1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao.Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
a) Chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM được đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM. - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
b) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng là những ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngoài tín dụng. Khi khách hàng từ chua hài lòng đến hài lòng về dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã thoả mãn đuợc các nhu cầu đặt ra của khách hàng đồng thời thể hiện dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị truờng. Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng có thể đuợc đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính đó là:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy thuận tiện mà chua có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng đuợc thì chứng tỏ dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng mới chỉ buớc đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị truờng chua cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng nàyvvà dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thuờng sử dụng là nhu nhau thì sự phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tuơng đuơng với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị truờng.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.
c) Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách hàng không những không được đáp ứng mà còn đáp ứng kém, gây phiền hà cho khách hàng thì khách hàng lập tức sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó khách hàng sẽ tự đi tìm cho mình một ngân hàng khác mà cung cấp dịch vụ ngoài tín dụng tốt hơn để giao dịch. Chính những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ ngoài tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi
dụng quá trình cung cấp dịch vụ để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chua chặt chẽ,...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan nhu: công nghệ chua hiện đại, sơ suất của cán bộ ngân hàng,...
Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và ngân hàng cao điều đó cho thấy công nghệ đuợc sử dụng hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng đuợc thực hiện đúng quy trình, quy định,.. .chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển và nguợc lại.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
a) Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thuơng mại trên thị truờng. Dịch vụ ngoài tín dụng đã tiếp cận đuợc với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, thị phần thị truờng chiếm lĩnh đuợc lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ ngoài tín dụng càng lớn thì càng thể hiện sự phát triển dịch vụ ngoài tín dụng càng cao và nguợc lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị truờng, dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ đuợc phần thị truờng nhất định, ở đó ngân hàng duy trì đuợc mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác đuợc nhiều khách hàng tiềm năng trong tuơng lai. Đó chính là thuớc đo cũng nhu nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của mỗi ngân hàng thuơng mại.
b) Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng truởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tuởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng.
DTDVNTD kỳ này - DTDVNTD kỳ truớc Tốc độ tăng của DTDVNTD = --- *100
DTDVNTD kỳ truớc
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển DTDVNTD năm nay so với năm truớc tăng bao nhiêu %.
Tỷ trọng của từng loại Doanh thu DVNTD từng loại
DTDVNTD/ tổng DTDVNTD = --- *100 Tổng Doanh thu NTDVNTD
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng DT từ các sản phẩm ngoài tín dụng của từng loại trên tổng DT sản phẩm ngoài tín dụng qua các năm.
Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng thuơng mại thể hiện vai trò, sự đóng góp của dịch vụ ngoài tín dụng đối với sự phát triển của chính ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và uu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngày càng đuợc chia sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng.
Tỷ trọng Doanh thu DVNTD
DTDVNTD/ tổng DTHĐNH = ọ --- *100 Tổng doanh thu HĐNH
Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm
c) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền, kinh
doanh ngoại tệ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm,.... Nếu
một NHTM chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ ngoài
tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế.
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” - nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng càng nhiều thì phản ánh năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng mà NHTM đó cung cấp.
d) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng phát triển cũng làm tăng doanh thu từ các sản phẩm này.
Số lượng sử dụng dịch vụ p ngoài tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng.
Bên cạnh sự gia tăng về số lượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ của một ngân hàng. Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được NH cung cấp các sản phẩm từ cán bộ công nhân viên chức
cho đến học sinh, sinh viên.. .Đối tượng khách hàng sử dụng ngày càng đông và đa dạng thì NH càng có cơ hội phát triển dịch vụ.