Thời gian qua, Việt Nam đã tham gia nhiều cam kết mở cửa thị trường tài chính và hội nhập quốc tế, trong đó có mở cửa dịch vụ ngân hàng qua các cam kết trong khuôn khổ ASEAN/AFTA, Hiệp định thương mại song phương Việt - Mỹ và Tổ chức thương mại Quốc tế WTO. Khi hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp nhiều bất lợi do khả năng cạnh tranh thấp. Các ngân hàng nước ngoài thường mạnh hơn các ngân hàng trong nước về vốn, quản lý, công nghệ dịch vụ và họ thường thực hiện chiến lược “ chọn miếng ngon” (cherry pick) để chọn khách hàng tốt và do đó đẩy các ngân hàng trong nước phải phục vụ các khách hàng có mức độ rủi ro cao hơn.
Trước những yêu cầu cấp bách của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, NHTMCP Ngoại thương VN đã xác định một mục tiêu cụ thể hơn - với mục đích trở thành một Tập đoàn tài chính đa năng có qui mô đứng trong số 100 tập đoàn tài chính lớn nhất ở Châu Á vào giai đoạn 2015 - 2020, có phạm vi hoạt động không những trong nước mà cả tại các thị trường tài chính thế giới.
Hiện nay, NHTMCP Ngoại thương VN đang triển khai xây dựng ngân hàng theo mô hình tập đoàn tài chính, bao gồm các cấu phần sau:
* Hoạt động ngân hàng thương mại
* Công ty Tài chính tại Hong Kong (Viet Nam Co.,Ltd -VFC) * Công ty Chứng khoán NHNT (VCBS)
* Công ty Cho thuê tài chính NHNT
* Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (AMC) * Công ty Bảo hiểm nhân thọ
* Công ty Quản lý Quỹ đầu tư
* Công ty Quản lý vốn đầu tư bất động sản
Nhằm đáp ứng xu thế phát triển tất yếu của công nghệ ngân hàng, NHTMCP NGoại thương VN dự kiến sẽ thành lập một số công ty trong lĩnh vực phát triển công nghệ, sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Các dự án đang được xem xét bao gồm dự án thành lập Công ty dịch vụ Thẻ, Trung tâm thẻ, Trung tâm dịch vụ tin học ngân hàng.... 3.1.3 Mô hình tổ chức Trung tâm thẻ
Trước sức ép cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường, bên cạnh công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ thẻ thì việc thành lập Trung tâm thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, là đơn vị hoạt động độc lập trực thuộc NHTMCP Ngoại thương VN là một điều cần thiết và là một bước đi đúng đắn để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ngày càng được hoàn
thiện. Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ bao gồm:
Phòng nghiệp vụ: giữ vai trò nền tảng trong quá trình hoạt động của Trung tâm Thẻ. Khi hệ thống cơ sở dữ liệu và phần mềm thanh toán được tự động hoá hoàn toàn, bộ phận nghiệp vụ sẽ chú trọng vào công tác giải đáp thắc mắc khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng và kiểm tra giám sát các vụ việc phát sinh trong hệ thống. Trong phòng nghiệp vụ chia thành hai nhóm: Nhóm phát hành và nhóm thanh toán.
Phòng quản lý rủi ro: có chức năng đầu mối, phối hợp với phòng nghiệp vụ xây dựng các quy trình, chu trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng. Xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh toán như tra soát, bồi hoàn. Phối hợp với các chi nhánh để xử lý điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc. Nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng và quy trình đánh giá tín dụng riêng cho việc phát hành, thu hồi nợ thẻ tín dụng và đánh giá ĐVCNT. Ngoài ra, Phòng quản lý rủi ro là đầu mối liên hệ với các
TCTQT để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, tiến hành thông báo cho các chi nhánh. Công việc của phòng quản lý rủi ro có thể chia thành hai nhóm nghiệp vụ:
Nhóm an ninh: Phụ trách việc theo dõi tình hình rủi ro của thị trường khu vực và quốc tế, nghiên cứu và đề xuất các biện pháp phòng ngừa rủi ro thẻ hiệu quả cho NHTMCP Ngoại thương VN; giám sát và quản lý hệ thống quản lý rủi ro cho nghiệp vụ thẻ.
Nhóm tín dụng, thu hồi nợ. Phụ trách việc giải quyết các tra soát, khiếu nại về thẻ, hỗ trợ khách hàng trong việc thu hồi nợ khi có rủi ro xảy ra.
Phòng nghiên cứu và phát triển: Tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, dựa vào đó lập đề án phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị trường. Hoạch định chiến lược, chính sách Marketing, thiết kế các chiến dịch khuyếch trương, khuyến mãi theo tình hình cụ thể của thị trường. Phối hợp với các chi nhánh triển khai các sản phẩm mới, các chiến dịch Marketing. Nghiên cứu cải thiện quy trình nghiệp vụ của Trung tâm Thẻ để tăng hiệu quả kinh doanh.
Phòng Marketing : theo dõi tình hình thanh toán thẻ ĐVCNT, quản lý hồ sơ ĐVCNT và quản lý chung về các dịch vụ cung cấp cho ĐVCNT (bao gồm việc dự trù và quản lý phân bổ vật tư, thiết bị cung cấp cho chi nhánh, ĐVCNT và tình hình sử dụng các vật tư nói trên). Tổ chức các buổi tiếp xúc, giới thiệu về dịch vụ thẻ cho cộng đồng. Kết hợp với nhóm nghiên cứu và phát triển trong việc đưa ra các chương trình Marketing sản phẩm dịch vụ thẻ. Trực tiếp phối hợp, hướng dẫn chi nhánh tiến hành các chính sách, chương trình marketing.
Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ cấp phép 24/24 giờ, giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ, ĐVCNT và chi nhánh liên quan đến việc sử dụng và thanh toán thẻ, sự cố máy móc và thông báo cho các bộ phận liên
tra soát khiếu nại của chủ thẻ và chuyển cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý.
Phòng kỹ thuật'. Chịu trách nhiệm hỗ trợ về kỹ thuật cho các bộ phận nghiệp vụ toàn hệ thống. Phối hợp với Trung tâm Tin học quản lý hệ thống, xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động của Trung tâ m thẻ. Phối hợp với Trung tâm Tin học và các đối tác triển khai những đề án công nghệ mới , những thay đổi về kỹ thuật (phần cứng, phần mềm) theo yêu cầu của công việc. Nghiên cứu, đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm tăng cường tính hiệu quả trong hoạt động của Trung tâm Thẻ.
Phòng kế toán'. Trung tâm thẻ sẽ được tách dần ra hạch toán độc lập với NHTMCP Ngoại thương VN. Phòng kế toán có chức năng quản lý và theo dõi tài sản, kết quả kinh doanh của Trung tâm thẻ; giải quyết các chế độ lương, thưởng theo đúng quy chế của NHNNVN và NHTMCP Ngoại thương VN. Cố vấn cho Ban lãnh đạo về kế hoạch tài chính cho Trung tâm thẻ, chịu trách nhiệm lập báo cáo trình Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN về tổng kết tài sản, nguồn vốn và kế hoạch tài chính cho các kỳ kinh doanh.
Phòng hành chính tổng hợp: Làm tham mưu trong công tác tổ chức cán bộ, nhân sự cho Trung tâm thẻ. Quản lý các công văn gửi đi và gửi đến Trung tâm thẻ. Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện làm việc, tài sản hữu hình của Trung tâm, kiểm kê theo định kỳ và chịu trách nhiệm báo cáo với Ban lãnh đạo Trung tâm Thẻ về tình trạng cơ sở vật chất của Trung tâm
Ngoài ra còn có phòng thẻ Sở giao dịch, phòng thẻ Hồ Chí Minh, phòng thẻ các chi nhánh: Chịu trách nhiệm quản lý về mặt nghiệp vụ và hỗ trợ cho các chi nhánh trong các hoạt động kinh doanh thẻ.
* Tại Chi nhánh
Với việc quản lý dữ liệu tập trung, bộ phận thanh toán thẻ tại các chi nhánh đối với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ không còn. Thay vào đó mọi giao dịch thanh toán với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ được thực hiện tự động trực tuyến tại Trung tâm thẻ. Bộ phận thẻ của Chi nhánh sẽ tiếp tục các công việc sau: Tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lên Trung tâm theo đúng quy trình hướng dẫn. Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và ĐVCNT, cập nhật các thông tin về chủ thẻ, ĐVCNT theo yêu cầu của Trung tâm. Phát triển thị trường khu vực về chủ thẻ và ĐVCNT. Cung cấp các dịch vụ bảo trì, hỗ trợ đối với các ĐVCNT tại địa bàn. Phối hợp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyếch trương quảng cáo theo chỉ đạo của Trung tâm Thẻ. Phối hợp với Trung tâm Thẻ liên hệ với chủ thẻ, ĐVCNT trong công tác tra soát, khiếu nại, bồi hoàn.
3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.2.1 Các giải pháp hạn chế nguy cơ nội tại
3.2.1.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động trong công tác quản lý rủi ro thẻ
Để phát huy các kết quả đạt được góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, Phòng Quản lý rủi ro cần được phát triển đến một trình độ chuyên sâu hơn.
Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho phòng Quản lý rủi ro tại Trung tâm Thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách. Trong đó, cần bố trí nhân lực theo từng nhóm nghiệp vụ riêng biệt, chuyên xử lý các khâu nghiệp vụ liên quan tới từng khâu rủi ro thì mới có thẻ đảm bảo hoàn thành tốt công tác quản lý rủi ro thẻ cho ngân hàng. Cụ thể bao gồm các nhóm nghiệp vụ theo hướng chuyên môn hoá như sau:
• Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngân hàng Ngoại thương để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
• Phối hợp với các chi nhánh trong việc xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh toán như tra soát, bồi hoàn, làm đầu mối hoặc tư vấn cho các chi nhánh giải quyết các tranh chấp liên quan đến chủ thẻ, ĐVCNT. Đồng thời phối hợp với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc ...
• Xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng. Liên hệ với các TCTQT để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, kỹ thuật thẻ (bulletin/ hot cards) và tổ chức tập huấn nghiệp vụ thường xuyên cho cán bộ các chi nhánh.
• Phối hợp với các phòng ban chuyên môn nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng riêng cho việc phát hành và thu hồi nợ thẻ tín dụng. Xây dựng quy trình đánh giá tín dụng dành cho việc đánh giá các ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị có rủi ro cao.
Bên cạnh đó, ở các Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương trong cả nước, mỗi Chi nhánh cần có một cán bộ thẻ làm đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp hành động với Phòng Quản lý rủi ro khi phát hiện các trường hợp giả mạo trong quá trình hoạt động. Đặc biệt cán bộ Phòng Quản lý rủi ro phải là những người có kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng, có kinh nghiệm lâu năm và nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán và thẻ ngân hàng, có như vậy mới phát hiện sớm các rủi ro và đề xuất các giải pháp thích hợp ngăn chặn rủi ro trong quá trình hoạt động.
3.2.1.2 Chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cán bộ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Con người chính là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh, mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Để quản trị rủi ro tốt, phải có những con người có khả năng thực hiện nó. Để có thể vận dụng và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh cũng phải có những con người có khả năng am hiểu và vận hành nó trong thực tiễn. Con người ở mọi khâu, mọi lĩnh vực nghiệp vụ đều yêu cầu phải có một kiến thức nhất định thì mới có khả năng làm việc đạt hiệu quả. Đặc biệt, hiện nay, để xây dựng được một đội ngũ nhân viên ngân hàng có đủ tri thức, đạo đức và năng lực dể cống hiến và làm việc, đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế về ngân hàng thì yếu tố con người càng quan trọng hơn.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiều về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao.
Để giải pháp về nhân lực phát huy tác dụng, ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN nên quan tâm đến các vấn đề sau:
Một là, chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ. Để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, cần đào tạo được một đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận do các tổ chức thẻ quốc tế quy định cũng như trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ,... Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Đồng thời, ngân hà ng phối hợp với hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm xử lý thẻ giả mạo và phòng chống tội phạm công nghệ cao.
Hai là có chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài. Để quá trìnhhuấn luyện đào tạo đạt hiệu quả, cần có chính sách khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ chính trị của mỗi người để tránh tụt hậu. Chỉ có thể bằng con đường phát triển tri thức thì từng cán bộ, nhân viên ngân hàng mới có đủ sức đáp ứng yêu cầu đổi mới và phát triển của ngân hang.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo môi trường làm việc thân thiện và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban Lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực sẽ tạo sự hài lòng cho nhân viên và tất yếu dẫn đến sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với năng suất lao động cao. Kết quả là họ sẽ cố gắng phục vụ khách hàng tối đa và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Một khi khách hàng đã hài lòng với những sản
phẩm dịch vụ và phong cách giao tiếp của nhân viên ngân hàng, họ sẽ gắn bó