Hoạt động tín dụng cá nhân của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, phương tiện đi lại, học tập... nhưng ở Việt Nam khả năng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu còn thấp. Việt Nam có thuận lợi là dân số đông và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao, đây là thị trường rất tiềm tăng cho các Ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân.
Trong bối cảnh có sự tham gia của NH nước ngoài tại Việt Nam hầu hết họ tập trung phát triển mảng khách hàng hàng cá nhân để bán chéo các sản phẩm dịch vụ trọn gói vừa phân tán rủi ro vừa đẩy mạnh thu phí các dịch vụ ngoài cho vay, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà
35
như trước kia, nhiều NH xác định nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển NH bán lẻ.
Thông qua việc xem xét cách thức các NH nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực tín dụng cá nhân tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV Quang Trung nói riêng để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân như sau:
a) Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing
Do hoạt động của các Ngân hàng thương mại ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là với điều kiện hiện nay với sự đa dạng, tiện lợi của các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ở các đối thủ cạnh tranh thì việc nâng cao chất lượng hoạt động Marketing là cần thiết. Hoạt động Marketing giúp các khách hàng tiềm năng biết được các sản phẩm, cũng như các lợi ích của mình khi tiến hành vay vốn tại Ngân hàng mình. Ngân hàng nên chú trọng hơn nữa tới hoạt động Marketing.
b) Hoàn thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân để thuận tiện cho khách hàng
Một trong những điều mà khách hàng đặc biệt quan tâm tới việc đi vay ở Ngân hàng nào chính là việc xem xét thủ tục cho vay ở Ngân hàng đó như thế nào? Có phức tạp, rườm rà hay không? Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng Ngân hàng cần hoàn thiện quy trình, thủ tục cho vay một cách đơn giản, nhanh gọn. Sự thuận tiện, nhanh chóng trong quy trình, thủ tục cho vay chính là một trong những nhân tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng của mình. Việc hoàn thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân cần đảm bảo nguyên tắc:
+ Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong việc giao dịch với Ngân hàng
+ Giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết + Chú trọng đến việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng
+ Linh hoạt trong chấp nhận hồ sơ vay vốn. c) Áp dụng lãi suất linh hoạt
Hiện nay, các ngân hàng thương mại “nở rộ” các gói tín dụng với lãi suất vô cùng hấp dẫn, linh hoạt; dao động từ 6 - 10%/1 năm. Do vậy, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung cần phải áp dụng mức lãi suất linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, việc xác định mức lãi suất hợp lý cho từng đối tượng khách hàng giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và lôi cuốn được lượng khách hàng đông đảo đến giao dịch tại ngân hàng. Nên áp dụng lãi suất ưu đãi đối với các nhóm khác hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có sử dụng nhiều dịch vụ với ngân hàng.... Có như vậy, chi nhánh mới giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng.
d) Đa dạng hóa sản phẩm cho vay
Đa dạng hoá hơn nữa các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá cải tiến các sản phẩm hiện có, không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trường. Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: mở rộng hơn nữa các chủ đầu tư được NHNo&PTNT chấp thuận thế chấp. Đồng thời cho phép vay mua nhà không có giấy tờ sở hữu nhưng có hợp đồng mua bán hợp lệ. Đối với vay mua xe thế chấp bằng xe mua: cho phép mua xe cũ và thế chấp bằng chính xe mua. Đồng thời, mở rộng danh sách các hãng xe được chấp thuận thế chấp. Đẩy mạnh hơn nữa việc tiêu dùng tín chấp. Phối hợp với các công ty, trung tâm thương mại, đưa ra các sản phẩm mua trả góp.
e) Nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở phục vụ giao dịch với khách hàng
Cơ sở vật chất, hạ tầng khang trang, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến với Ngân hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Điều này một phần tạo ra
37
uy tín, thoải mái cũng như sự tiện lợi, chuyên nghiệp từ đó nâng cao được vị thế của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, sẽ có lực hút lớn đối với khách hàng. Đồng thời tích cực nghiên cứu và áp dụng những công nghệ Ngân hàng mới, hiện đại nhằm phục vụ cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
f) Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
Như đã phân tích, đội ngũ cán bộ tín dụng là tài sản vô giá đối với một Ngân hàng. Bởi đây là người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vống, là người ảnh hưởng đến việc khách hàng có vay vốn tại Ngân hàng hay khôn. Vì thế có thể nói để phát triển cho vay khách hàng cá nhân không thể không tuyển dụng, bố trí, đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng vừa hồng vừa chuyên.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung
2.1.1 Tong quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung
Chi nhánh Quang Trung được hình thành và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 04/2005 trên cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch Quang Trung - Sở giao dịch 1, nhằm khai thác triệt để thế mạnh của một đơn vị BIDV trên địa bàn trú đóng của Sở giao dịch trước đây. Địa chỉ trụ sở chính tại 53 Quang Trung Hà Nội. Tài sản ban đầu khi mới thành lập là nguồn huy động vốn 1.300 tỷ và nguồn nhân lực 72 cán bộ được điều động từ Hội sở chính và Sở giao dịch. (Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV Quang Trung, 2006)
Xác định phương hướng phát triển theo mô hình của một ngân hàng hiện đại, là đơn vị cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp đang trong lộ trình cổ phần hoá, Chi nhánh Quang Trung đã nỗ lực không ngừng trong việc tiếp cận và tìm kiếm khách hàng, tích cực thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực, mở rộng và phát triển mạng lưới, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới... nhằm nâng cao khả năng hoạt động của chi nhánh và đáp ứng tối đa các nhu cầu của các đối tượng khách hàng thuộc khối bán lẻ.
Sau 21 tháng kể từ ngày thành lập, cuối năm 2006, chi nhánh Quang Trung đã đạt được số dư huy động vốn 3.742 tỷ tăng gần gấp 3 lần, dư nợ cho vay gần 1.000 tỷ tăng hơn 3 lần, thu dịch vụ trong 21 tháng đạt gần 8 tỷ đồng. Số cán bộ tại chi nhánh đạt 142 với mô hình tổ chức ngày càng được hoàn thiện: gồm 14 phòng và 1 tổ nghiệp vụ. Đặc biệt, chi nhánh Quang Trung là chi nhánh
39
đầu tiên đã có mô hình tổ Marketing chuyên trách, Tổ chứng khoán và Ban phát triển mạng lưới bán chuyên trách phục vụ cho những nhiệm vụ đặc thù của đơn vị. Với những nỗ lực của tập thể cán bộ chi nhánh, trong hai năm 2005, 2006, chi nhánh Quang Trung liên tục đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. (Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV Quang Trung, 2006)
Cùng với những thành công ban đầu trong hoạt động kinh doanh, các công tác chính trị, đoàn thể thường xuyên được coi trọng và hoạt động có hiệu quả. Chi bộ Đảng được kiện toàn về tổ chức, hoạt động theo đúng điều lệ, phát triển được 7 đảng viên mới, số đảng viên của chi bộ hiện đã lên tới 24, cùng với 8 cảm tình đảng đang tiếp tục theo dõi, bồi dưỡng và chuẩn bị kết nạp. Tổ chức công đoàn thực hiện tốt các nhiệm vụ theo điều lệ, đảm bảo tốt quyền lợi và sự phát triển của đoàn viên. Chi đoàn thanh niên tích cực hoạt động phong trào, nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của cán bộ trẻ, tăng cường hiểu biết và góp phần vào thành tích chung trong hoạt động của BIDV khu vực và toàn hệ thống. (Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV Quang Trung, 2016)
Nhìn chung, trong thời gian hoạt động chưa lâu, nhưng bộ máy của Chi nhánh và các tổ chức đoàn thể đã dần được phát triển, bổ sung và hoàn thiện, hoạt động có sự phối hợp và mang lại hiệu quả tốt. Tập thể cán bộ người lao động trong chi nhánh có tinh thần gắn kết, thẳng thắn đấu tranh và phê bình trong nội bộ nhằm đạt được tinh thần đoàn kết đích thực, cùng rút kinh nghiệm và xác định tư tưởng phấn đấu chung.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Chi nhánh Quang Trung đã không ngừng phấn đấu, sáng tạo, tìm tòi, bám sát xu thế phát triển, sự biến động của thị trường tài chính trong và ngoài nước từ đó chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam như đi đầu trong việc phát triển quan hệ hợp tác với các công ty chứng khoán nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động của các công ty chứng khoán và các nhà đầu tư; là chi nhánh tiên phong trong việc triển
khai các sản phẩm dịch vụ mới như Tư vấn, thu xếp, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, bảo hiểm giá nhiên liệu cho Vietnam Airlines, giao dịch hàng hóa tương lai trên thị trường kim loại... qua đó hoạt động của Chi nhánh Quang Trung đã có bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô hoạt động qua từng năm.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Quang Trung (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính BIDV Quang Trung)
Mô hình tổ chức của BIDV Quang Trung được xây dựng theo mô hình hiện đại hóa Ngân hàng, theo hướng đổi mới và tiên tiến, phù hợp với quy mô và hoạt động của Chi nhánh.
* Ban Giám đốc
Ban Giám đốc gồm giám đốc và 4 Phó giám đốc. Trong đó: a) Giám đốc
41
nhánh, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc về mọi mặt hoạt động của chi nhánh.
b) Phó giám đốc
Giúp việc cho Giám đốc có 4 Phó giám đốc, hoạt động theo sự phân công, ủy quyền của Giám đốc chi nhánh.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong một số năm gần đây
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung, luôn đảm bảo giữ vững tốc độ tăng trưởng cao và an toàn, tạo được niềm tin với cấp uỷ, chính quyền địa phương, sự tín nhiệm của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng không ngừng được mở rộng và phát triển như: chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh tiền tệ, bảo hiểm thiết bị bảo hiểm công trình, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union, dịch vụ thẻ ATM.. .thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế với Ngân sách Nhà nước, đảm bảo đời sống cho cán bộ nhân viên.
Là ngân hàng có quy mô hoạt động lớn trên địa bàn, thời gian qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung luôn nỗ lực triển khai thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, từ đó không ngừng tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh.
* Công tác huy động vốn
Trong những năm 2014, 2015, 2016 là những năm chi nhánh gặp nhiều khó khăn về công tác huy động vốn, sức ép về nhu cầu tăng trưởng tín dụng lớn, trong khi cạnh tranh về huy động vốn trên địa bàn ngày càng gay gắt.
Để có nguồn vốn phục vụ cho đầu tư và phát triển, bằng nhiều các biện pháp, giải pháp, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung đã tập trung mọi nguồn lực, đẩy mạnh công tác huy động vốn thông qua các chương trình như Triển khai chương trình tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm năng động, tiết kiệm an phát, tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương.với lãi suất linh hoạt. Ngoài ra, chi nhánh còn tăng cường công tác quảng bá giới thiệu tiện ích
của các sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, chủ động tiếp cận, tiếp thị khách hàng lớn, khách hàng mục tiêu, tiếp tục đổi mới phong cách giao dịch. Cùng với việc giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ, nhân viên, Chi nhánh còn triển khai thực hiện nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng nhằm động viên khách hàng ngày càng gắn bó hơn. Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Quang Trung còn điều hành cơ chế lãi suất linh hoạt, hợp lý với nhiều kỳ hạn khác nhau để khách hàng lựa chọn; thường xuyên cải tiến lề lối, tác phong giao dịch của cán bộ, nhân viên...
Biểu đồ 2.1: Ti nh hì nh hoạt động huy động vốn của NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung)
Do đó, công tác huy động vốn của Chi nhánh cũng đạt được một số thành tựu, thể hiện ở biểu 2.1.
Có thể nhận thấy, trong những năm vừa qua, tổng vốn huy động vốn cuối kỳ của Chi nhánh đều có xu hướng gia tăng. Năm 2014, Chi nhánh đã chấp hành nghiêm túc các chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và BIDV về thực hiện trần lãi suất huy động vốn. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, thực hiện các chính
43
sách chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng, đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ bán hàng; vì vậy nguồn vốn huy động trong năm có sự tăng trưởng tốt so với đầu năm, đặc biệt là nguồn huy động từ dân cư. Kết quả HĐV đến 31/12/2014 là 13.500 tỷ đồng, tăng 1800 tỷ đồng so với đầu năm, đạt 101% kế hoạch năm 2014.
Trong năm 2015, Chi nhánh đã có sự phát triển, tăng trưởng mạnh mẽ về qui mô các lĩnh vực hoạt động, đã đạt tốc độ tăng trưởng khá tốt trong tất cả các lĩnh vực như huy động vốn, tín dụng, dịch vụ. Đối với lĩnh vực huy động vốn đã có sự tăng trưởng 11,9% so năm 2014 về số cuối kỳ, số tăng tuyệt đối so với năm 2014 là 1.600 tỷ đồng.
Trong năm 2016, ngay từ đầu năm, CN đã tập trung đẩy mạnh HĐV dân cư, nhằm tăng cơ cấu nguốn vốn dân cư; đồng thời, tiếp tục duy trì và đẩy mạnh huy động từ khách hàng ĐCTC và các DN; Triển khai kịp thời, linh hoạt các cơ chế chính sách, các sản phẩm huy động có lợi thế cạnh tranh; Xây dựng, bổ sung cơ chế giao kế hoạch, cơ chế khuyến khích cán bộ... Kết quả, huy động đã có sự tăng trưởng tốt, nhất là nguồn huy động từ dân cư. Đến hết năm 2016, HĐV cuối kỳ là 17.000 tỷ đồng, tăng 1.900 tỷ đồng (tăng trưởng 12,6%) so với 31/12/2015.