1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
* Nhóm chỉ tiêu về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Để đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua chỉ tiêu về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, người ta thường đi xem xét các chỉ tiêu 1/ Tong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân; 2/ Tốc độ tăng dư nợ
cho vay khách hàng cá nhân; 3/ Lượng tăng giảm tuyệt đối dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Tổng Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là chỉ tiêu tuyệt đối tại một thời
điểm, phản ánh tổng lượng tiền mà NHTM đã cho khách hàng cá nhân vay tính
tại một thời điểm nhất định được tính theo đơn vị tỷ đồng. Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của một NHTM có quy mơ lớn; hoặc lớn hơn so với tổng dư nợ bình quân của ngành sẽ phản ánh được trình độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Ngược lại, nếu tại một NHTM có tổng dư nợ cho vay khách hàng
cá nhân là nhỏ, hoặc nhỏ hơn tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân bình qn
của ngành điều đó chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng đó chưa thực sự phát triển. (Trần Huy Hồng, 2003)
Lượng tăng giảm tuyệt đối dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu này được tính theo số tăng, giảm tuyệt đối bằng đơn vị tính tỷ đồng giữa tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm này so với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm sau. Chỉ tiêu này cho biết dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (t) tăng so với năm (t-1) bao nhiêu tỷ đồng.
Lượng tăng giàm dư nợ Dư nợ cho vay khách Dư nợ cho vay
cho vay khach hang ca hàng cá nhân cuối khách hàng cá nhân
nhân năm i" so với năm năm (t) cuối năm (t-1)
(t-1)
Chỉ tiêu này có giá trị âm có nghĩa là tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t nhỏ hơn tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t-1; chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khơng có xu hướng phát triển. Do vậy, để đánh giá một NHTM có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân năm t có phát triển hay khơng người ta sẽ đánh giá xem lượng tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t so với năm t -1 là bao nhiêu tỷ đồng. Con số này càng lớn càng cho thấy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM đó phát triển, mở rộng.
Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t là chỉ tiêu tương đối, được tính bằng đơn vị phần trăm theo cơng thức:
(Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t) - (Dư nợ Tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN cuối năm t-1)
zɪr z ʌ = —___________________ “ _________________x 100
cho vay KHCN (t) Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t
Nếu tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t càng lớn càng phàn ánh được sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân. Một NHTM được đánh giá có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển nếu NHTM đó có tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn hơn tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân bình quân ngành; ngược lại nếu tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân nhỏ hơn tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân bình qn ngành.
* Nhóm chỉ tiêu tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng
17
Nhóm chỉ tiêu này bao gồm: 1/ Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá
nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng và 2/ Gia tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng.
Tỉ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng
Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ của NHTM là chỉ tiêu tương đối, được tính theo đơn vị phần trăm theo công thức:
Tỷ trọng dư nợ chO vay Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t
khách hàng cá nhân trong = x100
Tổng dư nợ cho vay năm t tổng dư nợ NH
Tỷ trọng càng lớn có nghĩa dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM đó càng chiếm vị thế. Việc so sánh tỷ trọng này với tỷ trọng bình quân của ngành giúp tác giả làm căn cứ đưa ra những nhận định về thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM.
Gia tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng
Là hiệu số giữa tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng trong dãy số thời gian, phản ánh sự thay đổi mức độ tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng (còn gọi là mức độ chỉ tiêu) qua hai thời điểm khác nhau. Để chỉ ra được sự phát triển của mức độ chỉ tiêu người ta thường tính bằng chênh lệch giữa mức độ chỉ tiêu của cùng một thời điểm ở hai năm liền kề nhau theo đơn vị phần trăm. Nếu hiệu số này mang dấu dương và lớn dần lên giữa các thời kỳ cho thấy hoạt động cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay trong tổng dư nợ Ngân hàng tăng lên và phát triển qua các năm. Do vậy, khi sử dụng chỉ tiêu này để đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân người đánh giá cần quan tâm đến dấu của chỉ tiêu, so sánh độ lớn của chỉ tiêu này giữa các năm khảo sát có xu hướng như thế nào? tăng lên hay giảm xuống để đưa ra những nhận định đúng đắn và phù hợp nhất.
Tăng trưởng số lượng khách hàng
Gia tăng số lượng khách hàng năm nay
= ___________ x100
Số lượng khách hàng năm trước
Tỷ lệ nợ xấu khách hàn = cá nhân năm t
Tổng dư nợ xấu cho vay khách hà , zwλ —------:------—---- ----------- x 100 Tổng dư nợ cho vay khách hàng
* Nhóm chỉ tiêu về số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Nhóm chỉ tiêu về số lượng khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: 1/ Số lượng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và 2/ Mức tăng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .
Số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đây là chỉ tiêu số tuyệt đối thời kỳ, được tính theo đơn vị lượt hoặc lần. Chỉ tiêu này phản ánh tổng số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ vay mượn với NHTM trong một khoảng gian xác định. Thông thường chỉ tiêu này được tính tốn trong vịng 1 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát.
Gia tă ng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Là hiệu số giữa hai số lượng khách hàng trong cho vay khách hàng cá nhân (sau đây gọi là số lượng khách hàng) trong dãy số thời gian, phản ánh sự thay đổi số lượng khách hàng qua hai thời gian khác nhau. Trong đó, để chỉ rõ sự phát triển số lượng khách hàng trong khoảng thời gian khảo sát tác giả đi nghiên cứu, tính tốn Lượng tăng tuyệt đối liên hồn (hay lượng tăng tuyệt đối) là hiệu số giữa số lượng khách hàng giữa các kỳ (thường là một năm) trong khoảng thời gian nghiên cứu. Cơng thức tính như sau:
Lượng tăng tuyệt đối lượng KHCN Số lượng KHCN
= -
số lượng KHCN năm t năm t-1
Nếu số lượng khách hàng tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dương và ngược lại. Số lượng khách hàng vay càng lớn và mức tăng số lượng khách hàng vay cá nhân dương, năm sau lớn hơn năm trước sẽ phản ánh được sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng dó. Việc phân tích, đánh giá khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các tiếp cận, bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân giúp các NHTM thu hút, mở rộng thêm đối tượng khách hàng.
T ăng trưởng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh tốc độ gia tăng số lượt khách hàng cá nhân vay vốn trong một thời kỳ nhất định của NH.
Tốc độ tăng trưởng càng lớn có nghĩa số lượng khách hàng cá nhân vay vốn ngày càng nhiều. NHTM đã mở rộng được quy mô, thị phần tín dụng cá nhân.
* Nhóm chỉ tiêu về nợ xấu khách hàng cá nhân
Nhóm chỉ tiêu này bao gồm: 1/ Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân và 2/ Chỉ tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân.
Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân
Đây là chỉ tiêu tương đối, phản ánh tỷ lệ phần trăm tổng dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại một thời điểm nhất định. Chỉ tiêu này được tính tốn theo cơng thức:
(Nguồn: Võ Thị Thu Hiền, 2011)
Trong đó: t - Thứ tự các năm trong khoảng thời gian nghiên cứu (1,23...n).
Giảm tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối, có đơn vị tính % phản ánh hiệu số giữa lệ nợ xấu khách hàng cá nhân trong hai thời điểm khác nhau. Mức giảm tỷ lệ nợ xấu khách cá nhân có hướng phát triển thì lượng tăng tuyệt đối mang dấu âm và ngược lại.Cơng thức tính như sau:
Mức giảm tỷ lệ nợ ɪ Tỷ lệ nợ xấu khách Tỷ lệ nợ xấu khách xấu IJKICII hàng cá hàng cá nhân năm t hàng cá nhân năm t -1
(Nguôn: Võ Thị Thu Hiên, 2011)
Trong đó: t là thứ tự năm trong khoảng thời gian nghiên cứu t = (1,2,3...n)
Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân là một chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của một Ngân hàng. Một NHTM có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển vê mặt tổng dư nợ tăng chưa thể kết luận có kết luận rằng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển nếu tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân và xu hướng gia tăng. Khi sử dụng nhóm chỉ tiêu này đánh giá tác giả cần nhận xét trên các khía cạnh: Nếu tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân lớn; đông thời nếu chỉ tiêu lớn hơn tỷ lệ nợ xấu nói chung của Ngân hàng và tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân bình quân ngành và mức giảm tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân ở các năm mang dấu âm và có xu hướng tăng lên giữa các năm thì chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM đạt mục tiêu phát triển vê chất lượng.
* Vịng quay vốn tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Đây là chỉ tiêu tương đối, được tính cụ thể như sau: Vịng Doanh số thu nợ trong kỳ
quay vốn = \ (1.1)
Tổng dư nợ bình quân trong kỳ
Là chỉ tiêu phản ánh mức độ quay vịng vốn của Ngân hàng. Vịng quay vốn tín dụng càng lớn, ngân hàng càng đẩy nhanh được hiệu quả sử dụng vốn. Đối với chỉ tiêu này, thông thường người ta quan tâm tới chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng ngắn hạn.
* Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh lợi ích kinh tế mà ngân hàng thu được từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tính trong một thời kỳ nhất định.
21
* Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Lợi nhuận ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động cho vay với thu lãi đầu ra.
Lợi nhuận từ cho vay cá nhân = Thu từ cho vay cá nhân - Chi phí cho cho vay cá nhân
Chỉ tiêu này giúp NH đánh giá được hiệu quả hoạt động cho vay cá nhân trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển cho vay cá nhân nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai.
1.2.2.2 Nhóm tiêu chí định tính
- Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996.) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Mơ hình tiền đề chất lượng dịch
Mơ hình trung gian sự hài lịng của khách hàng Sự hài lịng của , Ý định khách hành vi hàng
Sơ đơ 1.1: Mơ hình tiên đê và trung gian của Dabholkar và cộng sự
Trong mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như là các yếu tố được
xem như là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi khách hàng.
Từ những nghiên cứu ở trên, có thể thấy sự hài lịng khách hàng là chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Nếu sự hài lịng của khách hàng cao thì chất lượng sản phẩm cho vay được đánh giá là tốt và ngược lại.