1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
a) Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM khác nhau thì chất lượng có thể không giống nhau. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại. - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
với các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
b) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ phi tín dụng. Khi khách hàng từ chua hài lòng đã hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã thoả mãn đuợc các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị truờng. Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể đuợc đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể
hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng
khi thấy tiện mà chua có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng đuợc thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ buớc đầu phát triển mà sự cạnh
tranh trên thị truờng chua cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch
vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thuờng sử dụng là nhu nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tuơng đuơng với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị truờng.
Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế đuợc. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín
c) Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền hà cho khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn để giao dịch. Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ,...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại, sơ suất của cán bộ ngân hàng,...
Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và ngân hàng cao điều đó cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện đúng quy trình, quy định,.chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày
càng phát triển và ngược lại.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
a) Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại.
b) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm,.... Nếu một NHTM chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế.
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” - nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp.
c) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng
Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng. Bởi xét về bản chất khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tuợng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể đuợc phản ánh thông qua số luợng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số luợng khách hàng truyền thống, số luợng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số luợng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.Nếu ngày càng có nhiều đối tuợng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, số luợng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, một khách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao dịch ngày càng lớn hơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng hơn thì chứng tỏ rằng số luợng và chủng loại dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều hơn, chất luợng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn hay nói cách khác dịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn.
d) Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng truởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tuởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Tốc độ tăng DTDV PTD kỳ này- DTDV PTD kỳ truớc
__1 ___ =__________________________________________ * 100%
DTDV PTD DTDV PTD kỳ truớc
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu từ các sản phầm cá nhân phi tín dụng năm nay so với năm truớc.
- Tỷ trọng của từng loại DTDV DTDV PTD từng loại
ɪ 2 = __________________________ * 100%
PTD/ tổng DTDV PTD Tổng DTDV PTD
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm ngoài tín dụng của từng loại trên tổng doanh thu sản phẩm ngoài tín dụng qua các năm.Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng thuơng mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và uu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngày càng đuợc san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
- Tỷ trọng DTDV PTD / DTDV PTD
= _________-1______________________ * 100%
Tổng DT HD NH Tổng DT HD NH
Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm