2.2.2.1. Khảo sát sự hài lòng của Khá ch hàng.
Như phần lý thuyết đã nêu, chỉ tiêu đo lường chất lượng cho vay của ngân hàng một phần cũng chính là sự hài lòng của khách hàng khi có quan hệ vay vốn với ngân hàng đó. Vì vậy để đánh giá chất lượng cho vay Khách hàng lớn của MB Trần Duy Hưng, chúng ta sẽ tiến hành khảo sát sự hài lòng
46 của khách hàng.
Tiến hành khảo sát theo những câu hỏi được xây dựng trong “Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ” (Xem phụ lục số 1).
Mô hình khảo sát gồm 10 câu hỏi, với 5 tiêu chí có mức độ đánh giá ngang bằng như sau:
Thứ nhất, độ tin cậy của Ngân hàng:
- Doanh nghiệp tin tưởng vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng (Câu hỏi 1)
- Ngân hàng có thực hiện đúng thời hạn các nghiệp vụ liên quan đến khoản vay của Doanh nghiệp (Câu hỏi 2)
Thứ hai, khả năng đáp ứng nhu cầu của Doanh nghiệp:
- Doanh nghiệp hài lòng về sự hỗ trợ của ngân hàng với nhu cầu vốn (Câu hỏi 3)
- Các sản phẩm tín dụng đa dạng (Câu hỏi 4) - Thủ tục đơn giản, thuận tiện (Câu hỏi 5)
Thứ ba, năng lực phục vụ:
- Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết trả lời câu hỏi của Doanh nghiệp, giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng (Câu hỏi 6)
- Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ nhiệt tình, lịch thiệp, niềm nở với Doanh nghiệp (Câu hỏi 7)
Thứ tư, đồng cảm:
- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp (Câu hỏi 8)
Thứ năm, phương tiện hữu hInh:
- Hình ảnh bên ngoài của nhân viên ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp (Câu hỏi 9)
- Doanh nghiệp dễ dàng cập nhật các bảng biểu, thông tin lãi suất và 47
biểu phí (Câu hỏi 10)
C ơ cấu khách hàng khảo sát: toàn bộ khách hàng quan hệ vay vốn với chi nhánh. Tổng số lượng khách hàng khảo sát là 7 khách hàng. Số phiếu phát ra là 7 phiếu, số phiếu thu về là 7 phiếu với đầy đủ thông tin được, đạt 100%.
Thang điểm chấm với 5 mức độ từ 1 đến 5: 1 là “Rất không hài lòng”; 2 là “Không hài lòng”; 3 là “Bình thường”; 4 là “Hài lòng”; 5 là “Rất hài lòng”.
Bảng 2.10: Ket quả điều tra, khảo s át về mức độ h ài lòng của khách hàng lớn tại MB Trần Duy Hưng
1. Doanh nghiệp tin tưởng vào uy tín
và thương hiệu của ngân hàng 5,00 - - - - 7
2. Ngân hàng có thực hiện đúng thời hạn các nghiệp vụ liên quan đến khoản vay của Doanh nghiệp
4,43 - - - 4 3
3. Doanh nghiệp hài lòng về sự hỗ
trợ của ngân hàng với nhu cầu vốn 4,29 - - 1 3 3
4. Các sản phâm tín dụng đa dạng 4,71 - - 2 5
5. Thủ tục đơn giản, thuận tiện 2,57 1 2 3 1 -
6. Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết trả lời câu hỏi của Doanh nghiệp, giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng
4,29 - - - 5 2
7. Nhân viên ngân hàng luôn có thái
thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp
4,71 - - 2 5
9. Hình ảnh bên ngoài của nhân viên ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp
4,43 - - 1 2 4
10. Doanh nghiệp dễ dàng cập nhật các bảng biểu, thông tin lãi suất và biểu phí
4,00 - - 2 3 2
Sau khi thu lại 7 phiếu khảo sát, sẽ tông hợp .ại điểm bìn
1 quân của 5
Tiêu chí Tỷ trọng Điểm bình quân Ghi chú
Độ tin cậy 2Õ% 4,72 Câu 1,2
Khả năng đáp ứng nhu cầu 2Õ% 3,86 Cầu 3,4,5
Năng lực phục vụ 2Õ% 4,58 Câu 6,7
Đồng cảm 2Õ% 4,71 Câu 8
Phương tiện hữu hình 2Õ% 4,22 Câu 9,10
Mức độ hài lòng 4,42
nhóm tiêu chí đã xác định như ban đầu.
Bảng 2.11: Điểm bình quân các tiêu chí về mức độ h ài lòng của kh ách h àng lớn tại MB Trần Duy Hưng
do thương hiệu của MB đã tạo được uy tín trên thị trường, hình ảnh MB gắn với hình ảnh người lính quân đội, luôn uy tín và chắc chắn. Chính vì thế đã tạo tâm lý an toàn cho khác hàng khi giao dịch. Đồng thời ngân hàng đã đáp ứng đúng thời hạn giải ngân cũng như xử lý nghiệp vụ cho khách hàng.
Ngân hàng Mức độ hài lòng của khách hàng
MB Trần Duy Hưng 442
MB Thăng L ong 445
MB Ba Đình 4,39
MB Thanh Xuân 4,40
về tiêu chí “khả năng đáp ứng nhu cầu” đạt điểm bình quân 3,85. Mặc dù khách hàng đánh giá cao về sự hỗ trợ đối với nhu cầu vốn cũng như các sản phẩm tín dụng đa dạng khi hai chỉ tiêu này đạt điểm bình quân lần lượt là 4,29 và 4,71. Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng về thủ tục vay vốn khi chỉ cho bình quân 2,57 điểm. Khách hàng cho rằng cần cung cấp rất nhiều giấy tờ về tài chính, phương án vay vốn cũng như tài sản đảm bảo,... khi thực hiện thủ vay vốn.
Về tiêu chí “năng lực phục vụ” đạt điểm bình quân 4,58. Khách hàng đều đánh giá cao sự hiểu biết nghiệp vụ, giải quyết nhu cầu một cách rõ ràng, chính xác, cũng như sự nhiệt tình, thân thiện của ngân viên ngân hàng. Điều này là do chất lượng tuyển dụng nhân viên đầu vào của MB rất tốt. Cán bộ nhân viên hầu hết đều tốt nghiệp các trường đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng. Cùng với đó tuổi đời bình quân tương đối trẻ nên luôn tìm tòi học hỏi cũng như thái độ nhiệt tình, cởi mở với khách hàng.
Về tiêu chí “đồng cảm”, khách hàng đánh giá rất cao khi điểm bình quân đạt 4,71. Hiện tại, chi nhánh thường xuyên thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng vào các ngày kỷ niệm như: ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Giám đốc, Kế toán trưởng, các ngày lễ tết,. Cùng với đó, MB cũng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân đối với các khách hàng thân thiết. Điều này đã tạo nên hình ảnh đẹp đối với khách hàng.
Về tiêu chí “phư ng tiện hữu hình” đạt điểm bình quân 4,22. Ngân hàng rất chú trọng đến đào tạo hình ảnh nhân viên, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Mức độ tiếp cận các thông tin về phí, lãi suất,. của khách hàng khá cao khi ngân hàng luôn bố trí các bảng niêm yết cũng như cung cấp văn bản thông tin đến khách hàng một cách thường xuyên.
Nợ quá hạn KHL 23.288 13.171 7.541
Tỷ lệ nợ quá hạn KHL 2,7% 2,3% 1,2%
So sánh với một số đơn vị MB cùng địa bàn, MB Trần Duy Hưng xếp sau MB Thăng L ong nhưng lại xếp cao hơn so với MB Ba Đình, MB Thanh Xuân. Tuy nhiên khoảng cách là không đáng kể, điều này thể hiện sự đồng đều nhất định tại MB.
2.2.2.2. Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lên nợ quá hạn đối với KHL = (Nợ quá hạn đối với KHL/ Tổng dư nợ đối với KHL) x 100%
Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ quá hạn đối với KHL của MB Trần Duy Hưng
Nợ xấu KHL 19.245 9.535 3.526
Nợ có khả năng mất vốn 0 0 0
Tỷ lệ nợ xấu KHL 2,2% 1,7% 0,6%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của chi nhánh MB Trân Duy Hưng)
Năm 2012 là một năm đầy khó khăn đối với hoạt động ngân hàng nói chung cũng như hoạt động tín dụng nói riêng, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ở hầu hết các NHTM tăng cao. Tính đến thời điểm 31/12/2012 tỷ lệ nợ quá hạn của KHL tại MB Trần Duy Hưng là 2,7%. Tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao chủ yếu là do nguyên nhân khách quan như ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, diễn biến bất thường của thị trường tiền tệ, thị trường bất động sản đóng băng.. .Ngoài các nguyên nhân khách quan, cũng phải kể đến nguyên nhân từ việc cán bộ tín dụng chưa sâu sát việc quản lý khách hàng, chưa đánh giá
đúng hoạt động kinh doanh của DN, chưa đánh giá đúng diễn biến của thị trường để có những điều chỉnh hợp lý. Sang năm 2013 và 2014, bằng việc tập trung đôn đốc, thực hiện kiên quyết các biện pháp xử lý để thu hồi nợ, tỷ lệ nợ quá hạn tại chi nhánh đã giảm xuống mức 2,3% và 1,2 %.
2.2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu
Khi xem xét đến chất lượng cho vay, tỷ lệ nợ xấu được xem là tiêu chí quan trọng để đánh giá. Tình hình nợ xấu của Khách hàng lớn tại MB Trần Duy Hưng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ xấu đối với KHL của MB Trần Duy Hưng
xấu Khách hàng lớn nói chung là thấp và có xu hướng giảm dần qua các năm.
□ Tỷ I ệ n ợ xấu
2012 2013 2014
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu đối với kh ách h àng lớn - MB Trần Duy Hưng
Đặc biệt trong năm 2014, Ban L ãnh đạo Chi nhánh đã rất quyết liệt trong công tác thu hồi nợ, quản lý dòng tiền, cử cán bộ giám sát hoạt động của Khách hàng nên tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống mức thấp là 0,6%.
Nhìn chung trong những năm qua, hoạt động cho vay KHL của MB Trần Duy Hưng đã đạt được những kết quả khả quan. Chi nhánh luôn đảm bảo duy trì chất lượng cho vay tốt. Tỷ lệ nợ quá hạn của KHL giảm dần qua các năm. Đặc biệt, không có nhóm nợ có khả năng mất vốn. Tuy nhiên quá trình hoạt động không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Việc đánh giá chất lượng cho vay đối với KHL tại MB Trần Duy Hưng nhằm làm rõ hơn những yếu tố đó để có thể nhận định và đưa ra giải pháp cụ thể.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
LỚN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
- CHI
NHÁNH TRẦN DUY HƯNG 2.3.1. Những mặt đạt được
Thứ nhất, khách hàng đã thể hiện sự tin tưởng vào ngân hàng cũng như mức độ hài lòng được đánh giá ở mức khá cao.
MB Trần Duy Hưng đã tạo ra được sự tin cậy đối với khách hàng. Đi cùng với thương hiệu MB đã được khẳng định uy tín trên thị trường, chi nhánh luôn nỗ lực thực hiện đúng các cam kết, giúp cho các phương án vay vốn đúng thời hạn, góp phần phát triển kinh doanh của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với khách hàng lớn, vì chỉ những ngân hàng đem lại sự tin tưởng thì mới có thể phục vụ họ.
Chi nhánh thường xuyên đào tạo cán bộ, nhân viên từ tác phong phục vụ nhiệt tình, hình ảnh chuyên nghiệp đến tinh thông kỹ năng, nghiệp vụ. Đó là nền tảng để ngân hàng có thể thấu hiểu khách hàng, đưa ra các sản phẩm đa dạng và có tính chất “may đo” riêng cho từng khách hàng lớn. Trong bối cảnh
giải pháp, sản phẩm tối ưu là yếu tố sống còn để thu hút khách hàng lớn.
Ngoài ra, chi nhánh còn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng lớn khi thường xuyên thăm hỏi vào các dịp lễ tết, sự kiện,... và tổ chức các chương trình tri ân tới các khách hàng thân thiết. Điều này đã tạo nên sự quan tâm, đồng cảm, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu khống chế ở mức thấp
MB Trần Duy Hưng đã kiểm soát khá tốt về chất lượng cho vay: tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu thấp, khi lần lượt đạt 1,2% và 0,6%. Khách hàng lớn có quan hệ tín dụng lâu năm với Ngân hàng tạo ra sự tin tưởng và hỗ trợ nhau hoạt động, các khách hàng mới cũng có thái độ tích cực trong việc trả gốc và lãi đúng hạn. Những trường hợp có nợ đọng, nợ khoanh, nợ quá hạn hay được gia hạn nợ cũng có nỗ lực trả nợ và thường không bị kéo dài lâu.. .nên tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu giảm dần.
Thứ ba, công tác quản lý chất lượng cho vay được chi nhánh hết sức chú trọng.
Từ Ban lãnh đạo ngân hàng đến các bộ phận, các phòng ban kết hợp chặt chẽ tất cả các khâu giúp khoản vay minh bạch và đảm bảo an toàn cao hơn. Quy trình cho vay cụ thể và chi tiết đã giúp cán bộ tín dụng làm việc thống nhất, không trùng lặp, hạn chế đáng kể sai sót gặp phải trong những năm trước. Bên cạnh đó, việc phát hiện sớm các khoản nợ có vấn đề đã giúp chi nhánh khống chế được tỷ lệ nợ xấu của mình.
2.3.2. Những mặt hạn chế
Thứ nhất, khách hàng chưa th ực sự hài lòng với thủ tục vay vốn.
Kể từ khi thu thập hồ s ơ trình phương án tín dụng đến khi phê duyệt và giải ngân là một chuỗi những khoảng thời gian kéo dài, gây tâm lý chưa hài lòng đối với khách hàng. Đ n giản hóa thủ tục vay vốn h n nữa chính là yêu cầu cấp thiết của các khách hàng lớn.
Thứ hai, việc quản lý cũng như nắm bắt các hoạt động kinh doanh của khách hàng lớn chưa th ực sự sát sao.
Việc quản lý cũng như nắm bắt được những hoạt động của khách hàng lớn chưa được cập nhật thường xuyên và sát sao. Điều đó gây ra những vấn đề như chưa phát hiện được những dấu hiệu rủi ro sớm của các khoản vay hay chưa tư vấn được cho các khách hàng cách quản lý tài chính hợp lý.
Thứ ba, tài sản đảm bảo cho các phương án vay vốn còn hạn chế.
Tồn tại rất lớn trong hoạt động cho vay KHL của chi nhánh là cho vay không có tài sản đảm bảo hoặc giá trị của tài sản bảo đảm không đáng kể. Đây là một tồn tại không chỉ có ở MB Trần Duy Hưng mà còn ở rất nhiều ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các doanh nghiệp lớn thường là các doanh nghiệp đã tồn tại lâu trên thị trường và có uy tín tương đối lớn với các ngân hàng. Bằng uy tín này của mình các doanh nghiệp lớn có thể đến các ngân hàng vay tiền không cần tài sản đảm bảo hoặc giá trị của tài sản đảm bảo nhỏ hơn nhiều giá trị của khoản vay. Khi vay các doanh nghiệp lớn thường vay một số tiền rất lớn và nếu tài sản đảm bảo có giá trị rất nhỏ thì khi doanh nghiệp không còn khả năng trả nợ ngân hàng sẽ gặp phải những khó khăn rất lớn thậm chí dẫn đến sự sụp đổ cả chi nhánh. Vì vậy đây là một vấn đề cấp thiết mà Chi nhánh cần đưa ra các giải pháp để khắc phục tình trạng này một cách nhanh chóng.
Như ta đã biết các doanh nghiệp lớn thương rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường. Hiện nay, đang trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới nên Chính phủ đưa ra rất nhiều các chính sách mang tính thay đổi lớn. Vì nhạy cảm với những thay đổi trong nền kinh tế nên khi có thay đổi thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp kém đi thì hiệu quả cho vay của ngân hàng vì thế cũng giảm sút. Vì vậy nên c ơ cấu lại tỷ trọng cho vay doanh
nghiệp lớn sao cho hợp lý tránh rủi ro cho ngân hàng.
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, quy trình cho vay và quy trình giải ngân:
Quy trình cho vay là 1 s ơ đồ thống nhất, nếu nó hoàn chỉnh sẽ tăng tính chuyên nghiệp hạn chế tối đa được rủi ro đối với NH. Mặt khác nó lại gây ra sự phiền hà cho khách hàng vay vốn nếu không đồng bộ, rườm rà.
Hiện tại, quy trình cho vay tại MB đã được cải tiến sau rất nhiều năm, tuy nhiên vẫn mang tính chặt chẽ, nguyên tắc dẫn đến chưa có sự linh hoạt.
Cùng với đó, lộ trình tập trung hóa các đơn vị dẫn đến hồ sơ giải ngân của khách hàng bị chậm trễ, chưa đáp ứng được tiến độ.
Thứ hai, chất lượng thẩm định cho vay:
Trong quy trình cho vay của các tổ chức tín dụng, hoạt động thẩm định