ngoài tín dụng mới
Sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Sản phẩm mới hoàn toàn là những sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra thị trường sản phẩm loại này không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho Ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải có nhiều biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng.
Sản phẩm mới về chủng loại là sản phẩm chỉ mới đối với Ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm mới này đã có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm bị cạnh tranh. Nhưng phát triển sản phẩm mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm mới này được coi là trọng tâm trong phát triển sản phẩm mới của các Ngân hàng.
Theo các quan điểm trên, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương cần khẩn trương khảo sát thị trường, xây dựng kế hoạch và triển khai các dịch vụ ngoài tín dụng mới sau:
Thứ nhất, Dịch vụ tư vấn
Nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng hiện nay đã trở thành một dịch vụ không thẻ thiếu trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ tư vấn không chỉ mang lại khoản thu nhập cho ngân hàng vừa thực hiện được việc kiểm soát cho khách hàng, lại ít cần những thiết bị phục vụ hiện đại, riêng có. Trước mắt Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương có thể lực chọn dịch vụ và lập dự án đầu tư; phân tích kinh tế dự án đầu tư; tư vấn giải ngân dự án bằng vốn nước ngoài...các dịch vụ tư vấn khác
có liên quan đến lĩnh vực hoạt động tài chính, kinh doanh ngoại hối.
Để thực hiện tốt dịch vụ này chi nhánh cần quan tâm đúng mức nghiệp vụ tư vấn, tổ chức đào tạo cán bộ và thuê chuyên gia tư vấn làm nòng cốt để qua đó tự đào tạo cán bộ. Phối hợp tốt với trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng nhà nước, các Ngân hàng Thương mại khác, các ngành...để thu nhập thông tin và sử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, Dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, điện nước, điện thoại...
Sử dụng tốt hệ thống mạng lưới của mình, cần củng cố và đẩy nhanh các hình thức thu tiền điện thoại qua Chi nhánh, đồng thời mở rộng các hình thức khác như: thu thuế, tiền phạt, thu tiền điện, tiền nước, tiền sinh hoạt, truyền hình cáp,...Để triển khai tốt dịch vụ này Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương cần ký kết các hợp đồng thu tiền hộ với các cơ quan như: bưu điện, điện lực, thuế, đài truyền hình,..Qua đó khuyến khích người tiêu dùng mở tài khoản tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương và sử dụng các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng mà Ngân hàng mang lại.
Hiện tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã phối hợp với liên ngành Kho bạc, Thuế, Hải quan thực hiện thu hộ tiền nộp thuế vào ngân sách Nhà nước đối với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thông qua phương thức chuyển khoản. Tiến tới cần thực hiện thu hộ các khoản nộp ngân sách Nhà nước bằng tiền mặt, các khoản tiền nộp phí, lệ phí, tiền phạt đối với các hộ kinh doanh tiểu thương, các cá nhân có nghĩa vụ phải nộp ngân sách Nhà nước.
Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng thiết yếu như ngành điện, cấp nước, Chi nhánh mới thực hiện dịch vụ thu hộ trên cơ sở hợp đồng thoả thuận trực tiếp với những khách hàng đơn lẻ có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng. Mục tiêu lâu dài cần xác lập hợp đồng thoả thuận tổng thể với
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để tiến hành dịch vụ thu hộ đồng bộ với tất cả khách hàng có sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, Dịch vụ ngân hàng điện tử InternetBanking
Cùng với sự phát triển của hệ thống mạng thông tin di động, dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. InternetBanking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin đuợc mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ InternetBanking có tính chất thuận tiện, nhanh chóng. InternetBanking là một trong những kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ InternetBanking đã đuợc Ngân hàng Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Chuơng Duơng triển khai một số dịch vụ: Vấn tin, in sao kê, thanh toán hoá đơn, nạp tiền Vntopup, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống qua chuơng trình Vietinbank Ipay.
Tuy nhiên hiện tại phần lớn khách hàng còn thiếu thông tin truớc những khái niệm nhu Mobile-banking, Internet-banking thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó thực tế số luợng khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ chua cao, chua phù hợp mọi tầng lớp dân cu, cơ bản tập trung vào khối Doanh nghiệp, Đơn vị hành chính sự nghiệp, giới trẻ yêu thích tin học...
Thời gian tới chi nhánh cần trú trọng hơn nữa phát triển chùm dịch vụ điện tử InternetBanking, không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ đảm bảo đuợc tính cạnh tranh, đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng về thông tin, về phuơng thức thanh toán. Tu vấn cho khách hàng đầy đủ về lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Đào tạo cán bộ cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ, bảo đảm nguồn nhân lực luôn đuợc cập nhật công nghệ mới, có khả năng ứng dụng, phát huy tốt tính chuyên nghiệp khi triển khai sản phẩm.
Việc gia tăng các tiện ích dịch vụ từ InternetBanking sẽ mang lại doanh thu lớn từ việc thu phí xử lý thanh toán cũng nhu làm tăng khối luợng vốn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
Thứ tư, Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm (Bancassurance).
Ngân hàng Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Chuơng Duơng và Công ty Bảo hiểm phối hợp với nhau để phát triển và phân phối các sản phẩm N gân hàng và Bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng.
Sản phẩm bancassurance hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các sản phẩm bảo hiểm đuợc phân phối qua Ngân hàng gồm 2 loại: Sản phẩm bảo hiểm của công ty Bảo hiểm độc lập với các nghiệp vụ Ngân hàng đuợc phân phối qua hệ thống Ngân hàng và Sản phẩm liên kết giữa Ngân hàng và Bảo hiểm.
Bancassurance giúp Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng, tăng cuờng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tăng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng nhu thu phí dịch vụ chuyển khoản, thẻ tín dụng, hoa hồng bán bảo hiểm, giảm thiểu rủi ro nhờ những nghiệp vụ bảo hiểm đi kèm.
Nhiệm vụ trong thời gian tới Ngân hàng Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Chuơng Duơng cần nâng cao nhận thức, xác định rõ tầm quan trọng, lợi ích của hoạt động liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm trong việc tăng thu nhập, giảm rủi ru hoạt động kinh doanh. Phối hợp chặt chẽ với các công ty bảo hiểm trong triển khai hoạt động, tổ chức đào tạo nghiệp vụ đại lý bảo hiểm, nâng cao kỹ năng cho cán bộ. Trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin hiện đại quản lý tốt việc thu phí bảo hiểm và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nguời mua bảo hiểm.
Thứ năm, Dịch vụ môi giới
Hầu hết các Ngân hàng thuơng mại Việt nam chua quan tâm phát triển những phuơng thức môi giới trong hoạt động của mình: Môi giới bất động sản, môi giới đầu tu, môi giới mua bán hàng hóa, môi giới tiền tệ(mua, bán,
phát hành chứng khoán). Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương cần nghiên cứu triển khai các sản phảm dịch vụ ngoài tín dụng này.
Môi giới đầu tư, là hình thức đầu tư trực tiếp trong đó khách hàng được Ngân hàng tư vấn và giới thiệu để đầu tư trực tiếp hoặc mua lại quyền đầu tư của Ngân hàng vào các loại hàng hóa mà Ngân hàng đang nắm giữ như:
- Phần vốn góp của ngân hàng trong các dự án đầu tư.
- Cổ phiếu thuộc sở hữu của Ngân hàng tại các công ty cổ phần.
Môi giới trên thị trường hàng hóa, do trong điều kiện hiện nay thông tin của các doanh nghiệp Việt nam về thị trường nước ngoài, về công nghệ còn hạn chế. Thông qua các mối quan hệ trong quá trình cung ứng sản phẩm với các doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với các Ngân hàng khác trong và ngoài nước, Ngân hàng có thể phát triển dịch vụ môi giới trên thị trường hàng hóa bằng các phương thức:
- Trung gian dàn xếp các cuộc gặp gỡ và ký kết hợp đồng giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
- Cung cấp các thông tin về thị trường, về công nghệ trong và ngoài nước. - Cung cấp thông tin về kinh nghiệm, phương thức kinh doanh.
3.2.6. Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác Marketing trong quá trình cung cấp dịch vụ
Quảng bá sản phẩm dịch vụ là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ của VietinBank không chỉ nhằm vào những sản phẩm dịch vụ mới mà cả những sản phẩm dịch vụ đang có. Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bộ nhân viên VietinBank vẫn chưa biết hết các sản phẩm dịch vụ mà VietinBank đang cung cấp:
hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng SPDV của Ngân hàng.
Nghiên cứu những đặc thù kinh tế của từng vùng, miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trường vùng miền một cách phù hợp.
Tận dụng lợi thế là có đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ của VietinBank (thông qua người thân,bạn bè...). Đây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
Tập trung giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng.), tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới.
Hoạt động Marketing của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương thực hiện thông qua đầu mối phòng Bán lẻ và có sự phối hợp đồng bộ và nhất quán giữa các bộ phận chuyên môn, được xây dựng thành chiến lược. Trong thời gian tới hoạt động marketing cần tập trung vào một số giải pháp sau:
- Đẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu trị trường: hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu thái độ của khách hàng, nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn Ngân hàng, lựa chọn dịch vụ, những nhân tố tác động đến sự thay đổi ngân hàng phục vụ của khách hàng. Từ đó tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thị phần, đồng thời qua nghiên cứu khách hàng sẽ tìm ra được những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Nghiên cứu khách hàng: hoạt động này ở mức cụ thể hơn bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng cũng như mong muốn của khách hàng về dịch vụ.
Cần có những chính sách khách hàng phù hợp cho những đối tượng khách hàng, những yêu cầu đòi hỏi sở thích khác nhau, áp dụng các chính sách sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng là điều không đơn giản nhưng sẽ giúp cho Ngân hàng nhận được sự thoả mãn tốt đối với khách hàng và do đó sẽ thu hút được khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của mình.
Một trong chiến lược Marketing hợp lý sẽ giúp Ngân hàng không chỉ tăng doanh số một cách bền vững mà giảm mạnh thiếu rủi ro khi phát triển các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng mới.
3.2.7. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ công nhân viên
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển bền vững, ổn định của Ngân hàng. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu đổi mới một trong những đòi hỏi trước mắt là phải có một nguồn nhân lực có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn. Nhân viên Ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu được nhu cầu khách hàng, thực hiện yêu cầu khách hàng, đề xuất các biện pháp ứng xử, cải tiến quy trình, trên cơ sở đó người quản trị sẽ đưa ra các chính sách cung cấp dịch vụ cho phù hợp.
3.2.7.1. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ
Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với SPDV vì nghiệp vụ và SPDV có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước đây.
buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của Ngân hàn, mở các lớp đào tạo phù hợp với từng vị trí công việc, đào tạo cán bộ mới tuyển dụng, cán bộ quản lý tại các chi nhánh...Giới thiệu về
các sản phẩm dịch vụ hiện tại của VietinBank, các sản phẩm dịch vụ còn thiếu và cần có trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh Ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
3.2.7.2. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Vietinbank đã có sổ tay Văn hóa Vietinbank, từ đócán bộ cũng thay đổi quan điểm vềtác phong giao dịch, nhất là những cán bộ trực tiếp giao dịch. Tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm Ngân hàng mang SPDV tới khách hàng (thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến Ngân hàng để được phục vụ). Giao cho cán bộ nhân viên, trách nhiệm trong việc tư vấn cho khách hàng về SPDV của VietinBank, có như vậy mới thu hút được khách hàng, chống cửa quyền hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ.
3.2.7.3. Về sử dụng cán bộ nhân viên
Tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã triển khai mô hình quản lý theo khối như Khối KHDN, khối Bán lẻ... từ đó các khôi phân cán bộ phụ trách mỗi cán bộ phụ trách một mảng để triển khai các sản phẩm, dịch vụ tới các phòng giao dịch một cách đồng bộ và có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Sử dụng lao động cần thực hiện phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm cụ thể định kỳ. Tiêu chuẩn này có thể căn cứ vào các tiêu chí về mức độ hoàn thành công việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp của công việc, phong cách phục vụ.