2013, chiếm 9,2% trong tổng doanh thu năm 2014. Mặc dù doanh thu từ hoạt động phi tín dụng có sự tăng truởng tuy nhiên tốc độ tăng truởng vẫn thấp hơn so với tốc độ suy giảm trong doanh thu hoạt động tín dụng và doanh thu hoạt động khác. Chính vì vậy, tổng doanh thu của chi nhánh giảm đi qua các năm. Ngoài ra, số tuyệt đối về doanh thu sản phẩm phi tín dụng có xu huớng tăng nhung tỷ trọng trong tổng doanh thu vẫn chiếm tỷ lệ thấp (duới 10% trong cả 03 năm), doanh thu hoạt đông tín dụng vẫn chiếm chủ yếu.
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍNDỤNG DỤNG
CỦA AGRIBANK TỈNH BẮC GIANG 2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động kinh doanh của Agribank tỉnh Bắc Giang trong những năm qua đã thu đuợc nhiều kết quả, góp phần vào sự phát triển chung của Agribank, đặc biệt đóng góp đáng kể vào quỹ thu nhập chung toàn ngành, luôn hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch tài chính đuợc giao hàng năm, trong đó có vai trò của việc triển khai mở rộng ứng dụng và đổi mới các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao doanh thu từ các sản phẩm này. Những thành tích mà chi nhánh đã đạt đuợc trong những năm vừa qua.
2.3.1.1. Agribank tỉnh Bắc Giang đã xây dựng được danh mục sản phẩm
dịch vụ
phi tín dụng phù hợp với hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Trên cơ sở ứng dụng dự án hiện đại hoá ngân hàng, Agribank tỉnh Bắc Giang đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng về cơ bản nhu cầu, đòi hỏi của KH khi đến giao dịch với ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị truờng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - các NHTM liên tục đua ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích tới khách hàng, Ngân hàng đã có buớc nhảy mới trong việc cung ứng các sản phẩm
thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (chuyển tiền kiều hối; dịch vụ thẻ; ngân quỹ; ủy thác trả lương...) đang ngày một hoàn thiện hơn; Agribank tỉnh Bắc Giang cũng nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới, quan trọng cung cấp cho khách hàng. Agribank tỉnh Bắc Giang đã triển khai hầu hết các SPDV của Agribank (130/204 sản phẩm dịch vụ) phù hợp với điều kiện của địa bản cũng như nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.Thành lập được các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ từ đó có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tổ chức quản lý, khai thác có hiệu quả các máy ATM đảm bảo giao dịch 24/24: tính đến năm 2014 tổng số máy ATM được đưa vào hoạt động là 25 máy và được lắp đặt tại các địa điểm hợp lý nhất theo hướng ưu tiên những địa bàn có đông chủ thẻ (đặc biệt là đối tượng trả lương qua tài khoản) để đạt được các yêu cầu về hoạt động trong lĩnh vực thẻ và thực hiện nhiệm vụ chính trị với địa phương.
Phối hợp với ABIC và chi nhánh loại III triển khai các sản phẩm bảo hiểm của Agribank đến khách hàng, làm tốt công tác tuyên truyền, xử lý bồi thường kịp thời.... nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên tham gia, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của nhóm sản phẩm Bancassurance, tăng thu dịch vụ và phát triển thương hiệu Agribank.Bên cạnh đó, đẩy mạnh việc tiếp cận với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp để trả lương qua tài khoản.
2.3.1.2. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và
được nâng cao
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua Agribanktỉnh Bắc Giang rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
> Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại
tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Với việc đã triển khai và hoàn thành chương trình IPCAS giai đoạn II trong quá trình giao dịch đã làm giảm thời gian trong quá trình giao dịch và tăng các tiện ích hơn cho khách hàng đồng thời dễ quản lý thông tin khách hàng.
Ngoài ra, Agribank tỉnh Bắc Giang hiện đã được kết nối mạng máy vi tính trong toàn hệ thống Agribank. Mọi quy trình nghiệp vụ đã được thiết kế sẵn trong máy tính giúp người sử dụng rất thuận tiện. Nhờ có công nghệ hiện đại mà các chứng từ điện tử cũng như việc thanh toán qua mạng đã đem đến sự an toàn và nhanh chóng hơn trước rất nhiều.Hiện nay, Agribank tỉnh Bắc Giang đưa vào và vận hành 3 hệ thống thanh toán với các ngân hàng thương mại khác đó là: Hệ thống thanh toán điện tử bù trừ, hệ thống thanh toán song phương và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Citad. Nhờ đó, hoạt động thanh toán nhanh chóng, giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
> Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hành nhanh
chóng, thuận tiện hơn
Hiện nay Agribank tỉnh Bắc Giang đang áp dụng mô hình kế toán một cửa. Đây là mô hình kế toán hiện đại nhất đang được áp dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay. Mô hình này cho phép khách hàng chỉ cần giao dịch với một nhân viên Ngân hàng là có thể hoàn tất mọi thủ tục như nhận tiền, gửi tiền hoặc các yêu cầu khác. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng vì không phải chờ đợi lâu và qua nhiều cửa như mô hình kế toán nhiều cửa.
> Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Như ta đã biết yếu tố con người luôn được Ngân hàng kiểm soát rất chặt chẽ. Phương châm nhanh, đúng, đủ luôn được đặt lên hàng đầu. Các giao dịch vừa phải đảm bảo được thực hiện trong thời gian nhanh chóng nhất, vừa đảm bảo sự chính xác tuyệt đối. Các giao dịch tại phòng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank tỉnh Bắc Giang có thời gian hoàn thành trung bình là từ 7-10 phút trên một giao
dịch. Cũng có nhiều giao dịch đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, hoặc gửi tiền với các món nhỏ thì thời gian giao dịch còn ngắn hơn.
2.3.1.3. Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao
Agribank tỉnh Bắc Giang đã triển khai mô hình giao dịch một cửa với 100% các
giao dịch được thực hiện qua máy với phần mềm có chất lượng cao qua đó hạn chế tối
đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Ngân hàng luôn tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó
có thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác: các thông tin
về KH được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá
trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu
kiểm qua bộ phận hậu kiểm.
2.3.1.4. Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng ngày càng được mở rộng
> Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng
Tính đến năm 2014, Agribank tỉnh Bắc Giang có mạng lưới chi nhánh cấp 3 cùng các phòng giao dịch trực thuộc trải rộng trên toàn tỉnh.Điều này góp phần triển khai đồng bộ, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Mạng lưới hoạt động của Agribank tỉnh Bắc Giang đều được phân bổ tại các vị trí thuận lợi trên địa bàn, gần khu dân cư đông đúc điều này tạo cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
> Tỷ trọng thị phần đã có sự tăng lên đáng kể
Với định hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong lợi nhuận ngân hàng bằng việc hoàn thiện các sản phẩm cũ và triển khai các dịch vụ mới, Agribank tỉnh Bắc Giang đã và đang thu hút được một lượng khách hàng ngày càng lớn đến giao dịch. Tỷ trọng doanh thu từ
quản lý kinh doanh dịch vụ phi tín dụng:
2.3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được sử dụng chưa đa dạng, tốc độ
phát triển còn chậm, tính tiện ích chưa cao
Mặc dù danh mục sản phẩm của Agribank tỉnh Bắc Giang cung cấp cho khách hàng nhiều nhung thực tế đuợc sử dụng chua đa dạng, khách hàng vẫn tập trung vào sử dụng một số loại sản phẩm dịch vụ là chủ yếu nhu: tiết kiệm có kỳ hạn, gửi rút nhiều nơi, chuyển tiền thanh toán. Chua triển khai các dịch vụ mới để đáp ứng với nhu
cầu của KH nhu dịch vụ tu vấn tài chính,dịch vụ trên thị truờng chứng khoán.... Phuơng thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.Thái độ phục vụ của cán bộ tại chi nhánh tuy đã đuợc cải thiện rất nhiều nhung vẫn còn một số cán bộ tác phong còn chua linh hoạt thậm chí chua thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chua thực sự thuận lợi cho khách hàng.
2.3.2.2. Các dịch vụ đang triển khai vẫn còn bộc lộ nhiều khuyết điểm, điều này
thể hiện rõ qua từng loại hình dịch vụ
Dịch vụ thanh toán trong nước
Các công cụ thanh toán còn chua đa dạng, KH vẫn dùng chủ yếu bằng uỷ nhiệm chi để thanh toán, các công cụ thanh toán khác nhu uỷ nhiệm thu rất thấp.
Chuơng trình chuyển tiền điện tử nội bộ qua Citad đã đuợc nâng cấp tuy nhiên nhiều khi các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng có tài khoản trong hệ thống vẫn bị chậm về thời gian hạch toán, phải mất ít nhất 15 phút đến nửa ngày làm việc khách hàng mới nhận đuợc tiền. Bên cạnh đó hệ thống này mới chỉ đuợc sử dụng ở hội sở Agribank tỉnh Bắc Giang, do đó, việc chuyển tiền tại các chi nhánh cấp III vẫn sử dụng rất nhiều vào hệ thống thanh toán bù trừ, chính vì vậy, các giao dịch thanh toán với các NHTM khác còn chậm.
địa. Ngoài các tiện ích cơ bản như tra cứu số dư, sao kê, ứng rút tiền mặt, thanh chuyển khoản, dịch vụ Mobile banking, số dư tài khoản thẻ lớn mà chưa phát triển được dịch vụ thanh toán qua POS tại đơn vị chấp nhận thẻ. Dịch vụ thẻ của Agribank hiện chưa phát triển được các dịch vụ, tiện ích gia tăng như: thanh toán hóa đơn, dịch vụ nhờ thu tự động, dịch vụ CMS, thu hộ tiền bán hang... Mặt khác sự phát triển về các sản phẩm thẻ của Agribank tương đối chậm về việc đa dạng hoá các chủng loại thẻ.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
Tuy là dịch vụ phi tín dụng mang lại doanh thu khá cao hiện nay nhưng các giao dịch kinh doanh ngoại tệ phần lớn chỉ là các giao dịch đơn giản mua bán giao ngay. Các hợp đồng mua bán ngoại tệ phái sinh cũng ít được sử dụng thậm chí các hợp đồng tương lai, quyền chọn chưa được thực hiện, điều này làm hạn chế khả năng lựa chọn công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn.Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế, thu kinh doanh ngoại tệ có chiều hướng giảm, đặc biệt là trên địa bàn thành phố Bắc Giang.
Sản phẩm chuyển tiền kiều hối của Agribank đã cải thiện được nhiều nhưng tiện ích chưa cao, chưa triển khai chuyển tiền kiều hối tại nhà, chuyển tiền kiều hối qua Internet. Tại thị trường Nga và các nước Đông Âu, Maliaxia phí chuyển tiền về Việt Nam so với các sản phẩm của ngân hàng thương mại khác còn cao.
Dịch vụ E-banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không cũng là một dịch vụ phi tín dụng mới đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, và đang là một xu hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng. Dịch vụ E-banking đã được ngân hàng Công Thương khởi động từ năm 1999 và chính thức khai trương và đưa vào dịch vụ mới ngân hàng Internet từ tháng 11 năm 2002, đây là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ này. Agribank cung cấp dịch vụ này cho khách hàng khá muộn so với các ngân hàng khác và một số dịch vụ chưa được hoàn thiện, các tiện ích còn hạn chế, trong đó phải kể đến như: một số sản phẩm dịch vụ của Agribank chưa mang lại hiệu quả cho khách hàng như: Dịch vụ kết nối thanh toán và quản lý luồng tiền
CMS đã được Chi nhánh triển khai thí điểm nhưng sau một thời gian các khách hàng đều chấm dứt dịch vụ do có mức phí cao; việc thanh toán thường gắn với nhận vay tín dụng nên các tiện ích từ CMS không thuyết phục được khách hàng sử dụng; dịch vụ Internet banking mới chỉ dừng lại ở vấn tin tài khoản.
2.3.2.3. Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng có sự tăng trưởng nhưng vẫn
chiếm tỷ
trọng nhỏ trong tổng doanh thu
Ta thấy, mặc dù doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng liên tục tăng trưởng cả về doanh số và tỷ trọng trong tổng doanh thu song vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ (dưới 10%) và tỷ trọng này chưa tương xứng với tiềm năng hiện có của địa bàn tỉnh Bắc Giang.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế, tồn tại
2.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nền kinh tế thế giới trong giai đoạn suy thoái, kinh tế trong nước còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp giải thể phá sản; thị trường đầu ra eo hẹp; Chính phủ chống đô la hóa nền kinh tế; tỷ giá ổn định, đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nên các hoạt động thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, chênh lệch từ kinh doanh ngoại hối giảm sút. Bên cạnh đó, một số khách hàng sản xuất hàng xuất khẩu không đáp ứng được điều kiện cấp tín dụng đã chuyển sang vay vốn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
Thứ hai, tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Ngoài ra, Bắc Giang là tỉnh thuộc vùng Trung du Bắc bộ. Số doanh nghiệp nhỏ chiếm đa số. Khách hàng của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang kinh doanh nhỏ. Đa số khách hàng còn thói quen dùng tiền mặt nên việc tiếp cận với công nghệ (các sản phẩm dịch vụ mới so với truyền thống như thanh toán hóa đơn, nhờ thu...)
còn hạn chế; khách hàng ngại sử dụng. Việc mua hàng, thanh toán qua mạng tại Bắc Giang chua phát triển.
Hơn thế, các doanh nghiệp vẫn chua muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán luơng tự động. Một hạn chế nữa là do tâm lý nguời Việt rất ngại để nguời khác biết thu nhập của mình, kể cả trong truờng hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chua nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Vì thế, dù có rất nhiều phuơng thức thanh toán không dùng tiền mặt nhu thẻ, ủy nhiệm chi, séc, nhung khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và nguời bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
Thứ ba, cơ chế luật pháp chua đầy đủ, thiếu đồng bộ, các NHTM chua thể có