang phải tập trung vào việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Áp dụng các hình thức huy động vốn mới
Phát triển dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ quan trọng và phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng hiện nay, Agribank tỉnh Bắc
Giangcũng không ngoài nhiệm vụ đó, vì vậy Agribank tỉnh Bắc Giang phải đua ra các dịch vụ thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cu cho tuơng xứng với vị thế và tiềm năng của mình. Đối với nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân có thể đua thêm một số hình thức huy động mới nhu:
- Hình thức gửi một lần, rút nhiều lần:Hình thức dịch vụ này có tính thanh