3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
3.2.1. Đa dạng hoá phương thức và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay có 2 phương thức cho vay KHCN là phương thức cho vay trực tiếp và phương thức cho vay gián tiếp. Tuy nhiên các ngân hàng chủ yếu sử dụng phương thức cho vay tiêu dùng trực tiếp mà phương thức cho vay tiêu dùng gián tiếp chưa được chú trọng phát triển, nó sẽ thoả mãn nhu cầu của những khách hàng muốn vay tiêu dùng nhưng lại ngại đi đến ngân hàng.
75
trợ vốn tiêu dùng cho ngân hàng. Thông qua các công ty bán hàng này, chi nhánh sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra các thông tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng theo phương thức này, chi nhánh sẽ tài trợ cho người tiêu dùng một phần tiền còn thiếu khi người tiêu dùng mua hàng của các công ty đại lý bán hàng. áp dụng phương thức này thì ngân hàng sẽ thu hút được một số lượng khách hàng rất lớn nữa, đây là một thị trường đầy tiềm năng nhưng chưa được các ngân hàng chú ý khai thác. Nhưng bởi vì các khoản cho vay này không trực tiếp đối với khách hàng mà thông qua các công ty đại lý bán hàng thay mặt khách hàng xem xét và đề xuất cho vay. Nhưng cũng do các công ty này và bản thân các nhân viên của cơng ty khơng có đủ trình độ chun mơn và chỉ muốn bán thật nhiều hàng hố dịch vụ nhằm thu lại lợi ích cho mình chứ ít nghĩ đến lợi ích cho ngân hàng nên rủi ro là khơng tránh khỏi. Đây cũng là một trong những khó khăn của phương thức cho vay này, do đó muốn giảm rủi ro thì ngân hàng phải lựa chọn các cơng ty bán hàng có uy tín để cung ứng loại hình cho vay gián tiếp này. Việc nâng cao và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của chi nhánh sẽ góp phần vào việc quảng bá, khuếch trương và giới thiệu các loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dung hơn nữa.
Ngoài ra chi nhánh nên mở rộng cho vay mua sắm đồ dùng phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt theo phương thức thấu chi thông qua các điểm bán hàng. Muốn vậy chi nhánh phải liên kết với các điểm bán hàng tiêu dùng như các siêu thị, các đại lý... Và các cá nhân muốn vay vốn theo hình thức này cũng phải có tiền gửi tại ngân hàng và khoản tiền lương hàng tháng đều được chuyển thẳng vào đó. Đó thường là những người làm việc tại các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và được hưởng lương theo tháng.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ vay KHCN mới có tính năng, tiện ích cao đối với khách hàng như: sản phẩm cho vay du học,
khám chữa bệnh, du lịch, thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cưới hỏi, xây dựng nhà cửa, chuyển nhượng giá trị quyền sử dụng đất.. Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, chẳng hạn như: đăng ký vay online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến, giảm hồ sơ thủ tục giấy tờ. nếu BIDV Quang Trung phát triển được các tiện ích như trên thì khách hàng vay chỉ cần chiếc máy tính hoặc điện thoại di động được kết nối Internet đã có thể truy cập vào các website của ngân hàng để giao dịch, khách hàng có thể khơng cần đến trụ sở ngân hàng giao dịch, từ đó giảm thiểu thời gian đi lại cho khách hàng.
Danh mục sản phẩm cho vay KHCN là một tập hợp các sản phẩm về cho vay KHCN, có thể thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu dề tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Sản phẩm cho vay tiêu dùng nằm trong một hệ thống các sản phẩm phong phú và đa dạng của một ngân hàng. Vì vậy, việc xây dựng và hồn thiện nó địi hỏi phải phù hợp với chiến lược chung của toàn ngân hàng. Cho vay KHCN được coi như một sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn. Ngân hàng sẽ phải quyết định sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ được mô tả như thế nào, cho đối tượng khách hàng nào? Trong danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay việc giữ hay bỏ sản phẩm nào tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng, tiềm lực của ngân hàng, xu hướng biến động của các nhân tố ảnh hưởng, chu kỳ sống cuả sản phẩm.
Để có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng thường dựa trên cơ sở nội dung cốt lõi để hình thành các cấp độ cao hơn của sản phẩm như phần hữu hình và phần bổ sung. Do vậy, ngân hàng phải xác định cho được những thuộc tính và đặc điểm gắn với mỗi sản phẩm cho vay tiêu dùng, ví dụ như các yếu tố: tên, nhãn hiệu biểu tượng, điều kiện sử dụng, các điều kiện sau bán, các tiện ích kèm theo như bảo hiểm, phần thưởng dính kèm. Điều
77
này có thể giúp cho sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng không những phục vụ được nhu cầu của khách hàng mà còn trở lên “đẳng cấp” hơn so với sản phẩm của ngân hàng khác.
Chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định khơng cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như : cho vay bất động sản. Thực tế đã chứng minh, khi NHNN có các chính sách hạn chế cho vay bất động sản, dư nợ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh đã bị ảnh hưởng lớn khi buộc phải giảm dư nợ cho vay bất động sản. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như : các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi... từ chính người vay vốn đem lại.
3.2.2. Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng
khách hàng và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Để sản phẩm vay KHCN được nhiều khách hàng biết đến, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng nhiều hơn. Hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung đi sâu vào tiềm thức của mỗi người dân. Nội dung quảng cáo cần được thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của các vùng, miền và phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau như trí thức, cơng nhân, nơng dân, doanh nhân; đa dạng hóa các kênh quảng cáo như: báo nói, báo hình, Internet, tờ rơi...
Bất kỳ một sản phẩm nào muốn được phát triển cũng đều phải được quảng cáo, tiếp thị đến người tiêu dùng. Ngân hàng có thể quảng cáo cho
các sản phẩm cho vay KHCN thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, truyền hình, hay tờ rơi, tờ bướm... Nội dung quảng cáo không chỉ đi sâu vào mô tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu được từ việc sử dụng sản phẩm mà còn phải tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, làm sao để khách hàng mong muốn khám phá và trải nghiệm những tiện ích mà sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng mang lại.
Ngoài ra, Chi nhánh nên tổ chức các diễn đàn, cuộc thảo luận giới thiệu về sản phẩm và những tiện ích khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin về ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng khi có dịp. Dù có thể trong thời gian đầu, khách hàng chưa về với chúng ta, nhưng khách hàng sẽ có tình cảm với BIDV, đến một thời điểm thuận lợi nào đó họ sẽ về với chúng ta và lơi kéo thêm những khách hàng khác.
Phát triển năng lực tiếp thị của nhân viên. Khơng có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính khách hàng và nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ biết thật rõ và hiểu thật rõ về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng.
T ăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng với quy mơ: hơn 1000 khách hàng là cá nhân và gần 300 khách hàng là doanh nghiệp. Trong số đó, phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
79
Đối với khách hàng chưa có quan hệ cho vay, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các cách tiếp cận. Chẳng hạn, đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, Chi nhánh có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô...
Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thông thường là những người có thu nhập cao và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.
Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua các đối tác liên kết
Khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm cho vay KHCN thường rất phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó tiếp cận được một cách trực tiếp. Chính vì vậy, tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Ví dụ:
Đối với cho vay mua nhà: BIDV Quang Trung kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở, các sàn giao dịch bất động sản để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà định mua. Tại Hà Nội nhu cầu về nhà ở là rất lớn, do vậy nếu triển khai tốt hình thức cho vay này sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay tiêu dùng.
Việc liên kết với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho khách hàng vay mua nhà là sự liên kết có lựa chọn khơng phải áp dụng đại trà. Các đối tác liên kết phải là các đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực hiện
dự án xây dựng nhà ở thành công và việc xây dựng phải đúng quy định của pháp luật.
Đối với cho vay du học: đối tác liên kết đối với sản phẩm này là các công ty tư vấn du học. Thông qua đối tác này, BIDV Quang Trung có thể tiếp cận trực tiếp đối với các đối tượng có nhu cầu vay du học thơng qua sự giới thiệu khách hàng trực tiếp hoặc tham gia các buổi hội thảo du học của các công ty tư vấn du học.
Để thực hiện tốt việc liên kết với các đối tác, BIDV Quang Trung cần có chương trình đào tạo đối với nhân viên tư vấn của các đối tác về các nội dung sản phẩm cho vay du học, BIDV Quang Trung cần tổ chức một nhóm nhân sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng thuyết trình và tốt nhất là đã từng đi du học để tham gia các cuộc hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Đối với cho vay mua xe ơtơ trả góp : Việc kết hợp với các đại lý bán xe ơtơ để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe. Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay. Để có thể có được sự hợp tác ngồi các chế độ về mặt vật chất cho các đại lý, BIDV Quang Trung cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng.
Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: BIDV Quang Trung cần nhanh chóng hợp tác với các đơn vị phân phối cung cấp các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt là nhà phân phối các sản phẩm cao cấp như : xe máy cao cấp, đồ nội thất, đồ điện tử, ...
Hiện tại BIDV Quang Trung thực hiện quảng bá sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng chủ yếu qua báo, tạp chí chuyên ngành và trang Website của ngân hàng. Thực tế cho thấy số người có thói quen đọc báo chiếm tỷ lệ nhỏ, đặc biệt là các tạp chí chuyên ngành Ngân hàng - Tài chính thì phần đơng chỉ
81
những người trong ngành và các nhà kinh tế, các nhà đầu tư mới nghiên cứu. Còn đối tượng của hoạt động cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình thì rất ít đọc các tạp chí này do đó hiệu quả của việc quảng bá là chưa cao. Để tăng hiệu quả của việc quảng bá sản sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng, BIDV Quang Trung nên lựa chọn các kênh quảng cáo sau:
Quảng cáo qua thư điện tử, hiện nay Internet là một kênh thông tin đã được sử dụng khá rộng rãi ở Việt Nam. Ngân hàng có thể gửi các thư điện tử giới thiệu về sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, ưu điểm của phương pháp này là thơng điệp mà bạn truyền tải có thể dài chứ không bị hạn chế như các phương tiện khác. Đây là một phương pháp mà các hãng nước ngoài sử dụng một cách phổ biến và hiệu quả mang lại rất cao.
Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngồi để đưa thơng tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác với các siêu thị để các tờ rơi sản phẩm tại các quầy thanh tốn tiền...
Tăng cường độ tiếp cận các thơng tin về sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đối với các khách hàng hiện hữu: gửi thư / nhắn tin thơng báo khách hàng khi có sản phẩm mới hay có những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình TV tại các sảnh giao dịch của BIDV Quang Trung và các phòng giao dịch để phát các đoạn quảng cáo sản phẩm...