2.3.1 phân tích, đánh giá tổng quát chất lượng tín dụng tại chi nhánh
2.3.1.1 nhóm chỉ tiêu định tính • Tuân thủ quy định pháp lý
Hoạt động tín dụng của NHTM chịu sự tác động của các nguồn luật điều chỉnh và hướng dẫn hoạt động tín dụng do các cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền ban hành trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam. Việc thực thi luật, các quy
chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ thể lệ tín dụng và các văn bản chỉ đạo của ngân hàng cũng như chính phủ trong quá trình thực hiện quy trình cho vay phụ thuộc vào trình độ năng lực chuyên môn của CBTD, năng lực quản trị của ngân hàng, góp phần đánh giá chất lượng tín dụng.
Khi cho vay, Ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc tín dụng:
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
- Phải hoàn trả đúng hạn cả vốn lẫn lãi như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
- Việc đảm bảo tiền vay phải thực hiện theo quy định của chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
• quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Nó bao gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra trong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ.
Trong quy trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay rất quan trọng (khách hàng nhập hồ sơ vay vốn) bao gồm 3 giai đoạn: khai thác và tìm kiếm khách hàng; hướng dẫn khách hàng v ề điều kiện tín dụng và thành lập hồ sơ vay; phân tích thẩm định khách hàng và phương án, dự án vay vốn. Chất lượng tín dụng tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng công tác thẩm định và quy định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng NHTM.
Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay giúp cho ngân hàng nắm được diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp cho khách hàng để có những hành động điều chỉnh can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra. Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừa hữu hiệu, giảm rủi ro tín dụng, nói cách khác sẽ nâng cao chất lượng tín dụng.
Thu hồi và giải quyết nợ là khâu quyết định đến chất lượng tín dụng. Sự nhạy bén của ngân hàng trong việc kịp thời phát hiện những biểu hiện bất lợi xảy ra đối với khách hàng cũng như những biện pháp xử lý kịp thời, tư vấn cho khách hàng sẽ giảm thiểu được những khoản nợ quá hạn và điều đó sẽ có tác dụng tích cực đối với
Nợ quá hạn 6.843 8.707 5.793 hoạt động tín dụng.
Đồng thời với các bước trong quy trình tín dụng là công tác thu thập thông tin. Thông tin tín dụng càng nhanh, càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng chống rủi ro tín dụng càng tốt. Thông tin tín dụng có thể thu thập được từ rất nhiều nguồn: từ Trung tâm tín dụng của Ngân hàng Nhà nước; từ Phòng thông tin tín dụng của các NHTM; qua báo chí, các tổ chức nghề nghiệp; qua việc CBTD trực tiếp thu thập tại cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Tóm lại, một quy trình cho vay chuẩn, đảm bảo đúng nguyên tắc và thực hiện một cách nhanh chóng là thước đo đánh giá chất lượng cho vay của NHTM.
• Uy tín, hình ảnh của NHTM
Uy tín của ngân hàng được đặt lên hàng đầu khi khách hàng lựa chọn nơi gửi gắm tài sản, nơi cung cấp nguồn vốn... về tâm lý, những người đi vay lựa chọn bên cho vay uy tín để giảm nỗi lo phải làm việc với những CBTD tha hóa hoặc lo sợ tài sản thế chấp của họ sẽ bị ảnh hưởng khi vay ở những ngân hàng thường xảy ra các vụ bắt giữ khởi tố do chiếm đoạt tài sản. Do đó, sự tín nhiệm của khách hàng là một căn cứ để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng của một ngân hàng.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, thái độ cởi mở, nhiệt tình, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và tạo ấn tượng tốt về ngân hàng. Bên cạnh đó, sự tiếp đón ban đầu như bãi gửi xe rộng rãi, miễn phí, trụ sở khang trang, không gian giao dịch rộng rãi, cách bố trí sắp xếp trong phòng làm việc của ngân hàng, trang phục của nhân viên. sẽ tạo nên thiện cảm và cảm giác an tâm khi đến giao dịch.
2.3.1.2 nhóm chỉ tiêu định lượng
Nợ xấu và NQH là hai chỉ tiêu quan trọng để đánh giá được chất lượng tín dụng của mỗi ngân hàng. Trong hoạt động ngân hàng, mỗi khi gặp phải tình trạng NQH và nợ xấu quá cao thì việc mất vốn rất dễ xảy ra khi mà NH không thể thu hồi được các khoản nợ theo đúng thời hạn, điều này sẽ ảnh hưởng rất xấu đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các rủi ro tín dụng sẽ lần lượt xuất hiện.
Bảng 2.10 Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tại VPBank Nam Thành
dư nợ KHCN là 6.81%, và tỷ lệ nợ xấu /tổng dư nợ KHCN ở mức 1.06%. Tuy nhiên năm 2018 nợ quá hạn đã tăng lên 8.707 triệu đồng, tương đương 8.66% trên tổng dư nợ KHCN.Nợ xấu của năm 2019 cũng tăng cao, cụ thể, nợ xấu năm 2019 là 3.387 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 1,72% trên tổng dư nợ KHCN .Lý do dẫn đến sự tăng đột biến cả về nợ quá hạn và nợ xấu của VPBank Nam Thành trong thời điểm này là do sự chuyển đổi mô hình ngân hàng, dẫn đến công tác thẩm định, kiểm tra theo dõi các khoản vay đã ko được quan tâm đúng mức, chưa chú trọng đến công tác thu hồi nợ, các vị trí trong ngân hàng chưa ổn định, công tác kiểm tra không chặt chẽ, đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, chưa quan tâm đúng mức đến k hách hàng, làm ảnh hưởng chất lượng tín dụng của ngân hàng. Đây vẫn là tỷ lệ khá cao đối với ngân hàng VPBank Nam Thành, điều này cho thấy rất nhiều khoản vay của ngân hàng đặc biệt là tín dụng cá nhân không được thanh toán đúng hạn và nó đã phần nào phản ảnh xấu chất lượng tín dụng của ngân hàng VPBank Nam Thành tại thời điểm này
Nằm trong lộ trình tập trung hóa và chuyên môn hóa công tác thu hồi nợ đã đề ra từ năm 2017, cơ cấu trung tâm thu hồi nợ được tối ưu hóa trong năm 2018, cùng với đó là chiến lược thu hồi nợ toàn diện đã được thiết lập và bao trùm toàn bộ các giai đoạn thu nợ của khách hàng, bao gồm thu hồi nợ sớm và thu hồi nợ muộn. Ở chiến lượng thu hồi nợ sớm, hệ thống gọi điện tự động theo Voice Blaster và SMS
Nữ 66 44%
được áp dụng, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian liên hệ với khách hàng. Khâu thu hồi nợ muộn được tập trung hóa, bao gồm đội ngũ cán bộ nắm vững luật, tình hình thị trường, khác biệt vùng miền, kỹ năng thu nợ. Nhằm tự động hoá các khâu vận hành trong việc ghi nhận đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng, VPBank đã triển khai phần mềm thu hồi nợ theo tiêu chuẩn quốc tế
Năm 2019, bên cạnh việc phát triển cho vay, mở rộng thị trường, VPBank Chi nhánh Nam Thành đã có những động thái tích cực trong việc thu hồi các khoản nợ quá hạn đã phát sinh, việc quan tâm đến chất lượng tín dụng được quan tâm nhiều hơn, các khoản vay được theo dõi chặt chẽ hơn. Do đó năm 2019, nợ quá hạn của VPbank Nam Thành giảm xuống còn 5.793 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 4.17% tổng dư nợ KHCN. Năm 2019, nợ quá hạn và nợ xấu đã giảm cả về số tuyệt đối cũng như số tương đối, cho thấy ngân hàng vẫn đang có những biện pháp hợp lý để quản lý tốt hoạt động thu nợ đối với KHCN, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của mình.
Trong thời kì nền kinh tế đang bất ổn, hoạt động ngành ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn thì vấn đề nợ xấu luôn được nhắc đến nhiều nhất. Tuy nhiên, theo đánh giá chung, VPBank nói chung và VPBank Nam Thành nói riêng đang có sự quan tâm đúng mức trong việc quản lý nợ xấu và nợ quá hạn của mình. VPBank đã và đang thực hiện các biện pháp như tăng cường nhắc nợ khách hàng, thông báo đến từng khách hàng các khoản nợ sắp đến hạn qua tổng đài tin nhắn, gọi điện nhắc khách hàng khi khách hàng chưa thanh toán đúng hạn, phối hợp với cán bộ tín dụng tại địa bàn cùng tìm hiểu những khó khăn của khách hàng hiện tại khi chưa thể thanh toán nợ cho ngân hàng để có biện pháp giải quyết và hỗ trợ cho khách hàng
2.3.2 khảo sát sự hài lòng của Khách hang đối với chất lượng tín dụng Kháchhang cá nhân hang cá nhân
2.3.2.1 Mô tả mẫu
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiện khảo sát qua bảng hỏi. Số lượng bảng hỏi phát ra là 150 phiếu, thu về 150 phiếu và không có phiếu không hợp lệ.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình
nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát do đó số luợng mẫu cần thiết là 130 mẫu.
Phuong pháp chọn mẫu: Sử dụng phuơng pháp chọn mẫu thuận tiện trong số khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vuợng chi nhánh Nam Thành
2.3.2.2 Kết quả khảo sát
a Thống kê mô tả
trên 50 39 26% Tình trạng hôn nhân Độc thân
Đã kết hôn 59 91 39% 61% Nghề nghiệp Nhân viên 27 18% Công chức 35 23% Kinh doanh 59 39% Huu trí 20 13% Khác 11 7%
chênh về giới tính, số luợng nam lớn hơn so nữ, tuy nhiên mức chênh lệch này là không lớn
• về độ tuổi
Số liệu thu đuợc cho thấy độ tuổi của khách hàng vay vốn tại VPBank tập trung từ 31 - 50 tuổi, đặc biệt là 31 - 40 tuổi.
• về tình trạng hô n nhân
Số liệu thu đuợc cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank đã lập gia đình.
Bartlett's Test of Sphericity• về nghề nghiệpApprox. Chi-Square 1.885E3
Đối tượng khách hàng tham gia tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank Nam Thành chủ yếu là doanh nhân (37%).Ngoài ra, đối tượng là nhân viên, công chức cũng chiếm tỉ lệ khá cao lần lượt là 19% và 26%. Nhìn vào tỉ lệ nào phần nào ta cũng thấy được nguồn vốn vay tín dụng cá nhân chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh
• về thu nhập
Số liệu thu được cũng cho thấy thu nhập trung bình tháng của KH tập trung chủ yếu từ ở mức trên 4,5 triệu đồng/ tháng, điều này cho thấy thu nhập của khách hàng tại ngân hàng VPBank Nam Thành là khá cao so với mức thu nhập bình quân của người dân tại thành phố Thanh Hóa.
• về thời gian quan hệ tín dụng tại VPBank
Trong số 130 khách hàng được điều tra thì có đến 36% người có thời gian quan hệ tín dụng từ 2 năm đến 5 năm; (trong đó có một số người số lần vay của họ trên 5 lần). Đây là tỷ lệ chiếm cao nhất, cho thấy ngân hàng có một lượng khách hàng quen vay vốn lâu năm tại ngân hàng. Số lượng người được khảo sát có thời gian quan hệ tín dụng trên 5 năm chiếm 25%, tiếp đến là thời gian quan hệ tín dụng từ 1 năm đến 2 năm chiếm 24%, và thấp nhất là thời gian quan hệ tín dụng dưới 1 năm là 15%.
Từ kết quả ta thấy, ngân hàng rất chú trọng việc giữ chân khách hàng, khai thác và chăm sóc khách hàng đã từng có quan hệ tín dụng tại VPBank, khách hàng giao dịch với NH càng nhiều lần chiếm tỷ lệ càng lớn. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt hiện nay ta thấy đây cũng là một chiến lược rất hợp lý với chi phí thấp hơn nhiều so với công tác tìm kiếm KH mới. Tuy nhiên bên cạnh NH vẫn tiếp tục tìm kiếm KH mới bằng cách cho ra đời các sản phẩm cho vay ưu đãi đầu để thu hút nhiều khách hàng hơn.
b. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha là để kiểm tra mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát của thang đo. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
Tất cả các thành phần sự tin cậy; sự đáp ứng; sự cảm thông; sự hữu hình; sự bảo đảm; lãi suất, phí dịch vụ; sự hài lòng đều có hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến cho từng nhân tố đều lớn hơn 0,3. Do đó không có biến nào là biến rác và được sử dụng trong việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.
c .Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp cho phép rút gọn nhiều biến thành một nhóm để đo lường cho một nhân tố cụ thể phù hợp với ý nghĩa khảo sát.
• Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng - lần 1
Bảng 2.12 Phân tích EFA (KMO and Bartlett,,s Test) thang đo các nhân tố ảnh
Sự tin cậy (STC) 0,843 Sự đáp ứng (DU) 0,775 Sự cảm thông (CT) 0,804 Sự hữu hình (HH) 0,879 Sự bảo đảm (BD) 0,811 Lãi suất và phí dịch vụ (LS) 0,876 Chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) 0,626 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Tiến hành kiểm định KMO and Bartlett,,s Test trong phân tích nhân tố lần 1 cho thấy hệ số KMO bằng 0,712 (0,5≤KMO≤1) và mức ý nghĩa của đại lượng Bartlett’s Test Sig. = 0,000 <0,05, cho thấy mức độ ý nghĩa của dữ liệu được đưa vào là khá cao nên việc phân tích nhân tố EFA là thích hợp, các biến quan sát có tương quan với nhau.
df 300
Sg. .000
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tot al % of Varian ce Cumulati ve % Tot al % of Varian ce Cumulati ve % Tot al % of Varian ce Cumulati ve % 1 4.0 41 16.163 16.163 4.041 16.163 16.163 3.424 13.695 13.695 2 3.4 47 13.786 29.949 3.447 13.786 29.949 3.150 12.598 26.293 3 2.8 38 11.353 41.303 2.8 38 11.353 41.303 2.6 70 10.680 36.973 4 2.5 92 10.367 51.670 2.592 10.367 51.670 2.585 10.340 47.312 5 2.0 72 8.287 59.957 2.0 72 8.287 59.957 2.5 40 10.159 57.471 6 1.9 07 7.629 67.586 1.9 07 7.629 67.586 2.5 29 10.115 67.586 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Dữ liệu khảo sát đưa vào với 6 nhân tố bao gồm 26 biến và tổng phương sai trích là 66.907% > 50%. Để loại biến trong phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn hai điều kiện: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (hệ số tải phải chênh nhau 0,3). Biến DU1 (ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7) có hệ số tải ở hai nhóm chênh nhau 0,01 nên loại biến đó ra khỏi mô hình và tiếp tục phân tích nhân tô khám phá lần 2 với dữ liệu được đưa và gồm 6 nhân tố với 25 biến.
•Phân tích nhân tố lần 2
Bảng 2.14 Phân tích EFA (KMO and Bartlett,,s Test) thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân - lần 2
KMO and Bartlett's Test
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả KMO bằng 0,713 Và Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố lần 2 là thích hợp.
HH3 . 863 HH5 . 841 HH4 . 825 HHi . 770 HH . 770 STC2 . 842 STC3 . 780 STC4 . 778 STCi . 759 STC5 . 740 BD2 . 847 BD3 . 812 BDl . 802 BD4 . 708 CT2 . 842 Cτ3 . 802 Cτ4 . 754 Cτi . 740 LSi . 910 LS3 . 904 LS2 .