nước ngoài
1.3.1.1. Kinh nghiệm của HSBC
Tập đoàn HSBC tên đầy đủ là HongKong Shanghai Baking Corporation là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Duơng, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi. HSBC định vị thuơng hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phuơng". Với trụ sở chính tại Luân Đôn, Tập đoàn HSBC có khoảng 6.600 văn phòng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn là 2.645 tỉ đô la Mỹ tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2013.
Năm 1870, HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP. Hồ Chí Minh). Tháng 8 năm 1995, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh đuợc cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. HSBC khai truơng chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai truơng ngân hàng 100% vốn nuớc ngoài và trở thành ngân hàng nuớc ngoài đầu tiên đua ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thuợng Hải.
mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định
cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Ông Tom Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam cho biết ngân hàng này đã và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2009 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực NH bán lẻ và NH vẫn đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này. Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở tổng cộng 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và một số tỉnh thành khác.
Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng trong đó có các dịch vụ phi tín dụng bao gồm:
• Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản
Tại Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm tài khoản vãng lai, tài khoản an lợi, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại khoảng 130 máy ATM của HSBC và hơn 9.200 máy ATM PLUS trên toàn quốc, dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng. HSBC cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm nhà, bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm du lịch. Bên cạnh đó, HSBC cũng cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Premier, là một bộ sản phẩm và dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên toàn cầu, phục vụ các khách hàng cao cấp và tập trung vào quản lý tài sản, mảng dịch vụ HSBC được định vị là nhà cung cấp hàng đầu. Dịch vụ của HSBC được cung cấp 24 giờ 7 ngày thông qua các tiện ích như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (ATB) và đường dây nóng dịch vụ khách hàng.
đáp ứng và thực hiện các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các khách hàng doanh
nghiệp trong nuớc và quốc tế. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho doanh
nghiệp bao gồm dịch vụ tài khoản, thanh toán và quản lý tiền tệ, ngân hàng trực tuyến), và thẻ tín dụng doanh nghiệp. Ngoài ra còn có trung tâm dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp giúp giải đáp mọi thắc mắc qua điện thoại của khách hàng.
• Dịch vụ tài chính toàn cầu
Khối Dịch vụ Tài chính Toàn cầu cung cấp dịch vụ cho các tổ chức chính phủ, các tập đoàn đa quốc gia và các tổ chức tín dụng lớn trên toàn cầu thông qua việc thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài dựa trên kinh nghiệm của hệ thống NH toàn cầu cùng với sự am hiểu thị truờng trong nuớc của Tập đoàn. Dịch vụ Tài chính Toàn cầu bao gồm dịch vụ ngân hàng dành cho các tổ chức doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng đầu tu, và dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ. Các khách hàng đuợc phục vụ bởi đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng phụ trách theo nhóm đối tuợng khách hàng, bao gồm các giám đốc quan hệ khách hàng và chuyên viên về sản phẩm nhằm phát triển các giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Dịch vụ ngân hàng đầu tu tập trung tìm kiếm và thực hiện giao dịch liên quan đến tài trợ doanh nghiệp, mua bán và sát nhập doanh nghiệp, thoái vốn, tái cấu trúc tài chính và các giải pháp tài chính khác.
• Dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ
Nghiệp vụ Thanh Toán và Quản Lý Tiền Tệ của ngân hàng HSBC đuợc thiết kế nhằm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, đạt lợi nhuận và có đuợc sự hỗ trợ toàn diện. HSBC cung cấp Dịch vụ quản lý tài khoản, giao dịch và số du tài khoản, dịch vụ quản lý thanh khoản thanh toán, bao gồm tất cả các nhu cầu về thanh toán và quản lý tiền mặt của khách hàng. Nền kinh tế Việt Nam với thói quen sử dụng tiền mặt đòi hỏi các ngân hàng cần có năng lực chuyên sâu, linh hoạt và sáng tạo giúp các doanh nghiệp thực hiện thanh toán và thu tiền mặ t. HSBC đã thiết lập các mạng nối kết điện tử và ký kết thỏa thuận với các ngân
chi tiền mặt trên toàn quốc của các khách hàng.
"Hệ thống ngân hàng điện tử toàn cầu với HSBCnet":Là hệ thống ngân hàng trực tuyến toàn cầu của Tập đoàn HSBC, HSBCnet cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào các loại hình dịch vụ khác nhau như: ngoại hối và thông tin thị trường, quản lý tiền tệ, dịch vụ chứng khoán và dịch vụ tài chính doanh nghiệp.
• Dịch vụ chứng khoán
HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được cấp phép thực hiện cung cấp dịch vụ lưu ký tại Việt Nam vào năm 2000 và hiện là ngân hàng lưu ký dẫn đầu về cung cấp dịch vụ cho các tổ chức đầu tư trong và ngoài nước tại Việt Nam tính trên giá trị tài sản lưu ký, khối lượng giao dịch và số lượng nhân viên. HSBC cung cấp dịch vụ lưu ký và thanh toán bù trừ chứng khoán tổng thể cho các ngân hàng lưu ký toàn cầu, các nhà môi giới chứng khoán, các ngân hàng đầu tư, quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm và các tổ chức đầu tư nước ngoài khác. Những dịch vụ này bao gồm lưu ký chứng khoán của khách hàng (cổ phiếu, chứng chỉ quỹ và trái phiếu); thanh toán giao dịch chứng khoán (giao và nhận chứng khoán); thực hiện quyền; thu hộ cổ tức và lãi trái phiếu; báo cáo tài khoản tiền và tài khoản chứng khoán; dịch vụ bỏ phiếu theo ủy quyền; dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Năm 2006, HSBC triển khai dịch vụ quản trị quỹ tại Việt Nam đối với các quỹ đầu tư trong nước và hiện nắm giữ thị phần lớn nhất đối với mảng thị trường này, cung cấp dịch vụ cho cả quỹ thành viên lẫn quỹ đại chúng. Các dịch vụ quản trị quỹ bao gồm nghiệp vụ kế toán và quản trị quỹ; kiểm tra sự tuân thủ; và dịch vụ đại lý chuyển nhượng.
• Dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp
HSBC cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp tiện ích giúp các doanh nghiệp có thể sử dụng cùng lúc hai dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm. Đội ngũ chuyên viên bảo hiểm và giám đốc quan hệ khách hàng giàu kinh nghiệm quốc tế cùng sự am hiểu văn hóa địa phương của HSBC sẽ hỗ trợ giúp khách hàng trong việc chọn lựa kế hoạch bảo hiểm phù hợp nhất.
nghiệm trong việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm chuyên biệt trên toàn cầu, chúng tôi mang đến các sản phẩm toàn diện và thiết kế phù hợp với từng khách hàng bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm hoạt động doanh nghiệp, và đảm bảo các khả năng chi trả cho các khoản vay truớc những rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Chúng tôi cũng cung cấp các chuông trình bảo hiểm cho nhân viên của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân, khích lệ và tuởng thuởng nhân
viên. HSBC cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng doanh nghiệp.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của ANZ
ANZ tên đầy đủ là Australia and New Zealan Banking Group. Năm 2008 ANZ
Việt Nam nhận đuợc giải thuởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” tại lễ trao giải dịch vụ bán lẻ tốt nhất lần thứ 7 do tạp chí The Asian Banker tổ chức. Đó là kết quả của những sản phẩm uu việt và chất luợng dịch vụ tốt nhất mà ngân hàng ANZ Việt Nam luôn dành cho khách hàng. ANZ Việt Nam đoạt giải thuởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam là do đã tạo đuợc doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng truởng về số luợng khách hàng. ANZ Việt Nam hiện có mạng luới ATM lớn nhất trong số những ngân hàng nuớc ngoài tại Việt Nam (55 máy cho tới thời điểm hiện tại) và có tỷ lệ giao dịch tự động trên tổng số các giao dịch cao nhất và đang tiến tới mở rộng hôn nữa mạng luới ATM và các chi nhánh.
Ông Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tu cá nhân của ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông nhận thấy các sảnphẩm và dịch vụ hiện nay tại VN đã đáp ứng đuợc hầu hết các nhu cầu cô bản của các khách hàng nhung ông cũng đua ra nhận định rằng những nhu cầu này có thể thay đổi và tăng thêm cùng với sự tăng truởng của nền kinh tế Việt Nam; do vậy, tháng 5 năm 2011 NH ANZ đã giới thiệu dịch vụ Signature Priority Banking để đáp ứng nhu cầu và sự phát triển tiềm năng trong tuông lai. Dịch vụ Signature Priority Banking là một mô hình dịch vụ mở rộng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại nhằm mang lại những trải nghiệm ngân hàng một cách chuyên biệt và gần gũi
hơn.Sản phẩm này nhằm tăng thêm tiện ích cho phân khúc khách hàng có thu nhập cao tại VN. Lợi ích chính của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking bao gồm đầy đủ các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ quản lý tài chính cá nhân: tài khoản tiết kiệm, tài khoản giao dịch, các sản phẩm đầu tư có cơ cấu (Sản phẩm Đầu tư tháp vàng bằng VNĐ và đô la Úc; Đầu tư Song Tệ) và các sản phẩm bảo hiểm. Bên cạnh đó thẻ ghi nợ của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking sử dụng được tại trên 1 triệu điểm bán hàng trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử và Trung tâm dịch vụ khách hàng 24 giờ. Lãi suất và mức phí ưu đãi giành cho các giao dịch ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm và vay mua nhà. Khách hàng được tư vấn bởi các chuyên gia về đầu tư, tham gia thường xuyên vào các hội thảo về các cơ hội đầu tư. Một trong những dịch vụ làm hài lòng người tiêu dùng là dịch vụ tài khoản Đắc lợi Trực tuyến của Ngân hàng ANZ hiện nay. Trước đây, khách hàng có nhu cầu gửi tiền vào Ngân hàng, số dư tài khoản thường chỉ được trả mức lãi suất tối đa 3%/năm, theo mức lãi suất không kỳ hạn của Ngân hàng đó đang áp dụng, mọi giao dịch phải thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng hoặc quầy giao dịch, điều này gây bất lợi cho khách hàng khi giao dịch và mức lãi không cao. Hiện nay, nhu cầu luân chuyển tiền qua tài khoản khá lớn, khách hàng có quyền được hưởng mức lãi suất cao hơn với đầy đủ từ dịch vụ hiện đại của Ngân hàng. Nắm bắt được nhu cầu này, ANZ là ngân hàng đầu tiên cho ra đời sản phẩm Tài khoản Đắc lợi trực tuyến tiền VND và nhanh chóng thu hút được một lượng lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tham gia. Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến tiền VND của ANZ (ANZ VND Online Saver Account) là tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn cho mức lãi suất cao tính trên số dư hàng ngày của khách hàng. Khách hàng duy trì số dư càng lớn sẽ càng thu về nhiều lãi suất và không yêu cầu về số dư tối thiểu. Đây là mức lãi suất hấp dẫn trên tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn. Với Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến VND của ANZ, khách hàng hoàn toàn có thể chuyển tiền qua tài khoản kết nối là Tài khoản Thông Minh ANZ (ANZ Smart Account) để giao dịch bình thường. Việc chuyển tiền này cũng được thực hiện qua máy ATM của ANZ (99 triệu VND một ngày) hoặc Internet Banking (không giới hạn số tiền chuyển). Khách hàng tham gia dịch vụ sẽ sử dụng tiền ngay khi cần và
chủ động luân chuyển số tiền trong tài khoản ở bất kỳ nơi nào có máy ATM hoặc qua mạng internet từ máy tính cá nhân.
Chất luợng dịch vụ đuợc nâng cao và thời gian giao dịch ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ đuợc đánh giá là có khả năng xử lý công việc uu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng đuợc hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tu vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị truờng trong một số lĩnh vực. Cùng với việc đầu tu lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao và khủng hoảng tài chính, chất luợng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam đuợc đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cuờng lực luợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ nhu internet banking và ATM đuợc mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất luợng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok — Thái Lan
Ngân hàng Bangkok có lợi thế đuợc biết đến nhu là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu nguời Thái thì có một nguời mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng luới chi nhánh hoạt động rộng nhung ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nuớc. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok đuợc mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra - Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở them 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các truờng học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tuợng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng luới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng them 60% khách hàng so với ban đầu.
rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực
tiếp cho
các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc,