NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực, cán bộ công nhân viên
Chất lượng tín dụng được phản ánh nhiều qua trình độ năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tín dụng. Do vậy, biện pháp tăng cường quản lý và đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng là biện pháp lâu dài và quan trọng đối với ngân hàng.
Thống kê và cập nhật các lỗi vi phạm trong quy tình cho vay để nhân viên có thể tiếp cận, giảm thiểu rủi ro trong quá trình đánh giá phân tích hồ sơ tín dụng.
Giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tránh tình trạng nhân viên phân tích tín dụng móc nối hồ sơ với đơn vị kinh doanh gây rủi ro cho hoạt động tín dụng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của Ngân hàng.
Thường xuyên huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao năng lực cũng như kinh nghiệm trong việc đánh giá, phân tích khách hàng, đề xuất cho vay phù hợp với nhu cầu, đảm bảo khả năng chi trả nợ vay và kiểm soát tốt
khoản vay. Định kỳ đào tạo, tái đào tạo sản phẩm tín dụng, quy định thẩm định và cảnh báo các yếu tố rủi ro cho nhân viên.
Cấp quản lý thuờng xuyên sâu sát nhân viên để nắm bắt đời sống sinh hoạt, tình
hình công việc cũng nhu tâm tu nguyện vọng. Qua đó đánh giá tu cách đồng thời tạo môi
truờng làm việc thân thiện, mối liên hệ giữa các đồng nghiệp, quản lý tốt về mặt con nguời. Bên cạnh đó, cần chú trọng chế độ luơng thuởng, phúc lợi tạo điều kiện cho nhân
viên đảm bảo cuộc sống, tránh phát sinh tiêu cực và gắn bó lâu dài với tổ chức. Điều chuyển hoặc thay thế nhân sự giữa các đơn vị theo từng địa bàn trong một thời gian nhất định nhằm gia tăng kiểm soát chéo, tránh tình trạng lạm quyền hay cấu kết giữa các cá nhân trong một đơn vị.
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các TCTD đòi hỏi ngân hàng luôn nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm giữ vững vị thế, gia tăng lợi nhuận và định hình thuơng hiệu ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng.
Ngân hàng cần có chính sách quan tâm, nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu vuợt trội hơn. Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nắm bắt
nhu cầu tâm lý của khách hàng, tu vấn các gói giải pháp tài chính một cách chuyên sâu.
Xây dựng thuơng hiệu ngân hàng chuyên nghiệp hơn để khách hàng nhận diện và có sự so sánh chất luợng dịch vụ giữa các tổ chức tín dụng. Qua đó tạo điều kiện cho nhân viên tu vấn tài chính cá nhân tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Với bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, ngoài việc giữ chân khách hàng thông qua việc chăm sóc tốt thì việc quản lý thông tin khách hàng cần đuợc đảm bảo. Tránh việc cạnh tranh nội bộ giữa các đơn vị trong công tác tiếp thị gây hình ảnh ngân hàng thiếu chuyên nghiệp.
tình hình tài chính để kịp thời hỗ trợ khắc phục trong trường hợp diễn biến tính hình kinh tế khó khăn.
Xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua các chương trình cám ơn, tri ân khách hàng tạo mối liên kết bền vững nhằm giữ chân khách hàng tốt.
Đẩy mạnh liên kết với các đối tác bên ngoài nhằm cung cấp dịch vụ sản phẩm phụ trợ như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, quần ao. đem đến lợi ích gộp cho khách hàng hay phát triển liên kết với các đối tác công ty uy tín trong nước thông qua các chương trình mua căn hộ, mua xe ô tô, du học, bảo hiểm. gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu thông qua các tiêu chí như thời gian quan hệ tín dụng, uy tín thanh toán, năng lực tài chính. đẩy mạnh việc bán hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thích hợp. Đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu thông qua các chương trình tặng quà, khuyến mãi ưu đãi lãi suất phí.
Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin. Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới.
3.2.3 Cải tiến sản phẩm
Vay tiêu dùng là một trong những SP có tiềm năng đem lại doanh thu cao cho Ngân hàng, nhưng những sản phẩm con của sản phẩm này vẫn chưa có nhiều. Vì vậy VPBank cần quan tâm đến việc phát triển sản phẩm mới cho vay tiêu dùng.
Hoàn thiện sản phẩm chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng ưu việt hơn dựa trên những sản phẩm hiện tại. Cùng với việc hoàn thiện sản phẩm, ngân hàng rất coi trọng việc phát triển sản phẩm mới. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp Ngân hàng thảo mãn được nhu cầu mới phát sinh của Khách hàng, từ đó tăng tính cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường.
Phát triển cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên. Những cán bộ có khả năng vay cao nhất là cán bộ công nhân viên Nhà nước, do họ được cơ quan chứng nhận có thu nhập ổn định và cam kết trả đủ nợ vay trong trường hợp người
vay không có khả năng hoàn trả vốn vay. Tuy nhiên những ngành nghề khác như giáo viên, bác sĩ...mặc dù thu nhập từ lương không cao nhưng thu nhập thêm hợp pháp khá cao. Do đó, họ là những khách hàng tiềm năng mà NH cần khai thác.
Tập trung phát triển các sản phẩm cho vay mang tính đặc thù đối với từng địa phương nhằm tăng trưởng dư nợ tín dụng, phù hợp với điều kiện kinh tế của vùng địa phương, thực hiện theo chủ trương đường lối phát triển kinh tế của nhà nước đồng thời giúp ngân hàng phân bổ rủi ro kiểm soát tỷ lệ cho vay đối với từng ngành, từng vùng kinh tế.
3.2.4 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay đối với
khách hàng
cá nhân
Hiện nay có rất nhiều các tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân. Khi sử dụng sản phẩm, khách hàng thường có sự so sánh, đánh giá, quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm nào có mức độ hoàn thiện và chất lượng cao nhất. Như vậy, mức độ hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ sẽ là nhân tố quyết định sự trung thành, mối quan hệ lâu dài giữa NH và khách hàng.
Thể hiện quyết tâm “Hoàn thiện trên từng bước tiến”, VPBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại cho khách hàng sự lợi ích và thuận lợi tối đa khi giao dịch với NH. Do đó VP Bank cần tập trung vào các hướng sau:
+ Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thông tin kịp thời cho KH về những đổi mới của dịch vụ, nhất là những đổi mới có lợi cho khách hàng.
+ Bổ sung những tính năng mới cho sản phẩm
+ Đưa ra các ý kiến nhằm cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay cá nhân nhằm đảm bảo tính chặt chẽ, gọn nhẹ, giảm thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc làm thủ tục.
+ Xây dựng nếp văn hóa văn minh lịch sự trong chi nhánh, đặc biệt quan tâm đến thái độ, tác phong giao tiếp với khách hàng.
3.2.5 Thực hiện tốt các quy trình thẩm định
Thẩm định giữ vai trò quan trọng trong việc quyết định cho vay. Nó là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro tín dụng. Vì vậy yêu cầu đặt ra là cần có một
quy trình thẩm định chặt chẽ để giảm thiểu tối đa các rủi ro mà Ngân hàng có thể gặp. Khi thẩm định, cán bộ tín dụng cần tìm hiểu ở nhiều phuơng diện nhu:
- Thẩm định xem Khách hàng có đủ năng lực pháp luật dân sự hay không, hành vi dân sự và chịu trách nhiệm truớc pháp luật hay không.
- Thẩm định mục đích sử dụng vốn của Khách hàng có đúng hay không, có hợp pháp hay không.
- Thẩm định về năng lực tài chính của khách hàng để xem khả năng trả nợ NH trong tuơng lai có tốt hay không.
- Xem xét về giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần đánh giá đúng giá trị tài sản đảm bảo không đánh giá quá cao cũng nhu quá thấp
giá trị
của tài sản đảm bảo.
Ngoài ra, quy trình thẩm định này cần phải đuợc tiến hành một cách linh hoạt, mềm dẻo tùy từng đối tuợng khách hàng khác nhau mà có những biện pháp xử lý mà vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà lại vừa mang lợi ích cho cả hai bên là Khách hàng và NH.
3.2.6 Tăng cường công tác đánh giá rủi ro tín dụng, kiểm tra đánh giá
và giám
sát tín dụng
Đánh giá đúng tình trạng của bên đi vay hơn là áp dụng đúng các công thức và phuơng pháp tính toán tự động cụ thể nhu chấm điểm tín dụng. Đây là công cụ để đo luờng và uớc luợng xác suất rủi ro đối với khách hàng tiềm năng. Hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân thuờng thiết kế để cải tiến quy trình cho vay, đặc biệt thuờng đuợc thiết kế theo sản phẩm cho vay có quy trình chuẩn.
Hoàn thiện xây dựng chuơng trình quản lý hồ sơ tín dụng, thống kê du nợ theo từng địa bàn, khu vực hay ngành nghề kinh doanh nhằm giảm thiểu rủi ro tập trung vào một khu vực hay ngành nghề nào đó, đảm bảo phân tán rủi ro giữa các ngành nghề, khu vực, sản phẩm tín dụng.
Bên cạnh hoạt động cho vay cần đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay bao gồm kiểm tra truớc khi cho vay, kiểm tra trong khi cho vay, kiểm tra sau
cấp tín dụng. Việc kiểm tra phải được thực hiện kết hợp giữa hai hình thức là kiểm tra thực tế và kiểm tra chứng từ nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích và hiệu quả cao.
Thường xuyên cập nhật các hồ sơ tín dụng có dấu hiệu lừa đảo, trục lợi để cảnh báo cho toàn hệ thống. Đây là cẩm nang cho nhân viên tín dụng xem xét nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình đề xuất cấp tín dụng.
Thu hồi quyền quyết định tín dụng đối với các đơn vị, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân phát sinh nợ xấu cao buộc đơn vị, nhân viên chuyển hồ sơ về trung tâm tín dụng cá nhân và được xét duyệt bởi cấp phê duyệt hội sở.
Xây dựng hệ thống theo dõi đối với từng nhóm khách hàng liên quan để đảm bảo quản lý tốt, kiểm soát tỷ lệ cho vay đối với từng nhóm khách hàng liên quan theo đúng quy định của NHNN.
Định kỳ tổng hợp danh sách các nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có tỷ lệ quá hạn cao để hạn chế quyền đề xuất thẩm định các hồ sơ tín dụng. Hồ sơ của các nhân viên tư vấn tài chính cá nhân bị khóa quyền hoặc các đơn vị có tỷ lệ nợ quá hạn cao được chuyển qua Trung tâm tín dụng cá nhân xem xét và đề xuất. Điều này tạo thuận lợi cho các đơn vị và nhân viên kinh doanh trong việc tập trung xử lý hồ sơ nợ quá hạn, tạo sự khách quan trong đánh giá hồ sơ.
Thống kê dư nợ tăng trưởng của từng khu vực nhằm xác định những địa bàn với các ngành nghề đặc trưng có dư nợ cấp tín dụng cao để hạn chế xảy ra tình trạng nợ xấu, gây tốn kém chi phí trong giải quyết nợ xấu.
Rà soát khoản vay nhằm phát hiện sớm các khoản vay có khả năng diễn biến xấu. Từ đó đưa ra các biện pháp xử lý giảm dần dư nợ theo lộ trình hay đẩy nhanh tiến độ bán tài sản đảm bảo thu hồi nợ vay, tiết giảm chi phí xử lý.
Định kỳ rà soát tài sản đảm bảo, phản ánh đúng giá trị thị trường, đánh giá khả năng thanh khoản. Yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản thế chấp trong trường hợp biến động sụt giảm nhiều nhằm giảm thiểu rủi ro khoản vay, gia tăng sức ép trong việc trả nợ của khách hàng.
3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng
Marketing được coi là chìa khóa của sự thành công trong nền kinh tế thị trường. Hiện nay, các NHTM không ngừng giới thiệu, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, uy tín của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng. Qua các kênh thông tin đó, khách hàng biết nhiều đến NH hơn, qua đó sẽ tìm cách tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của NH.
VPBank nên lập phòng Marketing độc lập chuyên phụ trách việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng nên những chiến lược phù hợp với nội lực của NH, đồng thời làm nâng cao uy tín, hình ảnh của NH so với các đối thủ cạnh tranh khác.
VPBank cũng nên mở rộng quan hệ công chúng như việc quan hệ với các tổ chức, các trường Đại học, tổ chức hội thảo, hội nghị Khách hàng, tiếp xúc, gặp gỡ Khách hàng. Đó cũng là cơ hội để VPBank giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình với khách hàng một cách trực tiếp.
3.2.8 Chiến lược kinh doanh cụ thể về hoạt động tín dụng cá nhân
Trong môi trường kinh doanh, để có thể tồn tại và thành công, ngân hàng nào cũng cần phải lập ra cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp. Nếu không có chiến lược cụ thể, Ngân hàng sẽ không có mục đích để hướng tới. Như vậy, Ngân hàng sẽ không phát triển được.
VPBank cần phải có những cuộc họp trao đổi về vấn đề cho vay đối với khách hàng cá nhân, đưa ra định hướng chiến lược, xác định thị trường mục tiêu, đưa ra chỉ tiêu, kế hoạch phát triển cụ thể.
VPBank cần mở rộng hơn nữa đối tượng vay vốn. Hiện nay cho vay cá nhân của VPBank chỉ giới hạn ở một số đối tượng nhất định. NH thường chỉ xét duyệt cho vay đối với các khách hàng có khả năng tài chính tốt. Còn đối với những khách hàng có khả năng tài chính bình thường thì việc xét duyệt cho vay là khá khó khăn. Trước tình thế cạnh tranh hiện nay, thiết nghĩ NH cần xem xét lại vấn đề này. Việc mở rộng đối tượng cho vay không có nghĩa là bất cứ khách hàng nào đến cũng phải đồng ý cho vay, mà nên mở rộng hơn các điều kiện cho khách hàng, ví dụ như nếu
khách hàng có tài sản đảm bảo tốt, tư cách tốt thì vẫn có thể cho vay dù tình hình tài chính hơi yếu, không nhất thiết là chỉ có những khách hàng tốt về mọi mặt mới cho vay. Làm như vậy, đôi khi, NH đã mất đi một lượng khách hàng không nhỏ.
Sống trong nền kinh tế mở như hiện nay, các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn rộng hơn, đòi hỏi chất lượng cao hơn và mong muốn nhận được giá trị lớn hơn cho đồng tiền họ bỏ ra. Chính vì vậy, NH nói chung và VPBank nói riêng phải ngày càng quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ đối với khách hàng thay vì Khách hàng tự tìm đến NH như trước đây. Hiện nay, VPBank đang thực hiện những chính sách khách hàng để khuếch trương quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên NH đồng thời là nhân viên marketing, họ vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ vừa thu hút khách hàng trong thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của chính NH cũng như về xã hội, nắm bắt rất nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến NH. Chính sách này đã và đang phát huy hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của VPBank. Tuy nhiên, VPBank cần có thêm phòng chuyên trách, cần đào tạo thêm những cán bộ chuyên sâu về công tác khách hàng và tiếp thị quảng cáo sản phẩm, tiếp cận thị trường.
Bên cạnh đó, VPBank cần quan tâm đến chính sách lãi suất. Lãi suất là một