khách hàng
cá nhân
Hiện nay có rất nhiều các tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân. Khi sử dụng sản phẩm, khách hàng thường có sự so sánh, đánh giá, quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm nào có mức độ hoàn thiện và chất lượng cao nhất. Như vậy, mức độ hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ sẽ là nhân tố quyết định sự trung thành, mối quan hệ lâu dài giữa NH và khách hàng.
Thể hiện quyết tâm “Hoàn thiện trên từng bước tiến”, VPBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại cho khách hàng sự lợi ích và thuận lợi tối đa khi giao dịch với NH. Do đó VP Bank cần tập trung vào các hướng sau:
+ Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thông tin kịp thời cho KH về những đổi mới của dịch vụ, nhất là những đổi mới có lợi cho khách hàng.
+ Bổ sung những tính năng mới cho sản phẩm
+ Đưa ra các ý kiến nhằm cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay cá nhân nhằm đảm bảo tính chặt chẽ, gọn nhẹ, giảm thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc làm thủ tục.
+ Xây dựng nếp văn hóa văn minh lịch sự trong chi nhánh, đặc biệt quan tâm đến thái độ, tác phong giao tiếp với khách hàng.
3.2.5 Thực hiện tốt các quy trình thẩm định
Thẩm định giữ vai trò quan trọng trong việc quyết định cho vay. Nó là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro tín dụng. Vì vậy yêu cầu đặt ra là cần có một
quy trình thẩm định chặt chẽ để giảm thiểu tối đa các rủi ro mà Ngân hàng có thể gặp. Khi thẩm định, cán bộ tín dụng cần tìm hiểu ở nhiều phuơng diện nhu:
- Thẩm định xem Khách hàng có đủ năng lực pháp luật dân sự hay không, hành vi dân sự và chịu trách nhiệm truớc pháp luật hay không.
- Thẩm định mục đích sử dụng vốn của Khách hàng có đúng hay không, có hợp pháp hay không.
- Thẩm định về năng lực tài chính của khách hàng để xem khả năng trả nợ NH trong tuơng lai có tốt hay không.
- Xem xét về giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần đánh giá đúng giá trị tài sản đảm bảo không đánh giá quá cao cũng nhu quá thấp
giá trị
của tài sản đảm bảo.
Ngoài ra, quy trình thẩm định này cần phải đuợc tiến hành một cách linh hoạt, mềm dẻo tùy từng đối tuợng khách hàng khác nhau mà có những biện pháp xử lý mà vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà lại vừa mang lợi ích cho cả hai bên là Khách hàng và NH.
3.2.6 Tăng cường công tác đánh giá rủi ro tín dụng, kiểm tra đánh giá
và giám
sát tín dụng
Đánh giá đúng tình trạng của bên đi vay hơn là áp dụng đúng các công thức và phuơng pháp tính toán tự động cụ thể nhu chấm điểm tín dụng. Đây là công cụ để đo luờng và uớc luợng xác suất rủi ro đối với khách hàng tiềm năng. Hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân thuờng thiết kế để cải tiến quy trình cho vay, đặc biệt thuờng đuợc thiết kế theo sản phẩm cho vay có quy trình chuẩn.
Hoàn thiện xây dựng chuơng trình quản lý hồ sơ tín dụng, thống kê du nợ theo từng địa bàn, khu vực hay ngành nghề kinh doanh nhằm giảm thiểu rủi ro tập trung vào một khu vực hay ngành nghề nào đó, đảm bảo phân tán rủi ro giữa các ngành nghề, khu vực, sản phẩm tín dụng.
Bên cạnh hoạt động cho vay cần đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay bao gồm kiểm tra truớc khi cho vay, kiểm tra trong khi cho vay, kiểm tra sau
cấp tín dụng. Việc kiểm tra phải được thực hiện kết hợp giữa hai hình thức là kiểm tra thực tế và kiểm tra chứng từ nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích và hiệu quả cao.
Thường xuyên cập nhật các hồ sơ tín dụng có dấu hiệu lừa đảo, trục lợi để cảnh báo cho toàn hệ thống. Đây là cẩm nang cho nhân viên tín dụng xem xét nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình đề xuất cấp tín dụng.
Thu hồi quyền quyết định tín dụng đối với các đơn vị, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân phát sinh nợ xấu cao buộc đơn vị, nhân viên chuyển hồ sơ về trung tâm tín dụng cá nhân và được xét duyệt bởi cấp phê duyệt hội sở.
Xây dựng hệ thống theo dõi đối với từng nhóm khách hàng liên quan để đảm bảo quản lý tốt, kiểm soát tỷ lệ cho vay đối với từng nhóm khách hàng liên quan theo đúng quy định của NHNN.
Định kỳ tổng hợp danh sách các nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có tỷ lệ quá hạn cao để hạn chế quyền đề xuất thẩm định các hồ sơ tín dụng. Hồ sơ của các nhân viên tư vấn tài chính cá nhân bị khóa quyền hoặc các đơn vị có tỷ lệ nợ quá hạn cao được chuyển qua Trung tâm tín dụng cá nhân xem xét và đề xuất. Điều này tạo thuận lợi cho các đơn vị và nhân viên kinh doanh trong việc tập trung xử lý hồ sơ nợ quá hạn, tạo sự khách quan trong đánh giá hồ sơ.
Thống kê dư nợ tăng trưởng của từng khu vực nhằm xác định những địa bàn với các ngành nghề đặc trưng có dư nợ cấp tín dụng cao để hạn chế xảy ra tình trạng nợ xấu, gây tốn kém chi phí trong giải quyết nợ xấu.
Rà soát khoản vay nhằm phát hiện sớm các khoản vay có khả năng diễn biến xấu. Từ đó đưa ra các biện pháp xử lý giảm dần dư nợ theo lộ trình hay đẩy nhanh tiến độ bán tài sản đảm bảo thu hồi nợ vay, tiết giảm chi phí xử lý.
Định kỳ rà soát tài sản đảm bảo, phản ánh đúng giá trị thị trường, đánh giá khả năng thanh khoản. Yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản thế chấp trong trường hợp biến động sụt giảm nhiều nhằm giảm thiểu rủi ro khoản vay, gia tăng sức ép trong việc trả nợ của khách hàng.
3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng
Marketing được coi là chìa khóa của sự thành công trong nền kinh tế thị trường. Hiện nay, các NHTM không ngừng giới thiệu, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, uy tín của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng. Qua các kênh thông tin đó, khách hàng biết nhiều đến NH hơn, qua đó sẽ tìm cách tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của NH.
VPBank nên lập phòng Marketing độc lập chuyên phụ trách việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng nên những chiến lược phù hợp với nội lực của NH, đồng thời làm nâng cao uy tín, hình ảnh của NH so với các đối thủ cạnh tranh khác.
VPBank cũng nên mở rộng quan hệ công chúng như việc quan hệ với các tổ chức, các trường Đại học, tổ chức hội thảo, hội nghị Khách hàng, tiếp xúc, gặp gỡ Khách hàng. Đó cũng là cơ hội để VPBank giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình với khách hàng một cách trực tiếp.
3.2.8 Chiến lược kinh doanh cụ thể về hoạt động tín dụng cá nhân
Trong môi trường kinh doanh, để có thể tồn tại và thành công, ngân hàng nào cũng cần phải lập ra cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp. Nếu không có chiến lược cụ thể, Ngân hàng sẽ không có mục đích để hướng tới. Như vậy, Ngân hàng sẽ không phát triển được.
VPBank cần phải có những cuộc họp trao đổi về vấn đề cho vay đối với khách hàng cá nhân, đưa ra định hướng chiến lược, xác định thị trường mục tiêu, đưa ra chỉ tiêu, kế hoạch phát triển cụ thể.
VPBank cần mở rộng hơn nữa đối tượng vay vốn. Hiện nay cho vay cá nhân của VPBank chỉ giới hạn ở một số đối tượng nhất định. NH thường chỉ xét duyệt cho vay đối với các khách hàng có khả năng tài chính tốt. Còn đối với những khách hàng có khả năng tài chính bình thường thì việc xét duyệt cho vay là khá khó khăn. Trước tình thế cạnh tranh hiện nay, thiết nghĩ NH cần xem xét lại vấn đề này. Việc mở rộng đối tượng cho vay không có nghĩa là bất cứ khách hàng nào đến cũng phải đồng ý cho vay, mà nên mở rộng hơn các điều kiện cho khách hàng, ví dụ như nếu
khách hàng có tài sản đảm bảo tốt, tư cách tốt thì vẫn có thể cho vay dù tình hình tài chính hơi yếu, không nhất thiết là chỉ có những khách hàng tốt về mọi mặt mới cho vay. Làm như vậy, đôi khi, NH đã mất đi một lượng khách hàng không nhỏ.
Sống trong nền kinh tế mở như hiện nay, các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn rộng hơn, đòi hỏi chất lượng cao hơn và mong muốn nhận được giá trị lớn hơn cho đồng tiền họ bỏ ra. Chính vì vậy, NH nói chung và VPBank nói riêng phải ngày càng quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ đối với khách hàng thay vì Khách hàng tự tìm đến NH như trước đây. Hiện nay, VPBank đang thực hiện những chính sách khách hàng để khuếch trương quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên NH đồng thời là nhân viên marketing, họ vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ vừa thu hút khách hàng trong thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của chính NH cũng như về xã hội, nắm bắt rất nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến NH. Chính sách này đã và đang phát huy hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của VPBank. Tuy nhiên, VPBank cần có thêm phòng chuyên trách, cần đào tạo thêm những cán bộ chuyên sâu về công tác khách hàng và tiếp thị quảng cáo sản phẩm, tiếp cận thị trường.
Bên cạnh đó, VPBank cần quan tâm đến chính sách lãi suất. Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các khoản vay của NHTM. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng và tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thu nhập cho Ngân hàng. Để có được một chính sách cho vay có hiệu quả, ban lãnh đạo và cán bộ NH phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay hợp lý. Trong những năm qua, VPBank đã và đang áp dụng chính sách lãi suất một cách linh hoạt đối với các đối tượng Khách hàng vay vốn. Tuy nhiên, chính sách lãi suất vẫn còn chưa linh hoạt. Vì thế VPBank nên mở rộng các mức lãi suất đa dạng theo thời gian, theo đối tượng khách hàng, theo quy mô khoản vay và có chính sách khuyến mãi lãi suất cho khách hàng mới. Với một chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt chắc chắn VPBank sẽ có nhiều khách hàng đến với mình.
3.2.9 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Ngân hàng là một lĩnh vực ứng dụng nhiều công nghệ tin học, do vậy trong quá trình hoạt động NH phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ. Một phần là để phù hợp với lĩnh vực tài chính của NH, phù hợp với mặt bằng chung của công nghệ cả nuớc, đảm bảo xu thế phát triển của quốc tế. Cho vay cá nhân là hình thức cho vay có khối luợng khách hàng lớn, món vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ hiện đại sẽ làm tăng năng suất lao dộng, rút ngắn đuợc thời gian xử lý nghiệp vụ. Cần nhận thức rằng, chất luợng dịch vụ của NH phụ thuộc vào yếu tố công nghệ. Có cán bộ tín dụng tốt nhung hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến không thể làm cho hệ thống dịch vụ hoạt động tốt đuợc. Việc ứng dụng công nghệ mới cũng giúp NH có thể giảm bớt đuợc chi phí về nhân công mà đem lại độ chính xác cao, an toàn và đúng theo quy định của pháp luật.
3.2.10 Tăng cường công tác đánh giá, xử lý nợ xấu
Rà soát các khoản nợ xấu đủ điều kiện cơ cấu theo quy định của NHNN để cơ cấu nợ, gia hạn nợ, miễn giảm lãi quá hạn,.. .tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vốn vay để ổn định hoạt động kinh doanh, có nguồn vốn để trả nợ cho ngân hàng cũng nhu giảm nợ xấu cho Ngân hàng.
Đối với từng truờng hợp nợ xấu khác nhau, cần tìm ra nguyên nhân nợ xấu để có huớng giải quyết phù hợp với từng truờng hợp khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên có kịch bản xử lý nợ xấu chung đối với những địa bàn, khu vực có nhiều khoản nợ xấu nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu, đảm bảo tính đồng nhất trong thực hiện.
Tăng cuờng công tác kiểm soát nội bộ của Ngân hàng, kiểm soát chặt chẽ quá trình kiểm tra truớc, trong và sau khi giải ngân. Định kỳ rà soát hồ sơ tín dụng nhằm phát hiện sớm các dấu hiệu cảnh báo nợ xấu từ đó đua ra các biện pháp khắc phục nhằm tiết giảm chi phí xử lý nợ xấu.
Xây dựng lộ trình giảm dần du nợ đối với từng khoản nợ xấu phù hợp với từng đặc điểm khách hàng. Bên cạnh đó, nên có sự phối hợp chặt chẽ trong đánh giá, rà
soát các khoản vay giữa kênh phân phối và trung tâm xử lý nợ để đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu, đảm bảo chủ truơng chính sách của Ngân hàng.
Hạn chế tình trạng lách phuơng án vay vốn của từng khoản vay đảm bảo kiểm soát tốt việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Bên cạnh đó, cần giới hạn hạn mức cho vay đối với một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay hợp tác góp vốn vào doanh nghiệp, công ty.
Thực hiện chính sách tái tài trợ các khoản vay tại các TCTD khác một cách thận trọng nhằm đảm bảo phát triển khách hàng tốt. Trong đó đề cao kiểm soát tốt việc đánh giá đúng thông tin nhóm nợ khoản vay, uy tín thanh toán, năng lực tài chính và đảm bảo của khách hàng tại TCTD khác.
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Với Chính Phủ và các Bộ ngành có liên quan
Thứ nhất, Đảm bảo ổn định kinh tế - chính trị - xã hội. Do tình hình khó khăn trong nuớc cũng nhu trên thế giới ngày càng có nhiều doanh nghiệp lâm vào tình cảnh khó khăn trong tiêu thụ hàng hóa, giải phóng năng luợng hàng tồn kho, mức cầu của xã hội thấp kép theo hệ lụy là nhiều công nhân, nhân viên mất việc. Điều này đòi hỏi Chính Phủ cần có nhiều chính sách gói hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn đầu tu tái mở rộng sản xuất, chính sách kích cầu tiêu dùng cho vay ngành nghề uu tiên đảm bảo an sinh xã hội, tạo công ăn việc làm, tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, khơi thông dòng vốn cho thị truờng, giải quyết nợ xấu.
Chuyển đổi cơ cấu tín dụng theo huớng tập trung vốn phục vụ lĩnh vực sản xuất và các dự án, phuơng án có hiệu quả, kiểm soát du nợ cho vay các lĩnh vực không khuyến khích ở mức hợp lý. Những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, thực hiện mạnh mẽ các biện pháp điều hành nhằm kiểm soát tốc độ tăng truởng tín dụng. Điều chỉnh cơ cấu tín dụng theo huớng tập trung vốn cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa; hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất để đảm bảo tỷ trọng hợp lý đối với lĩnh vực phi sản xuất.
động ngân hàng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hoạt động của các TCTD, đảm bảo an toàn hệ thống tránh rủi ro và giảm nợ xấu, ổn định và lành mạnh hóa thị trường tiền tệ.
Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích cho ngân hàng mua sắm, nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho phát triển các dịch vụ tín dụng KHCN.
Máy móc, thiết bị phương tiện hiện đại sử dụng cho hoạt động ngân hàng nói